Pružanje kvalitetne i pravovremene pomoći od vitalnog je značaja za klijenta zadovoljstvo. Kao što je navedeno u istraživanju Bain & Company, više od 80% poduzeća može povećati svoje prihode ako daju prednost korisničkoj podršci.
Uz sve veću popularnost društvenih medija i različitih glasnika, korisnička služba razvila se od konvencionalnih telefonskih poziva do proaktivna višekanalna komunikacija. Sada klijenti mogu stupiti u kontakt sa svojim omiljenim robnim markama pomoću obrasca za čavrljanje na web stranici ili slanja poruke putem platforme društvenih medija. Dakle, što bi vaša tvrtka trebala poduzeti da bi uspjela?
Korištenjem raznih alati za korisničku podršku i slijedeći najbolje prakse, možete dati brza rješenja za upite klijenata, povećati stope konverzije i omogućiti svojim posjetiteljima iskustvo kakvo zaslužuju. Ako nudite nevjerojatnu korisničku uslugu i usvojite individualan pristup svakom korisniku, vaša će marketinška strategija napraviti veliki napredak.
Sada smo tek zagrebali površinu. Bacimo više svjetla na sigurne metode korisničke službe koje bi mogle biti korisne za uspješno poslovanje.
Pametne strategije o tome kako povećati prodaju uz korisničku službu
#1 Fino podesite svoj softver za chat uživo
Kada korisnik dođe na vašu web stranicu, čeka stručnu podršku. Razmislite o uključivanju tehnologija kontaktnog centra da vam pomogne u zadovoljstvu kupaca. Ako im pružite dobro promišljenu pomoć, to je prvi korak u pretvaranju nasumičnih posjetitelja u vrijedne kupce. To može učiniti čuda jer će ljudi osjećati da su važni i da vam je stalo do njih. Kao rezultat toga, možete povećati angažman kupaca i povećati prodaju.
Uključite neke vrhunske alati za live chat na svoju web stranicu ili mobilnu aplikaciju i slijedite ove jedinstvene taktike:
- Personalizirajte svoje online interakcije. Korisnici više vole razgovarati sa stvarnom osobom kao chatbotovi mogu biti dosadni. Čak i ako koristite chatbots, dodajte ljudski dodir svom tijeku rada jer je to jedna od tajni poboljšanja prodaje. S druge strane, live chat outsourcing agenti su lice vašeg brenda, stoga se pobrinite da izgleda besprijekorno. Naporno obučite svoje osoblje i učinkovito objasnite komunikacijske vještine.
- Budi proaktivan. Nemojte čekati da vaš potencijalni klijent klikne gumb: počnite razgovarati prije nego što vaši posjetitelji odluče da žele razgovarati. Vodite svaki put kad se spremaju napustiti svoju košaricu ili napustiti web mjesto. Za to možete postaviti prilagođenu proaktivnu pozivnicu za razgovor na bilo kojoj stranici kako biste potaknuli korisnike da započnu razgovor s vašim timom za podršku.
- Potaknite izglede u stvarnom vremenu. Osnovno pravilo je da je vrijeme odgovora važno kada je riječ o zadržavanju korisnika. S live chat, vaši klijenti također mogu obavljati više zadataka: pregledavati vašu web stranicu dok se predstavnik podrške priprema za razgovor. Osim toga, možete odrediti radno vrijeme kako bi vaše osoblje moglo zadovoljiti potrebe klijenata kada oni to žele. Sve u svemu, 44% kupaca cijeni razgovor u stvarnom vremenu s kvalificiranim predstavnikom uživo.
- Prilagodite svoj live chat sučelje. Nitko ne očekuje da će razgovarati s nepoznatim stručnjakom u uobičajenom chatboxu. Vrijeme je da pokažete svoju kreativnost: prilagodite boje svog widget za chat uživo kako bi odgovarala identitetu vaše robne marke, dodajte slike tima korisničke podrške za pravu ljudsku vezu i prilagodite poruke tako da odgovaraju vašem stilu komunikacije.
