Pengalaman yang dimiliki pelanggan terhadap Anda sangat penting bagi kesuksesan Anda sebagai sebuah bisnis. Jika seseorang mempunyai pengalaman buruk, kemungkinan besar dia tidak akan pernah menjadi pelanggan lagi, tapi mungkin juga menceritakan pengalaman negatifnya kepada orang lain.
Di sisi lain, a pengalaman yang baik dapat membantu membuat pelanggan loyal dan beri tahu teman dan keluarga mereka tentang betapa hebatnya bisnis Anda.
Pelanggan setia sama dengan bisnis yang berulang dan semua perusahaan harus berusaha menciptakan pelanggan setia sebanyak mungkin.
Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang ditawarkan bisnis Anda, namun salah satu yang terbaik dan paling menarik adalah otomatisasi. Semuanya dari email marketing manajemen proyek dapat diotomatisasi dan semakin banyak bisnis yang ikut serta.
Namun mengapa (dan bagaimana) otomatisasi meningkatkan pengalaman pelanggan? Nah, jika itu adalah sesuatu yang selama ini Anda penasaran, Anda beruntung.
Panduan ini akan membawa Anda memahami beberapa dari banyak alasan mengapa otomatisasi dalam bisnis Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sangat Meningkatkan Layanan Pelanggan
Salah satu cara utama otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan meningkatkan layanan pelanggan itu sendiri.
Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, terutama ketika seseorang mempunyai suatu isu atau masalah.
Orang-orang menginginkan penyelesaian yang cepat terhadap masalah mereka, dan dapat berbicara dengan agen secepat dan seefisien mungkin. Jika perusahaan Anda membutuhkan waktu lama untuk merespons atau memberikan tanggapan yang tidak memuaskan, dapat dipastikan pelanggan tidak akan senang karenanya.
Otomatisasi dapat membantu dengan membuat percakapan dengan pelanggan menjadi lebih langsung, cepat, dan efektif.
Misalnya, menggunakan chatbot memungkinkan Anda merespons pertanyaan dan kekhawatiran umum secara instan tanpa harus ditangani oleh agen.
Jika pelanggan memerlukan bantuan lebih detail, dapat dialihkan haknya ke a live chat dengan agen dalam hitungan detik.
Hal ini berpotensi menghemat banyak waktu tim Anda, dan memungkinkan mereka fokus pada hal-hal mendesak dan mendetail sambil membiarkan chatbot Anda menangani respons dan jawaban dasar.
Selain itu, memberikan solusi pengalaman pelanggan digital yang dilengkapi AI dan otomatisasi dapat membuat perbedaan besar dalam kualitas layanan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan.
Meskipun otomatisasi sangat bagus di area bisnis ini, Anda juga perlu memastikan untuk menyeimbangkan layanan pelanggan Anda.
Banyak orang masih menginginkan pilihan untuk berbicara dengan orang sungguhan, jadi Anda tetap ingin mempertahankan aspek kemanusiaan dalam layanan pelanggan Anda, sambil tetap membuat segala sesuatunya seefisien mungkin.
Konsistensi Lebih Baik
Manfaat lain yang ditawarkan otomatisasi yang dapat membantu pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah konsistensi yang lebih baik.
Sebagian besar tim layanan pelanggan penuh dengan agen dengan latar belakang, pendidikan, dan pengalaman hidup yang berbeda.
Oleh karena itu, pengalaman dengan satu agen mungkin sedikit berbeda dengan agen lainnya. Mereka akan memiliki nada yang berbeda, menggunakan kata-kata yang berbeda, dan melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda.
Hal ini terkadang baik-baik saja, namun umumnya Anda ingin pengalaman yang ditawarkan perusahaan Anda konsisten dengan setiap pelanggan dan setiap agen.
Meskipun pelatihan dapat membantu, setiap orang akan tetap berbeda satu sama lain.
Otomatisasi memungkinkan penyesuaian tanggapan terekam yang dapat dipilih agen dari saat menawarkan tanggapan terhadap pertanyaan dan masalah.
Daripada setiap orang memikirkan caranya sendiri untuk menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran umum, mereka cukup memilih salah satu dari daftar saran otomatis yang telah dibuat.
Hal ini memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan konsisten dan pengalaman dapat diprediksi serta pelanggan selalu mengetahui apa yang diharapkan.
Mempermudah Memberikan Umpan Balik
Otomatisasi juga dapat mempermudah dan menyederhanakan pelanggan dalam memberikan masukan kepada bisnis.
Anda dapat mengaturnya sehingga formulir umpan balik atau kuesioner secara otomatis dikirim ke pelanggan setelah mereka menyelesaikan tindakan tertentu. Dapat dikirim melalui email, atau a munculan survei dapat muncul di layar.
Hal ini memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik dan memberi mereka pilihan untuk melakukannya ketika pengalaman mereka dengan perusahaan Anda masih segar dalam ingatan mereka.
formulir ya/tidak dan kuesioner umpan balik yang Anda minta umumnya dapat disesuaikan untuk mempelajari apa pun yang Anda inginkan tentang kualitas pengalaman pelanggan Anda.
Namun, kami menyarankan untuk membuatnya tetap sederhana dan singkat untuk mendorong orang mengisinya, dan tidak mengabaikannya begitu saja.
Umpan balik tidak hanya bagus karena memungkinkan pelanggan memastikan suara mereka didengar, tetapi juga sangat berharga bagi bisnis Anda. Hal ini dapat membantu Anda mempelajari kekuatan dan kelemahan operasi Anda, dan kekayaan data yang Anda terima dapat membantu dalam pengambilan keputusan bisnis di kemudian hari.
