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क्या ग्राहक क्लब का प्रबंधन आपके व्यवसाय के लिए आवश्यक है?

वफादारी कार्यक्रम

उपभोक्ताओं के रूप में हमें लगता है कि ग्राहक क्लब हमेशा से रहे हैं, लेकिन वास्तव में ग्राहक क्लब का विचार पहली बार 1970 के दशक के अंत में संयुक्त राज्य अमेरिका में आया था। अमेरिकन एयरलाइंस ग्राहक क्लबों के क्षेत्र में एक अग्रणी कंपनी थी जब उन्होंने अपना फ़्रीक्वेंट फ़्लायर प्रोग्राम (एएएडवांटेज) लॉन्च किया था। कार्यक्रम की उत्पत्ति 1970 के दशक के अंत में हुई, जब संयुक्त राज्य सरकार ने एयरलाइन विनियमन अधिनियम पारित करके संघीय विनियमन (जैसे कि किराया, मार्ग और अन्य निर्धारित करना) के कारण एयरलाइनों के लिए बाधाओं को कम करने के लिए कदम उठाए। अविनियमन के प्रत्यक्ष परिणाम के रूप में, प्रतिस्पर्धा बढ़ गई और एयरलाइन कंपनियों ने ऐसी प्रगति की मांग की जो उन्हें अपनी बाजार हिस्सेदारी बढ़ाने में सक्षम बनाए। मई 1981 के दौरान, अमेरिकन एयरलाइंस ने वह कदम उठाया जिससे यह बड़ा अंतर पैदा हुआ और उसने अपना ग्राहक क्लब लॉन्च किया जो यात्रियों को माइल्स जमा करने और उन्हें एयरलाइन टिकट और अन्य लाभों के लिए विनिमय करने में सक्षम बनाता है। कार्यक्रम में वर्तमान में 67 मिलियन से अधिक सदस्य हैं।

ग्राहक क्लब क्या है और ग्राहक क्लब का प्रबंधन करने से बिक्री क्यों बढ़ती है?

ग्राहक क्लब एक ऐसा कार्यक्रम है जो कंपनी के वर्तमान ग्राहकों में से ग्राहकों के एक विशिष्ट समूह को कंपनी के प्रति ग्राहक की वफादारी (जो खरीदारी में प्रकट होता है) के बदले में लाभ प्रदान करता है; यह महज संयोग नहीं है कि संयुक्त राज्य अमेरिका में इन कार्यक्रमों को लॉयल्टी प्रोग्राम कहा जाता है। लाभ कूपन, मुफ़्त उत्पाद, अन्य कंपनियों में प्राप्त होने वाले लाभ और भी बहुत कुछ के रूप में दिए जा सकते हैं। एक ग्राहक क्लब आपके ग्राहकों को आपके व्यवसाय (चाहे वह भौतिक व्यवसाय हो या ई-कॉमर्स वेबसाइट) से खरीदारी जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करेगा।

वफादार-ग्राहक
ग्राहक क्लब स्थापित करना आपके व्यवसाय के लिए अच्छा क्यों है? यदि हम लौटने वाले ग्राहकों के आंकड़ों का विश्लेषण करें तो हमें सरल उत्तर मिलता है।

क्या आप जानते हैं कि एक नया ग्राहक प्राप्त करने की लागत मौजूदा ग्राहक को बेचने की लागत से 6/7 गुना अधिक है? इसके अलावा, एक मौजूदा ग्राहक नए ग्राहक की तुलना में 60% अधिक खरीदारी करेगा! बेशक यह डेटा कंपनी के संपूर्ण ग्राहकों को संदर्भित करता है; जब हम ग्राहक क्लब के सदस्यों के बारे में बात करते हैं तो डेटा और भी बेहतर होता है। एक औसत व्यवसाय जो अपने ग्राहकों के रिटर्न अनुपात को 5% तक बढ़ाने में सफल होता है, उसके लाभ में 95% तक की वृद्धि होगी।

क्या आपका व्यवसाय ग्राहक क्लब स्थापित करने के लिए उपयुक्त है?

जब हम संख्याओं की जाँच करते हैं, तो यह स्पष्ट होता है कि ग्राहक क्लब स्थापित करना एक सकारात्मक और लाभदायक प्रयास है; लेकिन क्या प्रत्येक व्यवसाय ग्राहक क्लब स्थापित करने के लिए उपयुक्त है?
ऐसे मामले हैं जहां ग्राहक क्लब बनाना प्रभावी नहीं होगा, ये ऐसी कंपनियां हैं जिनके ग्राहक अनियमित और कभी-कभार खरीदारी करते हैं। ऐसे मामलों में, कंपनी अपने ग्राहकों को बार-बार वापस लाने में सक्षम नहीं होगी, बाद में उसे ऐसे लाभ देने की अनुमति मिल जाएगी जो ग्राहकों और कंपनी के लिए सार्थक हैं। ऐसे व्यवसायों के उदाहरण जो ग्राहक क्लब स्थापित करने के लिए उपयुक्त नहीं हैं, वे घर के नवीनीकरण, दुर्घटना वकील और अन्य के क्षेत्र में व्यवसाय हैं।

