Dove sarebbero le nostre aziende se non ascoltassimo i nostri clienti? Nel cimitero delle imprese fallite, ecco dove. Il feedback dei clienti è essenziale per fornire ai tuoi clienti prodotti e servizi per i quali effettivamente desiderano pagare e per assicurarti di non perdere i clienti che già hai.
Ma è difficile convincere i clienti a compilare sondaggi ed è dispendioso in termini di tempo avvicinarli per colloqui di ricerca.
Quindi come dovresti raccogliere feedback?
In questo post, approfondiamo le opzioni per creare un portale di feedback che ti aiuterà a organizzare il feedback dei clienti in un unico posto.
Cos'è un portale di feedback dei clienti?
Un portale di feedback dei clienti è un'app, widget dio un sito Web che i clienti possono utilizzare per fornire feedback sulla propria attività in qualsiasi momento.
È molto diverso da un sondaggio, una sessione di ricerche di mercato o un focus group perché tutti questi si svolgono durante un determinato periodo. D'altra parte, un portale di feedback dovrebbe essere facile da trovare e utilizzare per i clienti ogni volta che lo desiderano.
Ogni volta che hanno un'idea o sono frustrati per qualcosa, possono visitare il tuo portale e inviare un messaggio.
Ecco un esempio di una bacheca in cui i clienti non solo possono inviare idee ma anche vedere le idee di altri clienti e commentarle.
Quali tipi di aziende necessitano di un portale di feedback dei clienti
Il 56% dei clienti afferma di rimanere fedele ai marchi che "prendili." Se non raccogli attivamente feedback, potresti non "ottenere" i tuoi clienti come pensi.
Aziende SaaS, Aziende di commercio elettronicoe host di eventi tutti possono trarre vantaggio dall’utilizzo di un portale dedicato per raccogliere in modo proattivo il feedback dei clienti.
Ecco un esempio del famoso marchio di accessori Fossil.
Se fai clic su "Feedback" sul lato destro del loro sito Web, verrai indirizzato al loro portale di feedback, che ti chiede se desideri condividere uno dei seguenti:
- L'idea
- Margini di miglioramento
- Lode
I vantaggi di avere un portale di feedback sono:
- Un posto dove archiviare il feedback
- Ricevi feedback regolarmente (non solo quando invii un sondaggio)
- Chiedi ai clienti domande chiarificatrici e interagisci con loro
- Classifica facilmente e automaticamente i feedback in arrivo
Sebbene molte aziende possano e debbano raccogliere feedback in qualche modo, le aziende SaaS sono le più adatte a farlo con un portale. Perché? I loro clienti sono già abituati a interagire con il marchio utilizzando il software. D'altra parte, i clienti dell'eCommerce potrebbero essere più propensi a rispondere a un'e-mail o a un sondaggio piuttosto che a inviare feedback tramite un portale web.
Tuttavia, poiché creare un portale è gratuito, puoi sempre provarlo e vedere se i tuoi clienti lo utilizzano. Di seguito ti mostreremo come crearne uno e come chiedere ai clienti di utilizzarlo.
Come creare il tuo portale per la raccolta dei feedback dei clienti
Dal Il 65% del business di un'azienda proviene da clienti esistenti, è davvero importante sapere cosa vogliono i tuoi clienti.
Puoi usare un file strumento di feedback del sito web per creare il portale oppure puoi codificare qualcosa in modo personalizzato. Alcuni popolari portali gratuiti e convenienti che non richiedono codifica personalizzata includono Frill, Hellonext e Nolt.
La codifica personalizzata richiede tempo ed è costosa, ma può consentirti di configurare il portale esattamente come lo desideri. Ecco un esempio di portale creato con Qualtrics sul sito web di Mailchimp. Quando fai clic su "Feedback" si apre una barra laterale con domande.
I tuoi clienti non dovrebbero aver bisogno di creare un account per condividere un'idea.
Ecco alcune opzioni per raccogliere facilmente le idee:
- Anonimo – I clienti possono semplicemente inviare un’idea o un feedback senza dover lasciare il proprio nome o creare un account.
- Con il loro accesso alla tua piattaforma – Se sei un'azienda SaaS o eCommerce (o altra azienda che dispone di account utente), puoi utilizzare un Single Sign-On (SSO). I tuoi clienti possono fornire feedback utilizzando le loro credenziali di accesso per il tuo prodotto SaaS o il tuo sito web di e-commerce e non avranno bisogno di un accesso separato.
Assicurati di scegliere un software di feedback configurato utilizzando il metodo desiderato o che consenta entrambe le opzioni.
Successivamente, è il momento di iniziare a raccogliere il feedback.
Come raccontare ai clienti il portale
Naturalmente, creare e personalizzare il portale di feedback dei clienti è solo l'inizio. Devi anche assicurarti che i tuoi clienti lo sappiano.
