फेसबुक ने पेश किया 'पसंद करना' 2009 में बटन। इसे ऑनलाइन सकारात्मकता और सद्भावना का अग्रदूत माना गया था। हालाँकि, हम सभी जानते हैं कि इसका परिणाम क्या हुआ।
RSI 'पसंद करना' बटन को साइबरबुलिंग के सबसे बड़े उपकरणों में से एक माना जा सकता है, यह फर्जी खबरों को फैलाने वाला वाहक है और दुख की बात है कि यह युवा उपयोगकर्ताओं के बीच कम आत्मसम्मान का कारण भी है।
अतीत में और वर्तमान में, इस आशा के साथ कई तकनीकों का निर्माण किया गया है कि वे दुनिया को, आभासी या वास्तविक - रहने के लिए एक बेहतर जगह बना देंगे। ईकॉमर्स उनमें से एक है।
अगर हम अपने दादा-दादी को बताएं कि किराने का सामान बिना किसी आवश्यकता के घर पहुंचाना संभव है घर से बाहर निकलो, वे इस विचार का उपहास करेंगे। लेकिन, सहस्त्राब्दी पीढ़ी और जेन जेड के लिए, ऑनलाइन शॉपिंग - चाहे वह किराने का सामान हो या फैशन के कपड़े, एक स्वाभाविक आदत है। यह इतना सुविधाजनक और आसान है कि यह हमारी जीवनशैली की स्वाभाविक आदत बन गई है।
अब यहां दुखद खबर आई है. बिल्कुल वैसे ही 'पसंद करना' बटन वरदान को अभिशाप में बदल रहा है, ईकॉमर्स के लिए जो सुविधा वह प्रदान करता है वह स्वयं अभिशाप बन गई है।
किसी उत्पाद को शॉपिंग कार्ट में जोड़ना और उसे न खरीदने का निर्णय लेना बहुत आसान है। ईकॉमर्स भाषा में इसे कहा जाता है शॉपिंग कार्ट परित्याग.
शॉपिंग कार्ट परित्याग तब होता है जब एक संभावित ग्राहक ऑनलाइन ऑर्डर के लिए चेक आउट प्रक्रिया शुरू करता है लेकिन चेकआउट पृष्ठ पर खरीदारी पूरी करने से पहले प्रक्रिया से बाहर हो जाता है।
लेकिन, कार्ट परित्याग दर इतनी बड़ी क्यों है? मार्च 88.05 में किए गए 2020% ऑनलाइन ऑर्डर छोड़ दिए गए। और ये कोई ऐसा मामला नहीं है जो सिर्फ मार्च महीने तक ही सीमित हो. यह उन उद्योगों में औसत कार्ट परित्याग को दर्शाता है जहां सबसे कम 68% की सीमा में है।
खुदरा विक्रेताओं के लिए जो पहले से ही बहुत कम मार्जिन और परिचालन चुनौतियों से जूझ रहे हैं, कार्ट परित्याग एक चुनौती है जिसके तत्काल समाधान की आवश्यकता है। और आप अपना नहीं चाहते ईकामर्स मार्केटिंग व्यर्थ होने के प्रयास।
समाधान उन विभिन्न कारकों को समझने से शुरू होता है जो कार्ट परित्याग का कारण बनते हैं और उनसे कैसे निपटा जा सकता है। आइए उस चर्चा में शामिल हों।
शॉपिंग कार्ट त्यागने के कारण
दुनिया भर में, एशिया से लेकर अमेरिका तक, ग्राहकों की प्राथमिकताएं और खर्च करने का तरीका काफी अलग-अलग है। हालाँकि, ऑनलाइन शॉपिंग में कार्ट छोड़ने के कारणों का एक समान पैटर्न है।
सबसे आम और उनसे निपटने के तरीके पर नीचे चर्चा की गई है:
1. विंडो शॉपिंग
ऑनलाइन विंडो शॉपिंग किसी मॉल या रिटेल स्टोर पर वास्तविक जीवन की विंडो शॉपिंग के समान ही सुखद खरीदारी का अनुभव देती है। वास्तव में, यह अधिक सुविधाजनक और सस्ता है।
इसके अलावा, ऑनलाइन स्टोर अपने उत्पादों को 360-डिग्री कोण में प्रदर्शित करने के लिए अतिरिक्त प्रयास करते हैं, वीडियो थंबनेल, और यहां तक कि उन्हें एआर-आधारित परीक्षण के साथ समृद्ध भी किया। इससे सामान्य ब्राउज़र के लिए किसी उत्पाद की जांच करना, उसे कार्ट में जोड़ना और खरीदारी पूरी किए बिना ब्राउज़र को बंद करना आसान हो जाता है।
समस्या क्या है?
