Umpan balik pelanggan merupakan bagian integral dari bisnis Anda. Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan penawaran Anda dan pada akhirnya menyenangkan pelanggan Anda. Pertanyaan survei pelanggan adalah cara langsung untuk mengumpulkan umpan balik yang konstruktif.
Namun Anda perlu membuat pertanyaan survei pelanggan yang efektif untuk menghasilkan jenis data ini terlebih dahulu. Inilah beberapa yang ampuh pertanyaan survei pelanggan Anda dapat meminta untuk membantu Anda menghasilkan informasi yang Anda perlukan untuk meningkatkan bisnis Anda:
Pertanyaan Survei Pelanggan
1. Bagaimana Pengalaman Membeli Anda?
Pertanyaan umpan balik pelanggan ini membantu Anda menentukan cara meningkatkan bidang pengalaman pelanggan. Kemungkinan penyebab penurunan penjualan Anda mungkin karena proses pembelian yang membingungkan, sehingga sulit untuk membeli, dan membuat calon pelanggan menjauh.
Ingat, tujuan Anda adalah menjadikan pengalaman pembelian pelanggan secara keseluruhan lebih ramah pengguna. Pelanggan Anda harus mendapatkan pengalaman yang luar biasa dalam setiap interaksi dengan perusahaan Anda.
Berikut adalah contoh umpan balik pelanggan dari survei bagus dari toko makanan online, Ecosci. Perusahaan juga memudahkan untuk menjawab pertanyaan. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memilih peringkat untuk setiap pertanyaan terkait pengalaman membeli yang ditanyakan:
Anda juga dapat meminta informasi tambahan seperti jenis kelamin, usia, dan kelompok pendapatan pelanggan Anda untuk mendapatkan data yang Anda perlukan untuk membuat pembeli persona. Persona pembeli berguna ketika bisnis membuat konten bertarget atau membuat kampanye pemasaran. Itu salah satu cara untuk memukul dua burung dengan satu batu.
Mungkin sulit untuk bertanya kepada klien mengapa mereka tidak membeli produk/layanan Anda. Pelanggan Anda sedang sibuk. Mereka tidak suka menjawab survei yang panjang. Namun Anda dapat mengikuti jejak Ecosci dan menyederhanakan survei untuk pelanggan Anda.
Juga, jelaskan kepada mereka bahwa jawaban mereka akan digunakan untuk meningkatkan proses pembelian. Ketika mereka melihat bahwa menjawab survei dapat bermanfaat bagi mereka dalam jangka panjang, mereka akan cenderung menjawab.
2. Apa Tantangan Terbesar dalam Proses Pembelian?
Bisnis, baik yang besar Perusahaan SaaS atau perusahaan rintisan, dapat menggunakan survei untuk menentukan tantangan perjalanan pembelian pelanggan. Itu harus menjadi tindak lanjut Anda terhadap pertanyaan pertama di atas jika pelanggan Anda menjawab bahwa mereka tidak puas dengan pengalaman membeli mereka.
Saat Anda bertanya tentang tantangan proses pembelian pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi bagian mana dari perjalanan pelanggan yang perlu diubah.
Berikut contoh survei dari Geico. Untuk mempermudah menjawab survei, perusahaan memastikan untuk menyertakan beberapa opsi tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan dalam:
Geico juga memberikan pelanggan kolom kosong dimana mereka dapat memberikan informasi tambahan. Namun, mengisi kolom ini bersifat opsional. Itu hanya menunjukkan bahwa Geico menyadari bahwa pelanggannya memiliki jadwal yang sibuk.
Anda harus mengirimkan jenis pertanyaan survei ini secara teratur dalam survei kepuasan pelanggan ke kelompok pelanggan yang berbeda. Anda dapat menggunakan panduan gaya untuk menjaga konsistensi survei pelanggan Anda.
