Odljev kupaca nepoželjna je stvarnost bilo kojeg poslovanja, B2C ili B2B.
Međutim, čak i ako klijenti obožavaju vaš proizvod ili uslugu, nema jamstva da će se zadržati u nedogled.
Kupci mogu otići iz različitih razloga, uključujući razlike u cijenama, neriješene pritužbe, lošu uslugu, konkurenti koji nude bolju vrijednost, itd. Ponovno aktiviranje bivših kupaca s ispravnim strategijama zadržavanja kupaca može značajno povećati vaš krajnji rezultat.
Koristeći povratne informacije kupaca, možete prikupiti stvarne uvide o svojim klijentima koji će vam pomoći da ih zadržite i vratite izgubljene kupce.
Što su povratne informacije kupaca i zašto su važne?
Povratne informacije kupaca su informacije koje pružaju korisnici o tome jesu li zadovoljni ili nezadovoljni proizvodom ili uslugom te o njihovom cjelokupnom iskustvu s tvrtkom.
Povratne informacije kupaca mogu vam pomoći poboljšati korisničko iskustvo i prilagodite svoje postupke njihovim potrebama.
Razne vrste anketa poput skočni prozori ankete koriste se za prikupljanje ove informacije (povratna informacija).
Evo razloga zašto su povratne informacije kupaca bitne:
- Povratne informacije kupaca pomažu u poboljšanju proizvoda i usluga.
- Povratne informacije kupaca omogućuju vam procjenu zadovoljstva kupaca.
- Prikupljanje Povratne informacije korisnika pokazuje da cijenite njihovo mišljenje.
- Povratne informacije kupaca pomažu vam u pružanju najboljeg mogućeg korisničkog iskustva.
- Povratne informacije kupaca pomažu u povećanju zadržavanja kupaca.
Zašto je odlazak kupaca loš za vaše poslovanje?
Možda se pitate: "Zašto da se trudim uložiti sve napore da zadržim klijente kada mogu samo dobiti nove?" Zar se na kraju sve ne poklopi? Ne potpuno.
Dokazano je da povećanje stope zadržavanja kupaca za 5% može povećati profit za 25% do 95%. Lakše je, jeftinije i sigurnije usredotočiti se na zadržavanje postojećih kupaca umjesto stalnog ulaganja u privlačenje novih.
Za početak, odbijanje kupaca je još skuplji.
Dobiti novog kupca je pet puta skuplje nego zadržati postojećeg. Međutim, to ne košta samo novac nego i vrijeme, trud i sredstva.
Kupci koji se vraćaju lojalni su vašem brendu, što znači da su spremniji kontinuirano ulagati više u proizvode i usluge. To također koristi vašem ukupnom ugledu: zadovoljni kupci će vjerojatno preporučiti vašu tvrtku i ostaviti pozitivne recenzije.
S druge strane, nezadovoljni kupci mogu širiti negativne riječi ili recenzije. Dakle, potrebno je poraditi na povratnim informacijama kupaca i zatvoriti povratnu petlju.
Kupci koji ostanu s vama pokazuju svoje sveukupno zadovoljstvo i lojalnost brendu.
S druge strane, klijenti koji odlaze mogu vam pružiti informacije o negativnim čimbenicima koji su doveli do njihovog odlaska. Ove informacije će biti korisne u zadržavanju kupaca.
Istražimo neke uobičajene razloge za odlazak kupaca.
Razlozi za odlazak kupaca
Prije nego što se usredotočite na vraćanje kupaca, prvo morate znati zašto kupci odlaze.
Ovo su četiri glavna razloga zbog kojih kupci odlaze:
- Loša korisnička usluga
- Nema dovoljno vrijednosti
- Loša kvaliteta komunikacije
- Nema lojalnosti brendu
Načini povratka izgubljenih kupaca
Napravili smo popis mjera koje treba isprobati. Uostalom, odljev ne znači uvijek da je poslovni odnos propao. Umjesto toga, može se smatrati privremeno neaktivnim. Vi u biti produžujete put kupca.
