Kao vlasnik tvrtke, rast je vjerojatno nešto o čemu uvijek razmišljate dan i noć. Najbolji način da privučete pozornost novih kupaca, pravi način da se razlikujete od svoje konkurencije, pravi način da osmislite ponudu vrijednosti koja povećava stope konverzije - takve su misli.
Pa, prema Forrester Researchu (vrhunska tvrtka za istraživanje tržišta), do 2020 jedan od najboljih načina za poticanje rasta poslovanja bit će fokusiranje na korisničko iskustvo budući da se očekuje da nadmaši i cijenu i proizvod. Lako je vidjeti zašto, s obzirom na to da korisničko iskustvo uključuje:
- Koliko se potrošačima sviđa vaš brend i koliko se vole baviti njime.
- Koliko su kupci zadovoljni načinom na koji se vaši prodajni predstavnici odnose prema njima.
- Koliko su kupci zadovoljni uslugom/proizvodom koji dobiju.
A jedan od popularnijih načina za mjerenje i poboljšanje korisničkog iskustva danas je implementacija Net Promoter Scorea – metodologije koju koriste stotine uspješnih tvrtki.
Što je NPS?
NPS je kratica za Net Promoter Score, a to je istraživanje koje tvrtke mogu koristiti za mjerenje koliko su kupci zadovoljni njihovim brendom, proizvodom ili uslugama. Prvi put razvijen 2003., sada se koristi diljem svijeta.
Korištenje električnih romobila ističe NPS anketa sastoji se od dva dijela. Prvo je pitanje koje postavlja klijentima koliko je vjerojatno da će preporučiti vašu tvrtku drugim ljudima na ljestvici od 0 do 10. Ovisno o odgovorima koje kupci daju, mogu se grupirati u sljedeće kategorije:
- 0-6 - Klonitelji (Nezadovoljni kupci koje ste izgubili ili ćete izgubiti)
- 7-8 - pasivan (Kupci kojima je potreban poticaj u pravom smjeru da postanu lojalni)
- 9-10 - pokretač (Zadovoljni klijenti koji vole vašu robnu marku i vjerojatno je promoviraju putem reklama od usta do usta)
Slijedi nastavak otvoreno pitanje koji pita klijente što ih je nagnalo da daju svoju ocjenu (što im se sviđa kod vašeg brenda, što im se ne sviđa kod vašeg proizvoda/usluge ili korisničke podrške – takve informacije).
Što je dobar NPS rezultat?
Da biste saznali koliki je vaš rezultat, koristite jednostavnu formulu za izračun – oduzmite postotak klevetnika od postotka promotora.
Što se kvalificira kao a dobar NPS rezultat? Ocjena ispod 0 značila bi da vaša tvrtka mora puno učiniti kako bi poboljšala razinu zadovoljstva kupaca.
NPS viši od 50 značio bi da vaša tvrtka ima više sretnih kupaca nego nezadovoljnih, dok je rezultat od 75 ili više dokaz ljubavi kupaca prema vašoj robnoj marki i puno pozitivnih izjava od usta do usta od njihovih preporuka.
Stoga će visoka NPS ocjena pokazati da će se vaše preporuke klijenata najvjerojatnije pretvoriti u nove potencijalne klijente i više prihoda za vašu tvrtku.
Nakon izračuna, vaš NPS može poslužiti kao mjerilo omogućujući vam da usporedite svoju izvedbu s izvedbom konkurenata u vašoj industriji.
Kako proširiti svoje poslovanje pomoću rezultata Net Promotera
1. Koristite NPS za bolje marketinške rezultate
NPS ankete dobar su način da poboljšate svoje marketinške napore fokusiranjem na zadovoljstvo korisnika budući da vam metodologija omogućuje da točno znate koji se dijelovi vašeg proizvoda/usluge vašim klijentima najviše sviđaju. Taj djelotvoran uvid može pomoći vašem marketinškom timu da osmisli bolje kampanje koje su usredotočene na te aspekte kako bi brže zainteresirali potencijalne klijente.
Na primjer, ako nudite proizvod za provjeru pravopisa i vaše NPS ankete pokazuju da se vašim klijentima stvarno sviđa što se može koristiti kao proširenje preglednika, svoje marketinške kampanje možete više usredotočiti na to.
Takva vrsta informacija može biti vrlo važna ako imate ograničen marketinški proračun jer možete samo istaknuti aspekte koji će sigurno biti na vrhu vašeg prodajni lijevak.
