ग्राहक प्रतिक्रिया आपके व्यवसाय का अभिन्न अंग है। आप इसका उपयोग अपनी पेशकशों को बेहतर बनाने और अंततः अपने ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए कर सकते हैं। ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न ऐसी रचनात्मक प्रतिक्रिया एकत्र करने का एक सीधा तरीका है।
लेकिन आपको सबसे पहले इस प्रकार का डेटा उत्पन्न करने के लिए प्रभावी ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न बनाने होंगे। यहाँ कुछ शक्तिशाली हैं ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक जानकारी उत्पन्न करने में मदद मांग सकते हैं:
ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न
1. आपका खरीदारी अनुभव कैसा रहा?
यह ग्राहक प्रतिक्रिया प्रश्न आपको यह निर्धारित करने में मदद करता है कि ग्राहक अनुभव क्षेत्र में कैसे सुधार किया जाए। आपकी बिक्री में गिरावट का एक संभावित कारण यह हो सकता है कि खरीदारी प्रक्रिया भ्रमित करने वाली है, जिससे खरीदारी करना मुश्किल हो जाता है और संभावित ग्राहक दूर हो जाते हैं।
याद रखें, आपका लक्ष्य अपने ग्राहक के समग्र खरीदारी अनुभव को अधिक उपयोगकर्ता-अनुकूल बनाना है। आपके ग्राहक को आपकी कंपनी के साथ प्रत्येक बातचीत का अच्छा अनुभव होना चाहिए।
यहाँ एक ग्राहक प्रतिक्रिया उदाहरण एक ऑनलाइन फूड स्टोर, इकोस्की से एक अच्छे सर्वेक्षण का। कंपनी प्रश्नों का उत्तर देना भी आसान बनाती है। ग्राहकों को बस खरीदारी के अनुभव से संबंधित पूछे गए प्रत्येक प्रश्न के लिए एक रेटिंग चुननी होगी:
आप अपने ग्राहक के लिंग, आयु और आय वर्ग जैसी अतिरिक्त जानकारी भी मांग सकते हैं ताकि आपके पास एक डेटा बनाने के लिए आवश्यक डेटा हो। खरीदार व्यक्तित्व. खरीदार का व्यक्तित्व तब काम आता है जब व्यवसाय लक्षित सामग्री तैयार कर रहा हो या विपणन अभियान बना रहा हो। यह एक तीर से दो शिकार करने का एक तरीका है।
ग्राहकों से यह पूछना चुनौतीपूर्ण हो सकता है कि वे आपका उत्पाद/सेवा क्यों नहीं खरीद रहे हैं। आख़िरकार, आपके ग्राहक व्यस्त हैं। उन्हें लंबे सर्वे का जवाब देना पसंद नहीं है. लेकिन आप इकोस्की के नक्शेकदम पर चल सकते हैं और अपने ग्राहकों के लिए सर्वेक्षण को सरल बना सकते हैं।
साथ ही, उन्हें यह भी स्पष्ट कर दें कि उनके उत्तरों का उपयोग खरीदारी प्रक्रिया को बेहतर बनाने में किया जाएगा। एक बार जब वे देखते हैं कि सर्वेक्षण का उत्तर देने से उन्हें लंबे समय में लाभ हो सकता है, तो उनके उत्तर देने की अधिक संभावना होती है।
2. खरीदारी प्रक्रिया में सबसे बड़ी चुनौती क्या थी?