अधिकांश ग्राहक विंडो शॉपिंग करते हैं और अचानक गाड़ी छोड़ देते हैं। वे देखते हैं लेकिन खरीदते नहीं। आइटम लंबे समय तक कार्ट में रहता है जब तक उन्हें याद नहीं आता कि उन्हें खरीदारी पूरी करनी है।
क्या विंडो शॉपिंग व्यवसाय के लिए हानिकारक है? बिल्कुल नहीं। अध्ययनों से यह पता चला है 77% कैज़ुअल ब्राउज़र या विंडो शॉपर्स वास्तव में मोबाइल पर ब्राउज़ करते समय आवेगपूर्ण खरीदारी करेंगे। हालाँकि, इन परित्यक्त गाड़ियों को पूर्ण ऑर्डर में बदलने के लिए एक प्रयास की आवश्यकता होती है।
इसे कैसे हल करें?
रणनीतिक रूप से समयबद्ध निकास-आशय पॉप-अप उसमें मदद कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, जो उपयोगकर्ता विंडो बंद करना चाहता है, वह माउस तीर को 'बंद करें' बटन की ओर ले जा सकता है। या एक उपयोगकर्ता जिसने पृष्ठ पर महत्वपूर्ण समय बिताया है लेकिन इसके साथ किसी भी तरह से बातचीत नहीं की है, उसे दिखाया जा सकता है पॉप अप एक कार्रवाई को ट्रिगर करने के लिए।
इन पॉप-अप में छूट, बंडल ऑफ़र, लॉयल्टी पुरस्कार आदि के संदेश हो सकते हैं जो विंडो शॉपर को एक आवेगी खरीदार में बदल सकते हैं।
एक्जिट-इंटेंट पॉपअप का उद्देश्य उचित समय पर उपयोगकर्ता का ध्यान आकर्षित करना है जब वे वेब पेज छोड़ने की योजना बना रहे हों। बाजार में पी जैसे कई विकल्प मौजूद हैंऑप्टिन का निकास-आशय पॉपअप इससे खुदरा विक्रेताओं के लिए पॉप-अप सेट करना आसान हो जाता है।
2. छिपी हुई लागत
सुविधा के बाद ऑनलाइन शॉपिंग का सबसे बड़ा आकर्षण डिस्काउंट और ऑफर हैं। उस लागत बचत की कल्पना करें जिसकी एक ग्राहक ने चेकआउट पृष्ठ पर हवा में उड़ जाने की आशा की थी?
खैर, ऐसा तब होता है जब छिपी हुई लागत या बल्कि अघोषित लागत चेकआउट चरण में प्रदर्शित की जाती है। ये लागतें शिपिंग, पैकिंग या निर्धारित डिलीवरी के लिए हो सकती हैं। कुछ खुदरा विक्रेता इसे 'के रूप में भी लेबल करते हैंप्रक्रमण संसाधन शुल्क'उनकी सेवाओं के लिए.
अध्ययनों से साबित हुआ है कि 28% ग्राहक अप्रत्याशित शिपिंग लागत के कारण अपनी शॉपिंग कार्ट छोड़ देंगे।
समस्या क्या है?
चाहे कुछ भी हो, ये छिपी हुई लागतें खरीदारों को एक अप्रिय आश्चर्य देती हैं। अंतिम समय में शिपिंग लागत, प्रसंस्करण शुल्क आदि के साथ ऑर्डर लागत में बढ़ोतरी से ग्राहक परेशान हो सकता है और उन्हें शॉपिंग कार्ट छोड़ने के लिए मजबूर होना पड़ सकता है।
यदि यह एक आवेगपूर्ण खरीदारी थी, तो संभावना है कि ये लागतें वास्तव में ग्राहक को खरीदारी पूरी करने से विमुख कर सकती हैं।
इसे कैसे हल करें?
