Poiché l'acquisizione di clienti è sempre piuttosto impegnativa e dispendiosa in termini di denaro per ogni azienda (in particolare per quelle piccole), diventa essenziale utilizzare strategie e tattiche di marketing specifiche che facciano ritornare i clienti ancora e ancora. In questo articolo elencheremo i vantaggi della fidelizzazione dei clienti e forniremo consigli pratici basati su esempi di marchi noti e più piccoli.
Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
Le aziende utilizzano la fidelizzazione dei clienti come indicatore della fedeltà dei clienti nel tempo. Le aziende applicano varie strategie per migliorare l'esperienza dei clienti e aumentare la fidelizzazione in un determinato arco di tempo.
La formula per calcolare il tasso di fidelizzazione della clientela è la seguente: numero totale di clienti (CE) meno nuovi clienti acquisiti (CN) diviso per il numero totale di clienti acquisiti all'inizio del periodo (CS).
Potresti chiederti: non è più efficiente investire nell'acquisizione di nuovi clienti piuttosto che indirizzare le risorse per la fidelizzazione?
Entrambe le azioni sono ugualmente vitali per la crescita del business e, in un mondo ideale, i venditori e gli specialisti del servizio clienti lavorano insieme per raggiungere entrambi gli obiettivi. Dopo l'acquisizione di un nuovo cliente, gli specialisti del marketing e del servizio clienti iniziano a lavorare con loro. Il team del servizio clienti risolve i loro problemi, offrendo supporto per l'onboarding, raccogliendo feedback e assicurandosi che ottengano il massimo dal loro acquisto. Gli specialisti di marketing lavorano su modi per coinvolgere nuovamente i clienti, come offerte speciali, sconti, newsletter e altre tattiche di fidelizzazione dei clienti.
Ciò impedisce alle persone di scrivere recensioni negative o richiedere rimborsi. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, continueranno a fare affari con te, forniranno testimonianze, ti consiglieranno ai loro amici e pubblicheranno feedback favorevoli su di te sui social media e sui siti di recensioni indipendenti.
Destinando il budget alle attività di acquisizione e fidelizzazione, tieni presente che sviluppare un nuovo cliente è molto più costoso. Secondo Forbes, è fino a cinque volte più costoso che mantenere i clienti esistenti. Succede perché i nuovi clienti non si fidano ancora della tua attività. Catturare la loro attenzione costa tempo e denaro e molto altro ancora per convincerli a comprare da te.
Vantaggi delle misure di fidelizzazione dei clienti
L'implementazione della fidelizzazione dei clienti richiede risorse e tempo. Ma ne vale la pena, perché fidelizzare i clienti ha molti vantaggi. La redditività a lungo termine può essere aumentata e la percezione del tuo marchio tra il pubblico target può essere migliorata.
Aumento del valore medio dell'ordine e del tasso di clienti abituali
Non dare seguito ai clienti per effettuare upselling o cross-selling di più articoli e servizi è un errore standard commesso dalle aziende. Queste attività di follow-up possono aumentare il valore medio degli ordini e migliorare il tasso di clienti abituali.
Ad esempio, un consumatore si è rivolto a te per un audit PSI (PageSpeed Insights) di un negozio Magento. Perché non contattarli dopo aver finito per vedere se vogliono ordinare Ottimizzazione della velocità della pagina Magento Google o altri servizi correlati?
Educare i sostenitori del marchio
I consumatori sviluppano un senso di lealtà verso beni e servizi quando si rivolgono spesso all'azienda. Innanzitutto, iniziano a spendere di più per i tuoi prodotti, aumentando il valore della vita del cliente. Quindi consigliano la tua azienda ad amici, familiari e conoscenti, ampliando la tua base di clienti.
Riduzione dei costi di acquisizione
I clienti fedeli tendono a lasciare recensioni positive, che servono anche come pubblicità. Questi commenti attireranno sicuramente nuovi clienti e potrai ridurre i costi di acquisizione.
7 modi per fidelizzare i tuoi clienti
1. Offri incentivi materiali: programmi fedeltà e coupon
Se i clienti non si sentono apprezzati, passare a un altro produttore o fornitore di servizi non richiederà molto. Devi coltivare i tuoi consumatori e non darli mai per scontati. Esprimi gratitudine premiandoli per essere rimasti con te:
- Offri sconti sui coupon e bonus quando un consumatore effettua il decimo o il trentesimo ordine.