3. Apakah Anda Puas dengan Produknya?
Agar pelanggan saat ini menjadi loyal, mereka harus puas dengan produknya. Bahkan jika Anda merasa telah melakukan yang terbaik untuk menciptakan produk yang bagus, Anda tetap perlu meminta masukan dari pelanggan Anda. Apa yang menurut Anda merupakan produk hebat, belum tentu bagus bagi mereka.
Skype menjalankan survei ini untuk membantu mendapatkan umpan balik pelanggan mengenai produk mereka.
Pertanyaan Anda bisa sesederhana, “Apakah Anda puas dengan produknya?” Anda dapat menghitung skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) pada skala kepuasan Likert dengan mengajukan pertanyaan sebagai sederhana jajak pendapat pop-up. Opsi yang dapat diterapkan di sini adalah “Sangat Puas”, “Puas”, “Netral”, “Tidak Puas”, dan “Sangat Tidak Puas”.
Selain CSAT, pertanyaan survei pelanggan ini dapat membantu Anda mempertimbangkan Skor Upaya Pelanggan dan Skor Net Promoter. Skor Upaya Pelanggan mengukur seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menggunakan produk atau memperbaiki masalah dengan bantuan tim layanan pelanggan Anda. NPS mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Namun mendengarkan pelanggan adalah langkah pertama untuk membuat mereka merasa dihargai dalam menghasilkan prospek. Setelah ini, bagaimana kabarmu menanggapi pelanggan yang tidak puas dan kemudian gunakan informasi Anda sangat penting.
Kirimkan umpan balik yang Anda dapatkan ke tim pengembangan produk Anda sehingga mereka dapat melakukan penyesuaian yang diperlukan jika umpan balik tersebut valid. Yang terbaik juga adalah melatih tim Anda bagaimana melakukan survei pelanggan sehingga Anda dapat menghasilkan gambaran seakurat mungkin tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.
4. Apa yang Anda Ingin Kami Tingkatkan pada Produk?
Setelah Anda mengetahui tingkat kepuasan terhadap produk Anda, langkah logis berikutnya adalah menanyakan apa yang dapat ditingkatkan pada produk Anda. Pertanyaan survei ini memerlukan tanggapan terbuka untuk mendapatkan umpan balik kualitatif yang dapat Anda gunakan.
Berikut ini contoh dari Zomato, yang mengirimkan survei online kepada kliennya untuk mengidentifikasi apa yang menurut pelanggan dapat ditingkatkan dalam aplikasinya:
Itu tidak berarti Anda hanya boleh menanyakan pertanyaan umum. Faktanya, Anda akan mempermudah pelanggan untuk merespons survei Anda jika Anda membagi pertanyaan umum tersebut menjadi pertanyaan yang lebih rinci berikut:
- Fitur produk kami apa yang Anda sukai?
- Fitur produk kami apa yang Anda tidak suka?
- Apakah Anda menggunakan produk pesaing kita? Jika ya, apa yang Anda sukai dari mereka? Apa yang tidak kamu sukai dari mereka?
Alternatifnya, Anda dapat menggunakan plugin survei di situs e-niaga Anda. Setelah mendapatkan masukan, seperti biasa, penting untuk melakukannya menganalisis data survei apa adanya dan bertindak berdasarkan wawasan tersebut.
5. Bagaimana Anda Mendengar Tentang Kami?
Pertanyaan ini menunjukkan dari mana sebagian besar prospek dan pelanggan Anda berasal. Hal ini, pada gilirannya, memungkinkan Anda melihat di mana upaya pemasaran Anda membuahkan hasil dan di mana kelompok sasaran Anda berkumpul.
Berikut ini contoh bagus dari Hubspot. Pelanggan ditanyai bagaimana mereka menemukan perusahaan tersebut. Ini adalah format sederhana yang memberikan empat kemungkinan jawaban yang dapat dipilih klien.
Lalu ada opsi kelima yang memastikan survei mencakup semua kemungkinan jawaban yang mungkin diberikan pelanggan.
