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5 parametri cruciali che devi monitorare per far crescere la tua customer experience

17Lo sapevi? 50% dei tuoi clienti smetteranno di visitare il tuo sito anche se apprezzano i tuoi prodotti, solo perché la loro esperienza durante il processo non è stata soddisfacente?

Sorprendente, lo sappiamo, ma è vero.

Non puoi più fare affidamento semplicemente sulla qualità dei tuoi beni e servizi o sui prezzi più che equi che hai adottato. Invece questi sono tempi, ancora una volta, in cui il cliente è re. E la loro esperienza nell’acquisto dei tuoi prodotti online sta rapidamente acquisendo più importanza della gratificazione che hanno ricevuto dall’articolo stesso.

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Secondo il statistiche pubblicate da Nicereply, il costo stimato del cambiamento di prodotto da parte del consumatore a causa di una brutta esperienza è di 1.6 trilioni di dollari solo negli Stati Uniti, mentre le stesse masse sono pronte a pagare fino al 16% in più se la soddisfazione derivata dal processo è maggiore.

Alcuni studi dimostrano che un'azienda che offre un'esperienza piacevole alla propria clientela ha a 17% maggiore possibilità di crescita ogni anno rispetto ai suoi pari. La ricerca ha inoltre rilevato che tali imprese hanno una probabilità del 68% di migliorare la propria reputazione online nell’arco di 5 anni.

Queste statistiche di per sé mostrano il vero valore di a buona esperienza del cliente. Alcuni altri motivi importanti potrebbero includere quanto segue:

  • Aumento delle entrate

Solo quando a un consumatore piacciono i tuoi servizi insieme al tuo prodotto, continuerà ad acquistare lo stesso ancora e ancora. Inoltre, c'è una maggiore probabilità che diffondano la voce su di te tra la loro famiglia e i loro amici. Questo ti porta un flusso costante di entrate che continua a crescere ogni giorno che passa.

  • Fidelizzazione dei clienti

Indipendentemente da quanto tempo sono fedeli al tuo marchio, le persone sono sempre alla ricerca di offerte e prodotti migliori. Tuttavia, se il piacere di interagire con il tuo personale e i tuoi processi supera le loro aspettative, vorranno continuare a collaborare con la tua azienda anche a un costo maggiore.

  • Esperienza dei dipendenti

L'esperienza di un dipendente durante il suo tempo con te è altrettanto importante di quella del tuo consumatore, perché alla fine della giornata, ciò che le persone acquistano viene venduto loro da qualcuno del tuo team e garantisce che entrambe le parti si divertano a farlo. è un modo sicuro per assicurarti che entrambi restino con te a lungo termine e facciano del loro meglio per il bene dello stesso.

Metriche CX chiave da monitorare e migliorare

Sebbene siamo certi che esistano diverse misure di soddisfazione del cliente e che la tua organizzazione disponga di strumenti propri per misurarne i livelli, abbiamo compilato per te qui un elenco di alcuni parametri chiave che puoi monitorare in tempo reale per determinare dove ti trovi.

Ciò ti offre anche l'opportunità di correggere i tuoi modi e migliorare i fattori che hanno la possibilità di ottenere risultati migliori di quelli attuali.

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Quindi, eccoci qui:

Net Promoter Score (NPS)

L'NPS, in parole povere, fornisce una risposta alla domanda sulla probabilità che un cliente esistente consigli l'azienda ai suoi amici, familiari, colleghi e colleghi. Si tratta di un'unica query di sondaggio che viene ampiamente utilizzata dalle aziende di tutto il mondo per raccogliere il feedback dei consumatori, sin dal suo inizio nel 2003. Anche molte organizzazioni Fortune 500 figurano in primo piano in questo record, tra cui Apple e Airbnb.

Il tuo NPS è quello che può informarti con precisione su ciò che i tuoi clienti pensano dei tuoi servizi e del tuo marchio in termini di positivo, negativo e neutro. Una percentuale può quindi essere facilmente ricavata dalle risposte ricevute.

Per condurre questo test, puoi chiedere ai tuoi acquirenti di valutarti da 1 a 10, da 1 a 5, o anche su una scala da Estremamente apprezzato a Estremamente antipatico: la scelta è assolutamente tua. E per determinare i risultati basta sottrarre la percentuale dei detrattori (risposte negative) da quella dei promotori (risposte positive).

Un'analisi approfondita di questo punteggio può anche aiutarti a fare previsioni su profitti e perdite futuri o a delineare il piano d'azione per il trimestre successivo.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Proprio come suggerisce il nome, un punteggio di soddisfazione del cliente si riferisce al conteggio di quanto i tuoi clienti siano contenti e soddisfatti dei tuoi servizi e dell'intera esperienza. Insieme al Net Promoter Score, il CSAT è uno dei metodi più utilizzati per misurare il feedback dei consumatori.

Nella maggior parte dei casi, viene condiviso con loro immediatamente dopo un acquisto o una chiamata o una chat al servizio clienti per ottenere il loro input immediato in merito allo stesso.

