Povratne informacije kupaca sastavni su dio vašeg poslovanja. Možete ga upotrijebiti za poboljšanje svoje ponude i na kraju oduševiti svoje kupce. Anketna pitanja kupaca izravan su način prikupljanja takvih konstruktivnih povratnih informacija.
Ali morate izraditi učinkovita anketna pitanja za korisnike da biste uopće generirali ovu vrstu podataka. Evo nekih moćnih pitanja ankete kupaca možete zatražiti pomoć u stvaranju informacija koje su vam potrebne za poboljšanje vašeg poslovanja:
Anketna pitanja kupaca
1. Kakvo je bilo vaše iskustvo s kupnjom?
Ovo pitanje za povratne informacije korisnika pomaže vam odrediti kako se poboljšati u areni korisničkog iskustva. Mogući razlog za pad vaše prodaje mogao bi biti taj da je proces kupnje zbunjujući, što otežava kupnju i tjera potencijalne kupce.
Zapamtite, vaš je cilj cjelokupno iskustvo kupnje vašeg kupca učiniti jednostavnijim za korištenje. Vaš klijent bi trebao imati odlično iskustvo sa svakom interakcijom s vašom tvrtkom.
Evo primjer povratne informacije od kupaca dobre ankete online trgovine hranom Ecosci. Tvrtka olakšava i odgovaranje na pitanja. Sve što kupci trebaju učiniti je odabrati ocjenu za svako postavljeno pitanje vezano uz iskustvo kupnje:
Također možete zatražiti dodatne informacije kao što su spol, dob i prihodni razred vašeg klijenta kako biste imali podatke koji su vam potrebni za izradu kupac. Ličnost kupca je korisna kada tvrtka izrađuje ciljani sadržaj ili kreira marketinške kampanje. To je jedan od načina da pogodite dvije muhe jednim udarcem.
Može biti izazovno pitati klijente zašto ne kupuju vaš proizvod/uslugu. Vaši kupci su ipak zauzeti. Ne vole odgovarati na duge ankete. Ali možete slijediti Ecoscijeve korake i pojednostaviti anketu za svoje kupce.
Također, jasno im dajte do znanja da će se njihovi odgovori koristiti za poboljšanje procesa kupnje. Jednom kada vide da im ispunjavanje ankete dugoročno može koristiti, veća je vjerojatnost da će odgovoriti.
2. Što je bio najveći izazov u procesu kupnje?
Tvrtke, bilo velike SaaS tvrtke ili startupi, mogu koristiti ankete kako bi odredili izazove kupovnog puta kupaca. To bi trebao biti vaš nastavak na prvo gornje pitanje ako vaši kupci odgovore da nisu bili zadovoljni svojim iskustvom kupnje.
Kada pitate o izazovima kupovnog procesa svojih kupaca, možete identificirati koje dijelove kupčevog putovanja treba promijeniti.
Evo uzorka ankete tvrtke Geico. Kako bi se lakše odgovorilo na anketu, tvrtka se pobrinula da uključi neke opcije s kojima bi se korisnici mogli suočiti s izazovima u:
Geico također kupcima daje prazno polje u koje mogu dati dodatne informacije. Međutim, ispunjavanje ovog polja nije obavezno. To samo pokazuje da Geico prepoznaje da njihovi kupci imaju zauzet raspored.
Morali biste redovito slati ove vrste anketnih pitanja u anketama o zadovoljstvu kupaca različitim skupinama kupaca. Možete upotrijebiti stilski vodič kako biste svoje ankete kupaca održavali dosljednima.
3. Jeste li zadovoljni proizvodom?
Da bi trenutni kupci postali lojalni, moraju biti zadovoljni proizvodom. Čak i ako mislite da ste dali sve od sebe da stvorite dobar proizvod, još uvijek morate tražiti povratne informacije od svojih kupaca. Ono što mislite da je izvrstan proizvod, na kraju krajeva, možda i nije tako dobro za njih.
Skype provodi ovu anketu kako bi pomogao dobiti povratne informacije od kupaca o njihovom proizvodu.
Vaše pitanje može biti jednostavno poput: "Jeste li zadovoljni proizvodom?" Možete izračunati ocjenu zadovoljstva korisnika (CSAT) na Likertovoj ljestvici zadovoljstva postavljanjem pitanja kao jednostavnog pop-up anketa. Održive opcije ovdje uključuju "Vrlo zadovoljan", "Zadovoljan", "Neutralan", "Nezadovoljan" i "Vrlo nezadovoljan".
Osim CSAT-a, ova anketna pitanja za korisnike mogu vam pomoći da odvagnete ocjenu napora korisnika i ocjenu neto promotora. Ocjena truda korisnika mjeri koliko truda korisnik mora uložiti da bi koristio proizvod ili riješio problem uz pomoć vašeg tima za korisničku podršku. NPS mjeri lojalnost i zadovoljstvo kupaca.
Ali slušanje kupaca prvi je korak u tome da se osjećaju vrijednima za stvaranje potencijalnih kupaca. Nakon ovoga, kako ti odgovoriti na nezadovoljne kupce a zatim koristiti vaše podatke su kritični.
Pošaljite povratne informacije koje dobijete svom timu za razvoj proizvoda kako bi mogli izvršiti potrebne prilagodbe ako su povratne informacije valjane. Također je najbolje trenirati svoj tim kako provoditi ankete kupaca tako da možete stvoriti što točniju sliku o razini zadovoljstva kupaca vašim proizvodom.
4. Što želite da poboljšamo u proizvodu?