यह कोई गंभीर चुनौती नहीं है और खुदरा विक्रेता अपनी ओर से कुछ सक्रिय योजना बनाकर इससे आसानी से निपट सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि शिपिंग लागत या अन्य लागतें हैं जो प्रदर्शित मूल्य के अलावा ऑर्डर में जोड़ी जाएंगी, तो इसके बारे में पारदर्शी रहें।
इसे उत्पाद पृष्ठ पर ही प्रदर्शित करें। इससे ग्राहक को सोच-समझकर निर्णय लेने में मदद मिलेगी। इससे उन्हें चेकआउट पेज तक आगे बढ़ने और फिर अंत में इसे छोड़ने की परेशानी से भी राहत मिलेगी।
उदाहरण के लिए, उत्पाद पृष्ठ पर ही ग्राहकों को शिपिंग मोड और उससे जुड़ी लागत चुनने का विकल्प दिया जा सकता है। इससे यह स्पष्ट हो जाता है कि शिपिंग पर शुल्क लगता है जिससे बाद के चरण में कोई आश्चर्य नहीं होता है।
3. जटिल चेकआउट
चेकआउट पेज तक ग्राहक जीतना किसी भी ऑनलाइन स्टोर के लिए आधी लड़ाई है। दुर्भाग्य से, अक्सर, वह लड़ाई चेकआउट चरण में आगे प्रगति किए बिना हार जाती है? ऐसा किस लिए?
समस्या क्या है?
जटिल चेकआउट प्रक्रियाएँ ग्राहक को अपने खरीदारी निर्णय पर पुनर्विचार करने के लिए पर्याप्त अंतराल देती हैं। एक आवेगी खरीदार के लिए, यह दूसरा विचार शॉपिंग कार्ट को त्यागने के लिए पर्याप्त है। लंबी चेकआउट प्रक्रियाएं जो बहुत अधिक व्यक्तिगत जानकारी मांगती हैं, और ग्राहक से ऑर्डर पूरा करने के लिए और अधिक कार्रवाई करने की मांग करती हैं। इससे उन्हें खरीदारी स्थगित करने या इसे पूरी तरह से छोड़ने पर भी मजबूर होना पड़ सकता है।
इसे कैसे हल करें?
चेकआउट प्रक्रिया को यथासंभव सरल रखा जाना चाहिए। यह परेशानी मुक्त होना चाहिए, निजी जानकारी का अनुरोध नहीं करना चाहिए या ग्राहक को जो उन्होंने पहले ही प्रदान किया है उसे दोहराने के लिए मजबूर नहीं करना चाहिए। वास्तव में, चेकआउट चरण में शॉपिंग कार्ट परित्याग को कम करने के लिए, अमेज़ॅन की एक-क्लिक ऑर्डर प्रक्रिया से प्रेरणा लेने की अनुशंसा की जाती है। यह प्रक्रिया (जो एक पेटेंट तकनीक पर आधारित है) सभी उपयोगकर्ता जानकारी, भुगतान जानकारी और ऑर्डर विवरण को स्वचालित रूप से भरती है, जिससे ग्राहक एक क्लिक में या न्यूनतम इशारों के साथ ऑर्डर पूरा कर सकता है।
4. सुरक्षा संबंधी चिंताएँ
ईकॉमर्स लेनदेन में वृद्धि के बावजूद, ग्राहकों का एक बड़ा हिस्सा अभी भी इससे सावधान है साइबर सुरक्षा. बेबी बूमर्स और मिलेनियल्स से संबंधित ग्राहक वर्ग अभी भी अतिरिक्त स्तर का आश्वासन चाहते हैं कि उनकी व्यक्तिगत और वित्तीय जानकारी अनधिकृत कर्मियों द्वारा लीक या एक्सेस नहीं की जाएगी। यदि उन्हें सुरक्षा आश्वासन नहीं मिलता है, तो वे शॉपिंग कार्ट को अचानक छोड़ देंगे।
समस्या क्या है?
साइबर सुरक्षा संबंधी खतरे बढ़ रहे हैं। ग्राहक क्रेडिट कार्ड विवरण या व्यक्तिगत विवरण ऑनलाइन साझा करने से सावधान रहते हैं। जोखिम तब अधिक होता है जब ग्राहकों को डिजिटल वॉलेट, इन-ऐप खरीदारी और इसी तरह के नए जमाने के भुगतान मोड का उपयोग करना पड़ता है, जिनकी सुरक्षा विशेषताएं व्यापक रूप से ज्ञात नहीं हैं।
इसे कैसे हल करें?
