Svijet bilježi ubrzani rast e-trgovine, s ogromnim porastom prodaje 14.9% u 2019.
Impresivno, ali iako eCommerce brzo raste, još uvijek ima mali dio kolača u usporedbi s maloprodajom. S dosezanjem e-maloprodaje 3.5 trilijuna američkih dolara u 2019. činio je samo 14.1% ukupne maloprodaje u svijetu.
A prema Institutu Baymard, eCommerce trgovine imaju 69.57% stopa napuštanja. To znači da samo 3 od 10 potencijalnih kupaca kupe prilikom online kupovine. Novac ostaje na stolu.
Zašto je stopa konverzije tako niska?
Postoje brojan Bolne točke e-trgovine koje uzrokuju trvenje i sprječavaju kupce da dovrše svoju kupnju na mreži. Ako ih ne riješite, izgubit ćete prodajni a vaši kupci mogu kupovati negdje drugdje.
U ovom ćemo članku pogledati glavne probleme e-trgovine, a također ćemo vam pokazati kako ih točno riješiti.
Ali prvo…
Što je Customer Pain Point?
Bolna točka kupca je problem koji potencijalni kupac ima i koji ga sprječava da dovrši kupnju.
Bolne točke su različite (kao što ćemo vidjeti), ali sve se svode na jednu stvar: kupca želi obaviti kupnju, ali njihovo iskustvo nije ispunilo očekivanja o tome kako bi njihov put kupnje trebao izgledati.
U biti, korisničko iskustvo uzrokuje toliko trvenja da nadmašuje prednosti kupnje. To može biti bolna točka plaćanja, bolna točka podrške ili čak bolna točka dizajna.
Budući da glavni uzrok ove boli može biti toliko različit ovisno o svakom kupcu, morate dati sve od sebe da riješite sve moguće bolne točke kupaca. Pogledajmo sada pobliže što su to.
Nema odjave gosta
Ponekad će potencijalni kupac koji prvi put dolazi na vašu web-lokaciju u velikoj žurbi. Žele brzo dovršiti svoju kupnju... a pogotovo nemaju vremena da ih se usporava traženjem da kreiraju račun kako bi dovršili kupnju.
Za mnoge kupce koji prvi put dolaze, opcija da mogu platiti kao gost je super zgodna. Osigurava glatku, brzu naplatu koja im ostavlja pozitivno iskustvo vaše trgovine.
Ako im, s druge strane, odbijete dopustiti kupnju bez prethodnog kreiranja računa, mogu kliknuti natrag i otići u drugu internetsku trgovinu.
Štoviše, i dalje možete zabilježiti njihove podatke pitajući ih žele li stvoriti račun nakon što obave kupnju ili korištenjem Popup da zgrabite njihovu adresu e-pošte.
U svakom slučaju, ključno je da ste a) dobili njihov običaj i b) da ste im omogućili iskustvo kupnje bez muke koje neće zaboraviti.
Nedostaje filtriranje i razvrstavanje proizvoda
Jedna od najzanemarenijih bolnih točaka e-trgovine je nedostatak filtriranja i sortiranja proizvoda.
Filtriranje i razvrstavanje proizvoda u biti je kada vaši kupci mogu pregledavati vaš inventar i pronaći proizvode koje traže bez ikakvih problema. Mogu, primjerice, koristiti padajuće izbornike koji im omogućuju postavljanje osnovnih stvari poput veličine, stila i cijene.
Kako biste poboljšali filtriranje i razvrstavanje proizvoda, razmislite o tome da potencijalnim kupcima date višestruke opcije gledanja i razvrstavanja. Obavezno dodajte i opcije specifične za kategoriju, a ako još nemate traku za pretraživanje, vrijeme je da dodate onu koja potencijalnim klijentima omogućuje unos ključnih riječi, brojeva artikala i naziva robnih marki.
Prekomplicirana navigacija web stranice
S druge strane, mogli biste imati suprotan problem. Ako kupac ne može pronaći proizvod koji traži, dolazi do trvenja. Online kupci žele besprijekorno iskustvo kupnje koje im omogućuje pregledavanje, kupnju i kupnju bez ikakvih problema.