Ali osim samo uspostavljanja izravna linija kontakta između vas i vaše baze klijenata (što je ključno za izvrsne marketinške rezultate), NPS ankete mogu pomoći vašim marketinškim naporima na druge načine:
- Ako gubite klijente, možete točno saznati zašto se to događa i koje radnje morate poduzeti sa svojom sljedećom marketinškom kampanjom kako biste smanjili stope odljeva;
- Potencijalno možete saznati više o negativnim mišljenjima potrošača prije nego što se pojave na tržištu ili društvenim mrežama, što vam daje priliku da se pozabavite njima prije nego što mogu naštetiti ugledu vaše tvrtke (nešto što neće koštati samo vas kupaca, ali i potencijalni zaposlenici);
- Zbog svih točnih i mjerljivih podataka kojima imate pristup u vezi s mišljenjem kupaca, možete postaviti stvarne, djelotvorne ciljeve marketinške kampanje za svoj tim umjesto spekulativnih, što olakšava praćenje napretka. To također povećava produktivnost vašeg tima i potencijalno može smanjiti vrijeme potrebno za postavljanje i pokretanje kampanje.
Zašto jednostavno ne iskoristiti mišljenje društvenih medija?
Iako biste se mogli osloniti na javno mnijenje kada sastavljate svoje marketinške kampanje, postoji samo jedan problem - to nije točno i relevantno kao mišljenje kupaca.
Razmislite o tome – osjećaj na društvenim mrežama daje vam predodžbu o tome kako se šira javnost osjeća o vašoj ponudi vrijednosti, dok vam NPS rezultat daje do znanja kako na to gledaju vaši klijenti koji plaćaju. Općenito, druga vrsta mišljenja mnogo je vrjednija za vaše poslovanje budući da dolazi izravno od ljudi koji su već platili vaš proizvod/uslugu, ne ljudi koji samo mogu platiti za to.
Osim toga, opće javno mnijenje ne predstavlja uvijek mišljenje kupaca koji plaćaju. Disney je dobar primjer za to – dok tvrtka jest smatra se jednim od najomiljenijih brendova online i offline, njegov NPS rezultat kreće se oko -7, što jedva da odražava imidž "najomiljenije marke" i pokazuje da njihova baza klijenata vjerojatno nije previše zadovoljna s njima.
Jedini način na koji bi sentiment na društvenim mrežama ovdje stvarno bio koristan je da pratite samo što vaši kupci govore o vašem brendu, a zanemarite sve ostale. Iako je to izvedivo, oduzima mnogo više vremena od slanja NPS anketa.
2. Koristite NPS ankete za povećanje prodaje
Korištenjem otvorenog NPS pitanja možete saznati sve što želite znati o tome kako kupci vide vaš proizvod/uslugu. Iz toga nećete samo saznati koja poboljšanja morate napraviti, već i na koje se specifične, osobne bolne točke vaši prodajni predstavnici i odjel marketinga mogu usredotočiti kako bi ponudili personaliziranije iskustvo.
To je upravo ono što trebate izgradite odnos temeljen na povjerenju i lojalnosti sa svojim postojećim klijentima. Zašto je to važno? Sve je to zbog jedne od najstarijih poslovnih izreka - da će 20% vaših postojećih kupaca činiti 80% vašeg budućeg prihoda. Ima smisla kada stvarno razmislite o tome – kupci koji su zadovoljni vašim poslovanjem vjerojatnije će ponovno kupovati od vas od ljudi koji bi mogli pokazati interes za vaš proizvod/uslugu.
I to nisu samo nagađanja - podaci to potvrđuju. Prema istraživanju Fredericka Reichhelda iz Bain & Company (kreatori NPS okvira), nešto tako jednostavno kao što je povećanje zadržavanja kupaca za 5% (što se postiže povećanjem zadovoljstva kupaca s vašim brendom) može rezultirati povećanjem dobiti od 25% do 95%. I prema Forrester Researchu, stjecanje novih kupaca koštat će vas pet puta više od zadržavanja postojećih kupaca.
Na kraju, još jedan razlog zašto će vam fokusiranje na vaš NPS rezultat pomoći da povećate prodaju je taj što mnogo je vjerojatnije da će sretni kupci promovirati vaš brend drugim ljudima (podaci govore da će vjerojatno reći do devet osoba). Ako zanemarimo više kupaca, evo kako će to točno povećati prodaju:
- Preporučeni kupci generiraju barem 16% više u dobiti;
- Ljudi koje su vaši prijatelji upoznali s vašim poslom su 4 puta veća vjerojatnost kupnje;
- Preporučeni kupci imaju – u prosjeku – 16% višu životnu vrijednost nego nepreporučeni kupci sa sličnim vremenom stjecanja i demografijom.
