एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव रणनीति कैसे बनाएं

ग्राहक अनुभव किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए केंद्रीय है। आंकड़े बताते हैं कि आप जितना बेहतर अनुभव प्रदान कर सकेंगे, आपका ग्राहक प्रतिधारण उतना ही अधिक होगा।

ईकंसल्टेंसी और एडोब द्वारा किए गए एक अध्ययन में कहा गया है 2020 डिजिटल मार्केटिंग रुझान रिपोर्ट संगठनों से इस बारे में पूछताछ की गई कि इस वर्ष उनके लिए सबसे अधिक लाभदायक अवसर कौन सा था - और एक बार फिर, उनमें से अधिकांश ग्राहक अनुभव के अपने उत्तर में एकमत थे।

ग्राहक अनुभव किसी ब्रांड की नियति के निर्धारण कारकों में से एक है और निश्चित ग्राहक वफादारी स्थापित करता है। वास्तव में, ओरेकल के एक अध्ययन से पता चला है कि 74% व्यापारिक नेताओं का कहना है कि ग्राहक अनुभव ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करता है। ख़राब ग्राहक अनुभव का एक भी उदाहरण लगभग ग्राहकों को दूर कर सकता है ग्राहकों के 17%, जबकि दोहराए गए उदाहरणों से उनमें से 59% को मंथन करना पड़ सकता है और उत्पाद से दूर जाना पड़ सकता है।

अपनी कंपनी को ऐसा बनाने के लिए तैयार करते समय ग्राहक केंद्रित व्यवसाय संगठनात्मक परिवर्तन को प्रेरित करने के लिए पर्याप्त हो सकता है, आपको एक अद्वितीय ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए पहले पहल करने और गति हासिल करने की आवश्यकता है जो आपके उत्पाद को विशिष्ट प्रदर्शन करने में मदद करेगी। इससे मुनाफ़ा भी बढ़ सकता है क्योंकि शोध यह साबित करता है ग्राहकों के 86% बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए अधिक भुगतान करना होगा।

एक बेहतरीन सीएक्स रणनीति बनाना ग्राहकों के लिए एक यादगार अनुभव सुनिश्चित करने की शुरुआत है। यह नवीनता प्रस्तुत करने और ग्राहक अनुभव को समृद्ध बनाने में मदद करता है। यहां, हम एक सफल ग्राहक अनुभव रणनीति के तत्वों के बारे में जानेंगे और देखेंगे कि उन्हें एक साथ जोड़कर एक रणनीति कैसे बनाई जाए।

1. एक स्पष्ट ग्राहक अनुभव विजन बनाएं

ए के निर्माण में पहला कदम ग्राहक अनुभव रणनीति आपके ग्राहक अनुभव दृष्टिकोण को चित्रित कर रही है। इसे परिभाषित करने का सबसे सरल तरीका कुछ कथन बनाना है जो आपकी सीएक्स रणनीति के लिए मार्गदर्शक सिद्धांतों के रूप में कार्य करते हैं।

अपना दृष्टिकोण विशिष्ट रखें ताकि संगठन में हर कोई इसे आसानी से समझ सके। एक विज़न स्टेटमेंट बनाने के बाद, इसे वास्तविकता बनाने में अपना समय और ऊर्जा लगाने के लिए कंपनी के सभी लोगों का सहयोग लें। ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने की दिशा में सुई को आगे बढ़ाने के लिए जमीनी स्तर पर ग्राहक-केंद्रित संस्कृति शुरू करने से शुरुआत करें।

कंपनी के सदस्यों के इस संरेखण का मतलब यह होगा कि वे सभी एक ही दृष्टिकोण के लिए तैयार हैं ताकि उनमें से प्रत्येक को पहले से पता हो कि उसे इस दृष्टिकोण को सफल बनाने के लिए क्या भूमिका निभानी है। और अंत में, यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी कर्मचारी आपकी ग्राहक-केंद्रित संस्कृति के प्रति समर्पित हैं, आप लक्ष्य निर्धारित कर सकते हैं और उन्हें कुछ ग्राहक परिणामों के लिए प्रोत्साहनों से जोड़ सकते हैं।

2. अपने ग्राहकों को जानें

ग्राहकों और उनकी ज़रूरतों को पूरी तरह से समझना आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति को परिभाषित करने का एक अभिन्न अंग है। अपने ग्राहकों और उनके सामने आने वाली स्थितियों को पहले से जाने बिना, आप उनकी परेशानियों के प्रति सहानुभूति नहीं रख पाएंगे और उन्हें और अपने ब्रांड को अच्छी स्थिति में रखने के लिए विकल्प या समाधान नहीं ढूंढ पाएंगे।

