Facebook ha introdotto il 'Piace' pulsante nel 2009. Doveva essere un presagio di positività e buona volontà online. Tuttavia, sappiamo tutti cosa è successo.
I 'Piace' button può essere pubblicizzato come uno dei più grandi strumenti di cyberbullismo, portatore di notizie false e, purtroppo, anche causa di bassa autostima tra i giovani utenti.
Nel passato e nel presente sono state create numerose tecnologie con la speranza di rendere il mondo, virtuale o reale, un posto migliore in cui vivere. L’e-commerce è uno di questi.
Se diciamo ai nostri nonni che è possibile ricevere la spesa a casa senza doverla fare uscire di casa, si faranno beffe dell'idea. Ma, per la generazione dei Millennial e della Gen Z, lo shopping online, che si tratti di generi alimentari o di abbigliamento alla moda, è un’abitudine naturale. È così comodo e facile che è diventata un'abitudine naturale nel nostro stile di vita.
Adesso arriva la triste notizia. Proprio come il 'Piace' pulsante che trasforma un vantaggio in una rovina, per l'eCommerce la comodità che offre di per sé è diventata una rovina.
È facilissimo aggiungere un prodotto al carrello e decidere di non acquistarlo. Nel gergo dell'eCommerce, questo si chiama abbandono del carrello.
L'abbandono del carrello si verifica quando un potenziale cliente avvia una procedura di pagamento per un ordine online ma abbandona il processo prima di completare l'acquisto nella pagina di pagamento.
Ma perché il tasso di abbandono del carrello è così importante? L'88.05% degli ordini online effettuati a marzo 2020 sono stati abbandonati. E questo non è un caso limitato al solo mese di marzo. Descrive l'abbandono medio del carrello nei settori in cui il valore più basso è compreso tra il 68% e il XNUMX%.
Per i rivenditori che sono già messi a dura prova da margini sottilissimi e sfide operative, l’abbandono del carrello è una sfida che richiede una risoluzione immediata. E tu non vuoi il tuo Marketing e-commerce sforzi per essere inutili.
La soluzione inizia con la comprensione dei vari fattori che portano all’abbandono del carrello e come affrontarli. Entriamo in quella discussione.
Motivi dell'abbandono del carrello
In tutto il mondo, dall’Asia all’America, le preferenze dei clienti e i modelli di spesa differiscono notevolmente. Tuttavia, i motivi che causano l’abbandono del carrello negli acquisti online hanno uno schema uniforme.
Quelli più comuni e come affrontarli sono discussi di seguito:
1. Guardare le vetrine
Guardare le vetrine online offre la stessa esperienza di acquisto edonica simile a quella reale in un centro commerciale o in un negozio al dettaglio. In effetti, è più conveniente ed economico.
Inoltre, i negozi online fanno il possibile per mostrare i loro prodotti a 360 gradi, miniature dei videoe persino arricchirli con prove basate su AR. Ciò semplifica il browser occasionale per verificare un prodotto, aggiungerlo al carrello e chiudere il browser senza completare l'acquisto.
Qual è il problema?
La maggior parte dei clienti guarda le vetrine e abbandona il carrello all'improvviso. Guardano ma non comprano. L'articolo rimane nel carrello per molto tempo finché non si ricordano di dover completare l'acquisto.
Guardare le vetrine è dannoso per gli affari? Affatto. Gli studi lo hanno scoperto 77% dei browser occasionali oppure gli acquirenti delle vetrine effettueranno effettivamente acquisti impulsivi mentre navigano su dispositivi mobili. Tuttavia, è necessaria una piccola spinta per trasformare questi carrelli abbandonati in ordini completati.
Come risolverlo?
Strategicamente cronometrato pop-up di intento di uscita può aiutare in questo. Ad esempio, un utente che intende chiudere la finestra potrebbe spostare la freccia del mouse verso il pulsante "Chiudi". Oppure è possibile mostrare a un utente che ha trascorso molto tempo sulla pagina ma non ha interagito in alcun modo con essa apparire per attivare un'azione.