व्यवसाय, चाहे बड़े हों सास कंपनियां या स्टार्टअप, ग्राहकों की खरीदारी यात्रा चुनौतियों को निर्धारित करने के लिए सर्वेक्षण का उपयोग कर सकते हैं। यदि आपके ग्राहक उत्तर देते हैं कि वे अपने खरीदारी अनुभव से संतुष्ट नहीं हैं, तो यह आपको ऊपर दिए गए पहले प्रश्न का अनुवर्ती होना चाहिए।
जब आप अपने ग्राहकों की खरीदारी प्रक्रिया की चुनौतियों के बारे में पूछते हैं, तो आप पहचान सकते हैं कि ग्राहक यात्रा के किन हिस्सों में बदलाव की जरूरत है।
यहां जिको का एक नमूना सर्वेक्षण है। सर्वेक्षण का उत्तर देना आसान बनाने के लिए, कंपनी ने कुछ ऐसे विकल्पों को शामिल करना सुनिश्चित किया जिनमें ग्राहकों को चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है:
जिको ग्राहकों को एक खाली फ़ील्ड भी देता है जहां वे अतिरिक्त जानकारी दे सकते हैं। हालाँकि, इस फ़ील्ड को भरना वैकल्पिक है। इससे केवल यह पता चलता है कि जिको पहचानता है कि उनके ग्राहकों का शेड्यूल व्यस्त है।
आपको ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में ग्राहकों के विभिन्न समूहों को नियमित रूप से इस प्रकार के सर्वेक्षण प्रश्न भेजने होंगे। आप अपने ग्राहक सर्वेक्षणों को सुसंगत बनाए रखने के लिए स्टाइल गाइड का उपयोग कर सकते हैं।
3. क्या आप उत्पाद से संतुष्ट हैं?
वर्तमान ग्राहकों को वफादार बनने के लिए, उन्हें उत्पाद से संतुष्ट होना होगा। भले ही आपको लगता है कि आपने एक अच्छा उत्पाद बनाने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास किया है, फिर भी आपको अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांगनी होगी। आख़िरकार, जिसे आप एक बढ़िया उत्पाद समझते हैं, हो सकता है कि वह उनके लिए उतना बढ़िया न हो।
स्काइप अपने उत्पाद पर ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सहायता के लिए यह सर्वेक्षण चलाता है।
आपका प्रश्न इतना सरल हो सकता है, "क्या आप उत्पाद से संतुष्ट हैं?" आप प्रश्न को सरल बनाकर लिकर्ट संतुष्टि पैमाने पर ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) की गणना कर सकते हैं पॉप-अप पोल. यहां व्यवहार्य विकल्पों में "बहुत संतुष्ट," "संतुष्ट," "तटस्थ," "असंतुष्ट," और "बहुत असंतुष्ट" शामिल होंगे।
सीएसएटी के अलावा, ये ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न आपको ग्राहक प्रयास स्कोर और नेट प्रमोटर स्कोर का आकलन करने में मदद कर सकते हैं। ग्राहक प्रयास स्कोर यह मापता है कि ग्राहक को उत्पाद का उपयोग करने या आपकी ग्राहक सेवा टीम की मदद से किसी समस्या को ठीक करने के लिए कितना प्रयास करना पड़ा है। एनपीएस ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि को मापता है।
लेकिन ग्राहकों को सुनना उन्हें लीड जनरेशन के लिए मूल्यवान महसूस कराने की दिशा में पहला कदम है। इसके बाद आप कैसे असंतुष्ट ग्राहकों को जवाब दें और फिर अपनी जानकारी का उपयोग महत्वपूर्ण है।
आपको जो फीडबैक मिलता है उसे अपनी उत्पाद विकास टीम को भेजें ताकि फीडबैक मान्य होने पर वे आवश्यक समायोजन कर सकें। अपनी टीम को प्रशिक्षित करना भी सर्वोत्तम है ग्राहक सर्वेक्षण कैसे करें ताकि आप अपने उत्पाद के प्रति ग्राहक की संतुष्टि के स्तर के बारे में यथासंभव सटीक तस्वीर तैयार कर सकें।
4. आप हमसे उत्पाद में क्या सुधार चाहते हैं?
