चूंकि प्रत्येक व्यवसाय (विशेष रूप से छोटे व्यवसाय) के लिए ग्राहक अधिग्रहण हमेशा काफी चुनौतीपूर्ण और पैसा लेने वाला होता है, इसलिए विशिष्ट मार्केटिंग रणनीतियों और युक्तियों का उपयोग करना आवश्यक हो जाता है जो ग्राहकों को बार-बार लौटने पर मजबूर करते हैं। इस लेख में, हम ग्राहक प्रतिधारण के लाभों का नाम देंगे और प्रसिद्ध और छोटे ब्रांडों के उदाहरणों के आधार पर व्यावहारिक सलाह देंगे।
ग्राहक अवधारण क्या है?
व्यवसाय समय के साथ ग्राहक निष्ठा के संकेतक के रूप में ग्राहक प्रतिधारण का उपयोग करते हैं। कंपनियां ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और एक निश्चित समय सीमा में प्रतिधारण बढ़ाने के लिए विभिन्न रणनीतियाँ लागू करती हैं।
ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना करने का सूत्र निम्नलिखित है: ग्राहकों की कुल संख्या (सीई) घटाकर प्राप्त नए ग्राहकों (सीएन) को अवधि की शुरुआत में प्राप्त ग्राहकों की कुल संख्या (सीएस) से विभाजित किया जाता है।
आप आश्चर्यचकित हो सकते हैं कि क्या ग्राहकों को बनाए रखने के लिए लक्षित संसाधनों के बजाय नए ग्राहकों को प्राप्त करने में निवेश करना अधिक कुशल नहीं है?
व्यवसाय के विकास के लिए दोनों क्रियाएं समान रूप से महत्वपूर्ण हैं, और एक आदर्श दुनिया में, विक्रेता और ग्राहक सेवा विशेषज्ञ दोनों लक्ष्यों को पूरा करने के लिए मिलकर काम करते हैं। नए ग्राहक अधिग्रहण के बाद, विपणन और ग्राहक सेवा विशेषज्ञ उनके साथ काम करना शुरू करते हैं। ग्राहक सेवा टीम उनकी समस्याओं का समाधान करती है, ऑनबोर्डिंग सहायता प्रदान करती है, फीडबैक एकत्र करती है और यह सुनिश्चित करती है कि उन्हें अपनी खरीदारी से अधिकतम लाभ मिले। मार्केटिंग विशेषज्ञ ग्राहकों को फिर से आकर्षित करने के तरीकों पर काम करते हैं, जैसे विशेष ऑफर, छूट, समाचार पत्र और अन्य ग्राहक प्रतिधारण रणनीति।
यह लोगों को ख़राब समीक्षाएँ लिखने या धन-वापसी का दावा करने से रोकता है। यदि आपके ग्राहक संतुष्ट हैं, तो वे आपके साथ व्यवसाय करना जारी रखेंगे, प्रशंसापत्र प्रदान करेंगे, अपने दोस्तों को आपकी अनुशंसा करेंगे और सोशल मीडिया और स्वतंत्र समीक्षा साइटों पर आपके बारे में अनुकूल प्रतिक्रिया पोस्ट करेंगे।
अधिग्रहण और प्रतिधारण गतिविधियों के लिए बजट आवंटित करते समय, ध्यान रखें कि एक नया ग्राहक विकसित करना बहुत अधिक महंगा है। फोर्ब्स के अनुसार, मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में यह पांच गुना अधिक महंगा है। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि नए ग्राहक अभी भी आपके व्यवसाय पर भरोसा नहीं करते हैं। उनका ध्यान आकर्षित करने में समय और पैसा खर्च होता है और उन्हें आपसे खरीदारी करने के लिए मनाने में भी बहुत कुछ खर्च होता है।
ग्राहक प्रतिधारण उपायों के लाभ
ग्राहक प्रतिधारण को लागू करने के लिए संसाधनों और समय दोनों की आवश्यकता होती है। लेकिन यह इसके लायक है, क्योंकि ग्राहकों को बनाए रखने के कई फायदे हैं। दीर्घकालिक लाभप्रदता बढ़ाई जा सकती है, और लक्षित दर्शकों के बीच आपके ब्रांड की धारणा को बढ़ाया जा सकता है।
औसत ऑर्डर मूल्य और बार-बार ग्राहक दर बढ़ाना
अधिक वस्तुओं और सेवाओं को अपसेल या क्रॉस-सेल करने के लिए ग्राहकों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई न करना व्यवसायों द्वारा की जाने वाली मानक त्रुटि है। ये अनुवर्ती गतिविधियाँ औसत ऑर्डर मूल्य को बढ़ा सकती हैं और बार-बार ग्राहक दर में सुधार कर सकती हैं।
उदाहरण के लिए, एक उपभोक्ता ने मैगेंटो स्टोर के पीएसआई (पेजस्पीड इनसाइट्स) ऑडिट के लिए आपकी ओर रुख किया। यह पूरा होने के बाद उनसे संपर्क क्यों न किया जाए, यह देखने के लिए कि क्या वे ऑर्डर देना चाहते हैं Magento Google पृष्ठ गति अनुकूलन या अन्य संबंधित सेवाएँ?
