Neugodna je činjenica koju mnogi početnici vlasnici web-mjesta za e-trgovinu ne žele čuti, ali velika većina online kupaca koji stavljaju artikle u svoju košaricu za kupnju i čak stignu do stranice za naplatu nikada neće dovršiti kupnju. Umjesto toga, ti će kupci odustati od naplate, što znači da će ili kliknuti na stranici za naplatu ili će na kraju ukloniti artikle iz košarice.
To je ono što se zove odustajanje od naplate i to je problem s kojim se suočavaju mnogi vlasnici internetskih tvrtki u nekoliko industrija morati se boriti s svaki dan. Frustrirajuće je imati kupce tako blizu dovršetka transakcije i prodaje, a iako je odustajanje od naplate u određenoj mjeri neizbježno, također ne mora biti tako visoko kao što bi moglo biti sada.
Evo sedam dokazanih taktika koje možete upotrijebiti kako biste spriječili odustajanje od plaćanja ili ga barem sveli na apsolutni minimum:
Zašto kupci napuštaju svoje stranice za naplatu?
Da biste naučili kako smanjiti odustajanje od naplate što je više moguće, prvo morate razumjeti zašto vaši klijenti uopće napuštaju svoje stranice za naplatu.
Istina je da gotovo sigurno ne postoji niti jedan razlog koji možete točno odrediti zašto kupci napuštaju baš vašu stranicu za naplatu. Također mogu postojati razlozi za napuštanje koji su specifični za vaše online poslovanje, a koji se ne odnose na većinu drugih poduzeća.
Ali najčešći krivci za odustajanje od naplate, općenito govoreći, su sljedeći:
Preferirani način plaćanja nije dostupan
Ponudite što više opcija plaćanja svojim kupcima. Najnovija statistika to pokazuje preko 70% kupaca oslanjati se isključivo na kredit ili debitna kartica za online kupovinu. To znači da 30% kupaca preferira neki drugi način plaćanja, a ti kupci će biti ti koji će otići ako dopustite plaćanje samo putem kreditne kartice. Ponudite što više opcija plaćanja, kao što su PayPal, Venmo ili mobilna plaćanja.
Kreiranje računa
Ako kupci shvate da moraju proći kroz obruče stvaranja računa kod vas kako bi dovršili kupnju, vjerojatnije je da će otići. Omogućite kupcima da odjave i dovrše kupnju kao gost (otvaranje računa možete učiniti izbornim, a ne obaveznim).
Veći dodatni troškovi
Mnogi će kupci pronaći proizvod ili artikl na rasprodaji i dodati ga u svoju košaricu, samo da bi vidjeli da je trošak puno veći od očekivanog zbog troškova dostave, poreza ili dodatnih naknada. Dodatne troškove svedite na apsolutni minimum.
Sporo otpremu
Visoki troškovi dostave jedan su od razloga zašto kupci mogu napustiti svoje stranice za naplatu. Ali još jedan razlog, bez obzira na nastale troškove, je sporo vrijeme dostave. Jedini način da to riješite je da odaberete brzu uslugu dostave ili da sami platite dodatne troškove za ubrzanu dostavu. Jasno naznačite to kupcima negdje na stranici za naplatu kako bi znali da mogu očekivati brzo vrijeme isporuke.
Odjava oduzima previše vremena
Kako bi vrijeme odjave za kupce bilo što je moguće kraće, zahtijevajte od njih da ispune samo minimalne podatke prije odjave. Ako su za dovršetak prodaje potrebni samo ime, adresa i financijski podaci, to su jedini podaci koje biste trebali tražiti od kupca.
Loša sigurnost
Provjerite jesu li svi vaši sustavi plaćanja PCI standardom, što znači da se svi podaci o klijentima čuvaju šifrirani i dijele samo s članovima vaše tvrtke na temelju striktne potrebe za znanjem. Držite se sustava plaćanja usklađenih s PCI-jem i naznačite to kupcima malim, ali lako čitljivim ispisom negdje na stranici za naplatu kako bi se osjećali sigurnije kupujući od vas. Kibernetički kriminal usmjeren na online kupce u porastu je od početka pandemije, zbog čega su ljudi puno svjesniji od koga kupuju. Ako ne vjeruju da mogu sigurno kupovati od vas, odvest će svoj posao negdje drugdje.
Da budemo sigurni, postoji više razloga osim ovih zašto dolazi do odustajanja od plaćanja. Ali gore navedeni krivci su među najvećim razlozima zašto kupci odlučuju kliknuti iz svojih košarica u zadnjem trenutku.
Dokazane taktike za smanjenje odustajanja od naplate
Sada kada smo pokrili neke od uobičajenih razloga zbog kojih dolazi do napuštanja kupnje, zaronimo u neke od provjerenih taktika koje možete upotrijebiti da napuštanje košarice svedete na minimum.
1 – Neka postupak naplate bude što jednostavniji
Kao zlatno pravilo, trebalo bi postojati najviše pet koraka koje kupac mora poduzeti da dovrši postupak naplate na vašoj stranici. Ako ste ikada prije kupovali putem interneta na različitim web-mjestima, trebali biste biti dobro upoznati s tim koliko može biti zamorno dovršiti dug i naporan postupak naplate.
Prođite kroz svoj proces naplate i budite iskreni o tome što mislite o tome. Jeste li osjećali da je lako i jednostavno ili ste uopće bili frustrirani? A ako je bilo trenutaka tijekom procesa naplate koji su vas učinili umornima ili frustriranima, koji su to bili? Ovo su elementi vašeg postupka naplate koje biste željeli ukloniti.
