Ini adalah fakta yang tidak menyenangkan yang tidak ingin didengar oleh banyak pemilik situs eCommerce pemula, namun sebagian besar pembeli online yang memasukkan barang ke keranjang belanja mereka dan bahkan sampai ke halaman checkout tidak akan pernah menyelesaikan pembelian. Sebaliknya, pelanggan ini akan mengabaikan pembayaran mereka, artinya mereka akan mengeklik keluar dari halaman pembayaran atau akhirnya menghapus item dari keranjang belanja.
Inilah yang disebut pengabaian pembayaran, dan ini merupakan masalah yang dialami banyak pemilik bisnis online di beberapa industri harus bersaing dengan setiap hari. Sungguh membuat frustasi memiliki pelanggan yang hampir menyelesaikan transaksi dan melakukan penjualan, dan meskipun pengabaian pembayaran tidak dapat dihindari pada tingkat tertentu, hal tersebut juga tidak harus setinggi sekarang.
Berikut adalah tujuh taktik terbukti yang dapat Anda gunakan untuk menghentikan pengabaian pembayaran, atau setidaknya meminimalkannya:
Mengapa pelanggan meninggalkan halaman pembayaran mereka?
Mempelajari cara mengurangi pengabaian pembayaran sebanyak mungkin terlebih dahulu mengharuskan Anda memahami mengapa pelanggan Anda cenderung meninggalkan halaman pembayaran mereka.
Kenyataannya adalah hampir pasti tidak ada alasan tunggal yang dapat Anda tentukan mengapa pelanggan meninggalkan halaman checkout Anda secara spesifik. Mungkin juga ada alasan pengabaian khusus untuk bisnis online Anda yang tidak berlaku untuk sebagian besar bisnis lainnya.
Namun penyebab paling umum dari pengabaian pembayaran, secara umum, adalah sebagai berikut:
Metode pembayaran pilihan tidak tersedia
Tawarkan sebanyak mungkin opsi pembayaran untuk pelanggan Anda. Statistik terkini menunjukkan hal itu lebih dari 70% pelanggan hanya mengandalkan kredit atau kartu debit untuk pembelian online. Artinya, 30% pelanggan lebih memilih metode pembayaran lain, dan pelanggan tersebut akan meninggalkan Anda jika Anda hanya mengizinkan pembayaran dilakukan melalui kartu kredit. Tawarkan sebanyak mungkin opsi pembayaran, seperti melalui PayPal, Venmo, atau pembayaran seluler.
Pembuatan akun
Jika pelanggan menyadari bahwa mereka harus melewati rintangan dalam membuat akun dengan Anda untuk menyelesaikan pembelian, kemungkinan besar mereka akan pergi. Izinkan pelanggan untuk memeriksa dan menyelesaikan pembelian sebagai tamu (Anda dapat menjadikan pembuatan akun opsional, bukan wajib).
Biaya tambahan yang lebih tinggi
Banyak pelanggan akan menemukan produk atau barang yang sedang dijual dan menambahkannya ke keranjang mereka, hanya untuk melihat bahwa biayanya jauh lebih tinggi dari yang diperkirakan karena biaya pengiriman, pajak, atau biaya tambahan. Pertahankan biaya tambahan seminimal mungkin.
Pengiriman lambat
Biaya pengiriman yang tinggi adalah salah satu alasan mengapa pelanggan meninggalkan halaman checkout mereka. Namun alasan lainnya, berapa pun biaya yang dikeluarkan, adalah waktu pengiriman yang lambat. Satu-satunya cara untuk mengatasi hal ini adalah dengan memilih layanan pengiriman yang tepat atau membayar sendiri biaya tambahan untuk pengiriman yang dipercepat. Tunjukkan dengan jelas hal ini kepada pelanggan di suatu tempat di halaman pembayaran sehingga mereka tahu bahwa mereka dapat mengharapkan waktu pengiriman yang cepat.