पालन-पोषण ब्रांड अधिवक्ता
जब उपभोक्ता अक्सर कंपनी की ओर रुख करते हैं तो उनमें वस्तुओं और सेवाओं के प्रति वफादारी की भावना विकसित होती है। सबसे पहले, वे आपके उत्पादों पर अधिक खर्च करना शुरू करते हैं, जिससे ग्राहक का जीवनकाल मूल्य बढ़ता है। फिर वे आपके ग्राहक आधार को बढ़ाते हुए, मित्रों, परिवार और परिचितों को आपकी कंपनी की अनुशंसा करते हैं।
अधिग्रहण लागत कम करना
वफादार ग्राहक सकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं, जो विज्ञापन के रूप में भी काम करती है। ये टिप्पणियाँ निश्चित रूप से नए ग्राहकों को आकर्षित करेंगी, और आप अधिग्रहण लागत कम कर सकते हैं।
अपने ग्राहकों को बनाए रखने के 7 तरीके
1. सामग्री प्रोत्साहन दें: वफादारी कार्यक्रम और कूपन
यदि ग्राहक मूल्यवान महसूस नहीं करते हैं, तो किसी अन्य निर्माता या सेवा प्रदाता के पास स्विच करने में ज्यादा समय नहीं लगेगा। आपको अपने उपभोक्ताओं का ध्यान रखना होगा और उन्हें कभी भी हल्के में नहीं लेना होगा। आपके साथ बने रहने के लिए उन्हें पुरस्कृत करके आभार व्यक्त करें:
- कूपन छूट प्रदान करें और बोनस तब मिलता है जब कोई उपभोक्ता अपना दसवां या तीसवां ऑर्डर देता है।
- ग्राहकों की वफादारी इस आधार पर मापें कि वे कितने समय से आपके ग्राहक हैं। आप एक वर्ष जैसे महत्वपूर्ण अंतरालों पर अतिरिक्त उपहार देने पर विचार कर सकते हैं।
- एक वफादारी कार्यक्रम स्थापित करें. इस तरह, ग्राहकों को पता चल जाएगा कि वे आपसे व्यवस्थित रूप से ऑर्डर करके सबसे अधिक बचत करेंगे।
- के माध्यम से उन्हें विशेष छूट दिखाएँ बाहर निकलने का इरादा पॉप अप उन्हें आपकी साइट छोड़ने से पहले ही जाँच करने के लिए प्रोत्साहित करना।
सेफोरा का ब्यूटी इनसाइडर कार्यक्रम वफादारी कार्यक्रमों के सबसे उज्ज्वल उदाहरणों में से एक है। इसमें भाग लेने वाले ग्राहक अपनी प्रत्येक खरीदारी के लिए अंक अर्जित कर सकते हैं और उन्हें अपनी पसंद के पुरस्कारों के लिए एक्सचेंज कर सकते हैं, आमतौर पर नमूनों या विशेष सामानों के रूप में।
लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक ब्यूटी इनसाइडर समुदाय तक पहुंच सकते हैं, जहां सौंदर्य में रुचि रखने वाले लोग सलाह, विचारों और अपनी पसंदीदा नई वस्तुओं का आदान-प्रदान करते हैं।
समय के साथ ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए बड़े लाभों तक पहुंच मिलती है, जिसमें उच्चतम स्तर पर विशेष आयोजनों के टिकट भी शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, बिक्री के दौरान, उच्च श्रेणी के उपभोक्ताओं को अतिरिक्त छूट मिलती है।
2. घनिष्ठ संबंध बनाएं: उपयोगकर्ता-जनित सामग्री
