Domaći  /  prodajni  /  Put do povećanja prodaje: 10 praktičnih koraka koje smo implementirali u našoj agenciji

Put do povećanja prodaje: 10 praktičnih koraka koje smo implementirali u našem…

Prodaje

Nerijetko u životu dolazimo do važnih spoznaja upravo u trenucima kada ne ide sve glatko. I poput mnogih važnih spoznaja, one o kojima ću vam govoriti u ovom postu došle su u trenucima razmišljanja i dubokog razmišljanja o tome kako riješiti velike probleme, a u ovom slučaju: kako značajno povećati prodaju. Počet ću bolnom pričom o trenutku u kojem sam shvatio da za veću prodaju moramo definirati strukturirane prodajne procese, inače su šanse za sklapanje poslova značajno smanjene. Važna točka koju vrijedi spomenuti – većina uvida u ovom postu odnosi se na prodajne procese koji su B2B (što znači, business to business), uglavnom za usluge, i nisu dizajnirani za prodajne procese namijenjene potrošačima ili poslovnim tvrtkama, iako pretpostavljam da se neki od procesa mogu primijeniti iu slučajevima poduzeća poduzeća.

Kratka, ali važna napomena: Procesi opisani u ovom postu nisu vezani uz naš proizvod Poptin, već uz digitalnu agenciju koja je bila prva tvrtka koju smo osnovali. Prodajni procesi za Poptin potpuno su drugačiji jer se radi o SaaS proizvodu, a ne o usluzi.

A sada, natrag na našu priču!

Bilo je ljeto 2010. Moj partner Tomer i ja bili smo u početnim fazama našeg prvog posla. U sklopu mnogih uloga koje smo preuzeli, uloga prodaje bila je iznimno važna. Bili smo prodavci, profesionalni ljudi koji su obavljali glavni posao, knjigovođe, administrativni voditelji, kao i perači posuđa naše tvrtke 🙂

Uvidi u proces prodaje
Uvidi u proces prodaje

Bio je to naš prvi posao, a budući da smo bili uključeni u mnoge druge aspekte poslovanja, nismo previše razmišljali o procesu prodaje i shvatili smo ga prilično olako (stav koji se vrlo brzo promijenio). Imali smo pripremljenu skriptu za prodajni poziv, ali naš je pristup bio "dajte sve od sebe tijekom poziva i nadajte se najboljem". Primijetili smo da smo doista sklapali poslove, ali to se događalo tek kada je tijekom prvog razgovora došlo do dobre kemije s klijentom. U drugim slučajevima, šanse za sklapanje posla bile su vrlo male. Budući da smo vodili i svoje računovodstvo, ubrzo smo shvatili da se mlada tvrtka mora prodavati kako bi rasla i razvijala se. U ovoj fazi napravili smo pomak u pristupu i umjesto na klijente s kojima smo uspjeli sklopiti posao, fokusirali smo se na pokušaj da shvatimo zašto nismo uspjeli sklopiti posao s drugima. Nismo mogli izbaciti iz glave klijente koji su nam se javili, a s kojima nismo uspjeli sklopiti posao.

Dakle, koji su bili glavni problemi? Pokušajmo to pogledati iz gledište klijenta. Klijent je tražio uslugu koju nudimo i našao je našu tvrtku. Nakon nekih internih provjera, klijent je zaključio da se činimo dovoljno dobrima da nas nazove ili ostavi svoje kontakt podatke na našoj web stranici. Što je slijedeće? Klijent na jedan od tih načina uspostavlja kontakt i na kraju dolazi do razgovora s jednim od nas. Tijekom razgovora dobiva relevantne detalje i prekida poziv. Nakon poziva (a možda i prije), razgovara s drugim tvrtkama koje nude potpuno istu uslugu. U ovom trenutku već ima malo "kaše" u glavi i ima o čemu razmišljati. Dolazi do točke u kojoj mora donijeti neke odluke i shvatiti koje su točno njegove potrebe. Do ovog trenutka klijent je vjerojatno zaboravio točan naziv naše tvrtke i s kim je razgovarao. Sjeća se nečega nejasnog, ali ne i pojedinosti. U međuvremenu, tijekom večeri dobiva dva prijedloga cijena od konkurentskih tvrtki. Dva dana kasnije zovu ga da provjere situaciju, odgovore na postavljena pitanja i nastave proces prodaje. Jedna od tvrtki već je dogovorila sastanak s njim. Već je zaboravio na nas; naš poziv bio je pomiješan s drugim pozivima koje je imao. Ono o čemu klijent trenutno razmišlja su tvrtke koje su s njim nastavile proces prodaje, a vjerojatno će s jednom od njih sklopiti posao.

