Iskustvo koje vaši klijenti imaju s vama presudno je za vaš uspjeh kao tvrtke. Ako netko ima loše iskustvo, ne samo da vjerojatno više nikada neće biti kupac, već bi također mogao reći drugima o svom negativnom iskustvu.
S druge strane, a dobro iskustvo može pomoći da korisnici postanu lojalni i recite njihovim prijateljima i obitelji kako je vaš posao dobar.
Lojalni kupci jednaki su ponovnim poslovima i sve bi tvrtke trebale težiti stvaranju što je više moguće lojalnih kupaca.
Mnogo je stvari koje možete učiniti kako biste poboljšali korisničko iskustvo koje nudi vaša tvrtka, ali svakako jedna od najboljih i najuzbudljivijih je automatizacija. Sve od e-mail marketing da se upravljanje projektima može automatizirati i sve više i više tvrtki uskače u to.
Ali zašto (i kako) automatizacija poboljšava korisničko iskustvo? Pa, ako je to nešto o čemu ste se pitali, imate sreće.
Ovaj vodič će vas provesti kroz neke od mnogih razloga zašto automatizacija unutar vaše tvrtke može poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo.
Značajno poboljšajte korisničku uslugu
Jedan od glavnih načina na koji automatizacija može poboljšati korisničko iskustvo jest poboljšanje same korisničke usluge.
Komunikacija između tvrtke i kupca vrlo je važna, pogotovo kada netko ima problem ili problem.
Ljudi žele brzo rješenje svojih problema i da mogu razgovarati s agentom što je brže i učinkovitije moguće. Ako vašoj tvrtki treba vječnost da odgovori ili nudi nezadovoljavajuće odgovore, možete biti sigurni da kupci neće biti sretni zbog toga.
Automatizacija može pomoći tako što će razgovore s klijentima učiniti izravnijima, bržima i učinkovitijima.
Na primjer, korištenje chatbota može vam omogućiti da trenutno odgovorite na uobičajena pitanja i nedoumice, a da agent ne mora preuzeti posao.
Ako kupac zahtijeva detaljniju pomoć, može se prenijeti pravo na a live chat s agentom za nekoliko sekundi.
To ima potencijal uštedjeti vašem timu gomilu vremena i omogućiti im da se usredotoče na hitna i detaljna pitanja, a dopustiti vašem chatbotu da obrađuje osnovne odgovore.
Također, pružanje rješenja za digitalno korisničko iskustvo koje sadrži AI i automatizaciju može značajno utjecati na kvalitetu usluge koju možete pružiti korisnicima.
Iako je automatizacija sjajna u ovom poslovnom području, također morate osigurati ravnotežu između korisničke službe.
Mnogi ljudi i dalje žele mogućnost da razgovaraju sa stvarnom osobom, tako da i dalje želite sačuvati ljudski aspekt svoje korisničke usluge, a da pritom stvari budu što učinkovitije.
Bolja dosljednost
Još jedna prednost koju automatizacija nudi, a koja može pomoći u boljem korisničkom iskustvu je bolja dosljednost.
Većina timova korisničke službe puna je agenata s različitim pozadinama, odgojem i životnim iskustvima.
Zbog toga se iskustvo s jednim agentom može malo razlikovati od drugog. Imat će drugačiji ton, koristiti drugačije riječi i jednostavno raditi stvari na drugačiji način.
To je ponekad u redu, ali općenito želite da iskustvo koje vaša tvrtka nudi bude u skladu sa svakim kupcem i agentom.
Iako obuka može pomoći, ljudi će se i dalje razlikovati jedni od drugih.
Automatizacija omogućuje prilagodbu pripremljene odgovore koje agenti mogu odabrati kada nudite odgovore na pitanja i probleme.
Umjesto da svaka osoba smisli vlastiti način odgovora na uobičajeno pitanje ili zabrinutost, može jednostavno odabrati jedan s automatiziranog popisa prijedloga koji je kreiran.
To osigurava da je svaka interakcija s korisnikom dosljedna i da je iskustvo predvidljivo te korisnici uvijek mogu znati što mogu očekivati.
Olakšajte davanje povratnih informacija
Automatizacija također može klijentima učiniti jednostavnijim i učinkovitijim pružanje povratnih informacija tvrtki.
Možete ga postaviti tako da se obrasci za povratne informacije ili upitnici automatski šalju korisnicima nakon što izvrše određenu radnju. Može se poslati e-poštom ili a skočni prozor ankete mogu se pojaviti na ekranu.
To korisnicima čini vrlo jednostavnim pružanje povratnih informacija i daje im mogućnost da to učine kada su im iskustva s vašom tvrtkom još uvijek u sjećanju.
Korištenje električnih romobila ističe da/ne obrasci a upitnici za povratne informacije koje tražite općenito se mogu prilagoditi kako biste saznali što god želite o kvaliteti vašeg korisničkog iskustva.
Međutim, preporučujemo da budu jednostavni i kratki kako biste potaknuli ljude da ih ispune, a ne jednostavno ignoriraju.
Ne samo da su povratne informacije izvrsne jer korisnicima omogućuju da osiguraju da se njihov glas čuje, već mogu biti i nevjerojatno vrijedne za vaše poslovanje. Može vam pomoći da saznate jake i slabe točke vašeg poslovanja, a bogatstvo podataka koje primate može vam pomoći u donošenju poslovnih odluka u budućnosti.
