Karena akuisisi pelanggan selalu merupakan tantangan dan menghabiskan banyak uang untuk setiap bisnis (terutama bisnis kecil), maka penting untuk menggunakan strategi dan taktik pemasaran khusus yang membuat pelanggan kembali lagi dan lagi. Dalam artikel ini, kami akan menyebutkan keuntungan retensi pelanggan dan memberikan saran praktis berdasarkan contoh dari merek terkenal dan merek kecil.
Apa itu Retensi Pelanggan?
Bisnis menggunakan retensi pelanggan sebagai indikator loyalitas klien dari waktu ke waktu. Perusahaan menerapkan berbagai strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan retensi dalam jangka waktu tertentu.
Rumus penghitungan tingkat retensi pelanggan adalah sebagai berikut: jumlah pelanggan total (CE) dikurangi pelanggan baru yang diperoleh (CN) dibagi dengan jumlah pelanggan yang diperoleh pada awal periode (CS).
Anda mungkin bertanya-tanya, bukankah lebih efisien berinvestasi dalam memperoleh pelanggan baru daripada menargetkan sumber daya untuk retensi?
Kedua tindakan tersebut sama pentingnya untuk pertumbuhan bisnis, dan dalam dunia yang ideal, tenaga penjualan dan spesialis layanan pelanggan bekerja sama untuk mencapai kedua tujuan tersebut. Setelah akuisisi klien baru, pakar pemasaran dan layanan pelanggan mulai bekerja dengan mereka. Tim layanan pelanggan memecahkan masalah mereka, menawarkan dukungan orientasi, mengumpulkan umpan balik, dan memastikan mereka mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka. Pakar pemasaran berupaya mencari cara untuk melibatkan kembali pelanggan, seperti penawaran khusus, diskon, buletin, dan taktik retensi pelanggan lainnya.
Hal ini menghentikan orang untuk menulis ulasan buruk atau mengklaim pengembalian uang. Jika klien Anda puas, mereka akan terus berbisnis dengan Anda, memberikan testimonial, merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka, dan memposting umpan balik yang baik tentang Anda di media sosial dan situs ulasan independen.
Mengalokasikan anggaran untuk aktivitas perolehan dan retensi, perlu diingat bahwa mengembangkan klien baru jauh lebih mahal. Menurut Forbes, biayanya lima kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini terjadi karena klien baru belum mempercayai bisnis Anda. Dibutuhkan waktu dan uang untuk mendapatkan perhatian mereka dan lebih banyak lagi untuk membujuk mereka agar membeli dari Anda.
Manfaat Tindakan Retensi Pelanggan
Menerapkan retensi klien memerlukan sumber daya dan waktu. Tapi itu sepadan, karena mempertahankan pelanggan memiliki banyak keuntungan. Profitabilitas jangka panjang dapat ditingkatkan, dan persepsi merek Anda di antara audiens target dapat ditingkatkan.
Meningkatkan Nilai Rata-Rata Pesanan dan Tingkat Pelanggan Berulang
Tidak menindaklanjuti klien untuk melakukan upsell atau cross-sell lebih banyak barang dan layanan adalah kesalahan standar yang dilakukan bisnis. Aktivitas tindak lanjut ini dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan meningkatkan tingkat pelanggan tetap.
Misalnya, konsumen menghubungi Anda untuk audit PSI (PageSpeed Insights) di toko Magento. Mengapa tidak menghubungi mereka setelah selesai untuk mengetahui apakah mereka ingin memesan Pengoptimalan kecepatan halaman Google Magento atau layanan terkait lainnya?
Mendidik Pendukung Merek
Konsumen mengembangkan rasa loyalitas terhadap barang dan jasa ketika mereka sering mengunjungi perusahaan. Pertama, mereka mulai membelanjakan lebih banyak uang untuk produk Anda, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Mereka kemudian merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman, keluarga, dan kenalan, sehingga memperluas basis klien Anda.
Menurunkan biaya akuisisi
Pelanggan setia cenderung memberikan ulasan positif, yang juga berfungsi sebagai iklan. Komentar ini pasti akan menarik klien baru, dan Anda dapat menurunkan biaya akuisisi.
7 Cara Mempertahankan Klien Anda
1. Berikan Insentif Materi: Program Loyalitas & Kupon
Jika pelanggan tidak merasa dihargai, beralih ke produsen atau penyedia layanan lain tidak akan memakan banyak waktu. Anda perlu membina konsumen Anda dan tidak pernah menganggap remeh mereka. Ekspresikan rasa terima kasih dengan memberi penghargaan kepada mereka karena tetap bersama Anda:
- Tawarkan diskon kupon dan bonus ketika konsumen melakukan pemesanan kesepuluh atau ketiga puluh.
- Ukur loyalitas pelanggan berdasarkan berapa lama mereka menjadi klien Anda. Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan hadiah tambahan pada interval yang signifikan, seperti satu tahun.
