Nazad 7 najboljih strategija zadržavanja kupaca za male tvrtke
Budući da je akvizicija kupaca uvijek prilično izazovna i zahtjevna za svaku tvrtku (osobito za malu), postaje neophodno koristiti posebne marketinške strategije i taktike koje tjeraju kupce da se uvijek iznova vraćaju. U ovom ćemo članku navesti prednosti zadržavanja kupaca i dati praktične savjete na temelju primjera poznatih i manjih brendova.
Što je zadržavanje kupaca?
Poduzeća koriste zadržavanje kupaca kao pokazatelj lojalnosti klijenata tijekom vremena. Tvrtke primjenjuju različite strategije za poboljšanje korisničkih iskustava i povećanje zadržavanja u određenom vremenskom okviru.
Formula za izračun stope zadržavanja kupaca je sljedeća: ukupan broj kupaca (CE) minus stečeni novi kupci (CN) podijeljen s ukupnim brojem stečenih kupaca na početku razdoblja (CS).
Možda se pitate, nije li učinkovitije ulagati u stjecanje novih kupaca nego ciljati resurse za zadržavanje?
Obje radnje jednako su vitalne za rast poslovanja, au idealnom svijetu prodavači i stručnjaci za korisničku službu rade zajedno kako bi postigli oba cilja. Nakon akvizicije novog klijenta, s njima počinju raditi stručnjaci za marketing i službu za korisnike. Tim korisničke službe rješava njihove probleme, nudi podršku pri integraciji, prikuplja povratne informacije i osigurava da izvuku maksimum iz svoje kupnje. Marketinški stručnjaci rade na načinima ponovnog privlačenja kupaca, poput posebnih ponuda, popusta, biltena i drugih taktika zadržavanja kupaca.
To sprječava ljude da pišu loše recenzije ili traže povrat novca. Ako su vaši klijenti zadovoljni, nastavit će poslovati s vama, dati će svjedočanstva, preporučiti vas svojim prijateljima i objaviti povoljne povratne informacije o vama na društvenim mrežama i stranicama neovisnih recenzija.
Dodjeljujući proračun aktivnostima akvizicije i zadržavanja, imajte na umu da je razvoj novog klijenta mnogo skuplji. Prema Forbesu, to je do pet puta skuplje od zadržavanja postojećih kupaca. To se događa jer novi klijenti još nemaju povjerenja u vaše poslovanje. Potrebno je vrijeme i novac da privučete njihovu pozornost i mnogo više da ih uvjerite da kupe od vas.
Prednosti mjera zadržavanja kupaca
Implementacija zadržavanja klijenata zahtijeva i resurse i vrijeme. Ali isplati se jer zadržavanje kupaca ima mnoge prednosti. Dugoročna profitabilnost može se povećati, a percepcija vašeg brenda među ciljnom publikom može se poboljšati.
Povećanje prosječne vrijednosti narudžbe i stope ponovljenih kupaca
Standardna je pogreška poduzeća da ne prate klijente kako bi povećali ili dodatno prodali više artikala i usluga. Ove naknadne aktivnosti mogu povećati prosječnu vrijednost narudžbe i poboljšati stopu ponovnih kupaca.
Na primjer, potrošač vam se obratio za PSI (PageSpeed Insights) reviziju Magento trgovine. Zašto ne biste stupili u kontakt s njima nakon što je gotovo da vidite žele li naručiti Magento Google optimizacija brzine stranice ili druge povezane usluge?
Zagovornici marke odgoja
Potrošači razvijaju osjećaj lojalnosti prema robi i uslugama kada se često obraćaju tvrtki. Prvo, počinju trošiti više na vaše proizvode, povećavajući životnu vrijednost kupaca. Zatim preporučuju vašu tvrtku prijateljima, obitelji i poznanicima, proširujući vašu bazu klijenata.
Smanjenje troškova nabave
Vjerni kupci obično ostavljaju pozitivne recenzije, koje također služe kao reklama. Ovi komentari će sigurno privući nove klijente, a vi možete smanjiti troškove akvizicije.
7 načina da zadržite svoje klijente
1. Dajte materijalne poticaje: programi vjernosti i kuponi
Ako se kupci ne osjećaju cijenjenima, prelazak na drugog proizvođača ili pružatelja usluga neće trebati puno. Morate njegovati svoje potrošače i nikada ih ne uzimati zdravo za gotovo. Izrazite zahvalnost tako što ćete ih nagraditi što su ostali s vama:
- Ponudite popuste na kupone i bonuse kada potrošač izvrši svoju desetu ili tridesetu narudžbu.