इसमें यह भी उल्लेख किया गया है कि अलग-अलग वर्ग के ग्राहकों की अलग-अलग शिकायतें होंगी। इसीलिए अपने ग्राहकों को जानने में पहला कदम सटीक खरीदार व्यक्तित्व बनाना है। ये खरीदार व्यक्तित्व ऐसे प्रोफ़ाइल हैं जो आपके ग्राहकों के एक समूह का प्रतिनिधित्व करते हैं जो संभवतः समान समस्याओं का सामना करते हैं और समान समस्याएं रखते हैं।

आप अपने विभिन्न प्रकार के ग्राहकों को जानने के लिए सर्वेक्षण भी कर सकते हैं और फिर डेटा का उपयोग एक सीएक्स रणनीति बनाने के लिए कर सकते हैं जो आपके सभी ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करती है। आप अपने ग्राहकों के दिमाग में बेहतर जानकारी हासिल करने के लिए उन विज्ञापनों पर नज़र रखकर इस प्रक्रिया को और सक्षम कर सकते हैं जिन पर आपके ग्राहक प्रतिक्रिया देते हैं।

सुनिश्चित करें कि आप उन विभिन्न व्यक्तियों और सर्वेक्षणों का रिकॉर्ड बनाए रखें जिनसे आप जानकारी मांगते हैं ताकि जब भी किसी निश्चित विभाग को इसे संदर्भित करने की आवश्यकता हो तो इसे संभाल कर रखें। आप हबस्पॉट जैसे टूल का उपयोग कर सकते हैं मेरा व्यक्तित्व बनाओ जो आपको एक आकर्षक खरीदार व्यक्तित्व बनाने में मदद करता है और आपके सभी फीडबैक सर्वेक्षणों और अन्य प्रासंगिक विवरणों को संग्रहीत करने के लिए ड्रॉपबॉक्स जैसे अन्य टूल का उपयोग करता है।

3. रीयल-टाइम समर्थन क्षमता सक्षम करें

क्या आप जानते हैं कि व्यवसाय औसत लेते हैं 12 घंटे और ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर देने के लिए 10 मिनट? यह आज की बढ़ती ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करने के करीब भी नहीं है। तो आप ब्राउनी पॉइंट एकत्र करना कैसे सुनिश्चित करते हैं जहां अधिकांश व्यवसाय ऐसा करने में विफल रहते हैं?

वास्तविक समय ग्राहक सहायता की सुविधा प्रदान करके।

की सहायता से वास्तविक समय ग्राहक सहायता लाइव चैट सॉफ्टवेयर ग्राहकों को तात्कालिक समाधान प्रदान करने और आवश्यकता पड़ने पर उनकी संपूर्ण ग्राहक यात्रा के दौरान उनका समर्थन करने में आपकी सहायता कर सकता है।

लाइव चैट आपकी ग्राहक सहायता टीम को उनकी ग्राहक यात्रा के दौरान वास्तविक समय में संभावनाओं से जुड़ने में सक्षम बनाकर ग्राहक सहायता मानकों को कई पायदान ऊपर ले जा सकता है।

आप ए के साथ लाइव चैट भी क्लब कर सकते हैं सह-ब्राउज़िंग आपकी सहायता टीम को आपकी शिकायतों को बेहतर ढंग से समझने और ग्राहक की स्क्रीन साझा करके और उत्पाद के माध्यम से उनका मार्गदर्शन करके त्वरित सहायता प्रदान करने के लिए आपकी सहायता टीम को आपके ग्राहक की स्क्रीन के साथ बातचीत करने में मदद करने के लिए सॉफ़्टवेयर।

4. इसे व्यक्तिगत बनाएं

वास्तविक समय सहायता सक्षम करने के बाद, ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करने के लिए आगे बढ़ें। एक अनुकूलित अनुभव बनाना आपके ग्राहकों की वफादारी बढ़ाकर आपके ब्रांड के लिए अद्भुत काम कर सकता है। वास्तव में, ग्राहकों के 80% वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने वाले व्यवसाय से सेवा या उत्पाद खरीदने की अधिक संभावना है।

वैयक्तिकरण ब्रांडों को प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करने और ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने में मदद करता है। इन रिश्तों का पोषण ही परिणामित होता है ग्राहकों के प्रति वफादारी आगे चल कर। और जब सही ढंग से किया जाता है, तो वैयक्तिकरण ग्राहक को संकेत देता है कि आपका ब्रांड उनके अनुभव में निवेशित है और बेहतर सेवा, बेहतर सुझाव, त्वरित सहायता आदि प्रदान करने के लिए काम करके रिश्ते को मजबूत करना चाहता है।