Dovresti utilizzare più canali di comunicazione per annunciare il tuo nuovo portale e facilitarne l'accesso ai clienti in qualsiasi momento.
Ecco alcune idee:
- Annuncio e-mail – Invia un'e-mail broadcast ai tuoi abbonati e-mail. Puoi inviare messaggi all'intero elenco o segmentare solo i clienti che sono presenti nell'elenco da almeno due mesi.
- Widget nell'app – Con molti strumenti di feedback, puoi utilizzare un widget in-app per avvisare le persone che possono inviare feedback ogni volta che hanno effettuato l'accesso. Sarà una piccola scheda su cui le persone potranno fare clic per passare al tuo bacheca delle idee.
- Pop-up sul posto – Per la prima settimana in cui lanci il portale di feedback dei clienti, utilizza a Pop-up pop-up per farlo sapere ai visitatori del tuo sito web. Impostalo in modo che venga visualizzato solo dopo che qualcuno è stato sul sito Web per 90 secondi.
- Annuncio banner del sito web – Potresti impostare un banner piccolo e stretto nella parte superiore del tuo sito web in modo che i visitatori del sito web vedano un collegamento al portale. Mantienilo sul tuo sito web per 1 o 2 settimane.
- Piè di pagina della newsletter via e-mail – Nel footer della tua newsletter via email, includi un collegamento al tuo portale chiedendo ai clienti di fornire il loro feedback sui tuoi prodotti.
- Annuncio del post sul blog – Crea un post sul blog che annuncia il tuo nuovo portale. Puoi collegarti a questo dai metodi sopra e condividerlo sui social media.
- Post sui social media – Utilizza i tuoi principali canali di social media per promuovere il tuo nuovo portale, in modo che più pubblico e clienti sappiano che possono darti feedback.
Come ordinare e gestire i feedback in arrivo
Poiché stai raccogliendo feedback in un portale dedicato, sarà molto più semplice gestirli. Se ricevi feedback da qualche altra parte (ad esempio un commento sui social media), puoi aggiungere manualmente l'idea alla tua bacheca in modo da avere tutto in un unico posto.
Per ogni idea che ti viene presentata, ti consigliamo di considerare se vale la pena affrontarla.
Dovresti pianificare una riunione di squadra settimanale o bisettimanale con tutte le parti interessate per discutere il feedback che i tuoi clienti ti hanno fornito.
Se intendi dare seguito a questo suggerimento, dovresti comunicarlo al cliente. Se riesci a risolverlo in pochi giorni, diglielo semplicemente dopo che sarà stato completato. Se ci vorranno settimane o mesi, commenta l'idea che hanno presentato e fagli sapere la tempistica approssimativa.
Se non hai intenzione di rispondere a un singolo feedback, dovresti comunicarlo anche al cliente. Fornisci una risposta educata e semplice spiegando perché non puoi affrontare la questione.
Se utilizzi un portale di feedback che include una funzionalità per i commenti scambiati con i clienti, ecco alcuni esempi di cosa potresti dire se non prevedi di agire in base a tale feedback:
- Grazie per aver dedicato del tempo per fornirci questo feedback. Sfortunatamente, non abbiamo abbastanza clienti che lo richiedono in questo momento, ma torneremo su questa idea tra 6 mesi.
- Grazie per aver dedicato del tempo per fornirci questo feedback. Sfortunatamente, dopo averla considerata, ci siamo resi conto che il caso d'uso è troppo piccolo e che non ci sono abbastanza clienti che necessitano di questa funzionalità, quindi non saremo in grado di crearla in questo momento.
- Grazie per aver dedicato del tempo per fornirci questo feedback. Sfortunatamente, al momento non disponiamo delle risorse per realizzarlo, ma abbiamo un'ottima soluzione alternativa. Dai un'occhiata a questo tutorial.
Come comunicare i miglioramenti del tuo prodotto a tutti i clienti
Non solo dovresti comunicare con le persone che hanno fornito il feedback, ma dovresti anche informare tutti i tuoi clienti degli aggiornamenti del prodotto.
Puoi farlo con un rotolo di annunci. Questo è diverso da un blog roll perché serve solo per gli annunci di prodotti. Pertanto, i clienti possono visitarlo quando vogliono vedere cosa è cambiato. In alternativa, puoi creare una categoria di post sul blog chiamata "annunci" se non desideri creare un elenco di annunci separato.
Puoi creare un nuovo post per ogni annuncio, non importa quanto grande o quanto piccolo.
Il feedback dei clienti è essenziale per creare prodotti che i clienti amano. Quando crei un portale dedicato per questo feedback, è molto più semplice raccoglierlo e gestirlo.
Circa l'autore
Dayana Mayfield è a capo del content marketing per fronzolo, un semplice strumento per feedback dei clienti, roadmap e annunci per le aziende SaaS. Quando non scrive, la puoi trovare mentre nuota o fa escursioni al Lago Tahoe.
