एक महान ग्राहक अनुभव रणनीति कैसे बनाएं

ग्राहक अनुभव किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए केंद्रीय है। आंकड़े बताते हैं कि आप जितना बेहतर अनुभव दे सकते हैं, आपका ग्राहक प्रतिधारण उतना ही अधिक होगा।

इकोसल्टेंसी और एडोब द्वारा किए गए एक अध्ययन में 2020 डिजिटल मार्केटिंग ट्रेंड्स रिपोर्ट नामक संगठनों की परीक्षा ली गई, जिन पर इस वर्ष उनके लिए सबसे आकर्षक अवसर था - और एक बार फिर, उनमें से अधिकांश ग्राहक अनुभव के अपने उत्तर में एकमत थे।

ग्राहक अनुभव एक ब्रांड के भाग्य के निर्धारक कारकों में से एक है और निश्चित ग्राहक वफादारी स्थापित करता है। वास्तव में, ओरेकल के एक अध्ययन से पता चला है कि 74% व्यापार जगत के नेताओं का कहना है कि ग्राहक अनुभव ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करता है। खराब ग्राहक अनुभव का एक भी उदाहरण लगभग 17% ग्राहकोंको दूरकर सकता है, जबकि दोहराए गए उदाहरणों से उनमें से 59% मंथन और उत्पाद से दूर चल सकते हैं।

अपनी कंपनी को ग्राहक केंद्रित व्यवसाय बनाने के लिए अपनी कंपनी को तैयार करते समय संगठनात्मक परिवर्तन को प्रेरित करने के लिए पर्याप्त हो सकता है, आपको पहल ों का निर्माण करने और एक अद्वितीय ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए पहले गति इकट्ठा करने की आवश्यकता है जो आपके उत्पाद को विशिष्ट प्रदर्शन करने में मदद करेगा। यह भी लाभ में वृद्धि के रूप में अनुसंधान साबित होता है कि ग्राहकों के ८६% एक महान ग्राहक अनुभव के लिए और अधिक भुगतान करेंगे में परिणाम सकता है ।

एक महान CX रणनीति का निर्माण ग्राहकों के लिए एक यादगार अनुभव सुनिश्चित करने की शुरुआत है। यह नवीनता पेश करने और ग्राहक अनुभव को समृद्ध करने में मदद करता है। यहां, हम एक सफल ग्राहक अनुभव रणनीति के तत्वों के माध्यम से उतारा जाएगा और देखते हैं कि उन्हें एक बनाने के लिए एक साथ कैसे टुकड़ा करें।

1. एक स्पष्ट ग्राहक अनुभव विजन बनाएं

ग्राहक अनुभव रणनीति बनाने में पहला कदम आपके ग्राहक अनुभव दृष्टि को चित्रित करना है। इसे परिभाषित करने का सबसे सरल तरीका कुछ बयान बनाना है जो आपकी सीएक्स रणनीति के लिए मार्गदर्शक सिद्धांतों के रूप में कार्य करते हैं।

अपनी दृष्टि के साथ विशिष्ट रहें ताकि संगठन में हर कोई इसे आसानी से समझ सके। एक दृष्टि बयान बनाने के बाद, कंपनी में हर किसी के सहयोग को सूचीबद्ध करने के लिए यह एक वास्तविकता बनाने में अपने समय और ऊर्जा का निवेश । ग्राहक अनुभव में सुधार की दिशा में सुई को स्थानांतरित करने के लिए जमीनी स्तर पर एक ग्राहक केंद्रित संस्कृति शुरू करने से शुरू करें।

कंपनी के सदस्यों के इस संरेखण का मतलब यह होगा कि उन सभी को एक ही दृष्टि की ओर सक्षम है ताकि उनमें से प्रत्येक हिस्सा वह पहले से खेलने के लिए दृष्टि को सफल बनाने के लिए है जानता है । और अंत में, यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी कर्मचारी आपके ग्राहक केंद्रित संस्कृति के लिए समर्पित हैं, आप लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं और उन्हें कुछ ग्राहक परिणामों के लिए प्रोत्साहनों के लिए बांध सकते हैं।

