Email vs. SMS untuk Pemulihan Pengabaian Keranjang: Mana yang Lebih Baik?

Pengabaian keranjang belanja merupakan tantangan besar bagi peritel daring; sekitar 70% keranjang belanja ditinggalkan sebelum pembelian. Hal ini menunjukkan potensi pendapatan yang sangat besar yang terabaikan. Faktanya, studi menunjukkan bahwa situs e-commerce AS kehilangan sekitar $18 miliar per tahun akibat pengabaian keranjang belanja. Oleh karena itu, memulihkan sebagian kecil dari penjualan yang hilang ini sangatlah penting. Dua saluran re-engagement yang paling populer adalah email dan SMS, yang membuat para pemasar bertanya: Mana yang lebih efektif dalam konversi, dan bagaimana masing-masing sebaiknya digunakan?

Apa itu Pemulihan Pengabaian Keranjang?

Pemulihan akibat pengabaian keranjang belanja adalah proses untuk melibatkan kembali pembeli yang telah menambahkan barang ke keranjang belanja online mereka tetapi tidak menyelesaikan pembayaran. Proses ini biasanya melibatkan tindak lanjut otomatis (melalui email, SMS, atau saluran lainnya) yang mengingatkan pelanggan tentang barang yang tertinggal dan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian. Mengapa pembeli meninggalkan keranjang belanja? Alasan umum meliputi:

• Biaya tambahan yang tinggi: Biaya pengiriman atau pajak yang tidak terduga dapat meningkatkan total harga secara signifikan saat pembayaran.
• Keraguan pembeli: Banyak orang menjelajah tanpa siap melakukan pembelian. 
• Kekhawatiran harga: Jika harga suatu barang terasa terlalu tinggi, pembeli mungkin akan pergi.
• Gesekan saat pembayaran: Faktor-faktor seperti pemaksaan pembuatan akun, formulir yang panjang, atau kecepatan situs yang lambat dapat membuat pembeli frustrasi.
• Gangguan lainnya: Pembeli mungkin terganggu, ingin membandingkan produk, atau sekadar memutuskan untuk membeli nanti.

Karena pengabaian sangat umum, kampanye pemulihan sangat berharga. Mengirim pengingat dan penawaran dapat membantu memulihkan pendapatan yang seharusnya hilang. Misalnya, sebuah analisis menemukan bahwa email keranjang belanja yang ditinggalkan memulihkan sekitar 10% dari penjualan yang hilang. Pembeli yang pulih juga seringkali memiliki loyalitas yang lebih tinggi: pelanggan yang kembali setelah meninggalkan keranjang belanja cenderung memiliki nilai seumur hidup yang lebih besar dan ROI yang lebih baik daripada pelanggan baru. Singkatnya, alur pemulihan tidak hanya memulihkan pendapatan langsung, tetapi juga meningkatkan pendapatan jangka panjang. keterlibatan pelanggan dan membuat pengeluaran pemasaran lebih efisien.

Email untuk Pemulihan Pengabaian Keranjang

Kelebihan

Email telah lama menjadi saluran standar untuk pemulihan keranjang karena fleksibilitas dan skalabilitasnya. Beberapa keunggulan utama email antara lain:

• Konten & Branding yang Kaya: Email dapat berisi gambar produk, deskripsi detail, dan visual merek Anda. Anda memiliki ruang untuk beberapa tautan dan ajakan bertindak, Kode diskon, dan salinan yang persuasif untuk menjelaskan manfaat produk.
• Hemat Biaya & Skalabilitas: Pemasaran email sangat hemat biaya. Data industri menunjukkan bahwa email “sangat skalabel dan hemat biaya” untuk bisnis dengan daftar besar. Faktanya, email menghasilkan ROI rata-rata puluhan dolar untuk setiap dolar yang dibelanjakan. 
• Ramah Otomatisasi: Platform email dengan mudah mendukung urutan email otomatisAnda dapat mengatur alur kerja multi-langkah (selamat datang kembali, pengingat, tindak lanjut) yang berjalan tanpa upaya manual. Alat email juga menyediakan pelacakan detail untuk pembukaan, klik, dan konversi.
• Beberapa CTA: Karena email bisa lebih panjang, Anda dapat menyertakan beberapa ajakan bertindak (misalnya “Kembali ke keranjang”, “Belanja sekarang”) dan bahkan menjual silang produk terkait.

keterbatasan

Email memang memiliki kekurangan dibandingkan SMS:

