Kembali Cara Berhasil Upsell dan Cross-Sell di Toko eCommerce Anda (dengan Contoh)
Setiap kali pelanggan mengklik "tambahkan ke keranjang", Anda membuka peluang kecil. Saat itulah mereka sudah bersemangat dengan apa yang mereka beli, dan saat yang tepat untuk menunjukkan sesuatu yang dapat membuat pembelian mereka semakin berkesan. Itulah inti dari upselling dan cross-selling.
Alih-alih terus-menerus mengejar pembeli baru, Anda bisa fokus memberikan pengalaman berbelanja yang lebih kaya dan memuaskan kepada pelanggan Anda saat ini. Jika diterapkan dengan baik, teknik-teknik ini sama sekali tidak terasa seperti taktik penjualan. Teknik-teknik ini terasa seperti saran yang bijaksana, seperti yang mungkin diberikan asisten toko yang membantu jika Anda berbelanja langsung.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan perbedaan antara upselling dan cross-selling, menjelaskan mengapa keduanya efektif, dan membahas contoh nyata yang dapat Anda terapkan di toko Anda. Tujuannya sederhana: membantu Anda mengubah pembelian tunggal menjadi pembelian yang lebih besar dan lebih baik tanpa membuat pelanggan merasa tertekan.
Apa itu Upselling?
Upselling adalah menawarkan produk tertentu kepada pelanggan Anda dengan harga yang lebih tinggi atau versi yang ditingkatkan dari produk yang sama.
Taktik ini biasanya digunakan untuk membuat pelanggan membelanjakan lebih banyak uang di toko e-commerce Anda daripada yang mereka inginkan sebelumnya.
Misalnya, hal ini terjadi saat Anda menghentikan pelanggan di kasir setelah proses pembelian produk telah dimulai dan menawarkan kepadanya produk serupa lainnya, tetapi dengan diskon 20%.
Apa itu penjualan silang?
Cross selling adalah membuat pelanggan membeli barang dari toko Anda yang melengkapi barang yang telah mereka beli.
Taktik ini didasarkan pada penawaran produk terkait kepada pelanggan Anda dan meningkatkan pendapatan dengan cara itu.
Misalnya, hal ini terjadi ketika Anda menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang cocok atau sesuatu yang digunakan bersama dengan apa yang telah dia beli.
Perbedaan Antara Upselling dan Cross-Selling
Sebelum membahas taktik, ada baiknya kita melihat perbedaan kedua strategi ini. Meskipun keduanya dirancang untuk meningkatkan nilai pembelian pelanggan, cara mereka melakukannya berbeda.
| Naik | Cross-selling |
|---|---|
| Mendorong pelanggan untuk memilih versi produk yang lebih mahal atau lebih baik dari produk yang sedang mereka pertimbangkan. | Mendorong pelanggan untuk membeli produk tambahan yang melengkapi produk yang mereka beli. |
| Contoh: Seorang pelanggan membeli pembuat kopi, dan Anda menyarankan filter, penggiling kopi, atau satu set cangkir. | Contoh: Seorang pelanggan membeli pembuat kopi dan Anda menyarankan filter, penggiling kopi, atau satu set cangkir. |
| Berfokus pada peningkatan kualitas atau kinerja produk utama. | Berfokus pada penciptaan solusi atau rangkaian yang lengkap. |
Mengapa strategi ini berhasil
Upselling berhasil karena menggunakan konsep anchoring. Setelah pembeli memiliki gambaran harga, menampilkan produk yang sedikit lebih mahal namun menawarkan nilai lebih dapat membuat pilihan yang lebih tinggi terasa lebih menguntungkan.
Penjualan silang berhasil karena memanfaatkan preferensi manusia akan kenyamanan dan kelengkapan. Pembeli cenderung menambahkan produk terkait jika mereka bisa mendapatkan semua yang mereka butuhkan di satu tempat, tanpa harus mencari di tempat lain. Hal ini juga membangun kepercayaan, karena terasa seperti Anda membantu mereka memaksimalkan pembelian utama mereka.
