Facebook memperkenalkan 'Suka' tombol pada tahun 2009. Hal ini diharapkan menjadi pertanda positif dan niat baik online. Namun, kita semua tahu apa yang terjadi.
'Suka' Tombol ini disebut-sebut sebagai salah satu alat cyberbullying terbesar, penyebar berita palsu, dan sayangnya, juga menjadi penyebab rendahnya harga diri di kalangan pengguna muda.
Di masa lalu, dan saat ini, sejumlah teknologi telah diciptakan dengan harapan dapat membuat dunia, baik virtual maupun nyata, menjadi tempat yang lebih baik untuk ditinggali. eCommerce adalah salah satunya.
Jika kita memberi tahu kakek dan nenek kita bahwa belanjaan bisa diantar ke rumah tanpa harus melakukannya melangkah keluar rumah, mereka akan mencemooh gagasan itu. Namun, bagi generasi milenial dan Gen Z, belanja online baik itu belanjaan maupun pakaian fashion merupakan kebiasaan yang wajar. Saking nyaman dan mudahnya, hal ini sudah menjadi kebiasaan alami dalam gaya hidup kita.
Kini, inilah kabar dukanya. Sama seperti 'Suka' tombol yang mengubah keuntungan menjadi kerugian, bagi eCommerce, kenyamanan yang diberikannya sendiri telah menjadi kerugian.
Sangat mudah untuk menambahkan produk ke keranjang belanja dan memutuskan untuk tidak membelinya. Dalam bahasa eCommerce, ini disebut sebagai pengabaian keranjang belanja.
Pengabaian keranjang belanja adalah ketika calon pelanggan memulai proses pembayaran untuk pesanan online tetapi keluar dari proses tersebut sebelum menyelesaikan pembelian di halaman pembayaran.
Namun, mengapa tingkat pengabaian keranjang begitu besar? 88.05% pesanan online yang dilakukan pada Maret 2020 ditinggalkan. Dan ini bukan kasus yang hanya terjadi pada bulan Maret saja. Ini menggambarkan rata-rata pengabaian keranjang di seluruh industri yang terendah berada di kisaran 68%.
Bagi pengecer yang sudah terbebani dengan margin yang sangat tipis dan tantangan operasional, pengabaian keranjang belanjaan merupakan tantangan yang memerlukan penyelesaian segera. Dan Anda tidak menginginkan milik Anda pemasaran eCommerce usahanya menjadi sia-sia.
Solusinya dimulai dengan memahami berbagai faktor yang menyebabkan pengabaian troli dan cara mengatasinya. Mari kita masuk ke diskusi itu.
Alasan pengabaian keranjang belanja
Di seluruh dunia, dari Asia hingga Amerika, preferensi pelanggan dan pola belanja sangat berbeda-beda. Namun, alasan yang menyebabkan pengabaian keranjang dalam belanja online memiliki pola yang seragam.
Yang paling umum dan cara mengatasinya dibahas di bawah ini:
1. Belanja di jendela
Window shopping online memberikan pengalaman belanja hedonis yang sama dengan window shopping di kehidupan nyata di mall atau toko retail. Malah lebih nyaman dan murah.
Selain itu, toko online bekerja ekstra untuk memamerkan produk mereka dalam sudut 360 derajat, thumbnail video, dan bahkan memperkaya mereka dengan uji coba berbasis AR. Hal ini memudahkan browser biasa untuk memeriksa produk, menambahkannya ke keranjang, dan menutup browser tanpa menyelesaikan pembelian.
Apa masalahnya?
Sebagian besar pelanggan melakukan window shopping dan tiba-tiba meninggalkan troli. Mereka melihat tetapi tidak membeli. Barang tersebut tetap berada di keranjang untuk waktu yang lama sampai mereka ingat bahwa mereka harus menyelesaikan pembelian.
Apakah window shopping buruk bagi bisnis? Sama sekali tidak. Penelitian telah menemukan hal itu 77% browser biasa atau pembeli jendela sebenarnya akan melakukan pembelian impulsif saat menjelajah di perangkat seluler. Namun, dibutuhkan dorongan untuk mengubah gerobak yang ditinggalkan ini menjadi pesanan yang sudah jadi.
Bagaimana mengatasinya?