• Keterlibatan Lebih Rendah: Rasio pembukaan dan klik email cenderung jauh lebih rendah daripada SMS. Misalnya, email pemulihan keranjang belanja biasanya memiliki rasio buka sekitar 40–45%, sedangkan kampanye SMS dapat mencapai rasio buka lebih dari 98%. Artinya, lebih banyak email yang mungkin tidak terbaca.
• Persaingan di Kotak Masuk: Pembeli menerima banyak email promosi, sehingga pesan keranjang belanja Anda mungkin masuk ke folder Promosi atau Spam dan tidak pernah terlihat. Bahkan ketika email tersebut sampai, pelanggan sering kali menunda membaca email pemasaran.
• Tindakan Tertunda: Dibandingkan dengan SMS, email tidak langsung terbaca. Pelanggan mungkin baru melihat email beberapa jam atau beberapa hari kemudian – mungkin setelah mereka kehilangan minat.

Praktik Terbaik

Untuk memaksimalkan pemulihan keranjang melalui email:

• Tulis Baris Subjek yang Menarik: Gunakan rasa ingin tahu dan urgensi. Kirim baris subjek email yang mengisyaratkan penawaran atau menggunakan FOMO ("Masih mau [Produk]? Penawaran eksklusif di dalam!") efektif. Subjek yang dipersonalisasi (misalnya "[Nama], kamu ketinggalan sesuatu...") dapat meningkatkan jumlah pengunjung secara signifikan.
• Tekankan Urgensi: Sertakan bahasa berbatas waktu atau hitung mundur. Misalnya: “Hanya tersisa 24 jam untuk mendapatkan diskon 10% di keranjang belanja Anda!” or “Keranjang belanja Anda akan segera kedaluwarsa.” Ini memotivasi tindakan cepat.
• Personalisasi Konten: Sebutkan nama pelanggan dan barang spesifik yang tersisa di keranjang mereka. Visualisasi produk yang mereka lihat dapat membuat email lebih relevan dan meningkatkan klik. Personalisasi (seperti menggunakan nama dan item) dapat meningkatkan rasio pembukaan secara signifikan.
• Kirimkan Seri Tindak Lanjut: Jangan hanya mengandalkan satu email. Strategi yang umum adalah urutan: kirim pengingat pertama sekitar 1-2 jam setelah pembatalan, lalu tindak lanjuti 24 jam kemudian dengan insentif (misalnya, diskon), dan mungkin pengingat terakhir 48-72 jam kemudian. Memberi jarak antar pengingat membantu menangkap pembeli yang mungkin membuka email di waktu yang berbeda.

SMS untuk Pemulihan Pengabaian Keranjang

Kelebihan

SMS (pesan teks) menawarkan beberapa keuntungan hebat untuk pemulihan keranjang:

• Tingkat Pembukaan Sangat Tinggi: Pesan teks dibaca hampir seketika. Tolok ukur menunjukkan sekitar 98% SMS dibuka, dibandingkan dengan sekitar 20–45% untuk email. Ini berarti pengingat Anda kemungkinan besar akan segera dilihat.
• Pengiriman Langsung: Pesan teks langsung masuk ke ponsel pembeli, ideal untuk promosi tepat waktu. Jika promo hampir habis atau stok terbatas, SMS dapat langsung menarik perhatian mereka.
• Ringkas & Menarik Perhatian: SMS yang singkat memaksa Anda untuk langsung menyampaikan pesan. Pengingat yang cepat dan jelas dengan ajakan bertindak yang kuat (“Ketuk di sini untuk menyelesaikan pembelian Anda: [Link]”) dapat mendorong klik cepat.
• Rasio Klik-Tayang Lebih Tinggi: Dengan lebih sedikit gangguan daripada email, SMS seringkali menghasilkan rasio klik yang lebih tinggi. Data industri melaporkan rasio klik-tayang SMS sekitar 36%, jauh di atas rata-rata. rasio klik-tayang email.
• Sentuhan Pribadi: Teks terasa lebih personal – langsung dari nomor telepon atau nama merek ke tangan pelanggan. Menyapa pelanggan dengan nama dan merujuk pada produk mereka akan membuatnya relevan. 

keterbatasan

SMS juga memiliki beberapa kelemahan yang perlu dipertimbangkan:

• Batas Karakter: Pesan Anda dibatasi hingga singkat (sekitar 160 karakter). Ini berarti Anda harus sangat ringkas dan tidak menjelaskan detail.
• Biaya Lebih Tinggi: Mengirim pesan SMS bisa lebih mahal daripada mengirim email. Biaya ini bisa bertambah jika digunakan untuk ribuan kontak, sementara email hampir tidak dikenakan biaya per pengiriman.
• Persyaratan Opt-In: Peraturan mewajibkan persetujuan eksplisit sebelum Anda dapat mengirim pesan teks kepada pelanggan. Anda harus memastikan bahwa pembeli telah memilih untuk menerima pesan dan menyertakan petunjuk opt-out yang mudah digunakan.
• Kreativitas Terbatas: Dengan ruang yang sangat terbatas, Anda tidak dapat menyertakan gambar atau banyak tombol. Dan karena teks terasa lebih langsung, penyalahgunaan SMS (terlalu banyak teks atau teks yang tidak relevan) dapat mengganggu penerima.

Praktik Terbaik

Untuk membuat pemulihan keranjang SMS efektif:

• Singkat & Mendesak: Tulis pesan yang jelas dan singkat. Misalnya: "Hai [Nama], Anda meninggalkan [Produk] di keranjang belanja Anda di Toko Kami. Selesaikan pesanan Anda sekarang: [Tautan]". Fokus pada urgensi dan kesederhanaan.
• Sertakan Tautan Keranjang Langsung: Selalu sertakan tautan sekali klik yang mengarahkan pelanggan langsung kembali ke keranjang mereka. Kemudahan langsung ini mendorong konversi.
• Personalisasikan Jika Memungkinkan: Gunakan nama depan pelanggan dan sebutkan produknya jika memungkinkan. Pesan seperti "Hai [Nama]! [Barang] Anda sedang menunggu… Siap untuk checkout? [Tautan]" terasa personal dan relevan.
• Kirim Cepat: Waktu sangat penting. Usahakan untuk mengirim SMS pertama dalam satu jam pertama setelah ditinggalkan (bahkan dalam hitungan menit, jika memungkinkan). Riset dan pengalaman menunjukkan bahwa semakin cepat Anda mengingatkan mereka, semakin baik – sebuah panduan templat SMS bahkan merekomendasikan jadwal tindak lanjut 5 menit dan 1–3 jam.
• Patuhi Peraturan: Pastikan penerima telah menyetujui. Jaga agar pesan tetap ramah dan sertakan instruksi untuk berhenti berlangganan (“Balas STOP untuk berhenti berlangganan”) sesuai kebutuhan. Berkirim pesan teks secara berlebihan dapat menjadi bumerang, jadi batasi pengiriman pesan teks hanya satu kali per peristiwa keranjang belanja yang terbengkalai, kecuali jika pelanggan meminta lebih banyak.

Email vs. SMS: Perbedaan Utama

Saat memilih saluran (atau menggabungkannya), ada baiknya membandingkan atribut utamanya:

• Jangkauan: Email dapat menjangkau siapa pun di milis Anda – audiens yang besar. SMS hanya menjangkau mereka yang telah memberikan persetujuan melalui telepon, sehingga daftar Anda mungkin lebih kecil.
• Keterlibatan: SMS memenangkan babak ini. Tingkat pembukaan SMS rata-rata (~98%) jauh melebihi tingkat pembukaan email (~20–45%), dan pesan SMS biasanya ditindaklanjuti lebih cepat.
• Fleksibilitas Konten: Email memungkinkan konten yang kaya – gambar, deskripsi detail, dan beberapa tautan atau CTA. SMS sangat ringkas (hanya teks) dan hanya berisi satu tautan.
• Biaya: Email sangat murah dan skalabel, sementara SMS lebih mahal per pesannya. Namun, SMS mungkin sepadan dengan biayanya karena tingkat responsnya yang lebih tinggi.
• Preferensi Pelanggan: Preferensi bervariasi. Beberapa pelanggan menyukai kehalusan email dan tidak suka "diganggu" oleh pesan teks, sementara yang lain merespons dengan baik pengingat cepat dan langsung di ponsel mereka. Memahami audiens Anda (misalnya, pelanggan yang lebih muda mungkin mengharapkan pembaruan pesan teks) dapat membantu menentukan saluran mana yang sebaiknya difokuskan.

Mana yang Lebih Baik Konversinya?