- Misura la fedeltà dei clienti in base a quanto tempo sono tuoi clienti. Potresti prendere in considerazione la possibilità di consegnare regali extra a intervalli significativi, come un anno.
- Stabilisci un programma fedeltà. In questo modo, i clienti sapranno che risparmieranno di più ordinando sistematicamente da te.
- Mostra loro sconti esclusivi tramite popup dell'intento di uscita per incoraggiarli a effettuare il check-out anche prima di lasciare il tuo sito.
Il programma Beauty Insider di Sephora è uno degli esempi più brillanti di programmi fedeltà. I clienti che vi partecipano possono accumulare punti per ogni acquisto effettuato e scambiarli con premi di loro scelta, in genere sotto forma di campioni o beni esclusivi.
Ma soprattutto, i clienti possono accedere alla community di Beauty Insider, dove le persone interessate alla bellezza si scambiano consigli, idee e i loro nuovi articoli preferiti.
Con il tempo i clienti ottengono l'accesso a maggiori vantaggi per la loro fedeltà, inclusi i biglietti per eventi speciali di livello più alto. Inoltre, durante i saldi, i consumatori di livello superiore ottengono ulteriori sconti.
2. Costruisci connessioni più strette: contenuti generati dagli utenti
Secondo un rapporto Stackla, oltre il 60% dei consumatori pensa che sarebbero più devoti e propensi ad acquistare da un’azienda se chiedesse loro di partecipare a una rete di difesa dei clienti e di contribuire attivamente a creare più contenuto generato dagli utenti (UGC) per la compagnia.
I marchi possono quindi utilizzare questi contenuti per campagne di marketing, favorendo la cooperazione tra clienti e aziende. Offrendo ai clienti premi come prodotti del marchio o sconti per acquisti successivi, le aziende possono incoraggiare i propri clienti a inviare i contenuti direttamente al marchio per attivare questa collaborazione. In alternativa, la generazione di contenuti UGC può essere ispirata dall’organizzazione di un concorso. Le aziende possono dare voce ai consumatori attraverso questi atti, costruendo un solido sentimento di fiducia. Quando i clienti si sentono apprezzati e ascoltati, è più probabile che in futuro patrocineranno un’azienda e la consiglieranno ai loro amici e familiari.
Ecco un esempio di un negozio di mobili online chiamato Sohome. I clienti sono incoraggiati a fornire le immagini dei prodotti con un hashtag brandizzato, poiché le migliori vengono visualizzate sul widget Instagram del sito web.
3. Coltivare la fiducia: recensioni dei clienti
Opinioni dei clienti ti fornisce informazioni dettagliate su come i clienti vedono la tua azienda. Inoltre, forniscono un quadro più chiaro delle tue prestazioni, permettendoti di migliorarle in futuro. Inoltre, i clienti sentono che la loro opinione è importante e tu sei pronto a cambiare in meglio. Ai clienti dovrebbe essere richiesto di fornire un feedback sui beni o servizi ricevuti e sulla loro esperienza di acquisto complessiva in modo che tu possa vedere il quadro completo. Offri un piccolo regalo o bonus per incoraggiare le persone a esprimere le loro opinioni. O mostri a popup del sondaggio oppure aggiungi un semplice feedback da qualsiasi punto del tuo sito.
Prepara un piano su come intendi affrontare ciascuna delle preoccupazioni menzionate.
Seleziona il canale migliore per chiedere feedback. L'e-mail è l'opzione più frequente. Considera la possibilità di personalizzare il modulo di feedback e indirizzare le richieste al team giusto.
4. Coinvolgimento: concorsi a premi
Concorsi a premi sono un metodo divertente per migliorare la fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento del pubblico e il tasso di fidelizzazione. Come accennato in precedenza, può anche essere un buon modo per ottenere contenuti generati dagli utenti. Puoi anche gamifica le tue campagne popup per un maggiore impegno.
Rafforzi il legame con i clienti mettendoli al centro della narrazione attraverso la competizione. La buona idea è dare piccole ricompense a tutti i partecipanti, indipendentemente dal risultato finale.
Ad esempio, Domino's ha indetto un concorso che ha assegnato a 50 membri un assegno da 10,000 dollari. Dieci vincitori hanno inoltre ricevuto un viaggio presso la sede internazionale dell'azienda ad Ann Arbor, Michigan. Tutti i partecipanti dovevano condividere foto dimostrando di essere grandi fan di Domino e aggiungere #PieceofthePieContest.