Dengan memahami perbedaan ini, Anda dapat memilih pendekatan yang tepat untuk setiap tahap perjalanan belanja dan membuat rekomendasi Anda terasa alami dan bermanfaat.
Mengapa Strategi Ini Berhasil di Pikiran Pelanggan
Agar upselling dan cross-selling terasa alami dan tidak terkesan memaksa, penting untuk memahami apa yang dipikirkan pelanggan saat melakukan pembelian. Setiap keputusan pembelian dipengaruhi oleh perpaduan logika dan emosi, dan mengetahui pemicu mana yang tepat akan membuat rekomendasi Anda jauh lebih efektif.
1. Nilai yang Dirasakan
Pembeli bersedia membayar lebih jika mereka yakin akan mendapatkan lebih banyak. Ini tidak selalu berarti menambahkan barang atau fitur tambahan. Terkadang, hal ini sesederhana menunjukkan perbedaan kualitas, daya tahan, atau kenyamanan antara opsi dasar dan opsi yang ditingkatkan. Jika pelanggan melihat manfaat yang jelas, seperti kinerja yang lebih baik atau masa pakai yang lebih lama, harga yang lebih tinggi terasa sepadan.
2. Kelangkaan
Ketika orang-orang yakin suatu produk atau penawaran mungkin tidak tersedia lagi nanti, mereka cenderung bertindak cepat. Paket terbatas waktu atau pesan stok rendah dapat mendorong pelanggan untuk segera menyelesaikan pembelian daripada menundanya. Hal ini sangat efektif untuk penawaran musiman atau kombinasi produk eksklusif.
3. Bukti Sosial
Kebanyakan pembeli merasa lebih percaya diri membeli sesuatu yang telah dibeli dan dinikmati orang lain. Ulasan, peringkat, dan bahkan label kecil seperti "Penjual Terbaik" atau "Favorit Pelanggan" mengurangi rasa risiko. Ketika Anda menggunakan bukti sosial untuk upselling, Anda menunjukkan bahwa produk dengan harga lebih tinggi atau pelengkap tersebut tepercaya dan dihargai oleh pembeli lain.
4. Keengganan Rugi
Orang-orang pada dasarnya berusaha menghindari kehilangan sesuatu yang seharusnya bisa mereka dapatkan. Inilah mengapa batas minimum pengiriman gratis atau penawaran tambahan berbatas waktu sangat efektif. Misalnya, jika total belanjaan pembeli mendekati batas minimum pengiriman gratis, mereka cenderung menambahkan produk tambahan untuk menghindari biaya pengiriman. Hal ini membuat upsell atau cross-sell terasa seperti keputusan yang cerdas, alih-alih biaya tambahan.
Lanjutkan membaca artikel ini dan cari tahu apa saja tips dan trik yang perlu Anda gunakan agar sukses dalam kedua strategi penjualan tersebut.
1. Jadikan produk yang direkomendasikan relevan
Anda tidak bisa begitu saja menawarkan apa pun kepada pelanggan Anda.
Ini akan tampak egois dan berorientasi pada uang daripada berorientasi pada pelanggan, jadi Anda perlu menawarkan sesuatu yang relevan dengan pembelian awal mereka.
Dan yang paling penting, Anda perlu menawarkan sesuatu yang akan bunga mereka dan membuat mereka membelinya juga.
Pelanggan harus melihat hubungan alami antara produk-produk ini:
Sumber: Lancome
Seperti contoh ini, Anda bisa meletakkan produk rekomendasi di sidebar mini cart.
Gunakan kesempatan ini saat pengunjung Anda masih dalam proses pembelian untuk menunjukkan kepada mereka manfaat upsell dan bagaimana ini mungkin benar-benar apa yang mereka butuhkan.
Ini akan meningkatkan nilai keranjang belanja Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, dan menghasilkan laba yang lebih besar ketika berbelanja di toko Anda.
2. Jangan terlalu memaksa dan berlebihan
Anda ingin menarik minat pengunjung Anda dan menawarkan mereka peluang luar biasa yang akan memberikan manfaat bagi Anda berdua, dan bukannya mengganggu dan membuat mereka menjauh.
