आपके ग्राहकों का आपके साथ अनुभव एक व्यवसाय के रूप में आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। यदि किसी को कोई बुरा अनुभव हुआ है, तो वह न केवल दोबारा ग्राहक नहीं बनेगा, बल्कि दूसरों को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में भी बता सकता है।
दूसरी ओर, ए अच्छा अनुभव ग्राहकों को वफादार बनाने में मदद कर सकता है और उनके दोस्तों और परिवार को बताएं कि आपका व्यवसाय कितना बढ़िया है।
वफादार ग्राहक व्यवसाय को दोहराते हैं और सभी कंपनियों को यथासंभव अधिक से अधिक वफादार ग्राहक बनाने का प्रयास करना चाहिए।
आपके व्यवसाय द्वारा प्रदान किए जाने वाले ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आप कई चीजें कर सकते हैं, लेकिन निश्चित रूप से सबसे अच्छे और सबसे रोमांचक में से एक है स्वचालन। से सब कुछ ईमेल विपणन परियोजना प्रबंधन को स्वचालित किया जा सकता है और अधिक से अधिक व्यवसाय इसमें शामिल हो रहे हैं।
लेकिन स्वचालन ग्राहक अनुभव को बेहतर क्यों (और कैसे) बनाता है? ख़ैर, अगर यह ऐसी चीज़ है जिसके बारे में आप सोच रहे हैं, तो आप भाग्यशाली हैं।
यह मार्गदर्शिका आपको ऐसे कई कारणों के बारे में बताएगी कि क्यों आपके व्यवसाय के भीतर स्वचालन समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ावा दे सकता है।
ग्राहक सेवा में अत्यधिक सुधार करें
स्वचालन द्वारा ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का एक प्रमुख तरीका ग्राहक सेवा में सुधार करना है।
कंपनी और ग्राहक के बीच संचार बहुत महत्वपूर्ण है, खासकर जब किसी को कोई समस्या या समस्या हो।
लोग अपने मुद्दों का त्वरित समाधान चाहते हैं, और किसी एजेंट से यथासंभव शीघ्र और कुशलतापूर्वक बात करने में सक्षम होना चाहते हैं। यदि आपकी कंपनी प्रतिक्रिया देने में अत्यधिक समय लेती है या असंतोषजनक प्रतिक्रिया देती है, तो आप निश्चिंत हो सकते हैं कि ग्राहक इससे खुश नहीं होंगे।
स्वचालन ग्राहकों के साथ बातचीत को अधिक प्रत्यक्ष, तेज और प्रभावी बनाकर मदद कर सकता है।
उदाहरण के लिए, चैटबॉट का उपयोग करने से आप बिना किसी एजेंट के कार्यभार संभाले सामान्य प्रश्नों और चिंताओं का तुरंत जवाब दे सकते हैं।
यदि ग्राहक को अधिक विस्तृत सहायता की आवश्यकता है, तो उन्हें सीधे स्थानांतरित किया जा सकता है सीधी बातचीत एक एजेंट के साथ कुछ ही सेकंड में।
इसमें आपकी टीम का बहुत सारा समय बचाने की क्षमता है, और उन्हें महत्वपूर्ण और विस्तृत मामलों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है, जबकि आपके चैटबॉट को बुनियादी प्रतिक्रियाओं और उत्तरों को संभालने की सुविधा मिलती है।
साथ ही, एक डिजिटल ग्राहक अनुभव समाधान प्रदान करना जिसमें एआई और ऑटोमेशन की सुविधा हो, आपके द्वारा ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में बड़ा अंतर ला सकता है।