Kako izgleda najgori zamislivi proces prodaje? Kad bih morao opisati najgori prodajni proces, izgledao bi ovako: vlasnik tvrtke prima telefonski poziv i odgovara klijentu slobodno i na brzinu, bez oslanjanja na unaprijed napisanu skriptu prodajnog poziva. Vlasnik tvrtke završava razgovor s klijentom i to je ujedno i kraj prodajnog procesa. Možda je dogovor sklopljen, možda ne. Tijekom godina imali smo klijenta koji je radio na isti način kao što sam opisao, pa je čak odustao od kontakt forme na svojoj web stranici jer nije imao energije razgovarati s klijentima koji su bili proaktivno zainteresirani.

Unapređenje procesa prodaje
Unapređenje procesa prodaje

Gore opisani proces prodaje je pogrešan, jer se provodi pod pretpostavkom da je proces prodaje brz i da treba obaviti jedan telefonski poziv, dok u praksi većina prodajnih procesa zahtijeva vrijeme i potrebno ga je kultivirati. Stvaranje zadanog prodajnog modela omogućit će vam značajno povećanje prodaje s jedne strane, dok ćete nastaviti poboljšavati proces i testirati nove stvari koje bi vam pomogle u razvoju vašeg poslovanja.
Koraci koje ću razraditi mogu se grubo podijeliti u dvije glavne vrste: dio njih su operativne mjere koje zahtijevaju radnje s vaše strane (na primjer: provođenje naknadnog poziva jednom svakih X dana), a drugi dio se sastoji od koraka koji zahtijevaju "psihološko" razumijevanje klijentove percepcije i pružanje rješenja za te potrebe koje bi vam omogućile da krenete naprijed i zaključite posao. I naravno, neki od ovih koraka sadrže dvije vrste zajedno, budući da zahtijevaju radnju s vaše strane, ali također zadovoljavaju specifične potrebe klijenta.
Sada zaronimo u 9 koraka koje možete dodati u svoj prodajni tok kako biste povećali svoj prodajni ciklus:

1. Formirajte skriptu prodajnog poziva (ali ostanite fleksibilni)

Formirajte skriptu prodajnog poziva
Nemojte svaki prodajni poziv tretirati kao potpuno novi proces; važno je da se poruke koje prenosite svom klijentu temelje na vašem prošlom iskustvu u prodaji drugim klijentima koje ste imali. Mnogo puta se to događa prirodno i pozivna skripta se gradi kao da je sama od sebe, ali skripta bi bila bolja ako proaktivno posvetite vrijeme njezinoj formulaciji. Nakon što počnete razgovarati s klijentima, počinjete primjećivati ​​određene stvari koje je važno reći, pa čak i pravilan redoslijed kojim ih treba reći. Postajete svjesni određenih rečenih stvari koje stvaraju pozitivan odgovor kod klijenata. Vrlo je važno da izradite jasnu skriptu poziva koja se bavi većinom potreba klijenta i nudi objašnjenje o njima na jasan, lako razumljiv način. Također preporučujem da scenarij napišete na papir i prođete kroz svaki detalj. Za sve što kažete mora postojati razlog. S vremena na vrijeme poboljšat ćete skriptu na temelju uvida do kojih dođete u razgovorima s klijentima.
Pa ipak, iako imate skriptu poziva, važno je da ostanete fleksibilni i prilagodite stvari koje govorite klijentu. Nemojte nikada prebacivati ​​na "autopilot" tijekom prodajnog poziva. Budite osjetljivi na ono što klijent kaže.
Važno: u ovom postu se neću osvrtati na sadržaj prodajne skripte, to bi bilo u zasebnom postu 🙂

2. Prije nego nazovete klijenta, pošaljite osobni e-mail

Ovaj savjet je relevantan za komunikaciju s klijentima koji su ostavili svoje podatke za kontakt i čekaju na vaš poziv (ne za klijente koji su vas nazvali izravno). Jedan od načina da stvorite osobno iskustvo za svog klijenta i da se razlikujete od svoje konkurencije je slanje osobnog e-maila klijentu prije nego što razgovarate s njim. Što biste trebali uključiti u svoju e-poštu? Bitno je da se predstavite, date do znanja klijentu da ste primili njegov upit i da ćete ga uskoro kontaktirati da mu kažete više. Možete ga pitati e-mailom kada mu odgovara da se javi, kako biste izbjegli situaciju da zovete u nezgodno vrijeme. Važno je da u e-poruku uključite svoj potpis i osobne podatke za kontakt. Prednost ovog poteza je što ćete klijentu ostati u sjećanju i stvoriti topliji osobni odnos s klijentom.
Savjet za prvake: možete automatizirati proces pomoću alata kao što je Zapier.