- Mjerite lojalnost kupaca prema tome koliko dugo su vaši klijenti. Možete razmisliti o isporuci dodatnih darova u značajnim intervalima, primjerice godinu dana.
- Uspostavite program vjernosti. Na taj će način kupci znati da će najviše uštedjeti ako sustavno naručuju od vas.
- Pokažite im ekskluzivne popuste putem skočni prozori namjere izlaza kako biste ih potaknuli da se odjave čak i prije nego napuste vašu stranicu.
Sephorin program Beauty Insider jedan je od najsvjetlijih primjera programa vjernosti. Kupci koji u njemu sudjeluju mogu prikupljati bodove za svaku kupnju koju obave i zamijeniti ih za nagrade po vlastitom izboru, obično u obliku uzoraka ili ekskluzivne robe.
Ali što je najvažnije, korisnici mogu pristupiti Beauty Insider zajednici, gdje ljudi zainteresirani za ljepotu razmjenjuju savjete, ideje i svoje omiljene nove stvari.
S vremenom korisnici dobivaju pristup većim pogodnostima za svoju vjernost, uključujući ulaznice za posebne događaje na najvišoj razini. Dodatno, tijekom rasprodaja potrošači višeg ranga ostvaruju dodatne popuste.
2. Izgradite bliže veze: sadržaj koji generiraju korisnici
Prema izvješću Stackla, više od 60% potrošača misli da bi bili predaniji i skloniji kupnji od tvrtke kada bi ih ona zamolila da sudjeluju u mreži za zagovaranje kupaca i aktivno pomažu u stvaranju više korisnički generirani sadržaj (UGC) za tvrtku.
Robne marke zatim mogu koristiti ovaj sadržaj za marketinške kampanje, potičući suradnju između kupaca i poduzeća. Nudeći kupcima nagrade kao što su robna marka ili popust za naknadne kupnje, tvrtke mogu potaknuti svoje klijente da pošalju sadržaj izravno marki kako bi aktivirali ovu suradnju. Alternativno, stvaranje UGC sadržaja može biti inspirirano održavanjem natjecanja. Tvrtke mogu potrošačima dati glas putem ovih radnji, gradeći čvrst osjećaj povjerenja. Kada se klijenti osjećaju cijenjenima i slušanima, vjerojatnije je da će u budućnosti podržavati tvrtku i preporučiti je svojim prijateljima i obitelji.
Marke također mogu ugraditi Instagram feed na svojoj web stranici kako bi prikazali UGC, čineći doprinose korisnika vidljivijim i jačajući povjerenje.
Evo primjera online trgovine namještaja pod nazivom Sohome. Kupci se potiču da daju slike proizvoda s markiranim hashtagom, budući da su one najbolje prikazane na Instagram widgetu web stranice.
3. Njegujte povjerenje: recenzije kupaca
Povratne informacije korisnika pruža vam uvid u to kako kupci vide vašu tvrtku. Osim toga, pružaju jasniju sliku vaše izvedbe, omogućujući vam da je poboljšate u budućnosti. Također, kupci osjećaju da je njihovo mišljenje važno, a vi ste spremni promijeniti se na bolje. Od kupaca treba tražiti povratne informacije o robi ili uslugama koje su primili i njihovom cjelokupnom iskustvu kupnje kako biste mogli vidjeti cijelu sliku. Ponudite mali dar ili bonus kako biste potaknuli ljude da daju svoje mišljenje. Ili pokažite a skočni prozor ankete ili dodajte jednostavnu povratnu informaciju s bilo kojeg mjesta na vašoj stranici.
Napravite plan kako namjeravate riješiti svaku od spomenutih briga.
Odaberite najbolji kanal za traženje povratnih informacija. E-mail je najčešća opcija. Razmislite o prilagođavanju obrasca za povratne informacije i usmjeravanju upita pravom timu.
4. Uključite se: nagradni natječaji
Natječaji za darivanje su zabavna metoda poboljšanja lojalnosti kupaca, angažmana publike i stope zadržavanja. Kao što smo ranije spomenuli, to također može biti dobar način dobivanja sadržaja koji generiraju korisnici. Također možete gamificirajte svoje popup kampanje za veći angažman.
Jačate vezu s kupcima stavljajući ih u središte narativa kroz natjecanje. Dobra ideja je dati male nagrade svim sudionicima, bez obzira na konačne rezultate.