वैयक्तिकरण का एक बेहतरीन उदाहरण ब्रेनशार्क है, जो एक B2B सॉफ़्टवेयर प्रदाता है। ब्रेनशार्क को मुफ़्त उपयोगकर्ताओं को भुगतान करने वाले ग्राहकों में बदलने में परेशानी का सामना करना पड़ रहा था। तभी उन्होंने वैयक्तिकृत संदेश वितरित करने में मदद के लिए एक तृतीय-पक्ष विक्रेता की सेवाओं को नियोजित किया। अपने उत्पाद के उपयोग पर कुछ विश्लेषण चलाने के बाद, उन्होंने जुड़ाव में अंतराल की पहचान की और उत्पाद इंटरफ़ेस के अंदर से संदेशों के साथ शुरुआत की और मौजूदा उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने और उन्हें ब्रेनशार्क को अनुकूलित करने के तरीके के बारे में सुझाव प्रदान करने के लिए अपनी वेबसाइट पर विज्ञापनों और पॉप-अप का उपयोग किया।

इससे अंततः उन्हें पंजीकरण बढ़ाने में मदद मिली 15% तक और अपने उत्पाद के लिए नि:शुल्क परीक्षण साइन-अप पर 150% की वृद्धि का एहसास करें। उनका बिक्री पाइप लाइन $1.1 मिलियन से अधिक की भारी वृद्धि भी दर्ज की गई।

5. नियमित फीडबैक एकत्र करें और उस पर कार्य करें

आपको कैसे पता चलेगा कि आप बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान कर रहे हैं? आप जैसे टूल का उपयोग करके अपने ग्राहकों से पूछते हैं चालाक. फीडबैक सर्वेक्षण आगे की सोच रखने वाले ब्रांडों का एक शाश्वत साथी रहा है, जिसमें वे ग्राहकों को उनके बारे में क्या कहना है, यह सुनकर उनकी पेशकश को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।

नियमित रूप से फीडबैक एकत्र करने से आपको ग्राहकों की वफादारी और क्षरण को मापने में मदद मिलती है। यह फीडबैक आपको ग्राहक के बारे में अधिक जानने में मदद करता है और वे आपके उत्पाद से कितने संतुष्ट हैं।

प्रशंसापत्र और समीक्षाओं के रूप में फीडबैक भी आपके व्यवसाय के लिए वरदान के रूप में कार्य कर सकता है। अमेरिकन एक्सप्रेस के शोध के अनुसार, ग्राहकों के 34% मेरा मानना ​​है कि बिक्री या प्रमोशन की तुलना में सकारात्मक बातचीत कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

हालाँकि, बात यहीं नहीं रुकती. फीडबैक मांगने के बाद, यह आवश्यक है कि आप ग्राहक अनुभव को और भी समृद्ध करने के लिए उस पर दृढ़ तरीके से कार्य करें। उपयोग करने के सर्वोत्तम ब्रांड उदाहरणों में से एक उपभोक्ता की राय इसके फायदे में स्टारबक्स है। कॉफ़ी कंपनी अक्सर ग्राहकों से जुड़ती है और उनकी राय पूछती है, जिससे उनके ग्राहक अनुभव में मूल्य जुड़ जाता है।

सीएक्स को समृद्ध करने की उनकी कई पहलों में से, यह उनकी "आपका स्टारबक्स विचार क्या है?” वह प्रोग्राम जो सबसे अलग है। क्राउडसोर्सिंग फीडबैक द्वारा, ब्रांड अपने उत्पाद को और अधिक विविधता प्रदान करने के लिए सीएक्स विचारों, उत्पाद विचारों और जुड़ाव विचारों के तीन मोर्चों पर बहुमूल्य जानकारी एकत्र करने के लिए सुझावों, विचारों, समीक्षाओं और बहुत कुछ पर काम करता है। इसके अलावा, स्टारबक्स के पास ग्राहकों को अपने प्रतिनिधियों के साथ चैट करने की सुविधा देने का भी प्रावधान है ताकि वे अपने ग्राहकों से विचार एकत्र कर सकें और उन पर कार्य कर सकें जो वास्तव में मायने रखते हैं।

6. जानें कि किस ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स को ट्रैक करना है

ग्राहक अनुभव एक उभरता हुआ मानक है और ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए केवल राजस्व वृद्धि या अतिरिक्त इन्वेंट्री को रिकॉर्ड करने से कहीं अधिक समय लगता है। चूंकि ग्राहक अनुभव इतना बहुआयामी है, इसलिए यह तर्कसंगत है कि इसकी व्यापक तस्वीर प्राप्त करने के लिए इसे विभिन्न कोणों से बेंचमार्क करने की आवश्यकता होगी।