3. Prvi telefonski razgovor s klijentom

Prvi telefonski razgovor s klijentom
Prvi telefonski razgovor s klijentom

Sada je vrijeme da izvadite skriptu poziva koju ste unaprijed pripremili. Zapamtite, ne postoji druga prilika da ostavite prvi dojam, stoga je važno da na prvi razgovor dođete što oštriji. Trebali biste biti na mirnom mjestu, biti usredotočeni i spremni dati sve što imate. Većinu važnih informacija koje imate, klijentu ćete prenijeti u tom prvom razgovoru. Radite prema scenariju, ali ostanite fleksibilni. Važne točke na koje treba obratiti pozornost tijekom razgovora su: razumjeti tko je vaš klijent, zašto vam se obratio, kakvo je njegovo dosadašnje iskustvo u radu s tvrtkama u vašem području, kakva su njegova očekivanja itd. Uz dobivanje informacija od klijenta , svrha poziva je prenijeti klijentu informacije koje su mu potrebne za donošenje odluke. Na kraju razgovora pitajte klijenta kada bi želio da ga ponovno nazovete.

4. Uvijek pošaljite ponudu cijene!

Čvrsto pravilo (osim u posebnim slučajevima), uvijek se pobrinite da klijent primi pismeni prijedlog cijene e-poštom nakon završetka poziva i kratki sažetak pitanja koja su se pojavila u razgovoru, po mogućnosti tijekom dana kada razgovarao s klijentom. Zašto je to važno? Klijent se neće puno toga sjećati iz vašeg razgovora, dapače, klijent će se sjećati samo djelića stvari koje mu kažete, a slanje prijedloga cijene omogućuje vam postaviti sidro koji će klijenta podsjetiti što je točno rečeno tijekom razgovora, te o čemu se radi u prijedlogu cijene. A ako će vaš prijedlog cijene biti dobro osmišljen i ugodan za gledanje, onda je to veliki bonus!

5. Rad sa CRM-om – obavezan

Možda najvažnija stavka na cijelom ovom popisu. CRM je sustav za upravljanje klijentima. Zapravo, to je “mozak” koji se nalazi izvan vaše glave, gdje se nalaze sve informacije vezane uz klijenta i poslovanje s klijentom. Trebaš implementirajte standardnu ​​praksu u svoju metodu rada – čim završite razgovor sa svojim klijentom, morate dodati klijenta u CRM sustav. Koje su ključne točke za unos kod svakog klijenta? Ime klijenta, njegovo područje djelovanja, datum sljedeće komunikacije, sažetak ugovora s klijentom, poveznica na web stranicu klijenta, klasifikacija transakcije, potencijal prodaje i više. Pokušajte ne stvarati previše CRM polja kako vam ne bi stvarali teret i preopterećenje nepotrebnim informacijama. CRM će osigurati dosljednost vašeg prodajnog procesa.

6. Zlatno pravilo: Praćenje

Praćenje je kontakt koji održavate s klijentom kako biste provjerili njihovu situaciju. Praćenje će vas spriječiti da upadnete u jednokratni, pogrešno odrađen proces prodaje (proces u kojem kontaktirate klijenta samo jednom). Kao što sam ranije spomenuo, proces prodaje je postupan proces, a ne trenutni proces. Stoga će dobro praćenje osigurati da pratite situaciju klijenta, date mu odgovor u stvarnom vremenu na njegove primjedbe i zaključite posao. Na kraju svakog praćenja morate od klijenta dobiti informaciju kada sljedeći put želi biti kontaktiran. Napomena: nemojte samo zvati klijenta svaki dan jer bi to bilo uzaludno. Sve što trebate učiniti je pitati klijenta i tako ćete znati koji su ispravni vremenski intervali za naknadni poziv, kako biste bili sigurni da će sljedeći razgovor s klijentom biti sadržajan.

7. Diverzificirajte komunikacijske kanale (ili: nemojte se ograničavati na jednu komunikacijsku metodu)

Uobičajena pogreška mnogih poduzetnika je pokušaj kontaktiranja svojih klijenata jednom metodom koja njima odgovara, umjesto razmišljanja o načinu komunikacije koji bi klijentu bio prikladan. Primjerice, usmjeriti svu komunikaciju s klijentom na telefonsku komunikaciju, iako klijent možda preferira drugačiju komunikaciju. U slučajevima kada primijetite da klijentu nije ugodno razgovarati s vama preko telefona, trebali biste provjeriti druge kanale, kao što su e-pošta, WhatsApp, SMS, itd. Još jedna prednost diversifikacije komunikacijskih kanala je ta što nakon što se prebacite na osobnije komunikacijskim sredstvima kao što je WhatsApp, povećavate šanse za dobivanje pozitivnog odgovora od klijenta. Imajte na umu da ako iz ovog ili onog razloga ne želite komunicirati sa svojim klijentima putem WhatsAppa, naravno da nema smisla voditi proces prodaje putem WhatsAppa, a zatim zatvoriti opciju komunikacije putem WhatsAppa kasnije, nakon zatvaranja Dogovor.

