Perpindahan pelanggan adalah kenyataan yang tidak diinginkan dalam bisnis apa pun, B2C atau B2B.
Namun, meskipun pelanggan menyukai produk atau layanan Anda, tidak ada jaminan mereka akan bertahan selamanya.
Pelanggan mungkin keluar karena berbagai alasan, termasuk perbedaan harga, keluhan yang belum terselesaikan, layanan yang buruk, pesaing yang menawarkan nilai lebih baik, dll. Mengaktifkan kembali mantan pelanggan dengan strategi retensi pelanggan yang tepat dapat meningkatkan keuntungan Anda secara signifikan.
Dengan menggunakan Umpan Balik Pelanggan, Anda dapat mengumpulkan wawasan nyata tentang pelanggan Anda yang akan membantu Anda mempertahankan mereka dan mengembalikan pelanggan yang hilang.
Apa itu Umpan Balik Pelanggan dan Mengapa Penting?
Umpan balik pelanggan adalah informasi yang diberikan oleh pelanggan mengenai apakah mereka puas atau tidak terhadap suatu produk atau layanan dan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan suatu perusahaan.
Umpan balik pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan sesuaikan tindakan Anda dengan kebutuhan mereka.
Berbagai jenis survei seperti pop up survei digunakan untuk mengumpulkan informasi ini (umpan balik yang diminta).
Berikut adalah alasan mengapa umpan balik pelanggan sangat penting:
- Umpan balik pelanggan membantu dalam peningkatan produk dan layanan.
- Umpan balik pelanggan memungkinkan Anda menilai kepuasan pelanggan.
- Mengumpulkan Timbal balik pelanggan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka.
- Umpan balik pelanggan membantu Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
- Umpan balik pelanggan membantu meningkatkan retensi pelanggan.
Mengapa churn Pelanggan berdampak buruk bagi bisnis Anda?
Anda mungkin bertanya-tanya, “Mengapa harus repot-repot berusaha mempertahankan pelanggan ketika saya bisa mendapatkan pelanggan baru?” Bukankah pada akhirnya semuanya akan bersatu? Tidak sepenuhnya.
Telah dibuktikan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%. Lebih mudah, lebih murah, dan lebih aman untuk fokus mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada terus-menerus berinvestasi untuk menarik pelanggan baru.
Sebagai permulaan, pelanggan churn bahkan lebih mahal.
Mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Namun, hal ini tidak hanya membutuhkan uang tetapi juga waktu, tenaga, dan sumber daya.
Pelanggan yang kembali setia pada merek Anda, yang berarti mereka lebih bersedia untuk terus berinvestasi lebih banyak pada produk dan layanan. Hal ini juga menguntungkan reputasi Anda secara keseluruhan: pelanggan yang senang kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan Anda dan memberikan ulasan positif.
Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas dapat menyebarkan berita atau ulasan negatif. Jadi, penting untuk mengerjakan Umpan Balik Pelanggan dan tutup lingkaran umpan balik.
Pelanggan yang tetap bersama Anda menunjukkan kepuasan dan loyalitas merek mereka secara keseluruhan.
Di sisi lain, pelanggan yang keluar dapat memberi Anda informasi tentang faktor negatif yang menyebabkan mereka churn. Informasi ini akan berguna dalam mempertahankan pelanggan.
Mari kita jelajahi beberapa alasan umum terjadinya churn pelanggan.
Alasan Churn Pelanggan
Sebelum Anda fokus untuk mendapatkan kembali pelanggan Anda, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu mengapa pelanggan churn.
Berikut adalah empat alasan utama pelanggan churn:
- Layanan pelanggan yang buruk
- Nilai tidak cukup
- Komunikasi berkualitas buruk
- Tidak ada loyalitas merek
Cara Memenangkan Kembali Pelanggan yang Hilang
Kami telah membuat daftar tindakan untuk dicoba. Bagaimanapun juga, churn tidak selalu berarti bahwa hubungan bisnis telah gagal. Sebaliknya, ini dapat dianggap tidak aktif untuk sementara. Anda pada dasarnya memperluas perjalanan pelanggan.
1. Pelajari alasan mereka keluar.
Langkah pertama dan paling penting adalah menentukan mengapa pelanggan berhenti membeli dari Anda.