Ako znate da je vašu web stranicu teško pratiti, ali web dizajn nije vaša jača strana, možda bi bila bolja ideja koristiti platformu za e-trgovinu, kao što su WooCommerce ili Shopify. Sav naporan posao je uglavnom već obavljen za vas, s unaprijed izrađenim predlošcima i stranicama pri ruci kako bi vaša trgovina bila što lakša za korištenje.
Nedostatak izbora podrške
Paradoks izbora kada kupci imaju previše izbora, brzo postaju pod stresom, preopterećeni - i ne čine Bilo koji izbor uopće.
Ovo je loša vijest za e-trgovine koje prodaju mnogo proizvoda. Najbolji način da to zaobiđete je stvoriti interaktivni chatbot koji pomaže vašim budućim klijentima da shvate što najviše žele i kako će im to koristiti.
Ovo je u suštini oblik vođene prodaje koju pokreće umjetna inteligencija i osmišljena da pomogne kupcima da donesu bolje odluke (umjesto nikakve). To povećava iskustvo kupnje i pomaže u izgradnji povjerenja. Vođeni umjetnom inteligencijom, chatbotovi su dostupni 24/7 i sa svakom interakcijom uče više o svakom korisniku.
Istina je to koristeći AI u svijetu e-trgovine postaje sve važniji.
Skrivene naknade i skupi troškovi dostave
Ako postoji jedna stvar koja stvarno iritira kupce, to su skrivene naknade i skupi troškovi dostave.
Ključno je da svojim klijentima odmah date do znanja što točno mogu očekivati u pogledu naknada i naknada. To je zato što će već razraditi cijenu u svojoj glavi svaki put kada dodaju dodatni artikl u svoju košaricu.
Ako ih zatim pogodite skrivenim naknadama koje nisu očekivali, cijena se iznenada mijenja – a to ih može natjerati da odustanu jer je određena razina očekivanja i povjerenja narušena.
S druge strane, skupi troškovi dostave jedan su od glavnih razloga za napuštanje košarice.
Sve skrivene naknade ne bi trebale biti skrivene. Međutim, kada je u pitanju dostava, prirodno je bojati se nuditi besplatnu dostavu cijelo vrijeme, pogotovo jer studije pokazali su da kupci na mreži zahtijevaju više od toga. Najbolji način da to zaobiđete je ponuditi besplatnu dostavu kad god kupac dosegne određeni prag kupnje.
Povjerenje, sigurnost i privatnost
Prijetnje kibernetičkoj sigurnosti neće uskoro nestati, a vaši klijenti dobro su svjesni da se povrede podataka događaju. Kada potencijalnim kupcima možete pokazati da je vaša stranica sigurna za korištenje i da ćete zaštititi njihove podatke i privatnost, njihovo povjerenje u vas raste.
Kako biste povećali povjerenje u svoju stranicu e-trgovine, dobra je ideja koristiti pečate povjerenja i sigurnosne certifikate. Pečat povjerenja potencijalnim kupcima daje do znanja da je vaša trgovina legitimna, dok ih sigurnosni certifikati uvjeravaju da koristite sigurnu vezu.
Obavezno sastavite i politiku privatnosti bez žargona i prikažite je na svojoj web stranici.
Razmatranja za e-trgovinu usklađenu sa HIPAA
Vrijedno je spomenuti da ako vaša e-trgovina prodaje proizvode povezane sa zdravljem i dolazi u kontakt s osobnim zaštićenim zdravstvenim podacima (PHI), morat će biti obuhvaćena Zakonom o prenosivosti i odgovornosti zdravstvenog osiguranja (HIPAA) usklađenost.
Postoji nekoliko stvari koje možete učiniti da biste započeli, kao što je instaliranje HIPAA SSL certifikata, šifriranje svih podataka na vašoj web stranici i osiguravanje live chat is HIPAA kompatibilan.