1. Saznajte zašto su uopće otišli.
Prvi i najkritičniji korak je utvrđivanje zašto su vaši kupci prestali kupovati od vas.
Dolaženje do dna problema pomoći će vam da odaberete najbolji način djelovanja i da li se svaki od kupaca može ponovno angažirati ili ne. To se lako postiže traženjem povratnih informacija od kupaca putem anketa.
Na primjer, vaša anketa o gubicima kupaca može uključivati pitanja kao što su:
- Zašto ste odlučili postati naš kupac?
- Koji vam je bio najdraži aspekt rada s našim brendom/proizvodom/uslugom?
- Zašto ste odlučili napustiti našu tvrtku?
- Koju marku ste odabrali da vam služi?
- Što vas je potaknulo da odaberete našeg konkurenta?
- Što možemo učiniti da povratimo vaše povjerenje?
Čak i ako određeni kupac nije vrijedan pokušaja povratka, ove ankete mogu pružiti dragocjene uvide u to gdje vaša tvrtka, proizvod ili usluga nisu ispunili očekivanja kupaca i kako možete zadržati druge kupce.
Na primjer, ako otkrijete da je većina onih koji su otišli učinila to jer vašem proizvodu nedostaju neke kritične značajke za vašu ciljanu publiku, možda ćete htjeti ponovno razmotriti svoj proizvodni plan.
2. Odredite tko će se vjerojatnije vratiti.
Pokušaj ponovnog angažiranja svakog izgubljenog kupca može uzalud potrošiti vaše vrijeme, marketinški proračun i ljudske resurse.
Umjesto toga, budite selektivni i odaberite samo one za koje postoji veća vjerojatnost da će se vratiti na temelju prethodnog ponašanja i podataka iz vaše ankete o gubicima kupaca.
Određene vrste kupaca imaju veću vjerojatnost da će se vratiti od drugih.
To su kupci koji:
- Preporučili su ih njihovi prijatelji i obitelj da isprobaju vaš proizvod ili uslugu.
- Nije podnosio nikakve pritužbe u prošlosti
- Imali smo pritužbi koje su uspješno riješene (kupac je otišao zadovoljan).
- Otkazano zbog dodatnih troškova (kao što su troškovi dostave), a ne zbog loše korisničke usluge.
Slično tome, korisnici koji su otišli zbog visokih cijena i nezadovoljavajućeg iskustva imaju najmanju vjerojatnost da će se vratiti vašoj tvrtki.
Također ima smisla razmotriti životnu vrijednost izgubljenih kupaca i dati prednost onima koji su u prošlosti kupili više. Možete pregledati prethodne transakcije kako biste dobili ove informacije pomoću softvera za upravljanje životnim ciklusom ugovora ili slične baze podataka ugovora.
3. Ponovno pridobijanje kupaca putem društvenih medija.
Koristeći kampanju na društvenim mrežama, riješite uobičajene pritužbe. Na primjer, kupci su iritirani porastom cijena ili nestankom stavke jelovnika.
Koristite njihove povratne informacije od ankete na društvenim mrežama napraviti promjene i ponovno angažirati kupce. Također možete pokrenuti dan zahvalnosti kupcima s poseban kuponili organizirati natjecanje u kojem korisnici glasaju za jednu stavku jelovnika koja će se vratiti.
Tim Hortons, popularni lanac kafića, pokrenuo je kampanju "Bring it Back" na svom kanadskom tržištu. Tvrtka je ljubiteljima društvenih mreža dala popis od pet poslastica iz prošlih vremena i zamolila publiku da odaberu jednu koju će vratiti.
Fanovi su počeli ostavljati komentare s hashtagom #TimsBringitBack na svim platformama društvenih medija tvrtke.
Evo jednog od primjera:
4. Kontaktirajte kupce prije nego što odu.
Najučinkovitija i najisplativija metoda vraćanja izgubljenih kupaca je spriječiti ih da odu na prvom mjestu.
Umjesto da kontaktirate bivše klijente nakon što su otišli, možete identificirati rizične klijente koji će uskoro otići.