8. Na vrijeme identificirati primjedbe i dati odgovore

Bez obzira čime se bavite i tko su vam klijenti, uvijek će biti prigovora od strane klijenta koji će ga spriječiti da sklopi posao, a sa svim tim vrstama prigovora morate biti upoznati. Ne pokušavajte zaobići prigovore; to bi vam moglo olakšati tijekom razgovora, ali klijent će to shvatiti kao crvenu zastavu koja će ga spriječiti da sklopi posao s vama. Velik dio prigovora se ponavlja, stoga bi bilo vrlo jednostavno napraviti listu prigovora koji se ponavljaju i pripremiti dobre odgovore. Prigovori mogu biti različitih oblika i veličina, poput prigovora na cijenu, prigovora na prirodu usluge, prigovora koji se posebno tiču ​​vaše tvrtke i više. Prigovori mogu biti prisutni i zbog stvari koja vas se ni na koji način ne tiče, na primjer u slučaju kada klijent čeka da treća strana izvrši određenu uslugu prije nego što može krenuti s vama. Važno je razumjeti prirodu prigovora prije nego što date odgovor. Na primjer, klijent može prigovoriti jer vašoj usluzi nedostaje određeni element koji je za njega važan; nema smisla ponuditi takvom klijentu popust na cijenu jer to nije ono što on traži, a neće vas pomaknuti prema sklapanju posla.

Identificiranje prigovora
Identificiranje prigovora

9. Manje pričajte, više slušajte

Suprotno uobičajenom mišljenju, kada pitate ljude da opišu dobrog prodavača, oni vjerojatno opisuju klasičnog prodavača, kose napunjene gelom, koji stoji ispred klijenta i govori mu neke čarobne fraze koje dovode do sklapanja posla. , ali stvarnost je sasvim drugačija. Najbolji prodavači na svijetu gotovo ne razgovaraju tijekom prodajnog razgovora. S druge strane, oni puno slušaju. Recite klijentu osnove, ali prije nego što nastavite, saslušajte klijenta i shvatite koje probleme pokušava riješiti, kakvo je njegovo prošlo iskustvo i što očekuje od tvrtke s kojom će sklopiti posao. Što prije shvatite motive klijenta, to ćete više biti u mogućnosti njima se pozabaviti i povećati šanse da klijent odabere baš vas.

10. Imate li klijente koji preporučuju vašu tvrtku? Recite klijentu o njima

Jedan od najmoćnijih alata za prodaju su drugi klijenti koji preporučuju vašu tvrtku. Čak i u slučajevima kada nema primjedbi od strane klijenta, važno je spomenuti svoj dosije i činjenicu da postoji mnogo drugih klijenata koji Vas preporučuju i kojima se možete obratiti ako je potrebno. Razmislite o dodavanju svjedočanstava klijenata u vaš prijedlog cijene. Vaši klijenti traže bilo kakav dokaz da ste stvarno ono za što tvrdite da jeste, a jednom kada postoji definitivan društveni dokaz, klijentu će biti lakše donijeti odluku. Nitko ne želi biti prvi kupac neiskusne tvrtke. 🙂

Koji je sljedeći korak?

Implementacija svih savjeta ne radi se u jednom danu, zapravo se radi tijekom cijelog životnog vijeka poslovanja, ali što se više usredotočite na usavršavanje svog prodajnog procesa, bolje rezultate ćete vidjeti u svom prodajnom ciklusu, a dobre vijesti je da što više postajete svjesni procesa, to će biti bolje. Kao i kod mnogih procesa u vašem poslovanju, proces prodaje također zahtijeva ponovljeno testiranje kako bi se dobili najbolji rezultati. Uvijek isprobavajte nove stvari dok ne otkrijete što vam najbolje odgovara, jer svaki posao ima svoj DNK i jedinstvene metode koje ga podižu na višu razinu.

Imate li praktične savjete koji mogu pomoći u poboljšanju procesa prodaje? Podijelite svoje komentare!

Ekstremni poduzetnik, suosnivač Poptina i Ecpm Digital Marketinga. Devet godina iskustva u području digitalnog marketinga i vođenja internetskih projekata. Diplomirao pravo na Hebrejskom sveučilištu u Jeruzalemu. Veliki obožavatelj A/B testiranja, SEO-a i optimizacije, CRO-a, growth hackinga i brojeva. Uživa u testiranju novih strategija oglašavanja i alata te u analizi najnovijih start-up tvrtki.