Il feedback dei clienti è parte integrante della tua attività. Puoi usarlo per migliorare le tue offerte e, in definitiva, deliziare i tuoi clienti. Le domande del sondaggio tra i clienti rappresentano un modo diretto per raccogliere feedback costruttivi.
Ma è necessario innanzitutto creare domande efficaci per il sondaggio tra i clienti per generare questo tipo di dati. Eccone alcuni potenti domande del sondaggio dei clienti puoi chiedere aiuto per generare le informazioni necessarie per migliorare il tuo business:
Domande del sondaggio sui clienti
1. Com'è stata la tua esperienza di acquisto?
Questa domanda sul feedback dei clienti ti aiuta a determinare come migliorare nell'arena dell'esperienza del cliente. Una possibile ragione per un calo delle vendite potrebbe essere che il processo di acquisto è confuso, rendendo difficile l'acquisto e allontanando i potenziali clienti.
Ricorda, il tuo obiettivo è rendere l'esperienza di acquisto complessiva del tuo cliente più user-friendly. Il tuo cliente dovrebbe avere un'ottima esperienza con ogni interazione con la tua azienda.
Ecco un esempio di feedback dei clienti di un bel sondaggio di un negozio di alimentari online, Ecosci. L'azienda semplifica anche la risposta alle domande. Tutto ciò che i clienti devono fare è scegliere una valutazione per ogni domanda relativa all'esperienza di acquisto posta:
Puoi anche chiedere informazioni aggiuntive come sesso, età e fascia di reddito del tuo cliente per avere i dati necessari per creare un persona acquirente. La buyer persona è utile quando l'azienda crea contenuti mirati o crea campagne di marketing. È un modo per prendere due piccioni con una fava.
Può essere difficile chiedere ai clienti perché non acquistano il tuo prodotto/servizio. Dopotutto, i tuoi clienti sono occupati. A loro non piace rispondere a sondaggi lunghi. Ma puoi seguire le orme di Ecosci e semplificare il sondaggio per i tuoi clienti.
Inoltre, chiarisci loro che le loro risposte verranno utilizzate per migliorare il processo di acquisto. Una volta che si rendono conto che rispondere al sondaggio può avvantaggiarli a lungo termine, è più probabile che rispondano.
2. Qual è stata la sfida più grande nel processo di acquisto?
Le imprese, siano esse grandi Aziende SaaS o startup, possono utilizzare i sondaggi per determinare le sfide del percorso di acquisto dei clienti. Questo dovrebbe essere il seguito della prima domanda sopra se i tuoi clienti rispondono che non erano soddisfatti della loro esperienza di acquisto.
Quando chiedi informazioni sulle sfide del processo di acquisto dei tuoi clienti, puoi identificare quali parti del percorso del cliente devono cambiare.
Ecco un esempio di sondaggio di Geico. Per facilitare la risposta al sondaggio, l'azienda si è assicurata di includere alcune opzioni che i clienti potrebbero incontrare difficoltà in:
Geico offre inoltre ai clienti un campo vuoto in cui possono fornire informazioni aggiuntive. La compilazione di questo campo è però facoltativa. Ciò dimostra solo che Geico riconosce che i propri clienti hanno orari impegnativi.
Dovresti inviare regolarmente questo tipo di domande di sondaggio nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente a diversi gruppi di clienti. Puoi utilizzare una guida di stile per mantenere coerenti i sondaggi sui clienti.
3. Sei soddisfatto del prodotto?
Affinché i clienti attuali diventino fedeli, devono essere soddisfatti del prodotto. Anche se pensi di aver fatto del tuo meglio per creare un buon prodotto, devi comunque chiedere feedback ai tuoi clienti. Quello che pensi sia un ottimo prodotto, dopo tutto, potrebbe non essere così eccezionale per loro.
Skype esegue questo sondaggio per ottenere feedback dai clienti sul loro prodotto.
La tua domanda può essere semplice come: "Sei soddisfatto del prodotto?" Puoi calcolare il punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) su una scala di soddisfazione Likert ponendo la domanda come una semplice sondaggio pop-up. Le opzioni praticabili qui includono "Molto soddisfatto", "Soddisfatto", "Neutro", "Insoddisfatto" e "Molto insoddisfatto".
Oltre al CSAT, queste domande del sondaggio tra i clienti possono aiutarti a valutare il Customer Effort Score e il Net Promoter Score. Il punteggio impegno cliente misura lo sforzo che il cliente deve compiere per utilizzare il prodotto o risolvere un problema con l'aiuto del team del servizio clienti. L’NPS misura la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
Ma ascoltare i clienti è il primo passo per farli sentire apprezzati per la lead generation. Dopo questo, come tu rispondere ai clienti insoddisfatti e quindi utilizzare le tue informazioni sono fondamentali.
Invia il feedback ricevuto al team di sviluppo prodotto in modo che possa apportare le modifiche necessarie se il feedback è valido. È anche meglio allenare la tua squadra come condurre sondaggi tra i clienti in modo da poter generare un quadro quanto più accurato possibile del livello di soddisfazione del cliente con il tuo prodotto.