Za vlasnike web stranica najpopularnija strategija je da koristiti tehnologiju izlazne namjere. Omogućuje vam da kupcima pokažete privlačne skočne prozore s popustom kada napuste okvir vaše stranice, a da ništa nisu kupili.
Dobro pročitajte: 9 ideja za skočne prozore s namjerom izlaza za kupce koji napuštaju
Nekima je to jednostavno poput praćenja koliko je vremena prošlo otkako su otvorili vašu e-poštu.
Zatim možete stvoriti niz e-adrese za ponovno angažiranje u kojem ih podsjećate na vrijednost koju su dobili od vašeg proizvoda ili usluge. Pomoći će da smanjiti odljev kupaca na duže staze.
Štoviše, možete identificirati rizične klijente uz pomoć učinkovitog softvera za povratne informacije kupaca, kao i softver za pozivni centar.
Trebali biste se ispričati takvim kupcima, pitati ih gdje je nešto pošlo po zlu, odmah poduzeti mjere u vezi s povratnim informacijama, obavijestiti ih o svojim postupcima i zatvoriti krug povratnih informacija. To može ponovno pridobiti vaše kupce većom lojalnošću.
5. Nastavite obraćati pozornost na njih.
Razumijevanje zašto je kupac uopće odlučio kupiti vaš proizvod ili uslugu uvijek je odličan način za početak.
Što ih je to uvjerilo? To je jedan od razloga zašto je prednost imati pristup anketnim podacima prikupljenim u svakoj fazi životnog ciklusa korisnika. Pomaže u prikupljanju informacija kao što su zadovoljstvo značajkama proizvoda, cijenom i korisničkom uslugom.
Loša usluga kupcima jedan je od glavnih razloga zašto kupci odlaze 89 posto slučajeva. Naglašava važnost izvrsne korisničke usluge. Međutim, daleko je opsežniji nego što smo očekivali.
Obavljena transakcija ne dopušta tvrtki da počiva na lovorikama. Uostalom, ovo je tek početak putovanja.
Imenovanje sposobnog tima za podršku kritičan je za angažman kupaca. Tvrtke koje prepoznaju važnost ovoga često preimenuju svoj centar za korisničku podršku u "Centar za uspjeh kupaca".
6. Dajte izgubljenim kupcima razlog za povratak.
Dajte kupcima razlog da se vrate ako su zalutali. Ništa ne mami ljude na kupnju kao dobra ponuda, stoga razmislite o ponudi poseban popup popust za neaktivne kupce.
Ovu kampanju možete izravno poslati neaktivnim kupcima. Budući da segmentirate svoju publiku, svoju poruku možete prilagoditi ovoj specifičnoj skupini.
Pošaljite promociju, kao što je "Nedostajete nam," putem tekstualne poruke ili e-pošte. Dođite ovaj tjedan i ostvarite 25% popusta na cijelu narudžbu.”
Koristite fraze koje su relevantne za ovo tržište, kao što su:
- Dugo te nisam vidio.
- Nemojte nikome biti stranac.
- Hajde da se uhvatimo.
- Sjećate li nas se?
- Molim te vrati.
- Trebamo te natrag.
- Povratak za primanje [pojedinosti o promociji]
Zaključak
Izgubljeni klijenti mogu predstavljati veću vrijednost za vaše poslovanje od hladnih potencijalnih kupaca, budući da su bili angažirani s vašom robnom markom, a jeftinije ih je i lakše prodati.
Ali baš kao i hladni tragovi, neki od njih vrijede više od drugih. Trebali biste se usredotočiti na marketinške napore ponovnog angažmana.
Nakon što definirate segmente kupaca, možete prilagoditi svoje povratne marketinške kampanje kako biste stupili u kontakt s izgubljenim kupcima s najrelevantnijim ponudama i personaliziranim poticajima na temelju razloga njihovog odlaska i njihovih potreba.
Autor Bio: Sonika Aggarwal iskusna je stručnjakinja za marketing sadržaja i digitalni strateg. S 5+ godina iskustva u SaaS industriji, pokrivajući korisničko iskustvo, zadovoljstvo korisnika, zadovoljstvo korisnika i NPS.