#2 Usavršite svoje vještine tima za korisničku podršku
Osim biranja najbolji alat službe za pomoć za svoje projekte trebate obratiti pozornost na svoj tim. Tko može zamisliti a uspješnu korisničku podršku rep bez jakih mekih vještina? Stručnjak službe za pomoć trebao bi dobiti a skup bitnih vještina upravljati potrebama klijenata na najbolji mogući način:
- Strpljenje i empatija. Negativne povratne informacije dogodi, i ne postoji način da ga se zauvijek riješite. Međutim, umjesto toga možete ga iskoristiti. Rješavanjem pritužbi svojih klijenata pokazujete poštovanje i predanost. Navedite ime svog klijenta, zahvalite se, izrazite svoje razumijevanje problema i recite da ćete dati sve od sebe da riješite problem. Uz malo truda, možete stvoriti reputaciju svoje tvrtke kao one kojoj je stalo, što je sjajno za vaš potencijal rasta. Tako je jednostavno!
- Vrijeme za upravljanje. Korisnici cijene kada predstavnik korisničke podrške vidi korijen njihovog problema i zna kako ga riješiti što je brže moguće. U isto vrijeme, vaše osoblje mora zadržati vještine upravljanja vremenom. Nemojte trošiti previše vremena služeći jednog klijenta dok ostali čekaju. Odredite prioritete ciljeva kako biste postigli pravu ravnotežu.
- Fleksibilnost. Svaki klijent je drugačiji, a neki mogu mijenjati raspoloženje iz tjedna u tjedan. Vaše bi se osoblje trebalo moći nositi s iznenađenjima, osjetiti raspoloženje klijenta i reagirati u skladu s tim. Osim toga, radi se o želji za stalnim učenjem – pružanje zvjezdane korisničke usluge kontinuiran je obrazovni proces.
- Povjerenje. Samouvjereni zaposlenici odraz su tvrtke. Oni mogu poboljšati kredibilitet vašeg brenda i izgraditi povjerenje. Klijenti će vjerovati da su dobili pravu mjeru dugoročnog rješavanja problema. Interna komunikacija o tome kako riješiti probleme kupaca može pomoći u razvijanju takvog osjećaja. U tu svrhu organizirajte tjedne sastanke o rješavanju konfliktnih situacija.
#3 Promijenite zagovaranje kupaca u preporuke
Više od dvije trećine klijenata (68%) izjavilo je da je ugodan agent ključan za njihova pozitivna iskustva usluge. Ako su klijenti zadovoljni vašim proizvodom, a ponajviše podrškom koju pružate, preporučit će vaš brend prijateljima i kolegama.
Otkrijte što najbolje funkcionira za vašu tvrtku koristeći ove nevjerojatne metode za povećanje prodaje:
- Nagradite vjerne kupce popustima, ekskluzivnim ponudama ili programima vjernosti;
- Uključite kupce da prate vašu tvrtku na društvenim mrežama, kako bi bili skloniji spominjati ili dijeliti vaš sadržaj;
- Stvorite programe vjernosti "preporuči prijatelju" i dopustite korisničkoj podršci da uputi vaše posjetitelje tamo;
- Zamolite svoje dugogodišnje sretne klijente da ostave svoje iskrene recenzije vaših proizvoda.
Širenje riječi je srž referalni marketing. Neke tvrtke to često zanemaruju, što utječe na njihovu prodaju. Stoga, ako je vaša korisnička služba izvanredna, zašto ne dopustite klijentima da govore o tome i uživate u golemom povećanju svojih prihoda?
#4 Razmislite o dodatnoj prodaji
Ako još uvijek razbijate glavu o tome kako poboljšati prodaju putem korisničke službe, tehnika unakrsne prodaje možda neće propasti. Ova se praksa odnosi na ponudu novih artikala ili usluga zajedno s onima za koje je kupac bio u početku zainteresiran. Na primjer, ako korisnici kupe telefon, a prodajni agent ih potiče da kupe slušalice ili torbicu, to je unakrsna prodaja. Što više proizvoda predložite, to više poslova sklapate. Ali postoji i druga strana medalje.
Klijenti mogu biti nečim iznervirani i nezadovoljni. U ovom slučaju, dodatna prodaja može odigrati trik. Predstavnici korisničke podrške uočavaju zahtjeve klijenata dok svakodnevno komuniciraju s njima. Oni bolje znaju je li primjereno ponuditi nešto više. Dobro obučen agent trebao bi osjetiti nezadovoljene potrebe kupaca i služiti im bez prodaje proizvoda koje klijent ne želi.
#5 Pokažite pozitivne povratne informacije kupaca
Moderni društveni mediji počivaju na razmišljanjima klijenata o proizvodima ili uslugama. Drugim riječima, Vaši zadovoljni posjetitelji mogu Vam dati jedan od najvrjednijih marketinških instrumenata – svjedočanstva kupaca.
