Di manakah jadinya perusahaan kita jika kita tidak mendengarkan pelanggan kita? Di kuburan bisnis yang gagal, disitulah tempatnya. Umpan balik pelanggan sangat penting untuk memberikan produk dan layanan kepada pelanggan Anda yang benar-benar ingin mereka bayar dan untuk memastikan bahwa Anda tidak kehilangan pelanggan yang sudah Anda miliki.
Namun sulit untuk membuat pelanggan mengisi survei, dan memerlukan waktu lama untuk mendekati mereka untuk wawancara penelitian.
Jadi, bagaimana cara Anda mengumpulkan masukan?
Dalam postingan ini, kami mendalami opsi untuk membuat portal umpan balik yang akan membantu Anda mengatur umpan balik pelanggan di satu tempat.
Apa itu portal umpan balik pelanggan?
Portal umpan balik pelanggan adalah sebuah aplikasi, Widget, atau situs web yang dapat digunakan pelanggan untuk memberikan masukan bisnis mereka kapan saja.
Ini sangat berbeda dengan survei, sesi riset pasar, atau kelompok fokus karena semuanya berlangsung dalam waktu tertentu. Di sisi lain, portal umpan balik harus mudah ditemukan dan digunakan pelanggan kapan pun mereka mau.
Kapan pun mereka mendapat ide atau merasa frustrasi terhadap sesuatu, mereka dapat mengunjungi portal Anda dan mengirimkan pesan.
Berikut adalah contoh papan di mana pelanggan tidak hanya dapat mengirimkan ide namun juga melihat ide pelanggan lain dan mengomentarinya.
Jenis perusahaan apa yang memerlukan portal umpan balik pelanggan
56% pelanggan mengatakan bahwa mereka tetap setia pada merek tersebut "kejar mereka." Jika Anda tidak secara aktif mengumpulkan masukan, Anda mungkin tidak “mendapatkan” pelanggan sebaik yang Anda harapkan.
Perusahaan SaaS, perusahaan eCommerce, dan pembawa acara semua dapat memperoleh manfaat dari penggunaan portal khusus untuk secara proaktif mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.
Berikut contoh dari merek aksesoris populer Fossil.
Jika Anda mengklik “Umpan Balik” di sisi kanan situs web mereka, Anda akan dibawa ke portal umpan balik mereka, yang menanyakan apakah Anda ingin membagikan salah satu hal berikut:
- Ide
- Ruangan untuk perbaikan
- Memuji
Manfaat memiliki portal umpan balik adalah:
- Satu tempat untuk menyimpan umpan balik
- Dapatkan umpan balik yang masuk secara teratur (tidak hanya saat Anda mengirimkan survei)
- Ajukan pertanyaan klarifikasi kepada pelanggan dan berinteraksilah dengan mereka
- Mengkategorikan umpan balik yang masuk dengan mudah dan otomatis
Meskipun banyak bisnis dapat dan harus mengumpulkan umpan balik dengan cara tertentu, perusahaan SaaS adalah pihak yang paling siap untuk melakukan hal ini dengan portal. Mengapa? Pelanggan mereka sudah terbiasa berinteraksi dengan merek menggunakan perangkat lunak. Di sisi lain, pelanggan eCommerce mungkin lebih cenderung menanggapi email atau survei daripada mengirimkan masukan melalui portal situs web.
Namun, karena pembuatan portal gratis, Anda selalu dapat mencobanya dan melihat apakah pelanggan Anda menggunakannya. Di bawah ini, kami akan menunjukkan cara membuatnya dan cara meminta pelanggan untuk menggunakannya.
Cara membuat portal Anda sendiri untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
Sejak 65% dari bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada, sangat penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda.
Anda bisa menggunakan gratis alat umpan balik situs web untuk membuat portal, atau Anda dapat membuat kode khusus sesuatu. Beberapa portal populer gratis dan terjangkau yang tidak memerlukan pengkodean khusus termasuk Frill, Hellonext, dan Nolt.
Pengodean khusus memakan waktu dan biaya, namun memungkinkan Anda menyiapkan portal persis seperti yang Anda inginkan. Berikut contoh portal yang dibuat dengan Qualtrics di website Mailchimp. Saat Anda mengeklik “Umpan Balik”, bilah sisi akan terbuka berisi pertanyaan.
Pelanggan Anda tidak perlu membuat akun untuk berbagi ide.
Berikut beberapa opsi untuk mengumpulkan ide dengan mudah:
- Anonim – Pelanggan cukup menyampaikan ide atau masukan tanpa harus meninggalkan nama atau membuat akun.
- Dengan login mereka ke platform Anda – Jika Anda adalah bisnis SaaS atau eCommerce (atau bisnis lain yang memiliki akun pengguna), Anda dapat menggunakan sistem masuk tunggal (SSO). Pelanggan Anda dapat menyampaikan masukan menggunakan kredensial masuk mereka untuk produk SaaS atau situs web eCommerce Anda, dan tidak memerlukan login terpisah.
Pastikan Anda memilih perangkat lunak umpan balik yang diatur menggunakan metode yang Anda inginkan, atau yang memungkinkan kedua opsi tersebut.
Selanjutnya, saatnya mulai mengumpulkan masukan.
Bagaimana cara memberi tahu pelanggan tentang portal
Tentu saja, membuat dan menyesuaikan portal umpan balik pelanggan Anda hanyalah permulaan. Anda juga perlu memastikan bahwa pelanggan Anda mengetahuinya.