हालाँकि इस व्यवसाय क्षेत्र में स्वचालन बढ़िया है, आपको अपनी ग्राहक सेवा को संतुलित करना भी सुनिश्चित करना होगा।
बहुत से लोग अभी भी किसी वास्तविक व्यक्ति से बात करने का विकल्प चाहते हैं, इसलिए आप अभी भी अपनी ग्राहक सेवा के मानवीय पहलू को संरक्षित करना चाहते हैं, जबकि चीजों को यथासंभव कुशल बनाना चाहते हैं।
बेहतर संगति
स्वचालन द्वारा प्रदान किया जाने वाला एक अन्य लाभ जो बेहतर ग्राहक अनुभव में सहायता कर सकता है वह है बेहतर स्थिरता।
अधिकांश ग्राहक सेवा दल विभिन्न पृष्ठभूमि, पालन-पोषण और जीवन के अनुभव वाले एजेंटों से भरे हुए हैं।
इस वजह से, एक एजेंट के साथ अनुभव दूसरे से थोड़ा भिन्न हो सकता है। उनका लहजा अलग होगा, वे अलग-अलग शब्दों का इस्तेमाल करेंगे और बस काम को अलग तरीके से करेंगे।
यह कभी-कभी ठीक है, लेकिन आप आम तौर पर चाहते हैं कि आपकी कंपनी जो अनुभव प्रदान करती है वह प्रत्येक ग्राहक और प्रत्येक एजेंट के अनुरूप हो।
हालाँकि प्रशिक्षण से मदद मिल सकती है, फिर भी लोग एक-दूसरे से भिन्न होंगे।
स्वचालन अनुकूलन की अनुमति देता है डिब्बाबंद प्रतिक्रियाएँ जिन्हें एजेंट चुन सकते हैं प्रश्नों और मुद्दों पर प्रतिक्रिया देने से लेकर।
प्रत्येक व्यक्ति किसी सामान्य प्रश्न या चिंता का उत्तर देने के लिए अपने स्वयं के तरीके के साथ आने के बजाय, वे बस बनाई गई स्वचालित सुझाव सूची में से एक को चुन सकते हैं।
यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत सुसंगत है और अनुभव पूर्वानुमानित है और ग्राहक हमेशा जान सकते हैं कि क्या उम्मीद करनी है।
फीडबैक देना आसान बनाएं
स्वचालन ग्राहकों के लिए किसी व्यवसाय को फीडबैक प्रदान करना सरल और अधिक सुव्यवस्थित बना सकता है।
आप इसे सेट अप कर सकते हैं ताकि ग्राहकों द्वारा एक निश्चित कार्रवाई पूरी करने के बाद फीडबैक फॉर्म या प्रश्नावली स्वचालित रूप से उन्हें भेज दी जाएं। इसे ईमेल के माध्यम से भेजा जा सकता है, या a सर्वेक्षण पॉपअप स्क्रीन पर दिखाई दे सकता है.
इससे ग्राहकों के लिए फीडबैक देना बहुत आसान हो जाता है और उन्हें ऐसा करने का विकल्प मिलता है जब आपकी कंपनी के साथ उनका अनुभव अभी भी उनके दिमाग में ताजा है।
RSI हां/नहीं फॉर्म और आपके द्वारा मांगे जाने वाले फीडबैक प्रश्नावली को आम तौर पर आपके ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता के बारे में जो कुछ भी आप चाहते हैं उसे जानने के लिए अनुकूलित किया जा सकता है।
हालाँकि, हम लोगों को उन्हें भरने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए उन्हें सरल और संक्षिप्त रखने की सलाह देते हैं, न कि उन्हें अनदेखा करने के लिए।
फीडबैक न केवल बढ़िया है क्योंकि यह ग्राहकों को यह सुनिश्चित करने देता है कि उनकी आवाज़ सुनी जा सके, बल्कि यह आपके व्यवसाय के लिए अविश्वसनीय रूप से मूल्यवान भी हो सकता है। यह आपको अपने ऑपरेशन के मजबूत और कमजोर बिंदुओं को जानने में मदद कर सकता है, और आपको प्राप्त होने वाला डेटा भविष्य में व्यावसायिक निर्णय लेने में मदद कर सकता है।