Waktunya strategis pop-up niat keluar dapat membantu dengan itu. Misalnya, pengguna yang ingin menutup jendela mungkin menggerakkan panah mouse ke arah tombol 'Tutup'. Atau pengguna yang telah menghabiskan banyak waktu di halaman tersebut tetapi belum pernah berinteraksi dengannya dengan cara apa pun dapat diperlihatkan a pop up untuk memicu suatu tindakan.
Pop-up ini dapat membawa pesan diskon, penawaran bundel, imbalan loyalitas, dll. yang dapat mendorong window shopper menjadi pembeli impulsif.
Tujuan dari popup niat keluar adalah untuk menarik perhatian pengguna pada saat yang tepat ketika mereka berencana meninggalkan halaman web. Ada beberapa pilihan di pasar seperti Ppopup niat keluar optin yang memudahkan pengecer menyiapkan pop-up.
2. Biaya Tersembunyi
Setelah kenyamanan, daya tarik terbesar dari belanja online adalah diskon dan penawaran. Bayangkan penghematan biaya yang diperkirakan pelanggan akan menguap begitu saja di halaman pembayaran?
Nah, ini terjadi ketika biaya tersembunyi atau lebih tepatnya biaya yang tidak diumumkan ditampilkan pada tahap checkout. Biaya ini bisa untuk pengiriman, pengepakan, atau pengiriman terjadwal. Beberapa pengecer bahkan melabelinya sebagai 'Biaya pengolahan' atas jasa mereka.
Penelitian telah membuktikan bahwa 28% pelanggan akan meninggalkan keranjang belanjaan mereka karena biaya pengiriman yang tidak terduga.
Apa masalahnya?
Apapun yang terjadi, biaya tersembunyi ini memberikan kejutan yang tidak menyenangkan bagi pembeli. Menaikkan biaya pesanan pada menit-menit terakhir dengan biaya pengiriman, biaya pemrosesan, dll. dapat membuat pelanggan kesal sehingga memaksa mereka untuk meninggalkan keranjang belanja.
Jika itu adalah pembelian impulsif, kemungkinan besar biaya-biaya ini sebenarnya dapat membuat pelanggan enggan menyelesaikan pembelian.
Bagaimana mengatasinya?
Hal ini bukanlah tantangan yang serius dan dapat dengan mudah diatasi oleh pengecer dengan perencanaan proaktif di pihak mereka. Misalnya, jika ada biaya pengiriman atau biaya lain yang akan ditambahkan ke pesanan selain harga yang ditampilkan, bersikaplah transparan.
Pamerkan di halaman produk itu sendiri. Ini akan membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat. Ini juga akan menghindarkan mereka dari kesulitan untuk melanjutkan hingga halaman checkout dan akhirnya meninggalkannya.
Misalnya, pada halaman produk itu sendiri, pelanggan dapat diberikan pilihan untuk memilih mode pengiriman dan biaya yang terkait dengannya. Hal ini memperjelas bahwa pengiriman dikenakan biaya sehingga menghilangkan kejutan di tahap selanjutnya.
3. Pembayaran yang rumit
Memenangkan pelanggan hingga halaman checkout adalah setengah dari perjuangan untuk toko online mana pun. Sayangnya, paling sering, pertarungan itu kalah tanpa kemajuan lebih lanjut di tahap checkout? Kenapa begitu?
Apa masalahnya?
Proses pembayaran yang berbelit-belit memberikan pelanggan cukup waktu untuk memikirkan kembali keputusan pembelian mereka. Bagi pembelanja impulsif, pemikiran kedua ini cukup untuk meninggalkan keranjang belanjaan. Proses pembayaran yang panjang yang meminta terlalu banyak informasi pribadi, dan menuntut pelanggan untuk melakukan lebih banyak tindakan untuk menyelesaikan pesanan. Hal ini juga dapat membuat mereka menunda pembelian atau mengabaikannya sama sekali.
Bagaimana mengatasinya?
Proses checkout harus dibuat sesederhana mungkin. Seharusnya tidak merepotkan, tidak meminta informasi pribadi atau memaksa pelanggan mengulangi apa yang telah mereka berikan. Faktanya, untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja pada tahap pembayaran, disarankan untuk mengambil inspirasi dari proses pemesanan sekali klik Amazon. Prosesnya (yang didasarkan pada teknologi yang dipatenkan) mengisi otomatis semua informasi pengguna, informasi pembayaran, dan juga detail pesanan yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan pesanan dalam satu klik, atau dengan gerakan minimal.