Checkout terlalu memakan waktu
Untuk menjaga waktu checkout bagi pelanggan seminimal mungkin, mintalah mereka mengisi informasi seminimal mungkin sebelum check out. Jika Anda hanya memerlukan nama, alamat, dan informasi keuangan untuk menyelesaikan penjualan, maka ini adalah satu-satunya informasi yang harus Anda tanyakan dari pelanggan.
Keamanan yang Buruk
Pastikan semua sistem pembayaran Anda aman Sesuai PCI, artinya semua data pelanggan tetap terenkripsi dan hanya dibagikan kepada anggota bisnis Anda jika memang diperlukan. Tetap berpegang pada sistem pembayaran yang sesuai dengan PCI dan tunjukkan hal ini kepada pelanggan dalam cetakan kecil namun mudah dibaca di suatu tempat di halaman pembayaran sehingga mereka merasa lebih aman membeli dari Anda. Kejahatan dunia maya yang menyasar pelanggan online telah meningkat sejak awal pandemi, itulah sebabnya masyarakat menjadi lebih sadar dari siapa mereka membeli. Jika mereka tidak percaya bahwa mereka dapat membeli dari Anda dengan aman, mereka akan mengalihkan bisnisnya ke tempat lain.
Yang pasti, ada lebih banyak alasan di luar alasan mengapa pengabaian pembayaran terjadi. Namun penyebab di atas adalah salah satu alasan terbesar mengapa pelanggan memilih untuk keluar dari keranjang mereka di saat-saat terakhir.
Taktik yang terbukti untuk mengurangi pengabaian pembayaran
Sekarang setelah kita membahas beberapa alasan umum mengapa pengabaian pembayaran terjadi, mari selami beberapa taktik terbukti yang dapat Anda gunakan untuk meminimalkan pengabaian keranjang.
1 – Buat proses checkout sesederhana mungkin
Sebagai aturan utama, maksimal lima langkah yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan proses pembayaran di situs Anda. Jika Anda pernah melakukan belanja online sebelumnya di berbagai situs web, Anda pasti sudah paham betapa melelahkannya harus menyelesaikan proses pembayaran yang panjang dan sulit.
Jalani sendiri proses pembayaran Anda dan jujurlah tentang perasaan Anda tentang hal itu. Apakah Anda merasa hal itu mudah dan sederhana, atau justru Anda merasa frustrasi? Dan jika ada momen selama proses pembayaran yang membuat Anda merasa lelah atau frustrasi, momen apa sajakah itu? Ini adalah elemen proses checkout yang ingin Anda hapus.
Contoh proses checkout sederhana yang benar-benar mematuhi aturan emas maksimum lima langkah adalah:
- Membutuhkan Nama Pelanggan
- Membutuhkan Alamat Email
- Memerlukan Alamat Fisik (hanya jika diperlukan agar barang fisik dapat dikirim)
- Memerlukan Informasi Keuangan (pastikan kepatuhan PCI-DSS)
2 – Jangan mewajibkan pembuatan akun
Jangan mewajibkan pelanggan untuk membuat akun di situs Anda untuk membeli dari Anda. Jadikan ini sebagai opsi jika Anda mau, tetapi selalu sediakan opsi pembayaran tamu juga.
Dalam kasus opsi checkout tamu, pelanggan tidak memerlukan informasi tambahan seperti halnya jika mereka membuat akun.
3 – Menawarkan opsi pembayaran yang berbeda
Di sini Anda menghadapi tantangan untuk menyediakan kebutuhan pelanggan dengan lebih dari satu opsi pembayaran sambil juga menjaga segala sesuatunya tetap sederhana. Jangan memenuhi halaman checkout Anda dengan banyak pilihan pembayaran.
Sebaliknya, berikan pilihan kepada pelanggan tetapi tetap batasi hal-hal penting seperti opsi kartu kredit atau debit, pembayaran seluler, atau alamat PayPal. Ini akan mencakup basis bagi sebagian besar pelanggan.
