Come imprenditore, è probabile che la crescita sia qualcosa a cui pensi sempre giorno e notte. Il modo migliore per attirare l’attenzione di nuovi clienti, il modo giusto per differenziarti dalla concorrenza, il modo corretto di creare una proposta di valore che aumenti i tassi di conversione – questo tipo di pensieri.
Bene, secondo Forrester Research (una delle principali società di ricerche di mercato), entro il 2020 uno dei modi migliori per favorire la crescita del business sarà concentrarsi sull’esperienza del cliente poiché si prevede che supererà sia il prezzo che il prodotto. È facile capire perché, dato che l'esperienza del cliente comprende:
- Quanto ai consumatori piace il tuo marchio e quanto amano interagire con esso.
- Quanto sono soddisfatti i clienti riguardo al modo in cui i tuoi rappresentanti di vendita li trattano.
- Quanto sono soddisfatti i clienti del servizio/prodotto che ricevono.
E uno dei modi più popolari per valutare e migliorare l’esperienza del cliente al giorno d’oggi è implementare il Net Promoter Score, la metodologia utilizzata da centinaia di aziende di successo.
Cos'è l'NPS?
NPS sta per Net Promoter Score ed è un sondaggio che le aziende possono utilizzare per misurare quanto sono soddisfatti i clienti con il loro marchio, prodotto o servizi. Sviluppato per la prima volta nel 2003, ora è utilizzato in tutto il mondo.
I Sondaggio NPS è composto da due parti. La prima è una domanda che chiede ai clienti quanto è probabile che consiglino la tua attività ad altre persone su una scala da 0 a 10. A seconda delle risposte fornite dai clienti, possono essere raggruppati nelle seguenti categorie:
- 0-6 - I detrattori (Clienti insoddisfatti che hai perso o perderai)
- 7-8 - passivo (Clienti che hanno bisogno di una spinta nella giusta direzione per diventare fedeli)
- 9-10 - Promotori (Clienti soddisfatti che amano il tuo marchio e probabilmente lo promuovono attraverso il passaparola)
Poi arriva il seguito Domanda a risposta a perta che chiede ai clienti cosa li ha spinti a dare la loro valutazione (cosa gli piace del tuo marchio, cosa non gli piace del tuo prodotto/servizio o dell'assistenza clienti – informazioni del genere).
Qual è un buon punteggio NPS?
Per scoprire qual è il tuo punteggio, utilizzi una semplice formula di calcolo: sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.
Ciò che si qualifica come a buon punteggio NPS? Una valutazione inferiore a 0 significa che la tua azienda ha molto da fare per migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
Un NPS superiore a 50 indicherebbe che la tua azienda ha più clienti soddisfatti che insoddisfatti, mentre un punteggio pari o superiore a 75 è una prova dell'amore dei clienti verso il tuo marchio e di un sacco di passaparola positivo da parte dei loro referral.
Pertanto, un punteggio NPS elevato indicherà che molto probabilmente i referral dei tuoi clienti si convertiranno in nuovi lead e maggiori entrate per la tua azienda.
Una volta calcolato, il tuo NPS può fungere da benchmark permettendoti di confrontare le tue prestazioni con quelle dei concorrenti nel tuo settore.
Come far crescere il tuo business utilizzando il Net Promoter Score
1. Utilizza NPS per risultati di marketing migliori
Le indagini NPS sono un buon modo per migliorare i tuoi sforzi di marketing concentrandoti sulla soddisfazione del cliente poiché la metodologia ti consente di sapere esattamente quali parti del tuo prodotto/servizio apprezzano di più i tuoi clienti. Queste informazioni fruibili possono aiutare il tuo team di marketing a creare campagne migliori incentrate su questi aspetti per attirare più rapidamente l'interesse dei potenziali clienti.
Ad esempio, se offri un prodotto per il controllo ortografico e i tuoi sondaggi NPS mostrano che ai tuoi clienti piace molto che possa essere utilizzato come estensione del browser, puoi concentrare maggiormente le tue campagne di marketing su questo.
Questo tipo di informazioni può essere molto importante se disponi di un budget di marketing limitato poiché puoi semplicemente evidenziare gli aspetti che sicuramente supereranno le tue aspettative. canali di vendita.