Menyelesaikan masalah akan membantu Anda memilih tindakan terbaik dan apakah setiap pelanggan dapat dilibatkan kembali atau tidak. Hal ini mudah dicapai dengan meminta umpan balik pelanggan melalui survei.
Misalnya, survei kehilangan pelanggan Anda dapat mencakup pertanyaan seperti:
- Apa yang membuat Anda memutuskan untuk menjadi pelanggan kami?
- Apa aspek favorit Anda dalam bekerja dengan merek/produk/layanan kami?
- Apa yang membuat Anda memutuskan untuk keluar dari perusahaan kami?
- Merek mana yang Anda pilih untuk melayani Anda?
- Apa yang mendorong Anda memilih pesaing kami?
- Apa yang dapat kami lakukan untuk mendapatkan kembali kepercayaan Anda?
Sekalipun pelanggan tertentu tidak layak untuk diupayakan kembali, survei ini dapat memberikan wawasan berharga mengenai kegagalan perusahaan, produk, atau layanan Anda dalam memenuhi harapan pelanggan dan bagaimana Anda dapat mempertahankan pelanggan lain.
Misalnya, jika Anda menemukan bahwa sebagian besar dari mereka yang keluar melakukannya karena produk Anda kehilangan beberapa fitur penting untuk audiens target Anda, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali peta jalan produk Anda.
2. Tentukan siapa yang lebih mungkin untuk kembali.
Mencoba melibatkan kembali setiap Pelanggan yang sudah tidak aktif lagi dapat membuang-buang waktu, anggaran pemasaran, dan sumber daya manusia Anda.
Sebaliknya, bersikaplah selektif dan pilih hanya mereka yang kemungkinan besar akan kembali berdasarkan perilaku dan data sebelumnya dari survei kehilangan pelanggan Anda.
Jenis pelanggan tertentu secara alami lebih mungkin untuk kembali dibandingkan yang lain.
Ini adalah pelanggan yang:
- Direkomendasikan oleh teman dan keluarga mereka untuk mencoba produk atau layanan Anda.
- Tidak mengajukan keluhan di masa lalu
- Memiliki keluhan yang berhasil diselesaikan (pelanggan merasa puas).
- Dibatalkan karena biaya tambahan (seperti biaya pengiriman) dan bukan karena layanan pelanggan yang buruk.
Demikian pula, pelanggan yang keluar karena harga tinggi dan pengalaman yang tidak memuaskan adalah yang paling kecil kemungkinannya untuk kembali ke perusahaan Anda.
Masuk akal juga untuk mempertimbangkan nilai umur pelanggan yang hilang dan memprioritaskan mereka yang telah membeli lebih banyak di masa lalu. Anda dapat meninjau transaksi sebelumnya untuk mendapatkan informasi ini dengan perangkat lunak manajemen siklus hidup kontrak atau database kontrak serupa.
3. Mendapatkan kembali pelanggan melalui media sosial.
Dengan menggunakan kampanye media sosial, atasi keluhan umum. Misalnya, pelanggan merasa kesal dengan kenaikan harga atau hilangnya suatu item menu.
Gunakan masukan mereka dari survei media sosial untuk membuat perubahan dan melibatkan kembali pelanggan. Anda juga dapat meluncurkan hari apresiasi pelanggan dengan a kupon khusus, atau mengadakan kontes di mana pelanggan memilih satu item menu yang akan dibawakan kembali.
Tim Hortons, jaringan kedai kopi populer, meluncurkan “Kampanye Bawa Kembali di pasar Kanada.” Perusahaan memberi penggemar sosial daftar lima suguhan masa lalu dan meminta penonton memilih satu untuk dibawa kembali.
Fans mulai meninggalkan komentar dengan hashtag tersebut #TimsBringitBack di semua platform media sosial perusahaan.
Ini salah satu contohnya:
4. Hubungi pelanggan sebelum mereka pergi.
Metode yang paling efisien dan hemat biaya untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang adalah dengan mencegah mereka pergi.
Daripada menghubungi mantan pelanggan setelah mereka pergi, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan berisiko yang akan melakukan churn.
Bagi pemilik situs web, strategi paling populer adalah menggunakan teknologi niat keluar. Ini memungkinkan Anda untuk menampilkan pop-up diskon yang menarik kepada pelanggan ketika mereka meninggalkan situs Anda tanpa membeli apa pun.