- Membangun program loyalitas. Dengan cara ini, pelanggan akan mengetahui bahwa mereka akan berhemat paling banyak dengan memesan secara sistematis dari Anda.
- Tunjukkan kepada mereka diskon eksklusif melalui pop up niat keluar untuk mendorong mereka memeriksa bahkan sebelum mereka meninggalkan situs Anda.
Program Beauty Insider Sephora adalah salah satu contoh program loyalitas yang paling cemerlang. Pelanggan yang berpartisipasi di dalamnya dapat memperoleh poin untuk setiap pembelian yang mereka lakukan dan menukarkannya dengan hadiah pilihan mereka, biasanya dalam bentuk sampel atau barang eksklusif.
Namun yang terpenting, pelanggan dapat mengakses Komunitas Beauty Insider, tempat orang-orang yang tertarik dengan kecantikan bertukar saran, ide, dan item baru favorit mereka.
Seiring berjalannya waktu, pelanggan mendapatkan akses ke manfaat yang lebih besar atas loyalitas mereka, termasuk tiket ke acara khusus di tingkat tertinggi. Selain itu, selama penjualan, konsumen tingkat atas mendapatkan diskon tambahan.
2. Bangun Koneksi Lebih Dekat: Konten Buatan Pengguna
Menurut laporan Stackla, lebih dari 60% konsumen berpikir mereka akan lebih setia dan cenderung membeli dari suatu perusahaan jika perusahaan tersebut meminta mereka untuk berpartisipasi dalam jaringan advokasi pelanggan dan secara aktif membantu menciptakan lebih banyak produk. konten buatan pengguna (UGC) untuk perusahaan.
Merek kemudian dapat menggunakan konten ini untuk kampanye pemasaran, membina kerja sama antara pelanggan dan bisnis. Dengan menawarkan hadiah kepada pelanggan seperti merchandise merek atau diskon untuk pembelian berikutnya, perusahaan dapat mendorong klien mereka untuk mengirimkan konten langsung ke merek untuk mengaktifkan kolaborasi ini. Alternatifnya, pembuatan konten UGC bisa terinspirasi dengan mengadakan kompetisi. Perusahaan dapat memberikan suara kepada konsumen melalui tindakan ini, sehingga membangun rasa percaya yang kuat. Ketika klien merasa dihargai dan didengarkan, mereka cenderung akan menggurui perusahaan di masa depan dan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga mereka.
Merek juga bisa sematkan umpan Instagram di situs web mereka untuk memamerkan UGC, membuat kontribusi pelanggan lebih terlihat dan memperkuat kepercayaan.
Berikut contoh toko furnitur online bernama Sohome. Pelanggan didorong untuk memberikan gambar produk dengan hashtag bermerek, karena yang terbaik akan ditampilkan di widget Instagram situs web.
3. Memelihara Kepercayaan: Ulasan Pelanggan
Timbal balik pelanggan memberi Anda wawasan tentang bagaimana pelanggan melihat perusahaan Anda. Selain itu, mereka memberikan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja Anda, memungkinkan Anda untuk meningkatkannya di masa depan. Selain itu, pelanggan merasa pendapat mereka penting, dan Anda siap berubah menjadi yang terbaik. Pelanggan harus diminta untuk memberikan umpan balik mengenai barang atau jasa yang mereka terima dan pengalaman berbelanja mereka secara keseluruhan sehingga Anda dapat melihat gambaran keseluruhannya. Tawarkan hadiah kecil atau bonus untuk mendorong orang memberikan pendapatnya. Baik Anda menunjukkan a munculan survei atau tambahkan masukan sederhana dari mana saja di situs Anda.
Buatlah rencana tentang bagaimana Anda ingin mengatasi setiap masalah yang disebutkan.
Pilih saluran terbaik untuk meminta umpan balik. Email adalah pilihan yang paling sering. Pertimbangkan untuk menyesuaikan formulir umpan balik dan mengarahkan pertanyaan ke tim yang tepat.
4. Terlibat: Kontes Giveaway
Kontes hadiah adalah metode menyenangkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, keterlibatan audiens, dan tingkat retensi. Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, ini juga bisa menjadi cara yang baik untuk mendapatkan konten buatan pengguna. Anda juga bisa gamify kampanye popup Anda untuk lebih banyak keterlibatan.
Anda memperkuat ikatan dengan pelanggan dengan menempatkan mereka sebagai pusat narasi melalui kompetisi. Ide bagusnya adalah memberikan hadiah kecil kepada semua peserta, apa pun hasil akhirnya.
Misalnya, Domino's mengadakan kompetisi yang memberikan cek senilai $50 kepada 10,000 anggota. Sepuluh pemenang juga mendapat perjalanan ke kantor pusat internasional perusahaan di Ann Arbor, Michigan. Semua peserta harus berbagi foto yang menunjukkan bahwa mereka adalah penggemar berat Domino's dan menambahkan #PieceofthePieContest.