स्टैक्ला रिपोर्ट के अनुसार, 60% से अधिक उपभोक्ता सोचते हैं कि वे किसी कंपनी से खरीदारी करने के लिए अधिक समर्पित और इच्छुक होंगे यदि कंपनी उन्हें ग्राहक वकालत नेटवर्क में भाग लेने और अधिक नेटवर्क बनाने में सक्रिय रूप से सहायता करने के लिए कहे। उपयोगकर्ता-जनित सामग्री (UGC) कंपनी के लिए।
ब्रांड इस सामग्री का उपयोग मार्केटिंग अभियानों, ग्राहकों और व्यवसायों के बीच सहयोग को बढ़ावा देने के लिए कर सकते हैं। ग्राहकों को ब्रांड मर्चेंडाइज़ या बाद की खरीदारी के लिए छूट जैसे पुरस्कार देकर, कंपनियां इस सहयोग को सक्रिय करने के लिए अपने ग्राहकों को सीधे ब्रांड को सामग्री भेजने के लिए प्रोत्साहित कर सकती हैं। वैकल्पिक रूप से, यूजीसी सामग्री निर्माण को एक प्रतियोगिता आयोजित करके प्रेरित किया जा सकता है। कंपनियां इन कृत्यों के माध्यम से विश्वास की ठोस भावना पैदा करके उपभोक्ताओं को आवाज दे सकती हैं। जब ग्राहक महसूस करते हैं कि उन्हें महत्व दिया जा रहा है और उनकी बात सुनी जा रही है, तो भविष्य में उनके द्वारा किसी कंपनी को संरक्षण देने और अपने दोस्तों और परिवार को इसकी अनुशंसा करने की अधिक संभावना होती है।
यहां सोहोम नामक एक ऑनलाइन फ़र्निचर स्टोर का उदाहरण दिया गया है। ग्राहकों को ब्रांडेड हैशटैग के साथ उत्पाद की तस्वीरें प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, क्योंकि सबसे अच्छी तस्वीरें वेबसाइट के इंस्टाग्राम विजेट पर दिखाई जाती हैं।
3. पोषण ट्रस्ट: ग्राहक समीक्षाएँ
उपभोक्ता की राय आपको यह जानकारी प्रदान करता है कि ग्राहक आपकी कंपनी को कैसे देखते हैं। इसके अतिरिक्त, वे आपके प्रदर्शन की एक स्पष्ट तस्वीर प्रदान करते हैं, जिससे आप भविष्य में इसे बेहतर बना सकते हैं। साथ ही, ग्राहकों को लगता है कि उनकी राय मायने रखती है, और आप बेहतरी के लिए बदलाव के लिए तैयार हैं। ग्राहकों से उन्हें प्राप्त वस्तुओं या सेवाओं और उनके समग्र खरीदारी अनुभव के बारे में प्रतिक्रिया देने का अनुरोध किया जाना चाहिए ताकि आप पूरी तस्वीर देख सकें। लोगों को अपनी राय देने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए एक छोटा सा उपहार या बोनस प्रदान करें। या तो आप दिखाएँ सर्वेक्षण पॉपअप या अपनी साइट पर कहीं से भी एक साधारण फीडबैक जोड़ें।
आप उल्लिखित प्रत्येक चिंता का समाधान कैसे करना चाहते हैं, इसके लिए एक योजना बनाएं।
फीडबैक मांगने के लिए सर्वोत्तम चैनल चुनें। ईमेल सबसे आम विकल्प है. फीडबैक फॉर्म को अनुकूलित करने और पूछताछ को सही टीम तक निर्देशित करने पर विचार करें।
4. संलग्न: उपहार प्रतियोगिताएं
मुफ़्त प्रतियोगिताएँ ग्राहक निष्ठा, दर्शकों की सहभागिता और प्रतिधारण दर में सुधार करने का एक मज़ेदार तरीका है। जैसा कि हमने पहले बताया है, यह उपयोगकर्ता-जनित सामग्री प्राप्त करने का एक अच्छा तरीका भी हो सकता है। आप भी कर सकते हैं अपने पॉपअप अभियानों को गेमिफ़ाई करें अधिक सहभागिता के लिए.