Bacaan yang bagus: 9 Ide Popup Exit Intent Untuk Meninggalkan Pelanggan
Bagi sebagian orang, ini semudah mencatat sudah berapa lama sejak mereka membuka email Anda.
Anda kemudian dapat membuat serangkaian email re-engagement di mana Anda mengingatkan mereka tentang nilai yang mereka terima dari produk atau layanan Anda. Ini akan membantu mengurangi churn pelanggan dalam jangka panjang.
Selain itu, Anda juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko dengan bantuan Perangkat Lunak Umpan Balik Pelanggan yang efektif perangkat lunak pusat panggilan.
Anda harus meminta maaf kepada pelanggan tersebut, bertanya kepada mereka di mana kesalahannya, segera mengambil tindakan atas masukan tersebut, memberi tahu mereka tentang tindakan Anda, dan menutup lingkaran masukan. Ini dapat memenangkan kembali pelanggan Anda dengan loyalitas yang lebih besar.
5. Terus perhatikan mereka.
Memahami mengapa pelanggan memilih untuk membeli produk atau layanan Anda selalu merupakan cara terbaik untuk memulai.
Apa yang meyakinkan mereka? Ini adalah salah satu alasan mengapa memiliki akses ke data survei yang dikumpulkan pada setiap tahap siklus hidup pelanggan sangatlah menguntungkan. Ini membantu dalam mengumpulkan informasi seperti kepuasan terhadap fitur produk, harga, dan layanan pelanggan.
Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan utama pelanggan keluar 89 persen kasus. Ini menekankan pentingnya layanan pelanggan yang sangat baik. Namun, cakupannya jauh lebih luas dari yang kami perkirakan.
Transaksi yang telah selesai tidak memungkinkan perusahaan untuk berpuas diri. Bagaimanapun, ini hanyalah awal dari perjalanan.
Menunjuk tim pendukung yang mampu sangat penting untuk keterlibatan pelanggan. Bisnis yang menyadari pentingnya hal ini sering kali mengganti nama pusat layanan pelanggan mereka menjadi “pusat kesuksesan pelanggan”.
6. Berikan alasan kepada pelanggan yang hilang untuk kembali.
Berikan pelanggan alasan untuk kembali jika mereka tersesat. Tidak ada yang bisa memikat orang untuk membeli dengan harga yang bagus, jadi pertimbangkan untuk menawarkan a diskon popup khusus untuk pelanggan tidak aktif.
Anda dapat mengirimkan kampanye ini ke pelanggan tidak aktif secara langsung. Karena Anda mengelompokkan audiens, Anda dapat menyesuaikan pesan Anda ke grup spesifik ini.
Kirimkan promosi, seperti “Kami Merindukanmu”, melalui pesan teks atau email. Datanglah minggu ini dan dapatkan diskon 25% untuk seluruh pesanan Anda.”
Gunakan frasa yang relevan dengan pasar ini, seperti:
- Aku sudah lama tidak bertemu denganmu.
- Jangan menjadi orang asing bagi siapa pun.
- Mari kita menyusul.
- Apakah kamu ingat kami?
- Silakan kembali.
- Kami membutuhkanmu kembali.
- Kembali untuk menerima [detail tentang promosi]
Kesimpulan
Pelanggan yang hilang mungkin mewakili nilai yang lebih baik bagi bisnis Anda dibandingkan prospek yang tidak aktif, karena mereka terlibat dengan merek Anda, dan menjualnya juga lebih murah dan mudah.
Namun seperti halnya timah dingin, beberapa di antaranya bernilai lebih dari yang lain. Anda harus fokus pada upaya pemasaran re-engagement.
Setelah segmen pelanggan ditentukan, Anda dapat menyesuaikan kampanye pemasaran win-back untuk menghubungi pelanggan yang hilang dengan penawaran paling relevan dan insentif yang dipersonalisasi berdasarkan alasan kepergian mereka dan kebutuhan mereka.
Penulis Bio: Sonika Aggarwal adalah Pemasar Konten dan Pakar Strategi Digital berpengalaman. Dengan pengalaman lebih dari 5 tahun di Industri SaaS, meliputi pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan NPS.