Jadi, jangan terlalu memaksa dan serakah jika tidak ingin strategi jualan tersebut menjadi bumerang.
Anda harus cerdas dan menggunakannya dengan hati-hati dan di tempat yang tepat pada waktu yang tepat.
Tidak ada seorang pun yang suka merasa tertipu, jadi berhati-hatilah tidak untuk mempraktikkan hal berikut:
- Tawarkan produk sebagai upsell atau cross-sell bahkan sebelum pelanggan memiliki kesempatan untuk memilih produk asli
- Menawarkan terlalu banyak upsell dan cross-sell, dan pada saat yang sama
- Tawarkan upsell dan cross-sell yang tidak realistis
Ini adalah kesalahan utama yang bisa dilakukan pemilik toko jika dia tidak cerdik.
Selain itu, jangan membanjiri pelanggan Anda dengan terlalu banyak pilihan, tetapi temukan menyeimbangkan yang benar-benar akan meningkatkan pengalaman pengguna mereka:
Sumber: ProBunga
Ini adalah cara yang bagus untuk menawarkan peningkatan produk, dan kami dapat melihat bahwa hanya ada beberapa rekomendasi yang dapat dipilih pelanggan.
Pilih rekomendasi yang paling menarik, dan batasi upsell dan cross-sell Anda.
Dengan cara ini, Anda memudahkan pelanggan untuk membuat keputusan dan juga mengutamakan kepentingan mereka pertama.
3. Memanfaatkan potensi product bundle
Paket produk adalah beberapa kombinasi produk yang saling terkait.
Dengan mengemas barang secara bundel, yaitu dengan mengelompokkan beberapa barang yang mungkin diminati konsumen, Anda memungkinkan dia membeli beberapa produk sekaligus, sehingga nyaman dan menghemat waktu.
Ada dua jenis bundling:
- Bundel murni
- Bundel campuran
Dalam hal bundling murni, pelanggan tidak dapat membeli produk individual dari paket tersebut, dan dengan bundling campuran, opsi ini tersedia.
Terkadang bundling murni dapat memberikan sedikit dorongan kepada pelanggan untuk membeli keseluruhan paket, terutama jika Anda menjualnya lebih murah daripada harga paket jika Anda menjumlahkan harga masing-masing produk sebenarnya.
Tekankan bundelnya tabungan, dan jelaskan kepada pelanggan alasan Anda memutuskan untuk memasukkan produk spesifik tersebut ke dalam satu paket.
Sumber: Saje
Anda mendapatkan peningkatan nilai pesanan rata-rata, dan Anda juga bisa menjadi pintar dan memasukkan beberapa produk yang tidak terlalu populer ke dalam paket untuk menjualnya lebih banyak.
Bundel bisa berupa satu set, kit, atau sejenisnya.
Jangan remehkan potensi bundle karena bisa membuat bisnis Anda bisa diandalkan di mata pelanggan dan mendorong loyalitas.
4. Ikuti aturan upselling โTidak lebih dari 25%โ.
Jangan mencoba hal yang mustahil dan tidak realistis dengan kenaikan harga.
Jangan pernah melakukan upsell lebih dari 25% dari pesanan awal.
Anda tentu tidak ingin menakut-nakuti pelanggan dengan upsell atau cross-sell yang jauh lebih mahal dari produk yang mereka pilih sebelumnya.
Kenaikan harga ini harus diseimbangkan dengan hati-hati agar tidak terlalu terasa dan Anda tetap mendapatkan peningkatan pendapatan yang signifikan.
Sumber: Wayfair
Anda dapat menawarkan penjualan silang di halaman checkout dengan beberapa item terkait yang mungkin juga dibutuhkan pelanggan Anda.
Kata โkebutuhanโ juga secara cerdik digunakan di sini untuk berhubungan dengan pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi dan membujuk mereka.
โAturan 25%โ ini akan memungkinkan Anda meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan lebih banyak penjualan karena rekomendasinya akan lebih banyak muncul logis Keorang-orang.