आप प्रतिस्पर्धा के माध्यम से ग्राहकों को कथा के केंद्र में रखकर उनके साथ बंधन को मजबूत करते हैं। अच्छा विचार अंतिम परिणामों की परवाह किए बिना सभी प्रतिभागियों को छोटे-छोटे पुरस्कार देना है।
उदाहरण के लिए, डोमिनोज़ ने एक प्रतियोगिता आयोजित की जिसमें 50 सदस्यों को 10,000 डॉलर का चेक प्रदान किया गया। दस विजेताओं को एन आर्बर, मिशिगन में कंपनी के अंतरराष्ट्रीय मुख्यालय की यात्रा का भी मौका मिला। सभी प्रतिभागियों को यह प्रदर्शित करते हुए तस्वीरें साझा करनी थीं कि वे डोमिनोज़ के बड़े प्रशंसक हैं और #PieceofthePieContest जोड़ना था।
5. पुनः संलग्न करें: समाचारपत्रिकाएँ और पुश सूचनाएँ
ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, आपको सुनवाई में बने रहना होगा। इसके लिए सबसे प्रभावी रणनीतियों में से एक पुनः सहभागिता गतिविधियाँ हैं:
- जिन ग्राहकों ने एक महीने से अधिक समय से आपका ईमेल नहीं खोला है, उनसे पूछें कि क्या वे अभी भी न्यूज़लेटर प्राप्त करना चाहते हैं;
- उन्हें उनकी बाद की खरीदारी पर छूट या एक निश्चित राशि का कूपन प्रदान करें;
- और उन्हें नए उत्पादों के बारे में जानकारी दें.
सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए, अपने संदेशों को विभिन्न ग्राहक जीवनचक्र चरणों के अनुरूप बनाएं, उदाहरण के लिए, भेजकर परित्यक्त कार्ट ईमेल अपने ग्राहकों को याद दिलाना कि उनके आइटम अभी भी उपलब्ध हैं। यदि वे अगले कई घंटों के भीतर खरीदारी करते हैं तो छूट या मुफ़्त उत्पाद की पेशकश करें। यदि आपकी कंपनी के पास कोई ऐप है, तो आप इन संदेशों को पुश नोटिफिकेशन के माध्यम से भेज सकते हैं।
6. खरीदारी के अनुभव को बेहतर बनाएं: ग्राहक सहायता
यह सुनिश्चित करने के सभी प्रयास कि ग्राहक आपके उत्पादों का प्रभावी ढंग से उपयोग कर रहे हैं, ग्राहक सहायता कहलाती है। अपने ग्राहकों को संतुष्ट रखने से वे आपके साथ लंबे समय तक व्यापार करने के लिए प्रोत्साहित हो सकते हैं। परिणामस्वरूप, ग्राहक सहायता में आपका निवेश कम मंथन के माध्यम से वापस आ जाएगा।
ग्राहक अनुभव काफी हद तक ग्राहक सहायता गुणवत्ता पर निर्भर करता है।
जब ग्राहक किसी समस्या का सामना करता है तो आप उत्कृष्ट संचार के साथ कुशल समस्या-समाधान को जोड़कर ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकते हैं।
सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहायता बटन या आइकन आपकी वेबसाइट या ऐप पर हमेशा दिखाई दे। संचार प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाने के लिए, पूछताछ सबमिट करने के लिए विभिन्न चैनल ऑफ़र करें, फ़ोन की तरह, सीधी बातचीत, ध्वनि संदेश, आदि। आप विश्वसनीय का भी उपयोग कर सकते हैं क्लाइंट पोर्टल सॉफ़्टवेयर ग्राहकों के साथ लगातार संपर्क में रहना और उनके सामने आने वाली सभी समस्याओं को तुरंत संभालना।
7. संकेत: उपहार ढूँढ़ने वाले
ग्राहक कभी-कभी आभासी वातावरण में भटकाव महसूस करते हैं। वे विश्वसनीय, वास्तविक और अनुरूप सलाह पाने के त्वरित तरीके खोजते हैं। ऐसे ग्राहकों की सहायता के लिए सहायक खोज और नेविगेशन सुविधाओं का उपयोग करने की अधिक संभावना होती है। सबसे मूल्यवान समाधान पेश करने के लिए, इसका गहन अध्ययन करें ग्राहकों का दर्द.