प्रारंभिक जानकारी एकत्र करना और ग्राहक क्लब का गठन

एक सफल ग्राहक क्लब के प्रबंधन में एक महत्वपूर्ण चरण प्रारंभिक योजना चरण है। अपने वर्तमान ग्राहकों की खरीदारी की आदतों के बारे में डेटा एकत्र करना शुरू करना महत्वपूर्ण है। पहला कदम

डेटा विश्लेषण

अपने सबसे अधिक लाभदायक ग्राहकों में से 10%-20% को ढूंढना है, जो आंकड़ों के अनुसार आपके मुनाफे का 80% होगा। यदि आपके व्यवसाय ने सीआरएम प्रणाली लागू की है, तो इससे प्रारंभिक शोध प्रयासों में आसानी होगी। आपके द्वारा रुचि रखने वाले ग्राहकों के प्रकार की एक प्रोफ़ाइल विकसित करने के बाद, आपको उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप एक कार्यक्रम बनाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि किसी आभूषण की दुकान को पता चलता है कि उसके अधिकांश सर्वश्रेष्ठ ग्राहक एक निश्चित डायमंड कट खरीदते हैं, तो ग्राहक क्लब का लाभ उस उत्पाद से संबंधित होना चाहिए।
अंकों की एक सरल और संरचित प्रणाली का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है। जैसे ही ग्राहक एक निर्दिष्ट संख्या में अंक जमा करता है, तो उसे एक लाभ मिलता है जो आपके द्वारा परिभाषित होता है। यह प्रणाली समझने में जितनी सरल होगी, यह उतना ही बेहतर काम करेगी। आपको इस बात पर बहुत विचार करना चाहिए कि ग्राहक को आपके व्यवसाय के प्रति उनकी वफादारी के बदले में क्या मिलेगा। एक ग्राहक क्लब जो अपने ग्राहकों को वास्तविक मूल्य नहीं देता है, वह उन्हें बार-बार वापस लौटने और खरीदारी करने के लिए मजबूर नहीं करेगा।

सुझाव: अन्य कंपनियों के साथ सहयोग बनाने की अनुशंसा की जाती है। अपने ग्राहकों को एक संयुक्त क्लब की पेशकश करें जो उन्हें एकीकृत तरीके से अपनी बातों का उपयोग करने और अन्य व्यवसायों में लाभ प्राप्त करने की अनुमति देगा। दरअसल, इसके लिए पहले से लॉजिस्टिक्स और संगठन की आवश्यकता होती है, लेकिन आपके ग्राहकों के लिए इसका मूल्य बहुत अच्छा होगा। स्वाभाविक रूप से, उन कंपनियों के साथ सहयोग करने में स्पष्ट लाभ है जो आपके उत्पाद का पूरक हैं, उदाहरण के लिए, एक गैस स्टेशन ब्रांड के साथ जुड़ने वाली कार डीलरशिप।

ग्राहक को ग्राहक क्लब और उसके लाभों के बारे में अवश्य जानना चाहिए

ग्राहकों को ग्राहक क्लब के अस्तित्व के बारे में जानना और उससे मिलने वाले उच्च मूल्य को समझना, ग्राहक क्लब की सफलता का आधार है। उदाहरण के लिए, सुपरमार्केट और फैशन श्रृंखलाएं अपने कैशियरों को निर्देश देती हैं कि वे खरीदारों से पूछें कि क्या वे क्लब के सदस्य हैं, और यदि वे नहीं हैं, तो कैशियर क्लब के फायदों के बारे में स्पष्टीकरण देते हुए खरीदार को ग्राहक क्लब में शामिल होने के लिए मनाने की कोशिश करेंगे। .

अपने ग्राहकों को यह याद दिलाने के लिए कि आपके व्यवसाय में मौजूद सभी टूल्स का उपयोग करें कि ग्राहक क्लब मौजूद है और उनके लिए प्रासंगिक है। कुछ उपकरण जिनका आप उपयोग कर सकते हैं: कंपनी की वेबसाइट, आपकी वितरण सूचियाँ, आपका ध्वनि मेल संदेश और बहुत कुछ।

केस स्टडी: उपार्जित लाभ कार्ड

उपार्जित लाभ एक ऐसा मामला है जिसमें उत्पाद की एक निश्चित संख्या में खरीदारी के बाद ग्राहक को वही उत्पाद मुफ्त में मिलता है। उदाहरण के लिए, किसी रेस्तरां में पांच हिस्से खरीदने के बाद छठा हिस्सा मुफ्त में दिया जाता है। दो शोधकर्ताओं, प्रोफेसर जोसेफ नून्स और प्रोफेसर जेवियर ड्रेज़ ने एक प्रयोग किया, जिसका उद्देश्य यह जांचना था कि ग्राहकों की प्रगति की भावना अर्जित लाभ के मामलों में उनकी खरीदारी की मात्रा को कैसे प्रभावित करती है।