Primjer jednostavnog procesa naplate koji se zapravo pridržava zlatnog pravila od pet koraka - najviše je:
- Zahtijevati ime kupca
- Zahtijevaj adresu e-pošte
- Zahtijevajte fizičku adresu (samo ako je potrebna za slanje fizičke stavke)
- Zahtijevati financijske podatke (osigurati usklađenost s PCI-DSS)
2 – Nemojte nalagati stvaranje računa
Nemojte zahtijevati od kupaca da kreiraju račun na vašoj web-lokaciji kako bi kupovali od vas. Neka to bude opcija ako želite, ali uvijek imajte dostupnu i opciju odjave gosta.
U slučaju opcije naplate kao gost, korisniku ne bi trebale biti potrebne nikakve dodatne informacije kao što bi bio slučaj kada bi kreirao račun.
3 – Ponudite različite opcije plaćanja
Ovdje imate izazov da morate pružiti klijentu s više od jedne opcije plaćanja dok također održava stvari jednostavnima. Nemojte pretrpavati svoju stranicu za naplatu s mnoštvom mogućnosti plaćanja.
Umjesto toga, dajte kupcima opcije, ali i ograničite stvari na ono bitno kao što je opcija kreditne ili debitne kartice, mobilno plaćanje ili PayPal adresa. Ovo će pokriti osnove za većinu kupaca.
4 – Uvjerite se da stranica za naplatu nema zastoja
Vaša stranica za naplatu, osim što je jednostavna, također bi trebala biti besprijekorna u svom radu bez kašnjenja ili štucanja koji se mogu pripisati problemu s njom. Najbolji način da to testirate jest da sami upotrijebite svoju stranicu za naplatu (i pritom provjerite imate li pouzdanu internetsku vezu tako da problem ne možete pripisati problemu s Wi-Fi mrežom) i vidite kako funkcionira.
Ako naiđete na bilo kakva kašnjenja u procesu naplate, neka problem istraži profesionalni programer. Možete angažirati iskusne freelance programere za oko 40 dolara na sat ili manje, što će biti znatno jeftinije od odlaska u tvrtku ili agenciju.
5 – Neka vaši klijenti budu upoznati s vašim sigurnosnim mjerama
Kao što je prethodno objašnjeno, sve opcije plaćanja na vašoj web stranici trebaju imati PCI-DSS certifikat bez iznimke. Pobrinite se da kupci to znaju tako što ćete imati mali, ali čitljiv ispis koji pokazuje da vaše mogućnosti plaćanja dolaze s PCI certifikatom. Sama ova radnja učinit će mnogo da razuvjeri korisnike koji su možda malo zabrinuti oko sigurnosti svojih podataka o plaćanju.
6 – Obavijestite kupce o svim troškovima unaprijed
Stranica za naplatu ne bi trebala biti prvi put da korisnici vide bilo kakve poreze, otpremu ili dodatne naknade koje dolaze s proizvodom ili uslugom. Navedite ove informacije ranije u procesu prije nego što kupac ode na naplatu.
Previše kupaca dodaje artikle u košaricu za kupnju, a zatim ode na stranice za naplatu samo da bi tamo prekinuli postupak kada ga iznenada vide. Kupci koji su u potpunosti svjesni ovih informacija unaprijed i još uvijek odlaze na stranicu za naplatu bit će ozbiljniji u vezi kupnje artikla u svojoj košarici. Stoga ova radnja može smanjiti broj kupaca koji uopće odlaze na stranicu za naplatu, ali bi trebala povećati broj kupaca koji dovrše naplatu i naruče proizvod nakon što su tamo.
7 – Omogućite kupcima spremanje svojih košarica za kupnju
Još jedan uobičajeni scenarij je kako će kupci napuniti svoja kolica za kupnju, otići na stranicu za naplatu, a zatim napustiti proces jer se predomisliju i odjednom odluče da ne žele izvršiti narudžbu. Međutim, mnogi od tih kupaca mogu imati "treće misli" i odlučiti kupiti artikle, nakon svega, samo da bi ih odvratila činjenica da moraju pretraživati vašu trgovinu iznova.
Zbog toga biste uvijek trebali dopustiti kupcima da spreme svoja kolica za kupnju kako bi im se kasnije mogli vratiti ako se predomišljaju. To će znatno olakšati stvari kupcima koji se predomisle.
8 – Koristite skočne prozore za izlaz
Tehnologija namjere izlaza omogućuje vam interakciju s posjetiteljima putem skočnih prozora čim namjeravaju napustiti vašu web-lokaciju. Prati pokrete miša i pomaže povećati konverzije prodaje. Takvi skočni prozori, bilo da želite stvoriti lightbox, slide-in, gamificirani skočni prozori, ili bilo koje druge vrste uključivanja, mogu na zanimljiv način pokazati vaše primamljive ponude robnih marki koje ih mogu potaknuti da nastave s kupnjom. Možete ponuditi besplatnu dostavu, popuste, kodove kupona i još mnogo toga.
Zaključak
Zapamtite, odustajanje od naplate u određenoj je mjeri neizbježno. Gore navedene taktike neće ga izravno eliminirati, ali bi trebale znatno smanjiti broj kupaca koji naplate svoje košarice u zadnji čas.
