Email o SMS per il recupero dei carrelli abbandonati: quale converte meglio?

L'abbandono del carrello è una sfida importante per i rivenditori online; circa il 70% dei carrelli della spesa viene abbandonato prima dell'acquisto. Questo rappresenta un enorme potenziale di guadagno sprecato. Infatti, gli studi dimostrano che i siti di e-commerce statunitensi perdono circa 18 miliardi di dollari all'anno a causa dell'abbandono del carrello. Recuperare anche solo una frazione di queste vendite perse è quindi fondamentale. Due dei canali di re-engagement più popolari sono l'email e gli SMS, il che porta gli esperti di marketing a chiedersi: quale converte meglio e come dovrebbe essere utilizzato ciascuno?

Che cosa è il recupero dei carrelli abbandonati?

Il recupero dall'abbandono del carrello è semplicemente il processo di ricoinvolgimento degli acquirenti che hanno aggiunto articoli al carrello online ma non hanno completato l'acquisto. In genere, prevede follow-up automatici (tramite e-mail, SMS o altri canali) che ricordano al cliente gli articoli dimenticati e lo incoraggiano a completare l'acquisto. Perché gli acquirenti abbandonano il carrello? I motivi più comuni includono:

• Costi aggiuntivi elevati: spese di spedizione o tasse impreviste possono aumentare significativamente il prezzo totale al momento del pagamento.
• Esitazione dell'acquirente: molte persone navigano senza essere pronte a effettuare un acquisto. 
• Problemi di prezzo: se il prezzo dell'articolo sembra troppo alto, gli acquirenti potrebbero andarsene.
• Attrito durante il checkout: fattori come la creazione forzata di un account, moduli lunghi o la lentezza del sito possono frustrare gli acquirenti.
• Altre distrazioni: gli acquirenti potrebbero essere interrotti, voler confrontare i prodotti o semplicemente decidere di acquistare in un secondo momento.

Poiché l'abbandono è così comune, le campagne di recupero sono estremamente preziose. L'invio di promemoria e offerte può aiutare a recuperare entrate che altrimenti andrebbero perse. Ad esempio, un'analisi ha rilevato che le email di recupero dei carrelli abbandonati recuperano circa il 10% delle vendite perse. Gli acquirenti recuperati spesso hanno anche una maggiore fedeltà: i clienti che tornano dopo aver abbandonato il carrello tendono ad avere un lifetime value maggiore e un ROI migliore rispetto ai clienti completamente nuovi. In breve, i flussi di recupero non solo recuperano entrate immediate, ma aumentano anche i profitti a lungo termine. il coinvolgimento del cliente e rendere più efficiente la spesa di marketing.

Email per il recupero del carrello abbandonato

Vantaggi

La posta elettronica è da tempo il canale standard per recupero carrello Grazie alla sua flessibilità e scalabilità, la posta elettronica offre alcuni vantaggi chiave:

• Contenuti ricchi e branding: le email possono includere immagini di prodotti, descrizioni dettagliate e immagini del tuo brand. C'è spazio per più link e call-to-action. Codici Scontoe un testo convincente per spiegare i vantaggi del prodotto.
• Conveniente e scalabile: l'email marketing è altamente conveniente. I dati del settore mostrano che l'email è “altamente scalabile e conveniente” per le aziende con liste di contatti di grandi dimensioni. Infatti, l'email genera un ROI medio di decine di dollari per ogni dollaro speso. 
• Compatibile con l'automazione: le piattaforme di posta elettronica supportano facilmente sequenze di e-mail automatizzateÈ possibile impostare flussi di lavoro multi-fase (bentornato, promemoria, follow-up) che non richiedono alcun intervento manuale. Gli strumenti di posta elettronica forniscono anche un monitoraggio dettagliato di aperture, clic e conversioni.
• CTA multipli: poiché le email possono essere più lunghe, puoi includere più call-to-action (ad esempio "Torna al carrello", "Acquista ora") e persino effettuare vendite incrociate di prodotti correlati.

