Iskustvo korisnika ključno je za uspjeh svakog poduzeća. Statistike pokazuju da što bolje iskustvo možete pružiti, to će vaše zadržavanje kupaca biti veće.
Studija koju su proveli Econsultancy i Adobe pod nazivom Izvješće o trendovima digitalnog marketinga za 2020 ispitali su organizacije o tome koja je za njih bila najunosnija prilika ove godine – i ponovno je većina njih bila jednoglasna u svom odgovoru na korisničko iskustvo.
Iskustvo kupaca jedan je od odlučujućih čimbenika sudbine brenda i utvrđuje konačnu lojalnost kupaca. Zapravo, studija koju je proveo Oracle otkrila je da 74% poslovnih vođa kaže da korisničko iskustvo utječe na lojalnost kupaca. Jedan primjer lošeg korisničkog iskustva mogao bi vas gotovo otjerati 17% korisnika, dok bi ponovljeni slučajevi mogli dovesti do toga da 59% njih odustane od proizvoda i odustane od njega.
Dok pripremate svoju tvrtku da postane a poslovanje usmjereno na kupca može biti dovoljno da potakne organizacijsku promjenu, prvo trebate pokrenuti inicijative i prikupiti zamah kako biste postigli jedinstveno korisničko iskustvo koje bi pomoglo vašem proizvodu da radi upečatljivo. To bi također moglo rezultirati povećanjem dobiti jer istraživanja to dokazuju 86% korisnika platit će više za odlično korisničko iskustvo.
Izgradnja sjajne CX strategije početak je osiguravanja nezaboravnog iskustva za klijente. Pomaže predstaviti novost i obogatiti korisničko iskustvo. Ovdje ćemo proći kroz elemente uspješne strategije korisničkog iskustva i vidjeti kako ih spojiti u jednu.
1. Stvorite jasnu viziju korisničkog iskustva
Prvi korak u izgradnji a Iskustvo korisnika strategija je ocrtavanje vaše vizije korisničkog iskustva. Najjednostavniji način da to definirate je stvoriti nekoliko izjava koje djeluju kao vodeća načela za vašu CX strategiju.
Budite precizni sa svojom vizijom kako bi je svi u organizaciji mogli lako razumjeti. Nakon izrade izjave o viziji, angažirajte sve u tvrtki za suradnju kako bi uložili svoje vrijeme i energiju u njezino ostvarenje. Započnite uvođenjem kulture usmjerene na korisnika na osnovnoj razini kako biste pomaknuli iglu u smjeru poboljšanja korisničkog iskustva.
Ovo usklađivanje članova tvrtke značit će da su svi oni usmjereni prema istoj viziji tako da svaki od njih unaprijed zna ulogu koju mora odigrati kako bi vizija bila uspješna. I na kraju, kako biste osigurali da su svi zaposlenici posvećeni vašoj kulturi usmjerenoj na kupca, možete postaviti ciljeve i povezati ih s poticajima za određene ishode za kupce.
2. Upoznajte svoje klijente
Temeljito razumijevanje kupaca i njihovih potreba sastavni je dio definiranja vaše strategije korisničkog iskustva. Bez poznavanja svojih klijenata unaprijed i situacija s kojima se susreću, nećete moći suosjećati s njihovim nevoljama i smisliti alternative ili rješenja kako njih i svoju marku održati u dobrom stanju.
Također vrijedi spomenuti da će različiti džepovi kupaca imati različite pritužbe. Zato je prvi korak u poznavanju kupaca stvaranje točnih likova kupaca. Ove persone kupaca su profili koji predstavljaju grupu vaših kupaca koji se više nego ne suočavaju s istim problemima i imaju iste probleme.
Možete čak provoditi ankete kako biste upoznali različite tipove svojih kupaca, a zatim upotrijebiti podatke za izradu CX strategije koja rješava bolne točke svih vaših kupaca. Ovaj proces možete dodatno omogućiti praćenjem oglasa na koje vaši klijenti odgovaraju kako biste stekli bolji uvid u umove svojih kupaca.
Pobrinite se da vodite evidenciju o raznim osobama i anketama od kojih tražite informacije kako bi vam bile pri ruci kad god se određeni odjel treba obratiti na njih. Možete koristiti alate kao što je HubSpot Make My Persona koji vam pomažu stvoriti atraktivnu osobnost kupca i koristiti druge alate poput Dropboxa za pohranjivanje svih vaših anketa s povratnim informacijama i drugih relevantnih detalja na njemu.