यहीं पर ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स आते हैं। आपको खुद से पूछना होगा कि सीएक्स मेट्रिक्स का कौन सा सेट ग्राहकों को आपके ब्रांड के बारे में महसूस करने के तरीके की व्यापक तस्वीर पेश करने में मदद करता है। इसलिए, जब सीएक्स मेट्रिक्स को मापने की बात आती है, तो अपने सीएक्स चित्र का विस्तृत दृश्य प्राप्त करने के लिए निम्नलिखित पांच का पालन करना सुनिश्चित करें।

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस): यह स्कोर मौजूदा ग्राहकों द्वारा दूसरों को आपके ब्रांड की अनुशंसा करने की संभावना को मापता है। ग्राहक आपको 0 से 10 के पैमाने पर अनुशंसा करने की अपनी इच्छा का मूल्यांकन करते हैं। तीन स्कोरिंग श्रेणियां हैं:

0-6: निंदक (वे जो आपकी अनुशंसा नहीं करेंगे)।

7-8: निष्क्रिय ग्राहक (वे जो आसानी से स्विच कर सकते थे)।

9-10: प्रमोटर (वे जो आपकी अनुशंसा करेंगे)।

प्रमोटरों में से विरोधियों का प्रतिशत घटाने पर आपको अपना अंतिम एनपीएस स्कोर मिलता है।

मथना दर: मंथन दरें आपको उन उपभोक्ताओं के कुल प्रतिशत को मापने में मदद करती हैं जो एक निश्चित अवधि के बाद आपकी सेवा छोड़ देते हैं। यह किसी अवधि की शुरुआत में उपयोगकर्ताओं और अवधि के अंत में उपयोगकर्ताओं के अंतर को लेकर और फिर अवधि की शुरुआत में उपयोगकर्ताओं द्वारा अंतर को विभाजित करके निर्धारित किया जाता है।

ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT): ग्राहक संतुष्टि स्कोर को पाँच-बिंदु पैमाने पर मापा जाता है। ये स्कोर आमतौर पर ग्राहक सेवा इंटरैक्शन की समाप्ति के बाद मापा जाता है।

ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस): CSAT पर एक मोड़, CES स्कोर ग्राहकों के प्रयास को मापता है और उनके अनुभव को बहुत आसान से बहुत कठिन के पैमाने पर आंकता है। दूसरे शब्दों में, यह ग्राहकों से पूछता है कि आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करना उनके लिए कितना आसान या कठिन है।

ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी): सीएलवी अनुमानित सकल लाभ है जो ग्राहक संबंध के पूरे जीवनकाल में ग्राहक से प्राप्त होता है।

ये मेट्रिक्स आपके सीएक्स परिदृश्य का एक मनोरम दृश्य प्राप्त करने में आपकी सहायता करेंगे। हालाँकि, कई कोणों से उपरोक्त मेट्रिक्स का लगातार मूल्यांकन करने और एक प्रभावी सीएक्स रणनीति बनाने के लिए समय में आवश्यक परिवर्तनों को समायोजित करने का ध्यान रखें।

निष्कर्ष

किसी व्यवसाय की ग्राहक अनुभव रणनीति उसका रोम है - इसे एक दिन में नहीं बनाया जा सकता है। यह एक धीमी प्रक्रिया है जिसके लिए आपको इसके प्रत्येक चरण को परिभाषित करने और उपरोक्त छह प्रमुख क्षेत्रों को परिभाषित करने और सुव्यवस्थित करने पर काम करने की आवश्यकता होती है, लेकिन ऐसा इस धारणा के तहत करें कि चीजें परिवर्तन के अधीन हैं।

जैसा कि आप सीखते हैं कि ग्राहकों के साथ उनकी शर्तों पर संवाद करने और रास्ते में डेटा एकत्र करने का क्या मतलब है, आपको अपनी समग्र ग्राहक अनुभव रणनीति के बारे में सूचित निर्णय लेना आसान हो जाएगा।

के बारे में लेखक:

 सावन खरौद

वह एक डिजिटल मार्केटिंग प्रोफेशनल हैं मोल. उन्हें डिजिटल मार्केटिंग, सोशल मीडिया मार्केटिंग, ग्राहक सेवा और ग्रोथ मार्केटिंग में अपना ज्ञान और अनुभव साझा करना पसंद है। अपने खाली समय में, सावन को बैकपैकिंग करना और नई जगहों का पता लगाना पसंद है।

अतिथि लेखक