यह प्रयोग 2004 के दौरान एक कार वॉश सुविधा में आयोजित किया गया था। प्रयोग के दौरान, अर्जित लाभ के लिए 300 कार्ड कार वॉश ग्राहकों को यादृच्छिक रूप से दिए गए थे। कार्ड के पीछे का विचार सरल था - ग्राहक द्वारा उस कार वॉश सुविधा में आठ वॉश खरीदने के बाद, उन्हें नौवां वॉश मुफ्त में मिलता है।
आधे ग्राहकों को 8 खाली स्लॉट वाला कार्ड मिला:

0-8-कारवाश

और शेष आधे ग्राहकों को 10 स्लॉट वाला एक कार्ड प्राप्त हुआ, उन ग्राहकों को यह घोषणा करते हुए कि उस दिन दिए गए एक विशेष लाभ के कारण, पहले दो स्लॉट पहले ही भरे हुए हैं:

2-10-कारवाश

यह देखना आसान है कि वास्तव में कार्डों के बीच कोई अंतर नहीं है; ग्राहकों के लिए लाभ बिल्कुल वैसा ही हैआठ बार धुलाई के बाद ग्राहक को एक धुलाई मुफ्त में मिलती है।
प्रयोग के परिणाम: कुल 150 कार्डों में से 80 कार्ड भुनाए गए। 150 स्लॉट वाले कार्ड प्राप्त करने वाले 10 ग्राहकों में से 34% कार्ड भुनाए गए, जबकि 19 स्लॉट वाले कार्ड 8% थे। साथ ही ग्राहक को लाभ उठाने में लगने वाले समय के संदर्भ में, 10 स्लॉट के ग्राहकों ने अपने लाभ का तेजी से उपयोग किया।

स्पष्ट निष्कर्ष प्रयोग की बात यह है कि जैसे ही ग्राहक को प्रगति का एहसास होता है (एक मामले में 20% की तुलना में शुरुआत से 0% की प्रगति), संभावना है कि वे लाभ का उपयोग करेंगे, काफी बढ़ जाएगा, प्रयोग में यह लगभग था दोगुना ज्यादा। आपकी कंपनी में प्रयोग का पुनर्निर्माण करने के लिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों को एक स्पष्ट लक्ष्य प्राप्त हो, और उस लक्ष्य को प्राप्त करने का एक सरल और संरचित तरीका हो, अन्यथा ग्राहक रुचि खो देते हैं।

खरीदारी की आदतें सीखना और लगातार सुधार करना

ग्राहक क्लबों के स्पष्ट लाभों में से एक, मुनाफे में प्रत्यक्ष वृद्धि के पर्याप्त मूल्य से परे, आपके सर्वोत्तम ग्राहकों की खरीदारी की आदतों के संबंध में बड़ी मात्रा में डेटा जमा होना है। यह जानकारी की सोने की खान है जो आपको व्यावसायिक निर्णय लेने की अनुमति देगी जो अल्पावधि में परिणाम लाएगी। उदाहरण के लिए, आप देख सकते हैं कि कैसे सुपरमार्केट शृंखलाएं अपने सबसे मूल्यवान ग्राहकों के समूह को वैयक्तिकृत कूपन भेजकर अपने ग्राहकों के बारे में एकत्रित की गई जानकारी का उपयोग करती हैं।
अपनी कंपनी में ग्राहक क्लब स्थापित करने के बाद, अपने ग्राहकों की खरीदारी की आदतों को सीखते रहना और नियमित अनुकूलन के लिए लगातार समय देना महत्वपूर्ण है।
इज़राइल में कुछ कंपनियां हैं जो ग्राहक क्लब स्थापित करने के लिए समाधान में विशेषज्ञता रखती हैं, जैसे कि SIMPLYCLUB, वैल्यूकार्ड और शॉपिंगकार्ड।

क्या आपने हाल ही में एक ग्राहक क्लब स्थापित किया है और कुछ कठिनाइयों का सामना किया है? क्या आपके पास ग्राहक क्लब के प्रबंधन की सही रणनीति के संबंध में प्रश्न हैं? आइये इसके बारे में टिप्पणियों में बात करें!

अत्यधिक प्रेरित उद्यमी, पॉपटिन और ईसीपीएम डिजिटल मार्केटिंग के सह-संस्थापक। डिजिटल मार्केटिंग क्षेत्र और इंटरनेट प्रोजेक्ट प्रबंधन में नौ साल का अनुभव। जेरूसलम के हिब्रू विश्वविद्यालय से कानून की डिग्री के साथ स्नातक की उपाधि प्राप्त की। ए/बी परीक्षण, एसईओ और अनुकूलन, सीआरओ, ग्रोथ हैकिंग और संख्याओं का बहुत बड़ा प्रशंसक। नई विज्ञापन रणनीतियों और टूल का परीक्षण करने और नवीनतम स्टार्ट-अप कंपनियों का विश्लेषण करने में आनंद आता है।