4 – Pastikan halaman checkout tidak ada gangguan
Halaman checkout Anda, selain sederhana, juga harus lancar dalam pengoperasiannya tanpa penundaan atau gangguan yang dapat dikaitkan dengan masalah pada halaman tersebut. Cara terbaik untuk mengujinya adalah dengan menggunakan sendiri halaman checkout Anda (sambil memastikan bahwa Anda memiliki koneksi internet yang andal sehingga Anda tidak dapat menghubungkan masalah tersebut dengan masalah Wi-Fi) dan melihat cara kerjanya.
Jika Anda mengalami penundaan dalam proses pembayaran, mintalah masalah tersebut diselidiki oleh pengembang profesional. Anda dapat menyewa pengembang lepas berpengalaman dengan biaya sekitar $40 per jam atau kurang, yang jauh lebih murah dibandingkan pergi ke perusahaan atau agen.
5 – Pastikan pelanggan Anda mengetahui langkah-langkah keamanan Anda
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, semua opsi pembayaran di situs web Anda harus bersertifikat PCI-DSS tanpa kecuali. Pastikan pelanggan mengetahui hal ini dengan memiliki cetakan kecil namun mudah dibaca yang menunjukkan bahwa opsi pembayaran Anda dilengkapi dengan sertifikasi PCI. Tindakan ini saja sudah cukup untuk meyakinkan pelanggan yang mungkin sedikit khawatir tentang keamanan informasi pembayaran mereka.
6 – Memberi pelanggan pengetahuan tentang semua biaya sebelumnya
Halaman checkout tidak boleh menjadi pertama kalinya pelanggan melihat pajak, pengiriman, atau biaya tambahan yang menyertai produk atau layanan. Berikan informasi ini di awal proses sebelum pelanggan melakukan pembayaran.
Terlalu banyak pelanggan menambahkan item ke keranjang belanja dan kemudian pergi ke halaman checkout hanya untuk mengabaikan proses di sana ketika mereka tiba-tiba melihatnya. Pelanggan yang sepenuhnya mengetahui informasi ini sebelumnya dan masih membuka halaman pembayaran akan lebih serius untuk benar-benar membeli barang di keranjang mereka. Oleh karena itu, tindakan ini mungkin mengurangi jumlah pelanggan yang pertama kali membuka halaman pembayaran, namun akan meningkatkan jumlah pelanggan yang menyelesaikan pembayaran dan memesan produk begitu mereka berada di sana.
7 – Izinkan pelanggan menyimpan keranjang belanja mereka
Skenario umum lainnya adalah bagaimana pelanggan akan mengisi keranjang belanja mereka, pergi ke halaman pembayaran, dan kemudian meninggalkan proses karena mereka berubah pikiran dan tiba-tiba memutuskan tidak ingin melanjutkan pesanan. Namun, banyak dari pelanggan ini mungkin memiliki 'pikiran ketiga' dan memutuskan untuk membeli barang tersebut, namun kecewa karena mereka harus menelusuri toko Anda lagi.
Inilah sebabnya mengapa Anda harus selalu mengizinkan pelanggan menyimpan keranjang belanja mereka sehingga mereka dapat kembali lagi nanti jika mereka berubah pikiran. Ini akan membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan yang berubah pikiran.
8 – Gunakan Pop Up Keluar
Teknologi niat keluar memungkinkan Anda berinteraksi dengan pengunjung melalui pop up segera setelah mereka ingin meninggalkan situs Anda. Ini melacak pergerakan mouse dan membantu meningkatkan konversi penjualan. Popup seperti itu, apakah Anda ingin membuat lightbox, slide-in, pop up yang digamifikasi, atau jenis keikutsertaan lainnya, dapat secara menarik menampilkan penawaran merek Anda yang menarik sehingga dapat mendorong mereka untuk melanjutkan pembelian. Anda dapat menawarkan pengiriman gratis, diskon, kode kupon, dan banyak lagi.
Kesimpulan
Ingat, pengabaian pembayaran pada tingkat tertentu tidak bisa dihindari. Taktik di atas tidak akan langsung menghilangkannya, namun harus dilakukan sangat mengurangi jumlahnya pelanggan yang checkout keranjang mereka pada menit terakhir.