Tidak ada solusi yang cocok untuk semua – setiap saluran memiliki keunggulan yang berbeda-beda. Secara umum:

• Email meningkatkan volume: Karena daftar email lebih besar dan banyak pesan dapat dikirim secara gratis, email dapat memulihkan lebih banyak keranjang yang terbengkalai secara agregat (terutama saat Anda menggunakan alur multi-email). Email keranjang yang terbengkalai biasanya memulihkan sekitar 5–10% keranjang.
• SMS mendorong urgensi: SMS mendorong tindakan yang lebih cepat dari audiens yang lebih kecil. Ketika pembeli menerima pesan teks segera setelah meninggalkan toko, tingkat konversi bisa lebih tinggi – beberapa laporan menyebutkan konversi sebesar 15–20% dari kampanye SMS pemulihan (bahkan hingga ~39% dalam kasus optimal).
• Keunggulan keduanya: Studi dan saran ahli sepakat bahwa menggabungkan kedua saluran tersebut memaksimalkan pemulihan. Seperti yang dikatakan sebuah panduan, Gunakan email jika Anda butuh ruang untuk menjelaskan. Gunakan SMS jika waktu sangat penting. Gunakan keduanya jika Anda ingin mendapatkan lebih banyak pendapatan.Dalam praktiknya, Anda mungkin mengirim SMS untuk mendorong urgensi, lalu email terperinci untuk penguatan.

Bagi sebagian besar bisnis, email menghasilkan lebih banyak penjualan karena jangkauannya yang luas, tetapi SMS seringkali menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi per kontak. Strategi idealnya adalah memanfaatkan keduanya: gunakan email untuk promosi dan diskon, dan SMS untuk pengingat langsung dan penawaran jangka pendek.

Menggabungkan Email + SMS untuk Dampak Maksimal

Langkah yang paling ampuh adalah menggunakan kedua saluran dalam alur yang terkoordinasi. Strategi multi-langkah yang umum terlihat seperti ini:

1. ~1 jam setelah pembatalan: Kirim pengingat SMS singkat dan ramah dengan tautan kembali ke keranjang belanja.
2. 12–24 jam kemudian: Kirim email yang secara visual mengingatkan mereka tentang barang tersebut dan mungkin menyertakan insentif kecil atau kode diskon.
3. 48 jam kemudian: Jika masih belum terkonversi, kirim satu email terakhir yang menekankan urgensi (misalnya “Kesempatan terakhir: keranjang belanja Anda akan segera kedaluwarsa!”).

Pendekatan berlapis ini memanfaatkan kecepatan SMS dan kekayaan konten email. Anda dapat menyempurnakan urutannya menggunakan logika kondisional (misalnya, melewatkan langkah-langkah bagi mereka yang berkonversi lebih awal) dan dengan menguji pengaturan waktu.

Pro Tip: Mulailah dengan SMS singkat, lalu lanjutkan melalui email. Misalnya, teks “Hai [Nama], jangan lupa [Produk]-mu! Lengkapi sekarang juga:” Segera setelah ditinggalkan, dan 12 jam kemudian, kirimkan email personal berisi gambar atau kupon. Alat seperti Poptin dapat mengotomatiskan alur kerja SMS dan email ini dengan lancar.

Dengan memadukan SMS dan email, Anda mencakup kedua hal: SMS langsung menarik perhatian, sementara email memberikan detail dan pengingat di gelombang berikutnya. Alur multi-saluran yang terkoordinasi dengan baik secara konsisten menghasilkan lebih banyak keranjang belanja daripada hanya menggunakan salah satu saluran saja.

Kesimpulan

Baik email maupun SMS sama-sama berharga untuk pemulihan akibat pengabaian keranjang belanja, tetapi keduanya bekerja dengan cara yang berbeda. Email sangat bagus untuk jangkauan luas, pencitraan merek, dan konten yang kaya, sementara SMS unggul dalam pengingat yang cepat dan berdampak tinggi. Hasil terbaik diperoleh dengan menggabungkan keduanya. Kirimkan pesan teks langsung untuk menangkap maksud yang mendesak, dan lanjutkan dengan pesan email bermerek untuk menutup transaksi. Untuk menerapkannya, pertimbangkan untuk menggunakan platform yang menangani kedua saluran tersebut. Dengan menggabungkan email dan SMS secara cerdas, Anda akan memaksimalkan tingkat pemulihan dan meningkatkan pendapatan Anda. Jelajahi Alat Poptin untuk meminimalkan pengabaian keranjang belanja dan mengonversi prospek Anda.