3. Omogućite mogućnost podrške u stvarnom vremenu
Jeste li znali da tvrtke uzimaju prosjek od 12 sati i 10 minuta za odgovor na upite kupaca? Ovo nije niti blizu ispunjavanju velikih očekivanja kupaca današnjice. Dakle, kako osigurati prikupljanje brownie bodova tamo gdje većina tvrtki to ne uspijeva?
Olakšavanjem korisničke podrške u stvarnom vremenu.
Korisnička podrška u stvarnom vremenu uz pomoć a softver za chat uživo može vam pomoći da klijentima pružite trenutna rješenja i po potrebi ih pridržavate tijekom cijelog njihovog korisničkog putovanja.
Live chat može podići standarde korisničke podrške za nekoliko stupnjeva više omogućujući vašem timu za korisničku podršku da komunicira s potencijalnim kupcima u stvarnom vremenu tijekom njihovog korisničkog putovanja.
Također možete razgovarati uživo u klubu s a zajedničko pregledavanje softver za pomoć vašem timu za podršku u interakciji sa zaslonom vašeg korisnika kako bi bolje razumjeli njihove pritužbe i pružili trenutnu pomoć dijeljenjem zaslona korisnika i vodeći ih kroz proizvod.
4. Učinite to osobnim
Nakon što omogućite podršku u stvarnom vremenu, prijeđite na personalizaciju korisničkog iskustva. Stvaranje prilagođenog iskustva može učiniti čuda za vaš brend povećanjem lojalnosti vaših kupaca. Zapravo, 80% korisnika vjerojatnije je da će kupiti uslugu ili proizvod od tvrtke koja pruža personalizirana iskustva.
Personalizacija pomaže markama da se razlikuju od konkurencije i potaknu jači odnos s kupcima. Njegovanje tih odnosa je ono što rezultira lojalnost kupaca niz liniju. A kada se izvrši ispravno, personalizacija signalizira kupcu da je vaš brend uložen u njihovo iskustvo i da želi ojačati odnos radeći na pružanju poboljšane usluge, boljih prijedloga, trenutne podrške, između ostalog.
Sjajan primjer personalizacije je Brainshark, B2B dobavljač softvera. Brainshark se suočavao s problemima pretvaranja besplatnih korisnika u kupce koji plaćaju. Tada su koristili usluge dobavljača treće strane koji im je pomogao u isporuci personaliziranih poruka. Nakon što su proveli neke analitike o korištenju svog proizvoda, identificirali su nedostatke u angažmanu i započeli s porukama iz sučelja proizvoda i koristili oglase i skočne prozore na svojoj web stranici kako bi komunicirali s postojećim korisnicima i pružili im savjete o tome kako optimizirati Brainshark.
To im je na kraju pomoglo da povećaju registracije od 15% i ostvariti rast od 150% u besplatnim probnim prijavama za njihov proizvod. Njihovo cjevovod prodaje također je zabilježio ogroman rast od preko 1.1 milijun dolara.
5. Prikupite redovite povratne informacije i postupite u skladu s njima
Kako znate pružate li odlično korisničko iskustvo? Pitate svoje kupce pomoću alata poput Lukav. Ankete s povratnim informacijama bile su bezvremenski pratilac brendova koji razmišljaju unaprijed jer im pomažu optimizirati svoje ponude slušajući što kupci imaju za reći o njima.
Redovito prikupljanje povratnih informacija pomaže vam u mjerenju lojalnosti i gubitka kupaca. Ove povratne informacije pomažu vam da saznate više o kupcu i koliko su zadovoljni vašim proizvodom.
Povratne informacije u obliku svjedočanstava i recenzija također mogu djelovati kao blagodat za vaše poslovanje. Prema istraživanju American Expressa, 34% korisnika vjeruju da je pozitivna predaja puno važnija od prodaje ili promocije.
Međutim, ne staje ovdje. Nakon traženja povratnih informacija, potrebno je da ih ustrajno postupate kako biste dodatno obogatili korisničko iskustvo. Jedan od najboljih primjera korištenja brenda Povratne informacije korisnika njegova prednost je Starbucks. Tvrtka za proizvodnju kave često komunicira s kupcima i pita ih za mišljenje, čime se dodaje vrijednost njihovom korisničkom iskustvu.