Ponudite lakšu integraciju
Jedno područje gdje prednosti automatizacije na korisničko iskustvo mogu biti vrlo uočljive je tijekom integracije.
Iako postoji mnogo načina da poboljšati uključivanje vašeg klijenta, automatizacija može uvelike pojednostaviti stvari i osigurati da se korisnici mogu registrirati ili prijaviti uz što manje otpora.
Možete slati automatizirane e-poruke dobrodošlice sa savjetima i koracima za izvlačenje maksimuma iz vašeg proizvoda i usluge ili pružiti interaktivna uputstva kako biste im pomogli.
Čak i isticanje značajki i privlačenje pozornosti na stvari koje su važne može uvelike pomoći u procesu.
Sve ovo može drastično smanjiti vrijeme potrebno za ukrcavanje, a istovremeno cijeli proces čini što manje stresnim za sve koji su uključeni.
Omogućite bolju personalizaciju i prilagodbu
Personalizacija je vrlo važan dio uspješne tvrtke u modernom poslovnom okruženju. Ovo se kreće od personalizirani marketing do personaliziranog iskustva i još mnogo toga.
Kupci se žele osjećati kao da s njima razgovarate izravno, a ne da ih jednostavno tretirate kao još jednog slučajnog kupca. Ako ne osjećaju da su istinski cijenjeni kao kupci, često će otići negdje drugdje.
Automatizacija može pomoći u pružanju personaliziranog iskustva korisnicima na nekoliko načina.
Prvo, može personalizirati poruke ili e-poštu koristeći podatke s njihovog profila poput imena ili rođendana. Ovo je suptilno, ali može uvelike pomoći klijentima da se osjećaju posebnima i pridonijeti boljem odnosu s vremenom.
Zatim, stvari poput automatiziranih alata ili nadzorne ploče za analizu e-pošte često će prikupljati, pohranjivati i upravljati poviješću korisnika, uključujući njihove prethodne interakcije ili poruke.
Budući da agenti imaju automatski pristup tim informacijama, mogu ponuditi personaliziraniju podršku i pomoć tijekom budućih interakcija.
Također, ako možete personalizirati svoje ponude ili ponude, to vam često može pomoći upsell ili cross-sell, također. Što je proizvod ili usluga relevantniji za osobu, veća je vjerojatnost da će ih kupiti.
Bolje upravljanje odnosima
Automatizacija također može igrati ulogu u upravljanju vašim odnosom s kupcima.
Mnogi CRM (upravljanje odnosima s kupcima) alati koristite automatizaciju za sve, od snimanja interakcija s korisnicima do pohranjivanja njihovih osobnih podataka. Tada je lako dostupan za pretraživanje bilo kojeg zaposlenika s lakoćom.
To znači da će svaki zaposlenik koji bude u interakciji s tim korisnikom imati dobru predodžbu o tome koliko dugo je klijent, prošlim problemima koje je imao i još mnogo toga.
To im može pomoći da pruže bolje iskustvo i uslugu te da budu svjesni problema koje je korisnik imao prije nego što to sami moraju spomenuti.
Naravno, odvojite vrijeme za odaberite pravi CRM koji ima funkcionalnost koja vam je potrebna. Postoji mnogo opcija i nisu sve stvorene jednako, stoga svakako istražite.
Ako se pravilno koriste, ovi alati mogu drastično poboljšati odnos između tvrtke i kupca, kako bi vam pomogli zadržati kupce i poboljšati njihovo zadovoljstvo.
Poboljšana dostupnost i postojanje samoposluživanja
Kada kupac ima problem ili treba pomoć, ne želi čekati.
Korištenje automatizacije znači da korisnicima možete ponuditi pomoć 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu.
Ako ljudi moraju čekati do sljedećeg radnog dana da dobiju odgovor od vas, vjerojatno neće biti previše zadovoljni zbog toga.
Automatizacija vam omogućuje pružanje trenutne pomoći 24 sata dnevno, bilo putem chatbota ili nečega poput korisne stranice s često postavljanim pitanjima.
Osim poboljšane dostupnosti, automatizacija također omogućuje postojanje samoposluživanje. Ako pružite stvari kao što je detaljna baza znanja puna odgovora na uobičajena pitanja ili nedoumice, to može puno doprinijeti.
Ako ove samouslužne centre znanja uparite s chatbotovima koje smo ranije spomenuli u vodiču, mnogi korisnici moći će sami rješavati svoja pitanja i nedoumice čak i bez potrebe da razgovaraju s jednim od vaših agenata.
Zaključak
Zaključno, nadamo se da vam je ovaj post na blogu pomogao saznati nešto više o tome kako i zašto automatizacija može poboljšati iskustvo vaših kupaca.
Također smo samo zagrebali po površini onoga što automatizacija može učiniti za tvrtke, pa očekujte mnogo više aplikacija u budućnosti.
Ako želite saznati više o automatizaciji, imamo korisne resurse za vas:
- Automatizacija marketinga putem e-pošte: savjeti koje marketinški stručnjak treba znati
- Alat za izradu obrazaca za pametnu automatizaciju obrazaca
- 9 vrhunskih primjera prodajnih tokova koji pretvaraju kao ludi