एक सहज ऑनबोर्डिंग अनुभव प्रदान करें
एक क्षेत्र जहां ग्राहक अनुभव पर स्वचालन के लाभ बहुत ध्यान देने योग्य हो सकते हैं, वह है ऑनबोर्डिंग के दौरान।
जबकि इसके कई तरीके हैं अपने क्लाइंट ऑनबोर्डिंग में सुधार करें, स्वचालन चीजों को बहुत सरल बनाने में मदद कर सकता है और यह सुनिश्चित कर सकता है कि ग्राहक यथासंभव कम प्रतिरोध के साथ पंजीकृत या साइन अप कर सकें।
आप अपने उत्पाद और सेवा से अधिकतम लाभ प्राप्त करने के लिए युक्तियों और चरणों के साथ स्वचालित स्वागत ईमेल भेज सकते हैं, या उनकी सहायता के लिए इंटरैक्टिव वॉकथ्रू प्रदान कर सकते हैं।
यहां तक कि विशेषताओं को उजागर करना और महत्वपूर्ण चीज़ों पर ध्यान आकर्षित करना भी इस प्रक्रिया में बहुत मदद कर सकता है।
यह सब जहाज पर लगने वाले समय को काफी कम कर सकता है, साथ ही इसमें शामिल सभी लोगों के लिए पूरी प्रक्रिया को यथासंभव तनाव मुक्त बना सकता है।
बेहतर वैयक्तिकरण और अनुकूलन प्रदान करें
आधुनिक व्यावसायिक परिदृश्य में निजीकरण एक सफल कंपनी का एक बहुत महत्वपूर्ण हिस्सा है। यह से लेकर है व्यक्तिगत विपणन एक वैयक्तिकृत अनुभव के लिए, और भी बहुत कुछ।
ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि आप उनसे सीधे बात कर रहे हैं, न कि उनके साथ किसी अन्य यादृच्छिक ग्राहक की तरह व्यवहार कर रहे हैं। यदि उन्हें ऐसा नहीं लगता कि एक ग्राहक के रूप में उन्हें वास्तव में महत्व दिया जाता है, तो वे अक्सर कहीं और चले जाएंगे।
स्वचालन कुछ तरीकों से ग्राहकों को व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकता है।
सबसे पहले, यह उनके प्रोफ़ाइल से उनके नाम या जन्मदिन जैसी जानकारी का उपयोग करके संदेशों या ईमेल को वैयक्तिकृत कर सकता है। यह सूक्ष्म है लेकिन ग्राहकों को विशेष महसूस कराने और समय के साथ बेहतर रिश्ते में योगदान करने में काफी मदद कर सकता है।
इसके बाद, स्वचालित उपकरण या जैसी चीज़ें ईमेल विश्लेषण डैशबोर्ड अक्सर ग्राहक इतिहास को एकत्रित, संग्रहित और प्रबंधित करेगा, जिसमें उनके पिछले इंटरैक्शन या संदेश भी शामिल होंगे।
एजेंटों के पास इस जानकारी तक स्वचालित रूप से पहुंच होने से, वे भविष्य में बातचीत के दौरान अधिक व्यक्तिगत समर्थन और सहायता प्रदान कर सकते हैं।
इसके अलावा, यदि आप अपनी पेशकशों या सौदों को निजीकृत करने में सक्षम हैं, तो यह अक्सर आपकी मदद कर सकता है अपसेल या क्रॉस-सेल, भी। किसी व्यक्ति के लिए कोई उत्पाद या सेवा जितनी अधिक प्रासंगिक होगी, उतनी ही अधिक संभावना होगी कि वह उसे खरीदेगा।
बेहतर संबंध प्रबंधन
स्वचालन ग्राहकों के साथ आपके संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करने में भी भूमिका निभा सकता है।