Zadovoljni korisnici čine veću razliku za vaše marketinške napore čak i od najbolje napisane odredišne stranice jer mogu podijeliti svoje povratne informacije. Dakle, potrudite se prikupiti i zatim izložiti pozitivne, iskrene kritike o tome kako je vaša tvrtka divna. Mogu se objaviti na odredišnoj stranici, korisnička podrška odjeljak, ili gdje god mislite da je potrebno. Uvijek pokažite povratne informacije od stvarnih ljudi ili stručnjaka u industriji inače bi vaš brend mogao izgubiti svu vjerodostojnost.
#6 Razradite alate za uključivanje korisnika
Privlačenje novih klijenata tvrd je orah. Današnja digitalna industrija prepuna je tehnologija stvorenih za pojednostavljenje uspjeha prijave korisnika. Obično pomažu osnažiti potencijalne klijente učinkovitim alatima za samoposluživanje.
Proces pretvaranja novih prijava u lojalne kupce, poznat i kao onboarding, ističe vašu poslovnu vrijednost, educira korisnike i vodi ih kroz značajke vaše web stranice ili aplikacije. Pogledajte neke punopravne alati za uključivanje korisnika koji mogu poboljšati korisničko iskustvo, zadržati više klijenata, smanjiti troškove podrške i povećati prihod.
Međutim, korisnička služba igra ključnu ulogu u procesu ukrcavanja. Potaknite svoje predstavnike da proaktivno pomažu ljudima u različitim fazama instalacije alata, provjerite u kojim se fazama klijenti suočavaju s najvećim izazovima i prvo ih kontaktirajte. Inače će ostaviti vaše alate i prijeći vašem konkurentu.
#7 Šaljite poruke za praznike i rođendane
Najveća šansa da se istaknete od ostalih timova korisničke službe je slanje prilagođenih besplatnih e-poruka ili kartica vašim klijentima. Ponudite im mali poklon uz sljedeću kupnju ili popust tjedan dana prije i poslije praznika. Za to možete koristiti razne posebne aplikacije za korisničku podršku, kao što su E-pošta za sretan rođendan, na primjer. Prikuplja e-poštu vaših klijenata i automatizira cijeli proces. Ako kupcu poželite ugodan dan ili veselu sezonu praznika, to vam može pomoći jer se oni osjećaju cijenjenima.
#8 Osmislite detaljan odjeljak s često postavljanim pitanjima
Uz proaktivnu korisničku podršku, izradite detaljnu stranicu s često postavljanim pitanjima. Zapravo, 40% kupaca preferiraju samoposluživanje nego komunikaciju s agentima. Detaljno napisan odjeljak s često postavljanim pitanjima može motivirati vaše klijente da predvide svoje potrebe prije nego što zatraže pomoć. Pregledajte najbolje prakse koje stranica s često postavljanim pitanjima treba sadržavati:
- Dajte dodatne informacije o svojoj tvrtki – neka vaši klijenti bolje upoznaju vašu tvrtku;
- Pokrijte uobičajena pitanja podrške – uštedite vrijeme svojih klijenata analizom nekih problema na temelju vaših iskustvo klijenta;
- Odgovori neka budu jednostavni - nemojte da vas klijenti krivo razumiju izbjegavajući poštarke i žargon.
Zamotaj ga
U današnje vrijeme kvaliteta usluge koju pružate može imati značajan utjecaj na imidž vašeg brenda. Dakle, korisnička služba je vaš siguran put do zadovoljnih klijenata koji su spremni ostaviti svoje povratne informacije i preporučiti vašu tvrtku prijateljima. Sve što je potrebno je kvalitetna, proaktivna i pravovremena podrška. Razmislite o izgradnji mostova između klijenata i odjela za korisničku podršku jer to može dovesti do željenog uspjeha. Zato je bolje prvo uložiti u svoj tim za podršku, a nakon toga uživati u financijskom povratu.
Biografija autora:
Lidija Bondarenko
Lidia je PR i outreach stručnjakinja u HelpCrunch, sveobuhvatna platforma za komunikaciju s korisnicima. Njezino profesionalno iskustvo obuhvaća poboljšanje korisničke usluge, marketing na društvenim mrežama i SEO. Slobodno vrijeme provodi tražeći nove marketinške trendove i TV emisije te vježbajući jogu. Pratite je na Twitteru @Liya_Bondarenko.