Saat Anda bertanya kepada pelanggan bagaimana mereka mendengar tentang Anda, Anda dapat menentukan platform mana yang layak Anda perhatikan. Jika Anda hampir tidak memiliki prospek dan pelanggan yang berasal dari Facebook, tidak masuk akal untuk meluncurkan kampanye pemasaran di sana, bukan?
6. Seberapa Besar Kemungkinan Anda Merujuk Kami ke Seseorang?
Keengganan atau kesediaan pelanggan untuk merujuk produk merupakan indikator yang sangat baik dari kualitas layanan dan produk bisnis itu sendiri. Jadi, wajar saja menanyakan hal ini dalam survei pelanggan Anda.
Berikut ini contoh dari Droplr:
Dalam survei ini, pelanggan dapat menentukan peringkat seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Droplr pada skala 0-10. Untuk memudahkan pelanggan menentukan arti dari nilai-nilai tersebut, label kualitatif–” sama sekali tidak mungkin” dan “sangat mungkin”–telah ditempelkan pada nilai awal dan akhir dalam skala.
Untuk mengoptimalkan data, tindak lanjuti dengan pertanyaan mendetail seperti “Apa yang akan Anda katakan kepada seseorang yang bertanya tentang kami?” Itu akan memberi Anda gambaran tentang apa yang disukai atau dibenci pelanggan tentang merek Anda. Jadi, jika pelanggan mengatakan bahwa mereka akan memberi tahu teman-temannya bahwa layanan pelanggan Anda kurang, Anda dapat fokus pada pelatihan tim Anda dan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk melakukannya. meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda, Misalnya.
Cara paling efektif adalah mengirimkan pertanyaan survei pelanggan ini kira-kira dua minggu hingga satu bulan sejak tanggal pembelian. Berikan waktu kepada pelanggan Anda untuk merasakan produk dan layanan Anda sebelum menganalisis hasilnya.
Anda tidak selalu harus melakukannya menargetkan pengguna yang kembali dengan kuesioner Anda.
Anda juga dapat menanyakan pertanyaan survei yang sama kepada pelanggan pertama kali. Itu akan memberi Anda gambaran tentang kesan pertama orang terhadap produk atau layanan Anda.
Kesan pertama ini penting karena pendapat orang yang bukan Anda pelanggan setia belum memiliki bias. Itu berarti apa pun yang mereka katakan adalah penilaian pribadi yang jujur tentang kinerja Anda sebagai sebuah merek.
Dalam Penutupan
Umpan balik klien dari survei kepuasan pelanggan sangat berharga. Namun Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat dalam survei ini untuk mendapatkan informasi yang berguna.
Dalam artikel ini, kami membagikan enam pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang dapat Anda ajukan untuk membantu meningkatkan bisnis Anda. Anda perlu bertanya kepada basis pelanggan Anda tentang pengalaman membeli mereka, kepuasan terhadap produk Anda, dan aspek spesifik dari pengalaman membeli dan produk Anda yang ingin mereka tingkatkan.
Juga, tanyakan kepada pelanggan bagaimana mereka mendengar tentang Anda. Itu akan memungkinkan Anda menentukan platform yang harus Anda fokuskan. Tanyakan juga kepada mereka tentang kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Kemudian tindak lanjuti dengan pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan Anda, sehingga memungkinkan Anda melakukan penyesuaian.
Secara keseluruhan, jawaban atas pertanyaan-pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan ini akan membantu Anda menghasilkan data yang Anda perlukan untuk menghasilkan prospek, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan retensi pelanggan. Mereka memberikan wawasan yang dapat membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.
Buat pop up survei dengan Poptin secara gratis. Daftar di sini!
Penulis bio: Oleh Ashish Gupta, mantan Pimpinan Teknologi untuk Pembelajaran Mesin di Google AdWords (6 tahun) dan pengembang kuantitas di Wall Street. Salah satu Pendiri & CEO Pencarian Polimer, solusi tanpa kode pertama yang membuat data terstruktur lebih mudah diakses.