उदाहरण के लिए, उपहार ढूँढ़ना अधिकांश लोगों के लिए एक बड़ी समस्या है, विशेषकर प्रमुख छुट्टियों से पहले। उपहार खोजक उपकरण पेश करके आप कई ग्राहकों को फिर से आकर्षित करेंगे। ग्राहकों को उपयुक्त उपहार चुनने के लिए केवल कई सवालों के जवाब देने होंगे। अपने ग्राहकों को ईमेल के माध्यम से सूचित करें या सुविधा के बारे में एक पुश अधिसूचना भेजें, और आप निश्चित रूप से खरीदारी में वृद्धि देखेंगे।
लैकोस्टे उपहार सलाहकार उन लोगों की मदद करता है जो अपने प्रियजनों के लिए उपयुक्त इत्र की तलाश में हैं। यह पांच-प्रश्न प्रश्नोत्तरी उपयोगकर्ताओं को एक उत्पाद चुनने का एक मजेदार तरीका प्रदान करती है जिसे अन्यथा ऑनलाइन चुनना उनके लिए चुनौतीपूर्ण हो सकता है।
इंटरैक्टिव अनुभव उपभोक्ताओं की रुचि और जुड़ाव बनाए रखता है। प्रश्नावली लेने और उपहार अनुशंसा प्राप्त करने के बाद, ग्राहक एक समयबद्ध दौड़ खेल शुरू कर सकते हैं जहां उन्हें बाधाओं से बचते हुए जितना संभव हो उतने इत्र इकट्ठा करना होगा।
समाप्त करने के लिए
प्रत्येक व्यवसाय अद्वितीय है और उसे अद्वितीय अवधारण रणनीतियों की आवश्यकता होती है। लेकिन अब जब आपके पास प्रभावी ग्राहक प्रतिधारण रणनीति की एक सूची है, तो आप अपनी कंपनी के लिए सही रणनीति बनाने में सक्षम होंगे।
यद्यपि एक प्रतिधारण रणनीति को लागू करना चुनौतीपूर्ण लग सकता है, जब तक आप अपने ग्राहकों की मांगों और दर्द को ध्यान में रखते हैं और उसके अनुसार कार्य करते हैं, जब भी उन्हें अवसर मिलेगा, वे आपसे खरीदारी करने में प्रसन्न होंगे।
के बारे में लेखक: केट पैरिश मुख्य विपणन अधिकारी हैं मैगेंटो ईसीई-कॉमर्स वेब डेवलपमेंट में डिजिटल मार्केटिंग में आठ वर्षों से अधिक के अनुभव के साथ ओमर्स डेवलपमेंट कंपनी ओनिलाब। केट हमेशा अत्याधुनिक वैश्विक रुझानों के अनुरूप अपनी योग्यता को व्यापक बनाने की आकांक्षा रखती हैं। उनकी व्यावसायिक रुचि के प्राथमिक क्षेत्रों में एसईओ, ब्रांडिंग, पीपीसी, एसएमएम, मैगेंटो पीडब्ल्यूए विकास और सामान्य रूप से ऑनलाइन रिटेल शामिल हैं।