Limiti

La posta elettronica presenta degli svantaggi rispetto agli SMS:

• Minore coinvolgimento: Percentuali di apertura e clic delle e-mail tendono ad essere molto inferiori rispetto agli SMS. Ad esempio, le email di recupero carrello hanno in genere un tasso di apertura di circa il 40-45%, mentre le campagne SMS possono raggiungere un tasso di apertura superiore al 98%. Ciò significa che una quota maggiore di email potrebbe non essere letta.
• Concorrenza nella posta in arrivo: gli acquirenti ricevono molte email promozionali, quindi il messaggio del carrello potrebbe finire nella cartella Promozioni o Spam e non essere mai letto. Anche quando arriva, i clienti spesso tardano a leggere le email di marketing.
• Azione ritardata: rispetto agli SMS, le email non vengono lette immediatamente. Un cliente potrebbe visualizzare l'email ore o giorni dopo, magari dopo aver perso interesse.

Best Practices

Per massimizzare il recupero del carrello tramite e-mail:

• Scrivi righe dell'oggetto accattivanti: usa curiosità e urgenza. Righe dell'oggetto dell'email che alludono a un'offerta o che sfruttano la paura di perdersi ("Vuoi ancora [Prodotto]? Offerta esclusiva all'interno!") funzionano bene. Gli argomenti personalizzati (ad esempio "[Nome], hai dimenticato qualcosa...") possono aumentare significativamente le aperture.
• Sottolinea l'urgenza: includi un linguaggio a tempo limitato o un conto alla rovescia. Ad esempio: “Mancano solo 24 ore per ottenere uno sconto del 10% sul tuo carrello!” or "Il tuo carrello scadrà presto." Ciò motiva un'azione rapida.
• Personalizza il contenuto: menziona il nome del cliente e gli articoli specifici rimasti nel carrello. L'inserimento di immagini dei prodotti visualizzati può rendere l'email più pertinente e aumentare i clic. Personalizzazione (ad esempio utilizzando nome e articolo) può migliorare notevolmente i tassi di apertura.
• Invia una serie di promemoria: non affidarti a una sola email. Una strategia comune è quella di inviare un promemoria in sequenza: invia il primo promemoria circa 1-2 ore dopo l'abbandono, quindi un promemoria di follow-up 24 ore dopo con un incentivo (ad esempio, uno sconto) ed eventualmente un ultimo promemoria 48-72 ore dopo. Distanziare i promemoria aiuta a intercettare gli acquirenti che potrebbero aprire le email in momenti diversi.

SMS per il recupero dell'abbandono del carrello

Vantaggi

Gli SMS (messaggi di testo) offrono alcuni importanti vantaggi per il recupero del carrello:

• Tassi di apertura estremamente elevati: i messaggi di testo vengono letti quasi istantaneamente. I benchmark mostrano che circa il 98% degli SMS viene aperto, rispetto al 20-45% circa delle email. Ciò significa che il tuo promemoria verrà visualizzato rapidamente.
• Consegna immediata: gli SMS arrivano direttamente sul telefono dell'acquirente, il che li rende ideali per sollecitazioni tempestive. Se l'offerta sta per terminare o le scorte sono limitate, un SMS può catturare immediatamente la sua attenzione.
• Conciso e accattivante: la brevità degli SMS ti obbliga a essere diretto. Un promemoria rapido e chiaro con un forte invito all'azione ("Tocca qui per completare l'acquisto: [Link]") può generare clic rapidi.
• Percentuali di clic più elevate: con meno distrazioni rispetto alle e-mail, gli SMS generano spesso percentuali di clic più elevate. I dati di settore riportano percentuali di clic sugli SMS intorno al 36%, ben al di sopra della media. CTR delle email.
• Tocco personale: un messaggio di testo appare più personale: parte direttamente da un numero di telefono o dal nome di un marchio e arriva direttamente al cliente. Rivolgersi al cliente per nome e fare riferimento al suo articolo lo rende pertinente. 

limitazioni

Gli SMS presentano anche alcuni svantaggi da considerare:

• Limite di caratteri: il messaggio può essere breve (circa 160 caratteri). Ciò significa che devi essere estremamente conciso ed evitare di fornire spiegazioni dettagliate.
• Costi più elevati: inviare SMS può essere più costoso che inviare email. Con migliaia di contatti, il costo può aumentare, mentre le email costano praticamente nulla per invio.
• Requisiti di adesione: le normative richiedono il consenso esplicito prima di poter inviare messaggi di testo ai clienti. È necessario assicurarsi che gli acquirenti abbiano acconsentito a ricevere messaggi e includere istruzioni di esclusione facili da usare.
• Creatività limitata: con così poco spazio, non è possibile includere immagini o molti pulsanti. E poiché il testo risulta più immediato, abusare degli SMS (con troppi messaggi o messaggi irrilevanti) può infastidire i destinatari.

Best Practices

Per rendere efficace il recupero del carrello tramite SMS:

• Sii breve e urgente: scrivi un messaggio chiaro e conciso. Ad esempio: "Ehi [Nome], hai lasciato [Prodotto] nel carrello su OurStore. Completa subito il tuo ordine: [Link]". Concentrati su urgenza e semplicità.
• Includi un link diretto al carrello: includi sempre un link con un clic che reindirizzi il cliente direttamente al carrello. Questa praticità immediata favorisce le conversioni.
• Personalizza quando possibile: usa il nome del cliente e menziona il prodotto se lo spazio lo consente. Un messaggio come "Ciao [Nome]! Il tuo [Articolo] ti aspetta... Pronto per l'acquisto? [Link]" risulta personale e pertinente.
• Invia rapidamente: la tempistica è fondamentale. Cerca di inviare il primo SMS entro la prima ora dall'abbandono (anche entro pochi minuti, se possibile). Ricerche ed esperienze suggeriscono che prima si ricorda, meglio è: una guida ai modelli di SMS consiglia addirittura un programma di follow-up di 5 minuti e 1-3 ore.
• Rispettare le regole: assicurarsi che il destinatario abbia dato il consenso. Mantenere un tono amichevole nei messaggi e includere istruzioni per l'annullamento dell'iscrizione ("Rispondi STOP per annullare l'iscrizione"), se necessario. Inviare troppi SMS può rivelarsi controproducente, quindi di solito è consigliabile limitarsi a un SMS per ogni carrello abbandonato, a meno che il cliente non ne richieda di più.

E-mail vs. SMS: differenze principali

Quando si sceglie un canale (o si combinano più canali), è utile confrontarne gli attributi principali:

• Portata: l'email può raggiungere chiunque nella tua mailing list, ovvero un pubblico vasto. Gli SMS raggiungono solo coloro che hanno dato il consenso telefonico, quindi la tua lista potrebbe essere più piccola.
• Coinvolgimento: gli SMS vincono questa volta. I tassi di apertura tipici degli SMS (~98%) superano di gran lunga quelli delle email (~20-45%) e i messaggi SMS vengono solitamente elaborati più rapidamente.
• Flessibilità dei contenuti: l'email consente contenuti ricchi: immagini, descrizioni dettagliate e più link o CTA. L'SMS è estremamente conciso (solo testo) e contiene un solo link.
• Costo: l'email è molto economica e scalabile, mentre gli SMS costano di più per messaggio. Tuttavia, gli SMS possono giustificare il loro costo con tassi di risposta più elevati.
• Preferenze del cliente: le preferenze variano. Alcuni clienti apprezzano la sobrietà delle email e non amano essere "disturbati" dai messaggi di testo, mentre altri rispondono bene a promemoria rapidi e diretti sul telefono. Conoscere il proprio pubblico (ad esempio, i clienti più giovani potrebbero aspettarsi aggiornamenti tramite SMS) può aiutare a scegliere il canale su cui puntare.

Quale converte meglio?

