17क्या आप इसके बारे में जानते हैं? 50% तक आपके कुछ ग्राहक आपकी साइट पर आना बंद कर देंगे भले ही वे आपके उत्पादों को पसंद करते हों और उनका आनंद लेते हों, केवल इसलिए क्योंकि इस प्रक्रिया के दौरान उनका अनुभव संतोषजनक नहीं था?
चौंका देने वाली बात है, हम जानते हैं, लेकिन यह सच है।
अब आप केवल अपने सामान और सेवाओं की गुणवत्ता या आपके द्वारा लागू उचित मूल्य निर्धारण से अधिक पर भरोसा नहीं कर सकते। इसके बजाय, यह एक बार फिर ऐसा समय है, जहां ग्राहक राजा है। और आपके उत्पादों को ऑनलाइन खरीदने के कार्य में उनका अनुभव तेजी से उस वस्तु से प्राप्त संतुष्टि से अधिक महत्व प्राप्त कर रहा है।
के अनुसार नाइसरिप्लाई द्वारा प्रकाशित आँकड़ेखराब अनुभव के कारण उपभोक्ता द्वारा उत्पादों को बदलने की अनुमानित लागत अकेले अमेरिका में 1.6 ट्रिलियन डॉलर है, जबकि प्रक्रिया से प्राप्त संतुष्टि अधिक होने पर वही जनता 16% तक अधिक भुगतान करने को तैयार है।
कुछ अध्ययनों से पता चलता है कि एक कंपनी अपने ग्राहकों को सुखद अनुभव प्रदान करती है 17% तक बढ़ने की अधिक संभावना प्रत्येक वर्ष अपने साथियों की तुलना में। शोध में यह भी पाया गया है कि ऐसे उद्यमों की 68 वर्षों की अवधि के भीतर उनकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा में सुधार की 5% संभावना है।
ये आँकड़े अपने आप में इसका सही मूल्य प्रदर्शित करते हैं अच्छा ग्राहक अनुभव. कुछ अन्य महत्वपूर्ण कारणों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:
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राजस्व में वृद्धि
केवल तभी जब कोई उपभोक्ता आपके उत्पाद के साथ-साथ आपकी सेवाओं को पसंद करता है तो वह उसे बार-बार खरीदना जारी रखेगा। इसके अलावा, इस बात की अधिक संभावना है कि वे आपके बारे में अपने परिवार और दोस्तों के बीच बात फैलाएंगे। यह आपके लिए आय का एक निरंतर प्रवाह लेकर आता है जो हर गुजरते दिन के साथ बढ़ता रहता है।
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ग्राहक प्रतिधारण
भले ही वे कितने समय से आपके ब्रांड के साथ वफादारी से जुड़े हों, लोग हमेशा बेहतर सौदों और उत्पादों की तलाश में रहते हैं। हालाँकि, यदि आपके कर्मियों और आपकी प्रक्रियाओं के साथ बातचीत करने का आनंद उनकी अपेक्षाओं से अधिक है, तो वे अधिक लागत पर भी आपकी कंपनी के साथ बने रहना चाहेंगे।
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कर्मचारी अनुभव
आपके साथ बिताए समय के दौरान एक कर्मचारी का अनुभव उतना ही महत्वपूर्ण है जितना आपके उपभोक्ता का, क्योंकि दिन के अंत में, लोग जो खरीद रहे हैं वह आपकी टीम के किसी व्यक्ति द्वारा उन्हें बेचा जा रहा है और यह सुनिश्चित करना है कि दोनों पक्षों को ऐसा करने में अच्छा समय मिले। यह सुनिश्चित करने का एक निश्चित तरीका है कि वे दोनों लंबे समय तक आपके साथ बने रहें और उसी के लाभ के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करें।
ट्रैक करने और सुधार करने के लिए मुख्य सीएक्स मेट्रिक्स
जबकि हमें विश्वास है कि ग्राहकों की संतुष्टि के कई उपाय हैं और आपके संगठन के पास अपनी ऊंचाइयों को मापने के लिए अपने स्वयं के उपकरण हैं, हमने यहां आपके लिए कुछ प्रमुख मैट्रिक्स की एक सूची संकलित की है जिन्हें आप वास्तविक समय के आधार पर ट्रैक कर सकते हैं। निर्धारित करें कि आप कहां खड़े हैं.