Ma oltre a stabilire semplicemente una linea diretta di contatto tra te e la tua clientela (che è vitale per ottenere ottimi risultati di marketing), i sondaggi NPS possono aiutare le tue attività di marketing in altri modi:
- Se stai perdendo clienti, puoi scoprire esattamente perché ciò sta accadendo e quali azioni devi intraprendere con la tua prossima campagna di marketing per ridurre i tassi di abbandono;
- Puoi potenzialmente conoscere le opinioni negative dei consumatori prima che raggiungano il mercato o i social media, dandoti la possibilità di affrontarle prima che possano danneggiare la reputazione della tua azienda (qualcosa che non ti costerà solo clienti, ma anche potenziali assunzioni);
- Grazie a tutti i dati accurati e quantificabili a cui hai accesso riguardo al sentiment dei clienti, puoi impostare obiettivi di campagna di marketing reali e attuabili per il tuo team anziché quelli speculativi, rendendo più semplice monitorare i progressi. Ciò aumenta anche la produttività del tuo team e può potenzialmente ridurre anche il tempo necessario per impostare ed eseguire la campagna.
Perché non utilizzare solo il sentiment dei social media?
Anche se puoi fare affidamento sull'opinione pubblica quando metti insieme le tue campagne di marketing, c'è solo un problema: non è accurato e pertinente quanto il sentimento dei clienti.
Pensaci: il sentiment sui social media ti dà un’idea di come il pubblico in generale percepisce la tua proposta di valore, mentre un punteggio NPS ti consente di sapere come la vedono i tuoi clienti paganti. Nel complesso, il secondo tipo di opinione è molto più prezioso per la tua attività poiché proviene direttamente da persone che hanno già pagato per il tuo prodotto/servizio, non persone che potrebbero solo pagarne le conseguenze.
Inoltre, l'opinione pubblica in generale non sempre rappresenta l'opinione dei clienti paganti. La Disney ne è un buon esempio, mentre l’azienda lo è considerato uno dei marchi più amati sia online che offline, il suo punteggio NPS si aggira intorno a -7, il che difficilmente riflette l'immagine del "marchio più amato" e mostra che la loro base di clienti probabilmente non è molto soddisfatta di loro.
L’unico modo in cui il sentiment sui social media sarebbe davvero utile qui è se tieni traccia solo di ciò che i tuoi clienti paganti dicono sul tuo marchio e ignori tutti gli altri. Sebbene sia fattibile, richiede molto più tempo rispetto all'invio di sondaggi NPS.
2. Utilizza i sondaggi NPS per incrementare le tue vendite
Utilizzando la domanda NPS a risposta aperta, puoi scoprire tutto ciò che vuoi sapere su come i clienti vedono il tuo prodotto/servizio. Da ciò, non solo imparerai quali miglioramenti devi apportare, ma anche su quali punti critici specifici e personali i tuoi rappresentanti di vendita e il reparto marketing possono concentrarsi per offrire un'esperienza più personalizzata.
Questo è esattamente ciò di cui hai bisogno costruire un rapporto basato sulla fiducia e sulla lealtà con i tuoi clienti esistenti. Perché è importante? Tutto è dovuto a uno dei più antichi adagi aziendali: il 20% dei tuoi clienti esistenti rappresenterà l'80% delle tue entrate future. Ha senso se ci pensi davvero: i clienti soddisfatti della tua attività hanno molte più probabilità di acquistare nuovamente da te rispetto alle persone che potrebbero mostrare interesse per il tuo prodotto/servizio.
E non si tratta solo di speculazioni: i dati lo confermano. Secondo una ricerca di Frederick Reichheld di Bain & Company (i creatori del framework NPS), qualcosa di semplice come aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% (che si ottiene aumentando la soddisfazione dei clienti con il proprio marchio) può comportare un aumento dei profitti dal 25% al 95%. E secondo Forrester Research, acquisire nuovi clienti ti costerà cinque volte di più che fidelizzare i clienti esistenti.
Infine, un altro motivo per cui concentrarsi sul punteggio NPS ti aiuterà a incrementare le vendite è perché i clienti soddisfatti hanno molte più probabilità di promuovere il tuo marchio ad altre persone (i dati dicono che probabilmente lo diranno fino a nove persone). Mettendo da parte più clienti, ecco esattamente come ciò aumenterà le vendite:
- I clienti segnalati vengono generati almeno il 16% in più di profitti;
- Le persone presentate alla tua attività dai loro amici lo sono 4 volte più probabilità di effettuare un acquisto;
- I clienti segnalati hanno, in media, un valore di vita più alto del 16%. rispetto ai clienti non referenziati con tempi di acquisizione e dati demografici simili.