साइबर सुरक्षा खतरों के आगमन की तरह, समुदाय-संचालित रेटिंग और सामाजिक प्रमाण प्रदर्शन मॉडल में वृद्धि हुई है। वे सुरक्षा मुहरों, सुरक्षा गारंटी आदि का रूप लेते हैं जिन्हें ग्राहक पहचान सकता है और तत्काल सत्यापन के साथ आराम कर सकता है।
एसएसएल प्रमाणपत्र जो वेबसाइट को एक HTTPS प्रत्यय और एक पैडलॉक प्रतीक भी देते हैं, ऐसे सुरक्षा प्रतीकों का एक उत्कृष्ट उदाहरण है। वे सुरक्षा चिंताओं के कारण होने वाले कार्ट परित्याग के मामलों को कम करने में मदद करते हैं।
किसी वेबसाइट के लिए सुरक्षा सुनिश्चित करना अक्सर बाद के विचार के रूप में जोड़ा जाता है। लेकिन, यह ऐसी चीज़ है जिसके लिए शुरुआत में ही योजना बनानी चाहिए। अधिमानतः डिज़ाइन चरण में ईकामर्स वेबसाइट विकास ही.
5. अस्पष्ट रिटर्न नीति
कम से कम दुकानदारों का 40% वस्तुएँ वापस लौटाने के इरादे से खरीदें। ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं की अधिकांश परेशानियों में रिटर्न ईकॉमर्स का एक अभिन्न अंग है। वास्तव में, खरीदार किसी वस्तु को खरीदने का निर्णय लेने से पहले हमेशा विशेष रूप से रिटर्न नीति पर ध्यान देते हैं।
नीचे उल्लिखित आँकड़े एक निश्चित रिटर्न नीति के महत्व पर और जोर देते हैं।
समस्या क्या है?
ऐसी रिटर्न पॉलिसी जो आसानी से उपलब्ध नहीं है या जिसकी शर्तें अस्पष्ट हैं, कार्ट को छोड़ देती हैं। खरीदार आश्वस्त होना चाहते हैं कि एक निश्चित वापसी नीति है और जो इसे आसान बनाता है ताकि वे जो सामान उन्हें पसंद न हो उसे वापस कर सकें और अपने रिफंड की प्रक्रिया करवा सकें।
इसे कैसे हल करें?
एक छोटे ऑनलाइन स्टोर के लिए जो उत्पादों का एक विशिष्ट सेट बेचता है, एक व्यापक रिटर्न नीति रखना आसान है। रिटर्न नीति न्यूनतम अवधि निर्धारित करते समय कुछ वस्तुओं को बाहर कर सकती है जिसके दौरान रिटर्न शुरू किया जाना चाहिए।
एक बहु-विक्रेता ऑनलाइन स्टोर के लिए, रिटर्न नीति को प्रत्येक विक्रेता के लिए अलग से परिभाषित किया जा सकता है। इसे प्रत्येक उत्पाद के पास भी प्रदर्शित किया जाना चाहिए। इससे ग्राहकों को सोच-समझकर निर्णय लेने में मदद मिलेगी।
निष्कर्ष
2020 और आने वाले वर्षों में, ऑनलाइन शॉपिंग बिजली की तरह है। इसके बिना कोई जीना नहीं है. यह कोई जीवनशैली नहीं है, बल्कि जीवित रहने का एक साधन है। ऑनलाइन शॉपिंग में वृद्धि के बावजूद, खुदरा विक्रेता अभी भी शॉपिंग कार्ट के त्याग के खतरे से जूझ रहे हैं। कार्ट परित्याग को समाप्त करना संभव नहीं है। हालाँकि, इस पर अंकुश लगाने के उपाय ज़रूर आज़माए जा सकते हैं।
क्या आप किसी अन्य उपाय के बारे में जानते हैं जो ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट के परित्याग को कम करने में मदद कर सकता है? जानकारी साझा करें। साझा करना ही देखभाल है। 🙂
लेखक का जैव:
मेहदी हुसैन सेल्सहैंडी में डिजिटल मार्केटिंग मैनेजर हैं, जो एक कोल्ड ईमेल आउटरीच टूल है। वह डेटा-संचालित सामग्री विपणन के माध्यम से बी2बी कंपनियों को जैविक विकास हासिल करने और नए ग्राहक हासिल करने में मदद करने को लेकर उत्साहित हैं। मेहदी डिजिटल व्यापार वृद्धि, बिक्री त्वरण रणनीतियों और दूरस्थ कार्य के बारे में लिखते हैं। आप उसे फॉलो कर सकते हैं ट्विटर या कनेक्ट करें लिंक्डइन.