Questi pop-up potrebbero contenere messaggi di sconti, offerte di pacchetti, premi fedeltà, ecc. che possono trasformare l'acquirente in vetrina in un acquirente impulsivo.
Lo scopo di un popup con intento di uscita è attirare l'attenzione dell'utente nel momento opportuno in cui sta pianificando di lasciare la pagina web. Ci sono diverse opzioni sul mercato come Ppopup dell'intento di uscita di optin che semplificano la creazione di pop-up da parte dei rivenditori.
2. Costi nascosti
Dopo la comodità, la più grande attrazione dello shopping online sono gli sconti e le offerte. Immaginate il risparmio sui costi che un cliente aveva previsto evaporare nel nulla nella pagina di pagamento?
Ebbene, questo accade quando in fase di pagamento vengono visualizzati costi nascosti o meglio costi non annunciati. Questi costi potrebbero riguardare la spedizione, l'imballaggio o la consegna programmata. Alcuni rivenditori lo etichettano addirittura come "tassa di elaborazione' per i loro servizi.
Gli studi hanno dimostrato che il 28% dei clienti abbandonerà il carrello a causa di costi di spedizione imprevisti.
Qual è il problema?
In ogni caso, questi costi nascosti riservano una spiacevole sorpresa agli acquirenti. Aumentare il costo dell'ordine all'ultimo minuto con costi di spedizione, spese di elaborazione, ecc. può irritare il cliente costringendolo ad abbandonare il carrello.
Se si trattasse di un acquisto impulsivo, è probabile che questi costi potrebbero effettivamente impedire al cliente di completare l'acquisto.
Come risolverlo?
Questa non è una sfida seria e può essere facilmente affrontata dal rivenditore con una pianificazione proattiva da parte sua. Ad esempio, se ci sono costi di spedizione o altri costi che verranno aggiunti all'ordine diversi dal prezzo visualizzato, sii trasparente al riguardo.
Mettilo in mostra sulla pagina del prodotto stessa. Aiuterà il cliente a prendere una decisione informata. Inoltre risparmierà loro la fatica di procedere fino alla pagina di pagamento per poi abbandonarla definitivamente.
Ad esempio, nella stessa pagina del prodotto, i clienti possono avere la possibilità di scegliere la modalità di spedizione e i costi ad essa associati. Ciò rende evidente che la spedizione è a pagamento, eliminando così eventuali sorprese in una fase successiva.
3. Checkout complicato
Conquistare un cliente fino alla pagina di pagamento è metà dell'opera per qualsiasi negozio online. Purtroppo, molto spesso, quella battaglia viene persa senza ulteriori progressi nella fase di pagamento? Perchè così?
Qual è il problema?
I processi di pagamento contorti offrono al cliente un intervallo di tempo sufficiente per riconsiderare la propria decisione di acquisto. Per un acquirente impulsivo, questo secondo pensiero è sufficiente per abbandonare il carrello. Processi di pagamento lunghi che richiedono troppe informazioni personali e richiedono al cliente di eseguire più azioni per completare l'ordine. Ciò potrebbe anche indurli a rinviare l’acquisto o ad abbandonarlo del tutto.
Come risolverlo?
Il processo di pagamento dovrebbe essere mantenuto il più semplice possibile. Dovrebbe essere semplice, non dovrebbe richiedere informazioni private o costringere il cliente a ripetere ciò che ha già fornito. Infatti, per ridurre l'abbandono del carrello in fase di pagamento, è consigliabile ispirarsi al processo di ordinazione con un clic di Amazon. Il processo (che si basa su una tecnologia brevettata) compila automaticamente tutte le informazioni dell'utente, le informazioni di pagamento e anche i dettagli dell'ordine consentendo al cliente di completare l'ordine con un clic o con gesti minimi.