Nakon što ste saznali stupanj zadovoljstva svojim proizvodom, sljedeći je logičan korak zapitati se što se uopće može poboljšati u vašem proizvodu. Ovo anketno pitanje zahtijeva otvoreni odgovor za kvalitativne povratne informacije koje možete koristiti.
Evo primjera tvrtke Zomato, koja je poslala online ankete svojim klijentima kako bi utvrdila što njihovi korisnici misle da se može poboljšati u njihovoj aplikaciji:
To ne znači da trebate postaviti samo općenito pitanje. Zapravo, olakšat ćete korisnicima da odgovore na vašu anketu ako raščlanite to opće pitanje na ova detaljnija:
- Koje karakteristike našeg proizvoda vam se sviđaju?
- Koje značajke našeg proizvoda vam se ne sviđaju?
- Koristite li neki od proizvoda naše konkurencije? Ako imate, što vam se više sviđa kod njih? Što vam se kod njih ne sviđa?
Alternativno, možete koristiti dodatak za anketu na svojoj web stranici za e-trgovinu. Nakon dobivanja povratnih informacija, kao i obično, ključno je analizirati podatke ankete kakav jest i djelovati prema spoznajama.
5. Kako ste čuli za nas?
Ovo vam pitanje pokazuje odakle dolazi većina vaših potencijalnih kupaca i kupaca. To vam zauzvrat omogućuje da vidite gdje se vaši marketinški napori isplate i gdje se vaše ciljne skupine druže.
Evo sjajnog primjera s Hubspota. Kupce se pita kako su otkrili tvrtku. To je jednostavan format koji daje četiri moguća odgovora među kojima klijenti mogu birati.
Zatim postoji peta opcija koja osigurava da anketa pokriva sve moguće odgovore koje kupci mogu dati.
Kada pitate kupce kako su čuli za vas, možete odrediti koje platforme zaslužuju vašu pozornost. Ako imate gotovo nula potencijalnih kupaca i kupaca koji dolaze s Facebooka, ne bi imalo smisla tamo pokretati marketinške kampanje, zar ne?
6. Koliko je vjerojatno da ćete nas nekome preporučiti?
Nesklonost ili volja kupca da preporuči proizvod izvrstan je pokazatelj kvalitete usluge i samog proizvoda tvrtke. Dakle, to je prikladno pitati samo u svojim anketama za kupce.
Evo primjera iz Droplra:
U ovoj anketi kupci mogu rangirati koliko je vjerojatno da će preporučiti Droplr na ljestvici od 0-10. Kako bi kupcima bilo lakše odrediti što te vrijednosti znače, kvalitativne oznake - "uopće nije vjerojatno" i "izuzetno vjerojatno" - priložene su početnim i krajnjim vrijednostima na ljestvici.
Kako biste optimizirali podatke, nastavite s detaljnim pitanjem poput "Što biste rekli nekome tko vas je pitao za nas?" To će vam dati ideju o tome što kupac voli ili mrzi kod vašeg brenda. Dakle, ako kupac kaže da bi rekao prijateljima da vaša korisnička služba nedostaje, možete se usredotočiti na obuku svog tima i davanje alata koji su im potrebni za poboljšati korisničku uslugu vaše tvrtke, Na primjer.
Najučinkovitije je poslati ovo anketno pitanje za kupce otprilike dva tjedna do mjesec dana od datuma kupnje. Dajte svojim klijentima vremena da iskuse vaš proizvod i uslugu prije analize rezultata.
Ne morate uvijek ciljati korisnike koji se vraćaju sa svojim upitnikom.
Isto anketno pitanje možete postaviti i kupcima koji prvi put dolaze. To će vam dati ideju o prvim dojmovima ljudi o vašem proizvodu ili usluzi.
Ti su prvi dojmovi bitni od mišljenja ljudi koji nisu vaši vjerni kupci samo su još lišeni predrasuda. To znači da je sve što kažu iskrena osobna procjena toga kako napredujete kao robna marka.
U zatvaranju
Povratne informacije klijenata iz anketa o zadovoljstvu su vrijedne. Ali morate postaviti prava pitanja u ovim anketama kako biste uopće dobili korisne informacije.
U ovom smo članku podijelili šest snažnih pitanja u anketi o zadovoljstvu kupaca koja možete postaviti kako biste poboljšali svoje poslovanje. Morate pitati svoju bazu kupaca o njihovom iskustvu kupnje, zadovoljstvu vašim proizvodom i specifičnim aspektima iskustva kupnje i vašeg proizvoda koje bi željeli poboljšati.
Također, pitajte kupce kako su čuli za vas. To će vam omogućiti da odredite platforme na koje biste se trebali usredotočiti. Pitajte ih i o vjerojatnosti da će vaš proizvod preporučiti nekom drugom. Zatim nastavite s pitanjem koje nastoji odrediti vaše snage i slabosti, omogućujući vam da napravite prilagodbe.
Općenito, odgovori na ova pitanja u anketama o zadovoljstvu kupaca pomoći će vam u generiranju podataka koji su vam potrebni za stvaranje potencijalnih kupaca, poboljšati korisničko iskustvo i povećati zadržavanje kupaca. Oni pružaju uvide koji mogu podići vaše poslovanje na višu razinu.
Stvorite skočne prozore ankete uz Poptin besplatno. Prijavite se ovdje!
Autor bio: Autor Ashish Gupta, bivši tehnički voditelj za strojno učenje u Google AdWordsu (6 godina) i kvantni programer na Wall Streetu. Suosnivač i izvršni direktor tvrtke Pretraga polimera, prvo rješenje bez kodiranja koje čini strukturirane podatke pristupačnijim.