यह आपको अपने तरीके सुधारने और उन कारकों में सुधार करने का अवसर भी देता है जिनमें वर्तमान की तुलना में बेहतर प्रदर्शन करने की गुंजाइश है।
तो अब हम शुरू करें:
नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)
सामान्य शब्दों में, एनपीएस इस प्रश्न का उत्तर प्रदान करता है कि एक मौजूदा ग्राहक द्वारा अपने मित्र, परिवार, सहकर्मियों और साथियों को व्यवसाय की अनुशंसा करने की कितनी संभावना है। यह एक एकल सर्वेक्षण क्वेरी है जिसका उपयोग 2003 में अपनी स्थापना के बाद से दुनिया भर की कंपनियों द्वारा उपभोक्ता प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए बड़े पैमाने पर किया जा रहा है। इस रिकॉर्ड में Apple और Airbnb सहित कई फॉर्च्यून 500 संगठन भी प्रमुखता से शामिल हैं।
आपका एनपीएस वह है जो आपको सटीक रूप से सूचित कर सकता है कि आपके ग्राहक आपकी सेवाओं और आपके ब्रांड के बारे में सकारात्मक, नकारात्मक और तटस्थ के संदर्भ में क्या सोच रहे हैं। इस प्रकार प्राप्त प्रतिक्रियाओं से एक प्रतिशत आसानी से प्राप्त किया जा सकता है।
इस परीक्षण को आयोजित करने के लिए, आप अपने खरीदारों से आपको 1 से 10, 1 से 5, या यहां तक कि बेहद पसंद किए जाने वाले से बेहद नापसंद के पैमाने पर रेटिंग देने के लिए कह सकते हैं - यह पूरी तरह से आपका निर्णय है। और परिणाम निर्धारित करने के लिए, बस प्रवर्तकों (सकारात्मक प्रतिक्रियाओं) से विरोधियों (नकारात्मक प्रतिक्रियाओं) का प्रतिशत घटा दें।
इस स्कोर का गहन विश्लेषण आपको भविष्य के लाभ और हानि के बारे में पूर्वानुमान लगाने या अगली तिमाही के लिए कार्य योजना की रूपरेखा तैयार करने में भी मदद कर सकता है।
ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)
जैसा कि नाम से पता चलता है, ग्राहक संतुष्टि स्कोर से तात्पर्य इस बात से है कि आपके ग्राहक आपकी सेवाओं और संपूर्ण अनुभव से कितने संतुष्ट और प्रसन्न हैं। नेट प्रमोटर स्कोर के साथ-साथ, CSAT उपभोक्ता प्रतिक्रिया को मापने के लिए सबसे व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली विधियों में से एक है।
ज्यादातर मामलों में, खरीदारी या ग्राहक सेवा कॉल के तुरंत बाद इसे उनके साथ साझा किया जाता है या उसी के संबंध में उनका त्वरित इनपुट प्राप्त करने के लिए चैट किया जाता है।
हालाँकि यह कई रूप ले सकता है या कई प्रकार के पैमानों पर बनाया जा सकता है, सबसे अधिक इस्तेमाल की जाने वाली रेटिंग पद्धति 1 से 5 के पैमाने पर होती है, जिसमें 5 उच्चतम सकारात्मक स्कोर होता है।
फेसबुक जैसी कई वेबसाइटें और ईकॉमर्स साइटें, वीरांगना, eBay, आदि संभावित उपभोक्ताओं को यह दिखाने के लिए इस प्रकार की रेटिंग का उपयोग करते हैं कि समान खरीदारों द्वारा उत्पाद को कितना पसंद किया गया या कितना नापसंद किया गया।
इसे मूल्यांकन में टिप्पणियाँ और सुझाव जोड़ने के अनुवर्ती विकल्प के साथ भी भेजा जा सकता है ताकि आप जान सकें कि वे किस समस्या का सामना कर रहे हैं और उसके लिए समाधान निकाल सकते हैं।
यहां यह उल्लेखनीय है कि सीएसएटी का उपयोग न केवल ईकॉमर्स व्यवसायों द्वारा किया जाता है, बल्कि Google और उसके एल्गोरिदम द्वारा भी यह तय करने और प्रदर्शित करने के लिए किया जाता है कि किसी भी प्रश्न के जवाब में शीर्ष पर कौन से पेजों को रैंक किया जाना है।
हालाँकि, सीएमएस और हैं ऑनलाइन स्टोर प्लेटफ़ॉर्म उपलब्ध है जो किसी कंपनी को अपने उत्पादों को सफलतापूर्वक ऑनलाइन बेचने के साथ-साथ अपने अनुकूलन टूल के माध्यम से उच्च रैंकिंग प्रदान करने में सहायता कर सकता है, उदाहरण के लिए, बिगकॉमर्स एसईओ..
ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)
ग्राहक प्रयास स्कोर या सीईएस एक विशुद्ध रूप से लेनदेन संबंधी मीट्रिक है जिसका उपयोग यह मापने के लिए किया जाता है कि किसी उपभोक्ता को किसी एकल, विशिष्ट कार्य को पूरा करने के लिए कितना प्रयास करना पड़ रहा है। यह बिक्री के बाद की सेवा या यहां तक कि खरीदारी के जवाब में भी हो सकता है।
खरीदार के लिए उस कार्य को पूरा करना कितना आसान या कितना कठिन था, यह बताता है कि आपकी कंपनी का कौन सा कार्य ठीक से काम कर रहा है और किसमें अधिक काम करने की आवश्यकता है।
विश्लेषण के संदर्भ में एनपीएस और सीएसएटी से भिन्न, जो इसके स्कोरिंग को समझने में जाता है, आपको यह पता लगाने में भी सक्षम बनाता है कि कौन से ग्राहक संघर्ष कर रहे हैं।
जब आप इसका पता लगा सकते हैं, तो आप उनकी मदद करने के प्रयास में स्वयं उन तक पहुंच सकते हैं। यह क्रिया उनकी संतुष्टि के स्तर को बढ़ाकर और दोनों में आपकी मदद करती है एक छवि और एक रिश्ता बनाना उनके साथ, जिसके परिणामस्वरूप, वे आपके ब्रांड के प्रति अधिक वफादार बन सकते हैं।
ग्राहक मंथन दर
प्रतिधारण दर के बिल्कुल विपरीत, मंथन दर किसी विशिष्ट अवधि के दौरान आपके द्वारा खोए गए कुल ग्राहकों या व्यावसायिक मूल्य का माप है।
उदाहरण के लिए, तिमाही की शुरुआत में आपके साथ जुड़ने वाले 100 उपभोक्ताओं में से 25 ने विभिन्न कारणों से आपके उत्पादों और सेवाओं का लाभ उठाना बंद कर दिया। इसलिए, इस मामले में, उक्त तिमाही के अंत में आपकी मंथन दर 25% या उस राशि के बराबर होगी जो उन्होंने आपके खरीदार के रूप में खर्च की होगी।
साथ ही, उपरोक्त प्रतिधारण दर के समान, यह पता लगाना अत्यंत महत्वपूर्ण है कि कोई ग्राहक क्यों जा रहा है और आप उन्हें रोकने के लिए क्या कर सकते हैं। आम तौर पर यह देखा गया है कि मौजूदा ग्राहकों को खुश रखने की तुलना में नए ग्राहक बनाना कहीं अधिक तनावपूर्ण और महंगा है।
जबकि हमें इस मीट्रिक की विशालता और इस नुकसान के लिए ज़िम्मेदार सभी कारणों पर नज़र रखने में आपको आने वाली कठिनाई का एहसास है, एक इन्फोग्राफिक के रूप में सार डिजाइन कुछ बहुप्रतीक्षित सहायता प्रदान कर सकता है।
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी)
एक निर्दिष्ट अवधि के दौरान किसी विशेष उपभोक्ता के माध्यम से आने वाले संपूर्ण अनुमानित लाभ का श्रेय उस व्यक्ति को दिया जा सकता है ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व.
के अनुसार माइकल कैटेनियालोकारिस के सह-संस्थापक और सीईओ, सीएलवी किसी भी ईकॉमर्स व्यवसाय के लिए सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक है क्योंकि यह एकमात्र माप है जो समय और लाभ दोनों को ध्यान में रखता है।
उन्होंने यह भी उल्लेख किया है कि इसके माध्यम से आने वाला डेटा उपभोक्ता जीवनचक्र में उन बिंदुओं के बारे में कंपनी को ट्रैक करने और सूचित करने के साथ-साथ नए खरीदारों को लाने के लिए आवश्यक अनुमानित राशि निर्धारित करने में मदद करता है, जिसमें मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए अतिरिक्त धन निवेश करने की आवश्यकता हो सकती है।
लपेटकर
बिजनेस जगत में एक मशहूर कहावत है- जिसे आप माप नहीं सकते, उसे आप प्रबंधित नहीं कर सकते। और हम इस पर सौ प्रतिशत कायम हैं! आख़िरकार, आप किसी संकट के जवाब में अपने कार्यों की योजना कैसे बना सकते हैं यदि आपको यह भी पता नहीं है कि ऐसी स्थिति उत्पन्न हो सकती है?
इस तरह के आगामी मुद्दे के बारे में एक विचार रखने का एकमात्र तरीका आपके व्यवसाय को प्रभावित करने वाले सभी तत्वों पर गहरी नजर रखना है, और आपके ग्राहक और उनकी संतुष्टि उनमें से सबसे महत्वपूर्ण है।
इसलिए, यदि सीएक्स मेट्रिक्स आगे बढ़ने का रास्ता है, तो ऐसा ही होगा। अपने उपभोक्ताओं और उनकी संतुष्टि के संबंध में अपने उद्यम के भविष्य के बारे में स्पष्टता प्राप्त करने के लिए इन सरल उपकरणों का उपयोग करें, और हम आपको आश्वासन देते हैं, सफलता मिलेगी।
लेखक जैव
लुसी मैनोले मार्केटिंग डाइजेस्ट में एक रचनात्मक सामग्री लेखक और रणनीतिकार हैं। वह एडटेक, उत्पादकता, करियर, प्रौद्योगिकी और उद्यमिता के बारे में लिखने में माहिर हैं। जब वह लिख या संपादन नहीं कर रही होती है, तो वह किताबें पढ़ने, खाना पकाने और संगीत सुनने में समय बिताती है।