5. Tunjukkan nilai dengan menghadirkan bukti sosial
Ada sesuatu saat Anda menyadari bahwa orang lain telah membeli barang dari toko tertentu yang Anda minati dan dia hanya ingin mengatakan hal-hal baik tentang barang tersebut.
Ini memberi pelanggan validasi yang diperlukan dan membuat mereka merasa lebih nyaman melakukan pembelian.
Itu sebabnya bukti sosial bisa sangat membantu jika digunakan dengan benar.
Untuk menunjukkan nilai melalui bukti sosial, Anda dapat melakukan hal berikut:
- Tampilkan ulasan pelanggan
- Tambahkan testimonial
Promosi dari mulut ke mulut adalah alat yang ampuh dalam dunia e-niaga, jadi pastikan untuk menyertakan beberapa di antaranya di toko online Anda dan dorong pengunjung untuk membeli satu atau dua produk.
Anda juga dapat menambahkan jumlah total ulasan pelanggan, peringkat rata-rata produk, berapa banyak produk yang telah terjual, dan sejenisnya:
Sumber: Amazon
Yakinkan pelanggan Anda bahwa mereka tidak perlu curiga dan takut tidak mendapatkan nilai apa pun dari produk Anda.
Ini adalah cara yang bagus untuk memperkenalkan mereka pada produk-produk yang sangat direkomendasikan dan membuat mereka membelinya serta memanfaatkan peluang fenomenal ini.
6. Tawarkan pengiriman gratis kepada pelanggan Anda
Ini adalah sebuah isyarat yang baik, tapi cara paling efektif untuk menggunakan insentif pengiriman gratis adalah menggunakannya sebagai cara untuk meyakinkan pelanggan yang sudah membeli untuk melakukan pembelian lainnya.
Pelanggan menyukai pengiriman gratis, dan ini sering kali menjadi detail penting mengapa mereka memutuskan untuk membeli suatu barang.
Cukup beri tahu pelanggan Anda berapa banyak lagi yang harus mereka belanjakan di toko Anda agar mendapat kesempatan mendapatkan pengiriman gratis, dan selesai.
Sumber: REI
Misalnya, Anda dapat menawarkan pengiriman gratis kepada pelanggan yang memesan produk yang total harganya lebih dari $50.
Ini bisa dianggap sebagai peluang luar biasa, terutama jika Anda menawarkan upsell yang relatif murah.
Mereka hanya akan terus menambahkan item ke keranjang, dan itulah inti dari semuanya.
Untuk menyimpulkan
Upselling dan cross-selling lebih dari sekadar taktik penjualan. Jika diterapkan dengan baik, keduanya menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik, membantu pelanggan menemukan produk yang mungkin benar-benar mereka sukai, dan meningkatkan nilai setiap pesanan. Dengan menjaga rekomendasi Anda tetap relevan, membatasi pilihan agar tidak kewalahan, menggunakan paket secara strategis, mematuhi aturan upsell 25%, menambahkan bukti sosial, dan menawarkan batas pengiriman gratis, Anda dapat mengubah pembeli sesekali menjadi pelanggan setia yang terus kembali.
Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, lihat halaman produk dan alur pembayaran Anda saat ini. Tentukan satu tempat di mana Anda bisa menambahkan upsell sederhana dan satu tempat di mana cross-sell akan lebih efektif. Luncurkan perubahan tersebut, perhatikan respons pelanggan, dan sempurnakan pendekatan Anda seiring berjalannya waktu.
Kuncinya adalah membuat penawaran Anda terasa seperti perpanjangan alami dari proses belanja, alih-alih sebagai strategi penjualan yang agresif. Seiring waktu, saran kecil yang tepat sasaran sekalipun dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata Anda secara signifikan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Jika Anda ingin bereksperimen dengan popup menarik yang menampilkan penawaran ini pada saat yang tepat, alat seperti Poptin Dapat membantu Anda memulai dengan cepat. Dikombinasikan dengan strategi dalam artikel ini, Anda akan mampu menciptakan pengalaman upsell dan cross-sell yang terasa bijaksana, tidak memaksa, dan membuat setiap pembelian lebih memuaskan bagi Anda dan pelanggan Anda.