Među njihovim brojnim inicijativama za obogaćivanje CX-a, to je njihov "Koja je vaša ideja o Starbucksu?” program koji se najviše ističe. Crowdsourcing povratnim informacijama, robna marka radi na prijedlozima, idejama, recenzijama i još mnogo toga kako bi prikupila vrijedne informacije na tri fronta CX ideja, ideja za proizvode i ideja za angažiranje kako bi više diverzificirala svoj proizvod. Osim toga, Starbucks također ima mogućnost dopuštanja korisnicima da razgovaraju sa svojim predstavnicima kako bi mogli prikupiti ideje od svojih kupaca i djelovati na one koje su stvarno važne.
6. Znajte koje metrike korisničkog iskustva pratiti
Iskustvo korisnika je standard koji se razvija i mjerenje zadovoljstva korisnika zahtijeva više od jednostavnog bilježenja rasta prihoda ili viška zaliha. Budući da je korisničko iskustvo toliko raznoliko, sasvim je logično da će izvođenje sveobuhvatne slike o njemu zahtijevati ispitivanje iz različitih kutova.
Ovo je mjesto gdje mjerni podaci o korisničkom iskustvu dolaze na scenu. Morate se zapitati koji vam skup CX mjernih podataka pomaže stvoriti sveobuhvatnu sliku o tome kako korisnici misle o vašoj robnoj marki. Dakle, kada se radi o mjerenju CX metrike, svakako slijedite sljedećih pet kako biste dobili opširan pogled na svoju CX sliku.
Neto rezultat promotora (NPS): Ovaj rezultat mjeri vjerojatnost da će postojeći kupci preporučiti vašu marku drugima. Kupci ocjenjuju svoju spremnost da vas preporuče na ljestvici od 0 do 10. Postoje tri bodovne klase:
0-6: Klevetnici (oni koji vas neće preporučiti).
7-8: Pasivni kupci (oni koji se lako mogu prebaciti).
9-10: Promotori (oni koji bi vas preporučili).
Oduzimanjem postotka klevetnika od promotora dobivate konačni NPS rezultat.
Stopa odljeva: Stope odljeva pomažu vam u mjerenju ukupnog postotka potrošača koji napuštaju vašu uslugu nakon određenog razdoblja. Određuje se uzimanjem razlike korisnika na početku razdoblja i korisnika na kraju razdoblja te dijeljenjem razlike s korisnicima na početku razdoblja.
Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT): Ocjena zadovoljstva kupaca mjeri se na ljestvici od pet stupnjeva. Ti se rezultati obično mjere nakon završetka interakcije s korisničkom službom.
Ocjena korisničkog napora (CES): Zaokret u odnosu na CSAT, CES rezultat mjeri trud kupaca i ocjenjuje njihovo iskustvo na ljestvici od vrlo lakog do vrlo teškog. Drugim riječima, pita kupce koliko im je bilo lako ili teško koristiti vaš proizvod ili uslugu.
Dugotrajna vrijednost kupca (CLV): CLV je predviđena bruto dobit koju korisnik ostvaruje tijekom trajanja odnosa s kupcem.
Ove metrike će vam pomoći da dobijete panoramski prikaz vašeg CX krajolika. Međutim, imajte na umu da dosljedno procjenjujete gore spomenute metrike iz više kutova i prilagodite potrebne promjene na vrijeme kako biste izgradili učinkovitu CX strategiju.
Zaključak
Strategija poslovnog korisničkog iskustva je Rim - ne može se izgraditi u jednom danu. To je spor proces koji od vas zahtijeva definiranje svakog koraka i rad na definiranju i pojednostavljivanju gore navedenih šest ključnih područja, ali to činite pod pretpostavkom da su stvari podložne promjenama.
Dok učite o tome što znači komunicirati s klijentima pod njihovim uvjetima i prikupljati podatke usput, uvidjet ćete da je lakše donositi informirane odluke o vašoj cjelokupnoj strategiji korisničkog iskustva.
O Autor:
Savan Kharod
On je stručnjak za digitalni marketing u steći. Voli dijeliti svoje znanje i iskustvo u digitalnom marketingu, marketingu na društvenim mrežama, korisničkoj službi i marketingu rasta. U slobodno vrijeme Savan voli nositi ruksak i istraživati nova mjesta.