Anda harus menggunakan beberapa saluran komunikasi untuk mengumumkan portal baru Anda dan memudahkan pelanggan untuk mengaksesnya kapan saja.
Berikut ini beberapa ide:
- Pengumuman email – Kirim email siaran ke pelanggan email Anda. Anda dapat mengirimkan ke seluruh daftar Anda, atau mengelompokkan hanya pelanggan yang telah ada di daftar Anda setidaknya selama dua bulan.
- Widget dalam aplikasi – Dengan banyak alat umpan balik, Anda dapat menggunakan widget dalam aplikasi untuk memberi tahu orang-orang bahwa mereka dapat mengirimkan umpan balik setiap kali mereka masuk. Ini akan menjadi tab kecil yang dapat diklik orang untuk menavigasi ke Anda papan ide.
- Munculan di tempat – Untuk minggu pertama Anda meluncurkan portal umpan balik pelanggan, gunakan a Munculan poptin untuk memberi tahu pengunjung situs web Anda. Atur agar ditampilkan hanya setelah seseorang mengunjungi situs web selama 90 detik.
- Pengumuman spanduk situs web – Anda dapat memasang spanduk kecil dan sempit di bagian atas situs web Anda sehingga pengunjung situs web dapat melihat tautan ke portal. Simpan ini di situs web Anda selama 1 hingga 2 minggu.
- Catatan kaki buletin email – Di bagian bawah buletin email Anda, sertakan tautan ke portal Anda yang meminta pelanggan memberikan masukan mereka tentang produk Anda.
- Pengumuman postingan blog – Buat posting blog yang mengumumkan portal baru Anda. Anda dapat menautkannya dari metode di atas dan membagikannya di media sosial.
- Posting media sosial – Gunakan saluran media sosial teratas Anda untuk mempromosikan portal baru Anda, sehingga lebih banyak audiens dan pelanggan Anda tahu bahwa mereka dapat memberi Anda umpan balik.
Cara mengurutkan dan mengelola umpan balik yang masuk
Karena Anda mengumpulkan umpan balik di portal khusus, penanganannya akan jauh lebih mudah. Jika Anda mendapatkan masukan dari tempat lain (komentar media sosial, misalnya), Anda dapat menambahkan ide tersebut secara manual ke forum Anda sehingga Anda memiliki semuanya di satu tempat.
Untuk setiap ide yang muncul, Anda perlu mempertimbangkan apakah ide tersebut layak untuk ditangani.
Anda harus merencanakan pertemuan tim mingguan atau dua mingguan dengan semua pemangku kepentingan untuk membahas umpan balik yang diberikan pelanggan kepada Anda.
Jika Anda berencana untuk menanggapi saran tersebut, Anda harus memberi tahu pelanggan. Jika Anda bisa mengatasinya dalam beberapa hari, beri tahu mereka setelah selesai. Jika hal ini memerlukan waktu berminggu-minggu atau berbulan-bulan, komentari ide yang mereka ajukan dan beri tahu mereka perkiraan waktunya.
Jika Anda tidak berencana untuk menanggapi masukan satu per satu, Anda juga harus memberi tahu pelanggan. Berikan respons yang sopan dan sederhana yang menjelaskan mengapa Anda tidak bisa mengatasinya.
Jika Anda menggunakan portal umpan balik yang menyertakan fitur untuk komentar bolak-balik dengan pelanggan, berikut beberapa contoh hal yang dapat Anda katakan jika Anda tidak berencana untuk menindaklanjuti umpan balik tersebut:
- Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan ini kepada kami. Sayangnya, kami tidak memiliki cukup banyak pelanggan yang meminta hal ini saat ini, namun kami akan kembali ke ide ini dalam 6 bulan.
- Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan ini kepada kami. Sayangnya, setelah mempertimbangkannya, kami menyadari bahwa kasus penggunaannya terlalu kecil, dan tidak cukup banyak pelanggan yang memerlukan fitur ini, jadi kami tidak dapat membuatnya saat ini.
- Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan ini kepada kami. Sayangnya, kami tidak memiliki sumber daya untuk membangunnya saat ini, namun kami memiliki solusi yang bagus. Lihat tutorial ini.
Bagaimana mengkomunikasikan peningkatan produk Anda kepada semua pelanggan
Anda tidak hanya harus berkomunikasi dengan orang-orang yang memberikan umpan balik, namun Anda juga harus memberi tahu semua pelanggan Anda tentang pembaruan produk.
Anda dapat melakukan ini dengan gulungan pengumuman. Berbeda dengan blog roll karena hanya untuk pengumuman produk. Jadi, pelanggan bisa mengunjungi ini ketika ingin melihat apa yang berubah. Atau, Anda dapat membuat kategori postingan blog yang disebut “pengumuman” jika Anda tidak ingin membuat gulungan pengumuman terpisah.
Anda dapat membuat postingan baru untuk setiap pengumuman, tidak peduli seberapa besar atau kecilnya.
Umpan balik pelanggan sangat penting untuk membangun produk yang disukai pelanggan. Saat Anda membuat portal khusus untuk umpan balik ini, pengumpulan dan pengelolaannya akan jauh lebih mudah.
Tentang Penulis
Dayana Mayfield mengepalai pemasaran konten Frill, alat umpan balik pelanggan, peta jalan, dan pengumuman sederhana untuk perusahaan SaaS. Saat tidak menulis, dia terlihat sedang berenang atau hiking di Danau Tahoe.