Non esiste una risposta valida per tutti: ogni canale eccelle in modi diversi. In generale:

• L'email aumenta il volume: poiché le liste email sono più grandi e l'invio di molti messaggi è gratuito, l'email può recuperare un numero maggiore di carrelli abbandonati in totale (soprattutto quando si utilizzano flussi multi-email). Le email di recupero carrelli abbandonati in genere recuperano circa il 5-10% dei carrelli.
• Gli SMS generano urgenza: gli SMS stimolano un'azione più rapida da parte di un pubblico più ristretto. Quando gli acquirenti ricevono un SMS subito dopo aver abbandonato l'acquisto, i tassi di conversione possono essere più elevati: alcuni report indicano una conversione del 15-20% grazie alle campagne SMS di recupero (e persino fino al 39% circa in casi ottimali).
• Il meglio di entrambi: studi e pareri di esperti concordano sul fatto che la combinazione di entrambi i canali massimizzi il recupero. Come afferma una guida, "Usa l'email quando hai bisogno di spazio per spiegare. Usa l'SMS quando il tempismo è critico. Usa entrambi quando vuoi aumentare i ricavi"In pratica, potresti inviare un SMS per sottolineare l'urgenza e poi un'e-mail dettagliata per ribadire il concetto.

Per la maggior parte delle aziende, l'email genera più vendite semplicemente grazie alla sua ampia portata, ma gli SMS spesso generano tassi di conversione per contatto più elevati. La strategia ideale è sfruttare entrambe le strategie: utilizzare l'email per fidelizzare i clienti e offrire sconti, e gli SMS per promemoria immediati e offerte a breve termine.

Combinare e-mail + SMS per il massimo impatto

La vera mossa vincente è utilizzare entrambi i canali in un flusso coordinato. Una strategia comune in più fasi è la seguente:

1. ~1 ora dopo l'abbandono: invia un breve e amichevole SMS di promemoria con un collegamento al carrello.
2. 12-24 ore dopo: invia un'e-mail che ricordi visivamente gli articoli e che magari includa un piccolo incentivo o un codice sconto.
3. 48 ore dopo: se ancora non hai ottenuto risultati, invia un'ultima e-mail sottolineando l'urgenza (ad esempio "Ultima possibilità: il tuo carrello scade presto!").

Questo approccio a più livelli sfrutta l'immediatezza degli SMS e la ricchezza di contenuti delle email. È possibile perfezionare la sequenza utilizzando la logica condizionale (ad esempio, saltando alcuni passaggi per chi converte in anticipo) e testando i tempi.

Pro Tip: Inizia con un rapido SMS, quindi prosegui via email. Ad esempio, tramite SMS "Ehi [Nome], non dimenticare il tuo [Prodotto]! Completalo subito:" Poco dopo l'abbandono, e 12 ore dopo, invia un'e-mail personalizzata con immagini o un coupon. Strumenti come Poptin possono automatizzare questi flussi di lavoro tramite SMS ed e-mail senza problemi.

Combinando SMS ed email, si coprono entrambe le esigenze: gli SMS catturano immediatamente l'attenzione, mentre le email forniscono dettagli e un promemoria nella fase successiva. Flussi multicanale ben coordinati recuperano costantemente più carrelli rispetto a ciascuno dei due canali presi singolarmente.

Conclusione

Sia l'email che gli SMS sono preziosi per il recupero dei carrelli abbandonati, ma funzionano in modi diversi. L'email è ottima per un'ampia diffusione, il branding e la creazione di contenuti di qualità, mentre gli SMS eccellono per promemoria rapidi e di grande impatto. I risultati migliori si ottengono utilizzandoli insieme. Invia un SMS immediato per catturare l'attenzione del cliente e segui con messaggi email personalizzati per concludere l'affare. Per mettere in pratica questo approccio, valuta l'utilizzo di una piattaforma che gestisca entrambi i canali. Combinando in modo intelligente email e SMS, massimizzerai il tasso di recupero e aumenterai il fatturato. Esplora Gli strumenti di Poptin per ridurre al minimo l'abbandono del carrello e convertire i tuoi lead.

Esther Okunlola

Esther è una content marketer e SEO writer che crea contenuti basati sulla ricerca per piattaforme SaaS. Si concentra su argomenti come lead capture, popup, email marketing e ottimizzazione on-site. Il suo obiettivo è aiutare le aziende a convertire il traffico in lead qualificati producendo contenuti chiari, pratici e incentrati sull'utente.