5. Terlibat kembali: Buletin dan Pemberitahuan Push
Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus tetap hadir di persidangan. Salah satu strategi yang paling efektif untuk melakukan hal ini adalah aktivitas re-engagement:
- Tanyakan kepada klien yang belum membuka email dari Anda selama lebih dari sebulan apakah mereka masih ingin menerima buletin;
- Tawarkan kepada mereka diskon untuk pembelian berikutnya atau kupon untuk sejumlah uang tertentu;
- Dan beri tahu mereka tentang produk baru.
Untuk mendapatkan hasil terbaik, sesuaikan pesan Anda dengan tahapan siklus hidup pelanggan yang berbeda, misalnya dengan mengirimkan email keranjang yang ditinggalkan mengingatkan klien Anda bahwa barang mereka masih tersedia. Tawarkan diskon atau produk gratis jika mereka membeli dalam beberapa jam ke depan. Jika perusahaan Anda memiliki aplikasi, Anda dapat mengirim pesan ini melalui pemberitahuan push.
6. Jadikan Pengalaman Berbelanja Lebih Praktis: Dukungan Pelanggan
Semua upaya untuk memastikan klien menggunakan produk Anda secara efektif disebut sebagai dukungan pelanggan. Menjaga kepuasan klien Anda dapat mendorong mereka untuk berbisnis dengan Anda lebih lama. Hasilnya, investasi Anda pada dukungan pelanggan akan kembali melalui penurunan churn.
Pengalaman pelanggan sangat bergantung pada kualitas dukungan pelanggan.
Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggabungkan pemecahan masalah yang efisien dengan komunikasi yang baik ketika pelanggan menghadapi masalah.
Pastikan tombol atau ikon dukungan pelanggan selalu terlihat di situs web atau aplikasi Anda. Untuk membuat proses komunikasi menjadi nyaman, menawarkan saluran berbeda untuk mengirimkan pertanyaan, seperti telepon, live chat, pesan suara, dll. Anda juga dapat menggunakan yang andal perangkat lunak portal klien untuk selalu berhubungan dengan klien dan dengan cepat menangani semua masalah yang mungkin mereka hadapi.
7. Prompt: Pencari Hadiah
Pelanggan terkadang merasa disorientasi dalam lingkungan virtual. Mereka mencari cara cepat untuk mendapatkan saran yang dapat diandalkan, tulus, dan disesuaikan. Klien seperti itu lebih cenderung menggunakan fitur penelusuran dan navigasi yang berguna untuk membantu mereka. Untuk memperkenalkan solusi yang paling berharga, pelajari secara menyeluruh penderitaan pelanggan.
Mencari oleh-oleh misalnya, menjadi masalah besar bagi sebagian besar orang, apalagi menjelang hari raya besar. Anda akan melibatkan kembali banyak pelanggan dengan memperkenalkan alat pencari hadiah. Pelanggan hanya perlu menjawab beberapa pertanyaan untuk memilih hadiah yang sesuai. Beri tahu klien Anda melalui email atau kirim pemberitahuan push tentang fitur tersebut, dan Anda pasti akan melihat peningkatan pembelian.
Penasihat hadiah Lacoste membantu mereka yang mencari parfum yang cocok untuk orang yang mereka cintai. Kuis lima pertanyaan ini menawarkan pendekatan yang menyenangkan bagi pengguna untuk memilih produk yang mungkin mereka anggap sulit untuk dipilih secara online.
Pengalaman interaktif membuat konsumen tertarik dan terlibat. Setelah mengisi kuesioner dan menerima rekomendasi hadiah, pelanggan dapat memulai permainan balapan berjangka waktu di mana mereka harus mengumpulkan parfum sebanyak mungkin sambil menghindari rintangan.
Untuk menyimpulkan
Setiap bisnis adalah unik dan memerlukan strategi retensi yang unik. Namun sekarang setelah Anda memiliki daftar taktik retensi klien yang efektif, Anda akan dapat menemukan strategi yang tepat untuk perusahaan Anda.
Meskipun menerapkan strategi retensi mungkin tampak menantang, selama Anda mempertimbangkan permintaan dan keluhan pelanggan dan bertindak sesuai dengan itu, mereka akan dengan senang hati membeli dari Anda kapan pun mereka mendapat kesempatan.
Tentang Penulis: Kate Parish adalah Kepala Pemasaran di Magento dllperusahaan pengembangan komersial Onilab dengan pengalaman lebih dari delapan tahun dalam Pemasaran Digital dalam pengembangan web eCommerce. Kate selalu bercita-cita untuk memperluas kompetensinya sejalan dengan tren global terkini. Bidang minat profesional utamanya meliputi SEO, branding, PPC, SMM, pengembangan Magento PWA, dan ritel online secara umum.