अपने उत्पाद से संतुष्टि की डिग्री जानने के बाद, अगला तार्किक कदम यह पूछना है कि सबसे पहले आपके उत्पाद में क्या सुधार किया जा सकता है। इस सर्वेक्षण प्रश्न को गुणात्मक प्रतिक्रिया के लिए एक खुली प्रतिक्रिया की आवश्यकता है जिसका आप उपयोग कर सकते हैं।
यहां ज़ोमैटो का एक उदाहरण दिया गया है, जिसने अपने ग्राहकों को यह जानने के लिए ऑनलाइन सर्वेक्षण भेजा कि उनके ग्राहक क्या सोचते हैं कि उनके ऐप में क्या सुधार किया जा सकता है:
इसका मतलब यह नहीं है कि आपको केवल सामान्य प्रश्न ही पूछना चाहिए। वास्तव में, यदि आप उस सामान्य प्रश्न को इन अधिक विस्तृत प्रश्नों में तोड़ देते हैं तो ग्राहकों के लिए आपके सर्वेक्षण का उत्तर देना आसान हो जाएगा:
- आपको हमारे उत्पाद की कौन सी विशेषताएँ पसंद हैं?
- आपको हमारे उत्पाद की कौन सी विशेषताएँ नापसंद हैं?
- क्या आप हमारे प्रतिस्पर्धियों के किसी उत्पाद का उपयोग करते हैं? यदि आप ऐसा करते हैं, तो आप उनमें क्या पसंद करते हैं? आपको उनमें क्या पसंद नहीं है?
वैकल्पिक रूप से, आप अपनी ई-कॉमर्स वेबसाइट पर एक सर्वेक्षण प्लगइन का उपयोग कर सकते हैं। फीडबैक प्राप्त करने के बाद, हमेशा की तरह, यह महत्वपूर्ण है सर्वेक्षण डेटा का विश्लेषण करें जैसा कि यह है और अंतर्दृष्टि पर कार्य करें।
5. आपने हमारे बारे में कैसे सुना?
यह प्रश्न आपको दिखाता है कि आपके अधिकांश लीड और ग्राहक कहाँ से आते हैं। बदले में, यह आपको यह देखने की अनुमति देता है कि आपके मार्केटिंग प्रयास कहां सफल हो रहे हैं और आपके लक्षित समूह कहां काम कर रहे हैं।
यहां हबस्पॉट का एक बेहतरीन उदाहरण है। ग्राहकों से पूछा जाता है कि उन्होंने कंपनी की खोज कैसे की। यह एक सरल प्रारूप है जो चार संभावित उत्तर देता है जिन्हें ग्राहक चुन सकते हैं।
फिर पांचवां विकल्प है जो यह सुनिश्चित करता है कि सर्वेक्षण में ग्राहकों द्वारा दिए जाने वाले सभी संभावित उत्तर शामिल हों।
जब आप ग्राहकों से पूछते हैं कि उन्होंने आपके बारे में कैसे सुना, तो आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि कौन से प्लेटफ़ॉर्म आपके ध्यान के योग्य हैं। यदि आपके पास लगभग शून्य लीड हैं और फेसबुक से ग्राहक आ रहे हैं, तो वहां मार्केटिंग अभियान शुरू करने का कोई मतलब नहीं होगा, है ना?
6. कितनी संभावना है कि आप हमें किसी के पास भेजेंगे?