2. अपने ग्राहकों को जानें

ग्राहकों और उनकी जरूरतों को अच्छी तरह से समझना आपके ग्राहक अनुभव रणनीति को परिभाषित करने का एक अभिन्न हिस्सा है। अपने ग्राहकों को पहले से जानने और उनके सामने आने वाली स्थितियों के बिना, आप उनकी मुसीबतों के साथ सहानुभूति रखने में सक्षम नहीं होंगे और उन्हें पकड़ने के लिए विकल्प या समाधान के साथ आएंगे, और आपका ब्रांड, अच्छी जगह पर।

इसमें यह भी उल्लेख किया गया है कि ग्राहकों की विभिन्न जेबों में अलग-अलग शिकायतें होंगी । यही कारण है कि अपने ग्राहकों को जानने में पहला कदम सटीक खरीदार व्यक्तित्व बनाना है। ये खरीदार व्यक्तित्व ऐसे प्रोफाइल हैं जो आपके ग्राहकों के एक समूह का प्रतिनिधित्व करते हैं जो समान समस्याओं का सामना न करने की अधिक संभावना है और उन्हें समान समस्याएं हैं।

आप अपने विभिन्न प्रकार के ग्राहकों को जानने के लिए सर्वेक्षण भी कर सकते हैं और फिर एक सीएक्स रणनीति बनाने के लिए डेटा का उपयोग कर सकते हैं जो आपके सभी ग्राहकों के दर्द बिंदुओं को संबोधित करता है। आप उन विज्ञापनों का ट्रैक रखकर इस प्रक्रिया को और सक्षम कर सकते हैं, जिनका जवाब आपके ग्राहक आपके ग्राहक के दिमाग में बेहतर अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए देते हैं।

सुनिश्चित करें कि आप विभिन्न व्यक्तित्वों का रिकॉर्ड बनाए रखें और सर्वेक्षण आप इसे आसान रखने के लिए जानकारी मांगते हैं जब भी किसी निश्चित विभाग को इसका उल्लेख करने की आवश्यकता होती है। आप हबस्पॉट के मेक माई व्यक्तित्व जैसे उपकरणों को नियोजित कर सकते हैं जो आपको एक आकर्षक खरीदार व्यक्तित्व बनाने में मदद करते हैं और अपने सभी प्रतिक्रिया सर्वेक्षणों और उस पर अन्य प्रासंगिक विवरणों को स्टोर करने के लिए ड्रॉपबॉक्स जैसे अन्य उपकरणों का उपयोग करते हैं।

3. वास्तविक समय समर्थन क्षमता सक्षम करें

क्या आप जानते हैं कि व्यवसायों को ग्राहकों के प्रश्नों का जवाब देने में औसतन 12 घंटे और 10 मिनट लगते हैं? यह भी आज के बढ़ते ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने के करीब नहीं आता है । तो आप ब्राउनी अंक इकट्ठा करने के लिए कैसे सुनिश्चित करते हैं, जहां ज्यादातर व्यवसाय ऐसा करने में विफल रहे हैं?

वास्तविक समय ग्राहक सहायता की सुविधा देकर।

लाइव चैट सॉफ़्टवेयर की मदद से वास्तविक समय ग्राहक सहायता आपको ग्राहकों को तात्कालिक समाधान प्रदान करने में मदद कर सकती है और यदि आवश्यक हो तो उन्हें उनकी ग्राहक यात्रा की संपूर्णता में हैंडहोल्ड कर सकती है।

लाइव चैट अपनी ग्राहक सहायता टीम को अपनी ग्राहक यात्रा के दौरान वास्तविक समय में संभावनाओं के साथ जुड़ने में सक्षम बनाकर ग्राहक सहायता मानकों को कई पायदान अधिक ले सकती है।

You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.

4. इसे व्यक्तिगत बनाएं

वास्तविक समय समर्थन को सक्षम करने के बाद, ग्राहक अनुभव को निजीकृत करने के लिए आगे बढ़ें। एक अनुकूलित अनुभव बनाना आपके ग्राहकों की वफादारी बढ़ाकर आपके ब्रांड के लिए अद्भुत काम कर सकता है। वास्तव में, 80% ग्राहकों को व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने वाले व्यवसाय से सेवा या उत्पाद खरीदने की अधिक संभावना होती है।