Na primjer, Domino je održao natjecanje u kojem je 50 članova dodijeljeno čekom od 10,000 dolara. Deset pobjednika također je dobilo putovanje u međunarodno sjedište tvrtke u Ann Arboru, Michigan. Svi su sudionici morali podijeliti fotografije koje pokazuju da su veliki obožavatelji Domina i dodati #PieceofthePieContest.
5. Ponovno uključite: bilteni i push obavijesti
Kako biste zadržali klijente, morate ostati na ročištu. Jedna od najučinkovitijih strategija za to su aktivnosti ponovnog uključivanja:
- Pitajte klijente koji nisu otvorili vašu e-poštu više od mjesec dana žele li i dalje primati biltene;
- Ponudite im popust pri kasnijoj kupnji ili kupon na određeni novčani iznos;
- I informirajte ih o novim proizvodima.
Da biste dobili najbolje rezultate, prilagodite svoje poruke različitim fazama životnog ciklusa korisnika, na primjer, slanjem e-poruke o napuštenoj košarici podsjećajući vaše klijente da su njihovi artikli još dostupni. Ponudite popust ili besplatan proizvod ako kupe u sljedećih nekoliko sati. Ako vaša tvrtka ima aplikaciju, te poruke možete slati putem push obavijesti.
6. Učinite iskustvo kupnje praktičnijim: Korisnička podrška
Svi napori da se osigura da klijenti učinkovito koriste vaše proizvode nazivaju se korisničkom podrškom. Održavanje zadovoljstva vaših klijenata moglo bi ih potaknuti da dulje posluju s vama. Kao rezultat toga, vaše će se ulaganje u korisničku podršku vratiti kroz manji odljev korisnika.
Iskustvo korisnika uvelike ovisi o kvaliteti korisničke podrške.
Možete poboljšati korisničko iskustvo kombiniranjem učinkovitog rješavanja problema s izvrsnom komunikacijom kada se kupac suoči s problemom.
Provjerite je li gumb ili ikona korisničke podrške uvijek na vidiku na vašoj web stranici ili u aplikaciji. Kako bi komunikacijski proces bio ugodan, nude različite kanale za slanje upita, poput telefona, live chat, glasovna poruka itd. Također možete koristiti pouzdan softver klijentskog portala biti u stalnom kontaktu s klijentima i brzo rješavati sve probleme s kojima bi se mogli suočiti.
7. Uputa: Tražitelji darova
Kupci se ponekad osjećaju dezorijentirano u virtualnom okruženju. Oni traže brze načine da dobiju pouzdan, originalan i prilagođen savjet. Vjerojatnije je da će takvi klijenti koristiti korisne značajke pretraživanja i navigacije da im pomognu. Da biste predstavili najvrjednija rješenja, temeljito proučite muke kupaca.
Potraga za darovima, na primjer, veliki je problem za većinu ljudi, pogotovo prije velikih blagdana. Ponovno ćete angažirati mnoge klijente uvođenjem alata za traženje darova. Kupci će morati odgovoriti samo na nekoliko pitanja kako bi odabrali odgovarajuće darove. Obavijestite svoje klijente putem e-pošte ili pošaljite push obavijest o značajci i sigurno ćete primijetiti porast kupnji.
Lacoste darovni savjetnik pomaže onima koji traže odgovarajući parfem za svoje najdraže. Ovaj kviz od pet pitanja nudi zabavan pristup korisnicima da odaberu proizvod za koji bi inače mogli smatrati izazovnim odabrati online.
Interaktivno iskustvo zadržava interes i uključenost potrošača. Nakon što popune upitnik i dobiju preporuku za poklon, kupci mogu započeti igru utrke na vrijeme u kojoj moraju prikupiti što više parfema dok izbjegavaju prepreke.
Zaključak
Svaki posao je jedinstven i zahtijeva jedinstvene strategije zadržavanja. Ali sada kada imate na raspolaganju popis učinkovitih taktika zadržavanja klijenata, moći ćete osmisliti pravu strategiju za svoju tvrtku.
Iako se provedba strategije zadržavanja može činiti izazovnom, sve dok imate na umu zahtjeve i probleme svojih kupaca i ponašate se u skladu s njima, oni će rado kupovati od vas kad god dobiju priliku.
O Autor: Kate Parish je glavna direktorica marketinga u Magento ecTvrtka za razvoj trgovine Onilab s više od osam godina iskustva u digitalnom marketingu u web razvoju e-trgovine. Kate uvijek teži proširivanju svoje kompetencije u skladu s najsuvremenijim svjetskim trendovima. Njezina primarna područja profesionalnog interesa uključuju SEO, brendiranje, PPC, SMM, Magento PWA razvoj i online maloprodaju općenito.