4. Problemi di sicurezza
Nonostante l’aumento delle transazioni eCommerce, gran parte dei clienti è ancora diffidente nei loro confronti sicurezza informatica. I segmenti di clientela appartenenti ai baby boomer e ai millennial desiderano comunque un ulteriore livello di garanzia che le loro informazioni personali e finanziarie non vengano divulgate o accessibili da personale non autorizzato. Se non ottengono la garanzia di sicurezza, abbandoneranno bruscamente il carrello.
Qual è il problema?
Le minacce alla sicurezza informatica sono in aumento. I clienti sono cauti nel condividere i dettagli della carta di credito o i dati personali online. Il rischio è maggiore quando i clienti devono utilizzare portafogli digitali, acquisti in-app e simili modalità di pagamento new age, le cui caratteristiche di sicurezza non sono ampiamente conosciute.
Come risolverlo?
Proprio come con l’avvento delle minacce alla sicurezza informatica, c’è stato un aumento dei modelli di valutazione e di prova sociale guidati dalla comunità. Prendono la forma di sigilli di sicurezza, garanzie di sicurezza, ecc. che il cliente può riconoscere e confortare con una verifica immediata.
I certificati SSL che conferiscono al sito web un suffisso HTTPS e anche il simbolo di un lucchetto sono un classico esempio di tali simboli di sicurezza. Aiutano a ridurre i casi di abbandono del carrello causati da problemi di sicurezza.
Garantire la sicurezza di un sito Web viene spesso aggiunto come ripensamento. Ma è qualcosa che bisogna pianificare fin dall'inizio. Preferibilmente in fase di progettazione del Sviluppo di siti Web di e-commerce stessa.
5. Politica di restituzione oscura
Almeno 40% di acquirenti acquistare articoli con l'intenzione di restituirli. Con grande dispiacere dei rivenditori online, i resi sono parte integrante dell'eCommerce. Infatti, gli acquirenti cercano sempre specificatamente la politica di restituzione prima di decidere di acquistare un articolo.
Le statistiche riportate di seguito sottolineano ulteriormente l'importanza di avere una politica di restituzione definita.
Qual è il problema?
Una politica di restituzione non facilmente accessibile o con termini oscuri porta all'abbandono del carrello. Gli acquirenti vogliono essere certi che esista una politica di restituzione definita e uno che lo rende facile affinché possano restituire la merce che non gli piace e ottenere il rimborso.
Come risolverlo?
Per un piccolo negozio online che vende un set specifico di prodotti, è più semplice avere una politica di restituzione generale. La politica di restituzione potrebbe escludere alcuni articoli fissando un periodo minimo durante il quale i resi dovrebbero essere avviati.
Per un negozio online multivenditore, la politica di restituzione potrebbe essere definita separatamente per ciascun fornitore. Lo stesso dovrà essere esposto anche in prossimità di ciascun prodotto. Ciò dovrebbe aiutare i clienti a prendere decisioni informate.
Conclusione
Nel 2020 e negli anni a venire, lo shopping online è come l’elettricità. Non si può vivere senza di essa. Non è uno stile di vita, ma un mezzo per sopravvivere. Nonostante l’impennata degli acquisti online, i rivenditori sono ancora alle prese con la minaccia dell’abbandono del carrello. Non è possibile eliminare l’abbandono del carrello. Tuttavia, si possono sicuramente provare misure per frenarlo.
Conosci altre misure che possono aiutare a ridurre l'abbandono del carrello degli acquisti online? Condividi il know-how. La condivisione è la cura. 🙂
Biografia dell'autore:
Mehdi Hussen è il responsabile del marketing digitale di SalesHandy, uno strumento di sensibilizzazione tramite posta elettronica fredda. La sua passione è aiutare le aziende B2B a raggiungere una crescita organica e ad acquisire nuovi clienti attraverso il content marketing basato sui dati. Mehdi scrive di crescita del business digitale, strategie di accelerazione delle vendite e lavoro a distanza. Puoi seguirlo Twitter o connettiti LinkedIn.