Tawarkan Pengalaman Orientasi yang Lebih Lancar
Salah satu area di mana manfaat otomatisasi pada pengalaman pelanggan bisa sangat nyata adalah selama proses orientasi.
Meskipun ada banyak cara untuk meningkatkan orientasi klien Anda, otomatisasi dapat sangat membantu menyederhanakan banyak hal dan memastikan pelanggan dapat mendaftar atau mendaftar dengan hambatan sesedikit mungkin.
Anda dapat mengirim email selamat datang otomatis berisi tips dan langkah untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan Anda, atau memberikan panduan interaktif untuk membantu mereka.
Bahkan menyorot fitur dan menarik perhatian pada hal-hal penting dapat sangat membantu dalam proses tersebut.
Semua ini dapat secara drastis mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk melakukan orientasi, sekaligus membuat keseluruhan proses sebisa mungkin bebas stres bagi semua yang terlibat.
Memberikan Personalisasi dan Kustomisasi yang Lebih Baik
Personalisasi adalah bagian yang sangat penting dari perusahaan yang sukses dalam lanskap bisnis modern. Ini berkisar dari pemasaran yang dipersonalisasi untuk pengalaman yang dipersonalisasi, dan banyak lagi.
Pelanggan ingin merasa seperti Anda berbicara langsung kepada mereka, dan tidak sekadar memperlakukan mereka seperti pelanggan sembarangan. Jika mereka tidak merasa benar-benar dihargai sebagai pelanggan, mereka akan sering pergi ke tempat lain.
Otomatisasi dapat membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dalam beberapa cara.
Pertama, dapat mempersonalisasi pesan atau email menggunakan informasi dari profil mereka seperti nama atau tanggal lahir mereka. Hal ini tidak kentara namun dapat membantu pelanggan merasa istimewa dan berkontribusi pada hubungan yang lebih baik seiring berjalannya waktu.
Berikutnya, hal-hal seperti alat otomatis atau dasbor analitik email akan sering mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola riwayat pelanggan, termasuk interaksi atau pesan mereka sebelumnya.
Dengan agen yang memiliki akses ke informasi ini secara otomatis, mereka dapat menawarkan dukungan dan bantuan yang lebih personal selama interaksi di masa mendatang.
Selain itu, jika Anda dapat mempersonalisasi penawaran atau kesepakatan, hal ini sering kali dapat membantu Anda upsell atau cross-sell, demikian juga. Semakin relevan suatu produk atau jasa bagi seseorang, semakin besar kemungkinan mereka akan membelinya.
Manajemen Hubungan yang Lebih Baik
Otomatisasi juga dapat berperan dalam membantu mengelola hubungan Anda dengan pelanggan.
Banyak Alat CRM (manajemen hubungan pelanggan). gunakan otomatisasi untuk melakukan segalanya mulai dari mencatat interaksi pelanggan, hingga menyimpan informasi pribadi mereka. Kemudian tersedia untuk dicari kapan saja, oleh karyawan mana pun dengan mudah.
Artinya, setiap karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan ini akan mengetahui berapa lama mereka telah menjadi pelanggan, masalah masa lalu yang mereka alami, dan masih banyak lagi.
Hal ini dapat membantu mereka memberikan pengalaman dan layanan yang lebih baik, dan menyadari kesulitan yang dialami pelanggan bahkan sebelum mereka harus mengungkapkannya sendiri.
Tentu saja, luangkan waktu untuk melakukannya pilih CRM yang tepat yang menampilkan fungsionalitas yang Anda perlukan. Ada banyak pilihan dan tidak semuanya diciptakan sama, jadi pastikan untuk melakukan riset.
Jika digunakan dengan benar, alat-alat ini dapat secara drastis meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, untuk membantu Anda mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Peningkatan Ketersediaan dan Keberadaan Layanan Mandiri
Ketika pelanggan mempunyai masalah atau membutuhkan bantuan, mereka tidak mau menunggu.
Menggunakan otomatisasi berarti Anda dapat menawarkan bantuan kepada pelanggan 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Jika orang perlu menunggu hingga hari kerja berikutnya untuk mendapatkan tanggapan dari Anda, kemungkinan besar mereka tidak akan terlalu senang dengan tanggapan tersebut.
Otomatisasi memungkinkan Anda memberikan bantuan instan sepanjang waktu baik melalui chatbot, atau sesuatu seperti halaman FAQ yang bermanfaat.
Selain peningkatan ketersediaan, otomatisasi juga memungkinkan adanya pelayanan mandiri. Jika Anda memberikan hal-hal seperti basis pengetahuan terperinci yang berisi jawaban atas pertanyaan atau kekhawatiran umum, hal ini bisa sangat bermanfaat.
Jika Anda memasangkan pusat pengetahuan layanan mandiri ini dengan chatbot yang kami sebutkan sebelumnya dalam panduan ini, banyak pelanggan akan dapat menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka sendiri tanpa harus berbicara dengan salah satu agen Anda.
Kesimpulan
Sebagai kesimpulan, kami berharap postingan blog ini dapat membantu Anda mempelajari lebih banyak tentang bagaimana dan mengapa otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Kami juga baru mengetahui apa saja manfaat otomatisasi bagi bisnis, sehingga diharapkan akan ada lebih banyak penerapan di masa mendatang.
Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang otomatisasi, kami memiliki sumber daya yang berguna untuk Anda:
- Otomatisasi Pemasaran Email: Tips yang Harus Diketahui Pemasar
- Pembuat Formulir Situs Web untuk Otomatisasi Formulir Cerdas
- 9 Contoh Saluran Penjualan Terbaik yang Berkonversi Seperti Orang Gila