Kako koristiti NPS za povećanje prodaje
Budući da su NPS ankete tako svestrane, možete ih koristiti na različite načine za povećanje prihoda. Ovdje su navedene metode za koje vjerujemo da su najučinkovitije:
- Usredotočite anketu na izglede umjesto na kupce i prilagodite je tako pitati ispitanike o njihovim očekivanjima, ne samo njihovo opće mišljenje. Možete pokrenuti anketu kada, na primjer, posjete vašu odredišnu stranicu ili web-mjesto. To olakšava postizanje veće prodaje jer ćete potencijalnim klijentima ponuditi točno ono što žele;
- Upotrijebite NPS podatke da prilagodite svoju ponudu vrijednosti kako bi bio još privlačniji. Povratne informacije o NPS-u mogu vam ponuditi vrijedne uvide u to koje značajke proizvoda/usluge korisnici koji plaćaju najviše vole, a vi možete upotrijebiti te informacije kako biste istaknuli navedene značajke u svojoj ponudi vrijednosti. Ako ih klijenti koji plaćaju vole, vjerojatno će i potencijalni klijenti htjeti čuti o njima i/ili bi mogli biti zaokupljeni;
- Pošalji ankete na prodajne prilike koje niste uspjeli pretvoriti u kupce. Oni mogu biti izvrstan izvor transparentnih povratnih informacija o tome koje promjene trebate napraviti na svom proizvodu/usluzi kako biste ga učinili privlačnijim potencijalnim kupcima. Postoji čak i šansa da će "izgubljeni" potencijalni klijenti odlučiti postati kupci nakon što vide da ozbiljno shvaćate njihove povratne informacije.
3. Koristite NPS kao metriku rasta
Jedan od najboljih načina za razvoj vašeg poslovanja je praćenje prave metrike rasta kako biste mogli napraviti točna predviđanja u pogledu budućeg razvoja. Na taj način znate kako bolje rasporediti resurse i radnu snagu unutar svoje organizacije.
Pa, dobra vijest je da vam ankete Net Promoter Score mogu pomoći u tome. Budući da mjere zadovoljstvo kupaca, možete dobiti ideju o tome koliko će kupaca koji plaćaju vjerojatno ponovno kupovati od vas.
Nismo jedini koji to govore. Mnogi ljudi koji drže ili su bili na važnim položajima u vrlo uspješnim tvrtkama vjeruju u istu stvar. Dobar primjer je Bill Macaitis (bivši CMO/CRO i savjetnik uprave u Slacku) koji rekao jednom u intervjuu da je NPS "vodeći pokazatelj budućeg rasta".
Osim toga, razmislite o ovome – kada kupci koji plaćaju odgovore s 9 ili 10 na vaše pitanje o NPS-u, to ne znači samo da su zadovoljni vašim brendom. To također znači da su voljni promovirati vaš brend drugim ljudima.
Ovisno o vašem broju Promotora, mogli biste do određene mjere uspjeti predvidjeti rast poslovanja. Predviđanje možete učiniti preciznijim pomoću praćenje tih Promotora, i ponuditi im poticaj (popust, besplatan artikl, itd.) za preporuku njihovim prijateljima i obitelji. Osim toga, također ih možete potaknuti da spomenu vaš brend na društvenim mrežama, povežu natrag na vašu web stranicu ili objave recenzije vašeg proizvoda/usluge.
4. Iskoristite povratne informacije klevetnika kako biste poboljšali imidž svoje marke
Pomisliti na klevetnike može biti pomalo „strašno” budući da oni predstavljaju kupce koje ste izgubili ili biste mogli izgubiti. No, oni također mogu biti izvrstan izvor informacija o tome kako možete poboljšati svoj proizvod/uslugu.
Uglavnom, možete pratiti sve ljude koji su rekli da ne bi preporučili vašu marku drugima i pitati ih što im se nije svidjelo kod vašeg proizvoda/usluge ili što biste mogli učiniti da poboljšate ocjenu koju su vam dali. Obavezno koristite prijateljski ton i zahvalite im što su uopće odvojili vrijeme da odgovore na vašu NPS anketu.
Osim što će samo pomoći vašem procesu razvoja proizvoda, to će također poboljšati način na koji ti klevetnici vide vaš brend. Iako su vam dali lošu ocjenu, i dalje im se obraćate kako biste ih pitali za mišljenje i potencijalno primijenili njihove povratne informacije – to je vrsta stvari koja ih može ponovno pretvoriti u pasivne ili – još bolje – promotore.
Bottom Line
Budući da vam NPS ankete pokazuju kako vaša baza klijenata stvarno misli o vašem proizvodu/usluzi, one su izvrstan način za razvoj vašeg poslovanja. NPS može uspostaviti izravnu, jasnu liniju komunikacije s vašim klijentima, dajući vam točne informacije koje su vam potrebne kako bi vaš brend bio puno privlačniji – kako postojećim tako i potencijalnim klijentima.