4. Cosa vuoi che miglioriamo nel prodotto?
Dopo aver appreso il grado di soddisfazione del tuo prodotto, il passo logico successivo è chiedersi innanzitutto cosa può essere migliorato nel tuo prodotto. Questa domanda del sondaggio richiede una risposta aperta per un feedback qualitativo che puoi utilizzare.
Ecco un esempio di Zomato, che ha inviato sondaggi online ai propri clienti per identificare ciò che i clienti ritengono possa essere migliorato nella loro app:
Questo non vuol dire che dovresti fare solo una domanda generale. In effetti, renderai più semplice per i clienti rispondere al tuo sondaggio se suddividi la domanda generale in domande più dettagliate:
- Quali caratteristiche del nostro prodotto ti piacciono?
- Quali caratteristiche del nostro prodotto non ti piacciono?
- Utilizzi qualcuno dei prodotti dei nostri concorrenti? Se sì, cosa preferisci di loro? Cosa non ti piace di loro?
In alternativa, puoi utilizzare un plug-in per sondaggi sul tuo sito di e-commerce. Dopo aver ottenuto il feedback, come al solito, è fondamentale analizzare i dati del sondaggio così com'è e agisci in base alle intuizioni.
5. Come hai saputo di noi?
Questa domanda ti mostra da dove proviene la maggior parte dei tuoi contatti e clienti. Ciò, a sua volta, ti consente di vedere dove i tuoi sforzi di marketing stanno dando i loro frutti e dove si trovano i tuoi gruppi target.
Ecco un ottimo esempio da Hubspot. Ai clienti viene chiesto come hanno scoperto l'azienda. È un formato semplice che fornisce quattro possibili risposte tra cui i clienti possono scegliere.
Esiste poi una quinta opzione che garantisce che il sondaggio copra tutte le possibili risposte che i clienti possono fornire.
Quando chiedi ai clienti come hanno saputo di te, puoi determinare quali piattaforme meritano la tua attenzione. Se hai quasi zero contatti e clienti provenienti da Facebook, non avrebbe senso lanciare campagne di marketing lì, vero?
6. Quanto è probabile che ci consiglierai a qualcuno?
La riluttanza o la volontà del cliente di consigliare il prodotto è un eccellente indicatore della qualità del servizio e del prodotto stesso dell'azienda. Pertanto, è opportuno chiederlo nei sondaggi tra i clienti.
Ecco un esempio da Droplr:
In questo sondaggio, i clienti possono classificare la probabilità con cui consiglieranno Droplr su una scala da 0 a 10. Per rendere più semplice per i clienti determinare il significato di tali valori, le etichette qualitative – “per niente probabile” ed “estremamente probabile” – sono state attaccate ai valori iniziali e finali della scala.
Per ottimizzare i dati, segui una domanda dettagliata come "Cosa diresti a qualcuno che chiedesse di noi?" Questo ti darà un'idea di ciò che un cliente ama o odia del tuo marchio. Quindi, se un cliente dice che direbbe agli amici che il tuo servizio clienti è carente, puoi concentrarti sulla formazione del tuo team e sul fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per migliorare il servizio clienti della tua azienda, per esempio.
È più efficace inviare la domanda del sondaggio al cliente da circa due settimane a un mese dalla data di acquisto. Dai ai tuoi clienti il tempo di sperimentare il tuo prodotto e servizio prima di analizzarne i risultati.
Non è sempre necessario rivolgersi agli utenti di ritorno con il tuo questionario
Puoi porre la stessa domanda del sondaggio anche ai nuovi clienti. Questo ti darà un'idea delle prime impressioni delle persone sul tuo prodotto o servizio.
Queste prime impressioni sono essenziali poiché rappresentano le opinioni di persone che non sono le tue clienti fedeli sono ancora privi di pregiudizi. Ciò significa che qualunque cosa dicano è una valutazione personale onesta di come stai andando come marchio.
In chiusura
Il feedback dei clienti derivante dai sondaggi sulla soddisfazione del cliente è prezioso. Ma devi porre le domande giuste in questi sondaggi per ottenere informazioni utili in primo luogo.
In questo articolo abbiamo condiviso sei potenti domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che puoi porre per aiutarti a migliorare la tua attività. Devi chiedere alla tua base di clienti la loro esperienza di acquisto, la soddisfazione per il tuo prodotto e gli aspetti specifici dell'esperienza di acquisto e del tuo prodotto che vorrebbero migliorare.
Inoltre, chiedi ai clienti come hanno saputo di te. Ciò ti consentirà di determinare su quali piattaforme dovresti concentrarti. Chiedi loro anche la probabilità che riferiscano il tuo prodotto a qualcun altro. Quindi prosegui con una domanda che cerca di determinare i tuoi punti di forza e di debolezza, permettendoti di apportare modifiche.
Nel complesso, le risposte a queste domande nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente ti aiuteranno a generare i dati necessari per generare lead, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la fidelizzazione dei clienti. Forniscono approfondimenti che possono portare la tua attività al livello successivo.
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Autore Bio: Di Ashish Gupta, ex responsabile tecnico per il machine learning presso Google AdWords (6 anni) e sviluppatore quantitativo a Wall Street. Co-fondatore e amministratore delegato di Ricerca sui polimeri, la prima soluzione senza codice per rendere i dati strutturati più accessibili.