निजीकरण ब्रांडों को प्रतियोगियों से खुद को अलग करने और ग्राहकों के साथ एक मजबूत संबंध को बढ़ावा देने में मदद करता है। यह इन रिश्तों का पोषण है जिसके परिणामस्वरूप लाइन के नीचे ग्राहक वफादारी होती है। और जब सही किया जाता है, तो ग्राहक को निजीकरण संकेत देता है कि आपका ब्रांड उनके अनुभव में निवेश किया गया है और दूसरों के बीच बढ़ी हुई सेवा, बेहतर सुझाव, तत्काल समर्थन प्रदान करने के लिए काम करके संबंधों को मजबूत करना चाहता है।

एक महान निजीकरण उदाहरण ब्रेनशार्क है, जो बी 2 बी सॉफ्टवेयर प्रदाता है। ब्रेनशार्क को मुफ्त उपयोगकर्ताओं को भुगतान करने के लिए ग्राहकों को बदलने में परेशानियों का सामना करना पड़ रहा था । यही कारण है कि जब वे एक तीसरे पक्ष के विक्रेता की सेवाओं को नियोजित करने में मदद करने के लिए उंहें व्यक्तिगत संदेश देने । अपने उत्पाद के उपयोग पर कुछ एनालिटिक्स चलाने के बाद, उन्होंने सगाई में अंतराल की पहचान की और उत्पाद इंटरफ़ेस के अंदर से संदेशों के साथ शुरुआत की और मौजूदा उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने और उन्हें ब्रेनशार्क को अनुकूलित करने के तरीके पर सुझाव प्रदान करने के लिए अपनी वेबसाइट पर विज्ञापनों और पॉप-अप का उपयोग किया।

This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.

5. नियमित प्रतिक्रिया एकत्र करें और उस पर कार्रवाई करें

आपको कैसे पता चलेगा कि आप महान ग्राहक अनुभव प्रदान कर रहे हैं? आप अपने ग्राहकों से कैनी जैसे टूल का उपयोग करके पूछतेहैं । फीडबैक सर्वेक्षण आगे की सोच वाले ब्रांडों के एक कालातीत साथी रहे हैं, जिसमें वे ग्राहकों को उनके बारे में कहने के लिए सुनकर अपने प्रसाद को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।

नियमित रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करने से आपको ग्राहक वफादारी और उदासीनता को मापने में मदद मिलती है। यह प्रतिक्रिया आपको ग्राहक के बारे में अधिक जानने में मदद करती है और वे आपके उत्पाद से कितने संतुष्ट हैं।

प्रशंसापत्र और समीक्षाओं के रूप में प्रतिक्रिया भी आपके व्यवसाय के लिए एक वरदान के रूप में कार्य कर सकती है। अमेरिकन एक्सप्रेस के शोध के अनुसार, 34% ग्राहकों का मानना है कि सकारात्मक शब्द-मुंह बिक्री या पदोन्नति से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.

सीएक्स को समृद्ध करने के लिए उनकी कई पहलों में, यह उनका "आपकास्टारबक्स विचार क्या है? "कार्यक्रम है कि सबसे बाहर खड़ा है । क्राउडसोर्सिंग फीडबैक द्वारा, ब्रांड अपने उत्पाद को और अधिक विविधता देने के लिए सीएक्स विचारों, उत्पाद विचारों और सगाई विचारों के तीन मोर्चों पर मूल्यवान जानकारी एकत्र करने के लिए सुझावों, विचारों, समीक्षाओं और अधिक पर काम करता है। इसके अलावा, स्टारबक्स भी ग्राहकों को अपने प्रतिनिधियों के साथ चैट दे ताकि वे अपने ग्राहकों से विचारों को इकट्ठा कर सकते है और उन है कि वास्तव में बात पर कार्रवाई का एक प्रावधान है ।

6. ट्रैक करने के लिए कौन सा ग्राहक अनुभव मैट्रिक्स पता

ग्राहक अनुभव एक विकसित मानक है और ग्राहकों की संतुष्टि को मापने से अधिक बस राजस्व वृद्धि या अतिरिक्त सूची रिकॉर्डिंग लेता है । चूंकि ग्राहक अनुभव इतना बहुआयामी है, इसलिए यह केवल तार्किक है कि इसकी एक व्यापक तस्वीर प्राप्त करने के लिए इसे विभिन्न कोणों से बेंच-अंकन की आवश्यकता होगी।