Ograničene mogućnosti plaćanja
Kada je riječ o kupnji putem interneta, kupci žele proces plaćanja bez ikakvih muka – ali također žele vidjeti željeni način plaćanja. To pomaže u izgradnji povjerenja i može smanjiti napuštanje košarice.
Jednostavno rješenje je razumjeti koje metode plaćanja vaši klijenti radije koriste. To će vam omogućiti da ponudite sveobuhvatne opcije koje grade povjerenje i osiguravaju lakši proces naplate koji rezultira većom prodajom.
Kako znate koje mogućnosti plaćanja ponuditi? Pametno je dodati one najpopularnije, kao što su kreditne i debitne kartice, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe i Square. Također možete zatražiti povratne informacije od svojih kupaca putem anketa i anketa kako biste saznali više o svim metodama plaćanja koje ste možda propustili.
Pravila o teškoj zamjeni i povratu novca
Povrati se događaju. Umjesto da to zanemarite, važno je da radite na svojoj politici zamjene i povrata. Jer sam ovaj potez može umiriti neodlučne kupce i pogurati ih bliže prodaji.
Vidite, kupci koji se spremaju potrošiti novac na internetu željet će sigurnost da će, u slučaju da nešto nije u redu s proizvodom, vraćanje ili zamjena biti jednostavan postupak. I zapamtite, opcije samoposluživanja za povrat mogu uštedjeti vama i vašim klijentima hrpu vremena i truda.
Pisanje jasne i čitljive politike razmjene i povrata zahtijevat će određeno vrijeme i trud. Učinite to svejedno - isplati se.
Nedostaju informacije o proizvodu
Prije nego što kupe, kupci žele biti sigurni da je ono što namjeravaju kupiti pravi proizvod. Kao takvi, zahtijevat će više informacija koje popunjavaju praznine. Na primjer, za što se proizvod koristi i kako će im koristiti.
Kao takva, pametna je ideja dodati niz prednosti opisima svojih proizvoda. Zajedno s visokokvalitetnim slikama i – gdje je to moguće – čak i video zapisima. I nemojte podcjenjivati vrijednost i moć svjedočanstava i recenzija.
Bez personalizacije
Na kraju, ključ dobrog korisničkog iskustva u 2020. je personalizirano iskustvo, sa 36% potrošača rekavši da internetski trgovci moraju učiniti više kada je u pitanju personalizacija.
Što je personalizirano iskustvo?
To je jednostavno kada trgovina kroji svoj sadržaj i ponudu proizvoda određenim kupcima. Ovo pokazuje kupcu da je web stranici uistinu stalo do njih i njihovog iskustva. Također osigurava glatko, brzo iskustvo bez muke. Na taj način također može povećati prodaju.
Evo 3 brza načina na koje možete pružiti personalizirano iskustvo:
- Stvorite dinamičan sadržaj
- Pokrenite kampanje ponovnog ciljanja
- Prilagodite preporuke proizvoda na temelju korisničkih preferencija i ponašanja u prošlosti
I ne morate znati imena i rođendane svojih kupaca da biste personalizirali sadržaj koji vide. Lokacija i drugi podaci mogu biti od velike pomoći. I ne zaboravite osigurati da vaši zaposlenici budu obučeni za najbolju sigurnosnu praksu. Potaknite ih da koriste resurse poput Ispit Dumps biti informiran i spreman. To može dodatno ojačati sigurnosne mjere vaše stranice.
Završavajući
Identificiranje bolnih točaka kupaca e-trgovine prvi je korak prema stvaranju besprijekornog, zadovoljavajućeg korisničkog iskustva. Sljedeći korak je postavljanje popravaka koji osiguravaju da vaša trgovina ljudima daje ono što žele. Time se jača povjerenje i – za vas – profitabilnost.
Autora Biografija
Ashley Kimler je osnivač CopyNoise, nudi SaaS copywriting. Radi na daljinu u području tehnologije od 2014. Zanimaju vas njezini savjeti na vašem blogu? Ona uvijek traži priliku da podijeli svoju perspektivu s novim zajednicama! Pratite @ashleykimler na Twitteru da vidite što je novo.