उत्पाद को संदर्भित करने के लिए ग्राहक की अनिच्छा या इच्छा व्यवसाय की सेवा और उत्पाद की गुणवत्ता का एक उत्कृष्ट संकेतक है। इसलिए, अपने ग्राहक सर्वेक्षणों में यह पूछना उचित है।
यहां ड्रोपलर से एक उदाहरण दिया गया है:
इस सर्वेक्षण में, ग्राहक 0-10 के पैमाने पर यह रैंक कर सकते हैं कि ड्रोपलर की अनुशंसा करने की उनकी कितनी संभावना है। ग्राहकों के लिए यह निर्धारित करना आसान बनाने के लिए कि उन मूल्यों का क्या मतलब है, गुणात्मक लेबल - "बिल्कुल भी संभावित नहीं" और "अत्यंत संभावित" - पैमाने में शुरुआती और अंतिम मूल्यों से जुड़े हुए हैं।
डेटा को अनुकूलित करने के लिए, एक विस्तृत प्रश्न का पालन करें जैसे "आप हमारे बारे में पूछने वाले को क्या कहेंगे?" इससे आपको यह अंदाज़ा हो जाएगा कि ग्राहक आपके ब्रांड के बारे में क्या पसंद करता है या क्या नापसंद करता है। इसलिए, यदि कोई ग्राहक कहता है कि वे दोस्तों को बताएंगे कि आपकी ग्राहक सेवा में कमी है, तो आप अपनी टीम को प्रशिक्षित करने और उन्हें आवश्यक उपकरण देने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। अपनी कंपनी की ग्राहक सेवा में सुधार करें, उदाहरण के लिए।
इस ग्राहक सर्वेक्षण प्रश्न को खरीदारी की तारीख से लगभग दो सप्ताह से एक महीने तक भेजना सबसे प्रभावी है। परिणामों का विश्लेषण करने से पहले अपने ग्राहकों को अपने उत्पाद और सेवा का अनुभव करने का समय दें।
आपको हमेशा ऐसा करने की ज़रूरत नहीं है लौटने वाले उपयोगकर्ताओं को लक्षित करें आपकी प्रश्नावली के साथ.
आप यही सर्वेक्षण प्रश्न पहली बार आने वाले ग्राहकों से भी पूछ सकते हैं। इससे आपको अपने उत्पाद या सेवा के बारे में लोगों की पहली छाप का अंदाजा हो जाएगा।
ये प्रथम प्रभाव उन लोगों की राय के बाद से आवश्यक हैं जो आपके नहीं हैं वफादार ग्राहक अभी तक पूर्वाग्रहों से रहित हैं। इसका मतलब है कि वे जो कुछ भी कहते हैं वह इस बात का ईमानदार व्यक्तिगत मूल्यांकन है कि आप एक ब्रांड के रूप में कैसा काम कर रहे हैं।
समापन में
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण से ग्राहकों की प्रतिक्रिया मूल्यवान है। लेकिन सबसे पहले उपयोगी जानकारी प्राप्त करने के लिए आपको इन सर्वेक्षणों में सही प्रश्न पूछना चाहिए।
इस लेख में, हमने छह शक्तिशाली ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण प्रश्न साझा किए हैं जिन्हें आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने में मदद के लिए पूछ सकते हैं। आपको अपने ग्राहक आधार से उनके खरीदारी अनुभव, आपके उत्पाद से संतुष्टि, और खरीदारी अनुभव और आपके उत्पाद के विशिष्ट पहलुओं के बारे में पूछना होगा जिसमें वे सुधार करना चाहते हैं।
साथ ही, ग्राहकों से पूछें कि उन्होंने आपके बारे में कैसे सुना। यह आपको उन प्लेटफार्मों को निर्धारित करने की अनुमति देगा जिन पर आपको ध्यान केंद्रित करना चाहिए। उनसे यह भी पूछें कि इस संभावना के बारे में कि वे आपके उत्पाद को किसी और को भेजेंगे। फिर एक प्रश्न का पालन करें जो आपकी ताकत और कमजोरियों को निर्धारित करना चाहता है, जिससे आपको समायोजन करने की अनुमति मिलती है।
कुल मिलाकर, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में इन सवालों के जवाब आपको लीड उत्पन्न करने, ग्राहक अनुभव में सुधार करने और ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने के लिए आवश्यक डेटा उत्पन्न करने में मदद करेंगे। वे ऐसी अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं जो आपके व्यवसाय को अगले स्तर पर ले जा सकती है।
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लेखक जैव: आशीष गुप्ता द्वारा, Google AdWords में मशीन लर्निंग के पूर्व टेक लीड (6 वर्ष) और वॉल स्ट्रीट पर क्वांट डेवलपर। के सह-संस्थापक एवं सीईओ पॉलिमर खोजसंरचित डेटा को अधिक सुलभ बनाने वाला पहला नो-कोड समाधान।