बहुत सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) उपकरण ग्राहकों की बातचीत रिकॉर्ड करने से लेकर उनकी व्यक्तिगत जानकारी संग्रहीत करने तक सब कुछ करने के लिए स्वचालन का उपयोग करें। फिर यह किसी भी समय, किसी भी कर्मचारी द्वारा आसानी से खोजने के लिए उपलब्ध है।
इसका मतलब यह है कि इस ग्राहक के साथ बातचीत करने वाले प्रत्येक कर्मचारी को इस बात का अच्छा अंदाजा होगा कि वे कितने समय से ग्राहक हैं, उनके पास पिछले मुद्दे थे, और भी बहुत कुछ।
इससे उन्हें बेहतर अनुभव और सेवा प्रदान करने में मदद मिल सकती है, और ग्राहक को स्वयं इसे सामने लाने से पहले होने वाले संघर्षों के बारे में पता चल सकता है।
बेशक, इसके लिए समय निकालें सही सीआरएम चुनें इसमें वह कार्यक्षमता शामिल है जिसकी आपको आवश्यकता है। कई विकल्प हैं और सभी समान रूप से नहीं बनाए गए हैं, इसलिए अपना शोध अवश्य करें।
यदि सही तरीके से उपयोग किया जाए, तो ये उपकरण कंपनी और ग्राहक के बीच संबंधों में काफी सुधार कर सकते हैं, जिससे आपको ग्राहकों को बनाए रखने और उनकी संतुष्टि में सुधार करने में मदद मिलेगी।
बेहतर उपलब्धता और स्व-सेवा का अस्तित्व
जब किसी ग्राहक को कोई समस्या होती है या उसे सहायता की आवश्यकता होती है, तो वे इंतजार नहीं करना चाहते।
स्वचालन का उपयोग करने का मतलब है कि आप ग्राहकों को दिन के 24 घंटे, सप्ताह के 7 दिन सहायता प्रदान कर सकते हैं।
यदि लोगों को आपसे प्रतिक्रिया पाने के लिए अगले कारोबारी दिन तक इंतजार करना पड़ता है, तो वे इससे बहुत खुश होने की संभावना नहीं रखते हैं।
स्वचालन आपको चौबीसों घंटे त्वरित सहायता प्रदान करने देता है, चाहे वह चैटबॉट के माध्यम से हो, या सहायक FAQ पृष्ठ जैसा कुछ हो।
बेहतर उपलब्धता के अलावा, स्वचालन भी अस्तित्व की अनुमति देता है स्वयं सेवा. यदि आप सामान्य प्रश्नों या चिंताओं के उत्तरों से भरा विस्तृत ज्ञान आधार जैसी चीज़ें प्रदान करते हैं, तो यह बहुत आगे तक जा सकता है।
यदि आप इन स्व-सेवा ज्ञान केंद्रों को उन चैटबॉट्स के साथ जोड़ते हैं जिनका हमने पहले गाइड में उल्लेख किया है, तो कई ग्राहक आपके किसी एजेंट से बात किए बिना ही अपने प्रश्नों और चिंताओं से निपटने में सक्षम होंगे।
निष्कर्ष
अंत में, हम आशा करते हैं कि इस ब्लॉग पोस्ट ने आपको यह जानने में मदद की है कि स्वचालन आपके ग्राहकों के अनुभव को कैसे और क्यों बेहतर बना सकता है।
हम केवल इस बात की सतह को खंगाल रहे हैं कि स्वचालन व्यवसायों के लिए क्या कर सकता है, इसलिए भविष्य में कई और अनुप्रयोगों की अपेक्षा करें।
यदि आप स्वचालन के बारे में अधिक जानना चाहते हैं, तो हमारे पास आपके लिए उपयोगी संसाधन हैं:
- ईमेल मार्केटिंग का स्वचालन: युक्तियाँ जो एक विपणक को पता होनी चाहिए
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