यह वह जगह है जहां ग्राहक अनुभव मैट्रिक्स में आते हैं। आपको अपने आप से पूछना होगा कि सीएक्स मैट्रिक्स का कौन सा सेट आपको ग्राहकों को अपने ब्रांड के बारे में महसूस करने के तरीके की एक व्यापक तस्वीर पेंट करने में मदद करता है। इसलिए, जब सीएक्स मैट्रिक्स को मापने की बात आती है, तो अपने CX चित्र का एक विशाल दृश्य प्राप्त करने के लिए निम्नलिखित पांच के बाद जाना सुनिश्चित करें।

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस): यह स्कोर मौजूदा ग्राहकों को दूसरों को आपके ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना को मापता है। ग्राहक आपको 0 से 10 के पैमाने पर सुझाने की इच्छा को रेट करते हैं। तीन स्कोरिंग कक्षाएं हैं:

0-6: विरोधियों (जो आप की सिफारिश नहीं करेंगे) ।

7-8: निष्क्रिय ग्राहक (जो आसानी से स्विच कर सकते हैं)।

9-10: प्रमोटर (जो आप की सिफारिश करेंगे) ।

प्रमोटरों से विरोधियों के प्रतिशत को घटाना आपको अपना अंतिम एनपीएस स्कोर देता है।

मंथन दर: मंथन दरें आपको उन उपभोक्ताओं के कुल प्रतिशत को मापने में मदद करते हैं जो एक निश्चित अवधि के बाद आपकी सेवा छोड़ते हैं। यह एक अवधि की शुरुआत में उपयोगकर्ताओं के अंतर और अवधि के अंत में उपयोगकर्ताओं को लेने और फिर अवधि की शुरुआत में उपयोगकर्ताओं द्वारा अंतर को विभाजित करके निर्धारित किया जाता है।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीसैट): ग्राहक संतुष्टि स्कोर को पांच सूत्री पैमाने पर मापा जाता है। इन स्कोर आमतौर पर ग्राहक सेवा बातचीत के अंत के बाद मापा जाता है ।

ग्राहक प्रयास स्कोर (CES): CSAT पर एक मोड़, CES स्कोर ग्राहकों के प्रयास को मापता है और अपने अनुभव को बहुत आसान से बहुत मुश्किल तक के पैमाने पर रेट करता है। दूसरे शब्दों में, यह ग्राहकों से पूछता है कि उन्हें आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करना कितना आसान या मुश्किल लगा है।

ग्राहक लाइफटाइम वैल्यू (सीएलवी): सीएलवी अनुमानित सकल लाभ है जो ग्राहक संबंध के जीवनकाल में ग्राहक से प्राप्त होता है।

ये मीट्रिक आपको अपने CX परिदृश्य का मनोरम दृश्य प्राप्त करने में मदद करेंगे। हालांकि, कई कोणों से उपरोक्त मैट्रिक्स का लगातार मूल्यांकन करने और एक प्रभावी सीएक्स रणनीति बनाने के लिए समय में आवश्यक परिवर्तनों को समायोजित करने के लिए ध्यान रखें।

निष्कर्ष

एक व्यवसाय की ग्राहक अनुभव रणनीति इसका रोम है - इसे एक दिन में नहीं बनाया जा सकता है। यह एक धीमी प्रक्रिया है कि आप इसे के प्रत्येक कदम को परिभाषित करने और परिभाषित करने और ऊपर छह प्रमुख क्षेत्रों को व्यवस्थित करने पर काम करने की आवश्यकता है, लेकिन धारणा है कि चीजें बदलने के अधीन है के तहत ऐसा करते हैं ।

जैसा कि आप इस बारे में सीखते हैं कि ग्राहकों के साथ उनकी शर्तों पर संवाद करने और रास्ते में डेटा एकत्र करने का क्या मतलब है, आप पाएंगे कि आपकी समग्र ग्राहक अनुभव रणनीति के बारे में सूचित निर्णय लेना आसान है।

लेखक के बारे में:

 सावन खरौद

वह अधिग्रहण में एक डिजिटल विपणन पेशेवर है। वह डिजिटल मार्केटिंग, सोशल मीडिया मार्केटिंग, कस्टमर सर्विस और ग्रोथ मार्केटिंग में अपने नॉलेज और एक्सपीरियंस शेयर करना पसंद करते हैं । अपने खाली समय में सावन को बैग रखना और नई जगहों का पता लगाना पसंद है ।