4. Masalah keamanan
Meskipun transaksi eCommerce meningkat, sebagian besar pelanggan masih waspada terhadap transaksi mereka keamanan cyber. Segmen nasabah generasi baby boomer dan milenial masih menginginkan jaminan tambahan bahwa informasi pribadi dan keuangan mereka tidak akan dibocorkan atau diakses oleh pihak yang tidak berwenang. Jika mereka tidak mendapatkan jaminan keamanan, mereka akan meninggalkan keranjang belanjaannya secara tiba-tiba.
Apa masalahnya?
Ancaman keamanan siber sedang meningkat. Pelanggan berhati-hati dalam membagikan detail kartu kredit atau detail pribadi secara online. Risikonya lebih tinggi ketika pelanggan harus menggunakan dompet digital, pembelian dalam aplikasi, dan mode pembayaran baru serupa, yang fitur keamanannya belum banyak diketahui.
Bagaimana mengatasinya?
Sama seperti munculnya ancaman keamanan siber, terjadi peningkatan dalam rating berbasis komunitas dan model tampilan bukti sosial. Bentuknya berupa segel keamanan, jaminan keselamatan, dll. yang dapat dikenali dan nyaman oleh pelanggan dengan verifikasi instan.
Sertifikat SSL yang memberikan akhiran HTTPS pada situs web dan juga simbol gembok adalah contoh klasik dari simbol keamanan tersebut. Mereka membantu menyelesaikan kasus pengabaian kereta yang disebabkan oleh masalah keamanan.
Memastikan keamanan untuk sebuah situs web sering kali ditambahkan setelahnya. Tapi, itu adalah sesuatu yang harus direncanakan sejak awal. Sebaiknya pada tahap desain Pengembangan situs web eCommerce itu sendiri.
5. Kebijakan pengembalian yang tidak jelas
Sedikitnya 40% pembeli membeli barang dengan tujuan mengembalikannya. Yang sangat disayangkan bagi pengecer online, pengembalian merupakan bagian integral dari eCommerce. Faktanya, pembeli selalu secara khusus mencari kebijakan pengembalian sebelum memutuskan untuk membeli suatu barang.
Statistik yang disebutkan di bawah ini semakin menekankan pentingnya memiliki kebijakan pengembalian yang pasti.
Apa masalahnya?
Kebijakan pengembalian yang tidak mudah diakses atau memiliki ketentuan yang tidak jelas menyebabkan pengabaian keranjang. Pembeli ingin memastikan bahwa ada kebijakan pengembalian yang pasti dan salah satu yang membuatnya mudah bagi mereka untuk mengembalikan barang yang tidak mereka sukai dan memproses pengembalian dananya.
Bagaimana mengatasinya?
Untuk toko online kecil yang menjual serangkaian produk tertentu, lebih mudah untuk memiliki kebijakan pengembalian menyeluruh. Kebijakan pengembalian dapat mengecualikan beberapa item sambil menetapkan periode minimum kapan pengembalian harus dimulai.
Untuk toko online multi-vendor, kebijakan pengembalian dapat ditentukan untuk setiap vendor secara terpisah. Hal yang sama juga harus ditampilkan di dekat setiap produk. Ini akan membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat.
Kesimpulan
Di tahun 2020 dan tahun-tahun mendatang, belanja online bagaikan listrik. Tidak ada kehidupan tanpanya. Ini bukan gaya hidup, tapi sarana untuk bertahan hidup. Meskipun terjadi lonjakan belanja online, pengecer masih berjuang menghadapi ancaman ditinggalkannya keranjang belanja. Tidak mungkin menghilangkan pengabaian keranjang. Namun, kita pasti dapat mencoba langkah-langkah untuk mengekangnya.
Apakah Anda mengetahui tindakan lain yang dapat membantu mengurangi pengabaian keranjang belanja secara online? Bagikan pengetahuannya. Berbagi adalah peduli. 🙂
Bio Penulis:
Mehdi Hussen adalah manajer pemasaran digital di SalesHandy, alat penjangkauan email yang keren. Dia bersemangat membantu perusahaan B2B mencapai pertumbuhan organik dan memperoleh pelanggan baru melalui pemasaran konten berbasis data. Mehdi menulis tentang pertumbuhan bisnis digital, strategi percepatan penjualan, dan pekerjaan jarak jauh. Anda bisa mengikutinya Twitter atau terhubung LinkedIn.