Come utilizzare l'NPS per incrementare le vendite
Poiché i sondaggi NPS sono così versatili, puoi utilizzarli in diversi modi per generare maggiori entrate. Di seguito sono descritti i metodi che riteniamo essere i più efficienti:
- Concentra il sondaggio sui potenziali clienti anziché sui clienti e personalizzalo in base a esso chiedere agli intervistati quali sono le loro aspettative, non solo la loro opinione generale. Ad esempio, potresti fare in modo che il sondaggio venga attivato quando visitano la tua pagina di destinazione o il tuo sito web. Ciò rende più facile ottenere più vendite perché offrirai ai potenziali clienti esattamente ciò che desiderano;
- Utilizza i dati NPS per modificare la tua proposta di valore per renderlo ancora più accattivante. Il feedback NPS può offrirti informazioni preziose su quali caratteristiche del prodotto/servizio piacciono di più ai clienti paganti e puoi utilizzare tali informazioni per evidenziare tali caratteristiche nella tua proposta di valore. Se i clienti paganti li adorano, è probabile che anche i potenziali clienti vorranno sentirne parlare e/o potrebbero esserne influenzati;
- Invia sondaggi a opportunità di vendita che non sei riuscito a convertire in clienti. Possono essere un'ottima fonte di feedback trasparente riguardo alle modifiche che devi apportare al tuo prodotto/servizio per renderlo più attraente per i potenziali clienti. C'è anche la possibilità che i lead "persi" decidano di diventare clienti una volta che ti vedono prendere sul serio il loro feedback.
3. Utilizzare l'NPS come metrica di crescita
Uno dei modi migliori per far crescere la tua attività è tenere traccia della giusta metrica di crescita in modo da poterlo fare fare previsioni accurate sullo sviluppo futuro. In questo modo, sai come allocare meglio le risorse e il personale all'interno della tua organizzazione.
Bene, la buona notizia è che i sondaggi Net Promoter Score possono aiutarti a farlo. Poiché misurano la soddisfazione del cliente, puoi avere un'idea di quanti clienti paganti probabilmente acquisteranno nuovamente da te.
Non siamo gli unici a dirlo. Molte persone che ricoprono o hanno ricoperto posizioni importanti in aziende di grande successo credono la stessa cosa. Un buon esempio è Bill Macaitis (ex CMO/CRO e consigliere di amministrazione di Slack) che detto una volta in un'intervista che l’NPS è “un indicatore importante della crescita futura”.
Inoltre, considera questo: quando i clienti paganti rispondono con un 9 o un 10 alla tua domanda NPS, ciò non significa solo che sono soddisfatti del tuo marchio. Significa anche che sono disposti a promuovere il tuo marchio ad altre persone.
A seconda del numero di Promotori, potresti riuscire a prevedere la crescita del business in una certa misura. Puoi rendere la previsione più accurata tramite seguire i promotori, e offrendo loro un incentivo (sconto, articolo gratuito, ecc.) per invitare i loro amici e familiari. Oltre a ciò, puoi anche incoraggiarli a menzionare il tuo marchio sui social media, collegarsi al tuo sito web o pubblicare recensioni del tuo prodotto/servizio.
4. Utilizza il feedback dei detrattori per migliorare l'immagine del tuo marchio
I detrattori possono essere un po’ “spaventosi” da pensare poiché rappresentano i clienti che hai perso o che potresti perdere. Tuttavia, possono anche essere un’ottima fonte di informazioni su come migliorare il tuo prodotto/servizio.
Fondamentalmente, puoi contattare tutte le persone che hanno affermato che non consiglierebbero il tuo marchio ad altri e chiedere loro cosa non hanno apprezzato del tuo prodotto/servizio o cosa potresti fare per migliorare il punteggio che ti hanno assegnato. Assicurati di utilizzare un tono amichevole e ringraziali in primo luogo per aver dedicato del tempo a rispondere al tuo sondaggio NPS.
Oltre ad aiutare semplicemente il processo di sviluppo del prodotto, ciò migliorerà anche il modo in cui i detrattori vedono il tuo marchio. Anche se ti hanno dato una valutazione negativa, li contatti comunque per chiedere la loro opinione e potenzialmente implementare il loro feedback: questo è il genere di cose che può trasformarli di nuovo in Passivi o, ancora meglio, Promotori.
Conclusione
Poiché i sondaggi NPS ti mostrano come si sente realmente la tua base di clienti riguardo al tuo prodotto/servizio, sono un ottimo modo per far crescere la tua attività. NPS può stabilire una linea di comunicazione diretta e chiara con i tuoi clienti, fornendoti le informazioni esatte di cui hai bisogno per rendere il tuo marchio molto più attraente, sia per i clienti esistenti che per i potenziali clienti.