Sebbene possa assumere molte forme o essere costruito su più tipi di scale, il metodo di valutazione più comunemente utilizzato è su una scala da 1 a 5, dove 5 rappresenta il punteggio positivo più alto.

Diversi siti Web e siti di e-commerce come Facebook, Amazon, eBay, ecc. utilizzano questo tipo di valutazione per mostrare ai potenziali consumatori quanto il prodotto è piaciuto o quanto non è piaciuto ad acquirenti simili.

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Questo può anche essere inviato con un'opzione di follow-up per aggiungere commenti e suggerimenti alla valutazione in modo che tu sappia qual è il problema che stanno affrontando e puoi trovare una soluzione allo stesso.

È interessante notare qui che CSAT non viene utilizzato solo dalle aziende di e-commerce ma anche da Google e dai suoi algoritmi per decidere e visualizzare quali pagine devono essere classificate in cima in risposta a qualsiasi query.

Tuttavia, ci sono CMS e piattaforme di negozi online disponibili che possono aiutare un'azienda a vendere con successo prodotti online e a posizionarsi in alto attraverso i suoi strumenti di ottimizzazione, ad esempio, SEO BigCommerce..

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score o CES è una metrica puramente transazionale utilizzata per misurare lo sforzo che un consumatore deve compiere per completare una singola attività specifica. Può essere in risposta a un servizio post-vendita o anche all'acquisto stesso.

Quanto sia stato facile o difficile quel determinato compito da svolgere per l'acquirente ti dice quale funzione della tua azienda sta funzionando correttamente e quale necessita di più lavoro.

Diversamente da NPS e CSAT in termini di analisi finalizzata alla comprensione del punteggio, consente inoltre di scoprire quali clienti sono in difficoltà.

Quando riesci a capirlo, puoi contattarli tu stesso nel tentativo di aiutarli. Questa azione ti aiuta sia aumentando il livello di soddisfazione sia costruire un’immagine e una relazione con loro, il che può, a sua volta, farli diventare più fedeli al tuo marchio.

Tasso di abbandono del cliente

Un esatto opposto del tasso di fidelizzazione, Tasso di abbandono è la misura dei clienti totali o del valore aziendale persi durante un periodo di tempo specifico.

Ad esempio, dei 100 consumatori che si sono uniti a voi all'inizio del trimestre, 25 hanno smesso di avvalersi dei vostri prodotti e servizi per vari motivi. Pertanto, in questo caso, il tuo tasso di abbandono alla fine di detto trimestre sarebbe pari al 25% o un equivalente dell'importo che avrebbero speso come tuo acquirente.

Inoltre, analogamente al tasso di fidelizzazione sopra menzionato, è della massima importanza capire perché un cliente se ne va e cosa puoi fare per fermarlo. È stato generalmente osservato che acquisire nuovi clienti è molto più stressante e costoso che mantenere soddisfatti e felici quelli esistenti.

Pur comprendendo la vastità di questo parametro e la difficoltà che potresti incontrare nel cercare di tenere traccia di tutte le cause responsabili di questa perdita, un'infografica sotto forma di disegno astratto può fornire un aiuto molto richiesto.

Valore a vita del cliente (CLV)

L'intero profitto previsto ottenuto da un particolare consumatore durante un determinato periodo di tempo può essere attribuito a quello di quella persona Valore a vita del cliente.

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Secondo Michele Catania, co-fondatore e CEO di Locaris, CLV è la metrica più importante per qualsiasi attività di e-commerce poiché è l'unica misura che tiene conto sia del tempo che del profitto.

Afferma inoltre che i dati che ne derivano aiutano a determinare l'importo previsto necessario per attirare nuovi acquirenti, oltre a monitorare e informare l'azienda sui punti del ciclo di vita del consumatore in cui potrebbe essere necessario investire fondi aggiuntivi per mantenere la clientela esistente.

Avvolgere Up

Nel mondo degli affari c’è un famoso detto: ciò che non puoi misurare, non puoi gestire. E noi lo sosteniamo al cento per cento! Dopotutto, come puoi pianificare le tue azioni in risposta a una crisi se non sei nemmeno consapevole che una situazione del genere potrebbe verificarsi?

L'unico modo per avere un'idea di un problema così imminente è tenere d'occhio tutti gli elementi che influenzano la tua attività, e tra loro i tuoi clienti e la loro soddisfazione sono di vitale importanza.

Pertanto, se le metriche CX sono la strada da percorrere, così sia. Utilizza questi semplici strumenti per ottenere chiarezza riguardo al futuro della tua azienda in relazione ai tuoi consumatori e alla loro soddisfazione e, ti assicuriamo, che il successo abbonda.

Autore Bio

Lucy Manole è una scrittrice di contenuti creativi e stratega presso Marketing Digest. È specializzata nella scrittura di EdTech, produttività, carriera, tecnologia e imprenditorialità. Quando non scrive o modifica, passa il tempo a leggere libri, cucinare e ascoltare musica.