5. Coinvolgere nuovamente: newsletter e notifiche push
Per fidelizzare i clienti, è necessario rimanere in udienza. Una delle strategie più efficaci a questo scopo sono le attività di re-engagement:
- Chiedi ai clienti che non aprono una tua email da più di un mese se desiderano ancora ricevere le newsletter;
- Offrire loro uno sconto sul loro acquisto successivo o un buono per una determinata somma di denaro;
- E informarli sui nuovi prodotti.
Per ottenere i migliori risultati, adatta i tuoi messaggi alle diverse fasi del ciclo di vita del cliente, ad esempio inviandoli e-mail di carrello abbandonato ricordando ai tuoi clienti che i loro articoli sono ancora disponibili. Offri uno sconto o un prodotto gratuito se acquistano entro le prossime ore. Se la tua azienda ha un'app, puoi inviare questi messaggi tramite notifiche push.
6. Rendi l'esperienza di acquisto più pratica: assistenza clienti
Tutti gli sforzi volti a garantire che i clienti utilizzino i tuoi prodotti in modo efficace vengono definiti assistenza clienti. Mantenere i tuoi clienti soddisfatti potrebbe incoraggiarli a fare affari con te più a lungo. Di conseguenza, il tuo investimento nell’assistenza clienti verrà restituito grazie a un tasso di abbandono inferiore.
L'esperienza del cliente dipende in larga misura dalla qualità dell'assistenza clienti.
Puoi migliorare l'esperienza del cliente combinando un'efficiente risoluzione dei problemi con un'eccellente comunicazione quando il cliente affronta un problema.
Assicurati che il pulsante o l'icona dell'assistenza clienti sia sempre visibile sul tuo sito web o sulla tua app. Per rendere conveniente il processo di comunicazione, offrire diversi canali per inviare richieste, come il telefono, chat dal vivo, messaggio vocale, ecc. Puoi anche usare affidabile software del portale clienti per essere in costante contatto con i clienti e gestire rapidamente tutti i problemi che potrebbero incontrare.
7. Suggerimento: Trova regali
I clienti a volte si sentono disorientati nell'ambiente virtuale. Cercano modi rapidi per ottenere consigli affidabili, genuini e personalizzati. È più probabile che tali clienti utilizzino utili funzionalità di ricerca e navigazione per assisterli. Per introdurre le soluzioni più preziose, studiare a fondo il dolori dei clienti.
La ricerca dei regali, ad esempio, è un grosso problema per la maggior parte delle persone, soprattutto prima delle festività principali. Coinvolgerai nuovamente molti clienti introducendo uno strumento per trovare regali. I clienti dovranno solo rispondere a diverse domande per selezionare i regali adatti. Avvisa i tuoi clienti via email o invia una notifica push sulla funzionalità e noterai sicuramente un aumento degli acquisti.
Il consulente regalo Lacoste aiuta chi cerca un profumo adatto per i propri cari. Questo quiz di cinque domande offre agli utenti un approccio divertente per selezionare un prodotto che altrimenti potrebbero trovare difficile scegliere online.
L'esperienza interattiva mantiene i consumatori interessati e coinvolti. Dopo aver compilato il questionario e ricevuto una raccomandazione per un regalo, i clienti possono iniziare una gara a tempo in cui devono raccogliere quanti più profumi possibile schivando gli ostacoli.
Concludere
Ogni azienda è unica e richiede strategie di fidelizzazione uniche. Ma ora che hai a disposizione un elenco di tattiche efficaci per fidelizzare i clienti, sarai in grado di elaborare la strategia giusta per la tua azienda.
Sebbene l'implementazione di una strategia di fidelizzazione possa sembrare impegnativa, finché tieni a mente le richieste e le sofferenze dei tuoi clienti e agisci di conseguenza, saranno lieti di acquistare da te ogni volta che ne avranno l'opportunità.
Circa l'autore: Kate Parish è la direttrice marketing di Magento eccSocietà di sviluppo commerciale Onilab con oltre otto anni di esperienza nel marketing digitale nello sviluppo web di eCommerce. Kate aspira sempre ad ampliare le sue competenze in linea con le tendenze globali all'avanguardia. Le sue principali aree di interesse professionale includono SEO, branding, PPC, SMM, sviluppo PWA Magento e vendita al dettaglio online in generale.
