Come consumatori riteniamo che i club dei clienti siano sempre esistiti, ma in realtà l'idea di un club dei clienti è nata per la prima volta alla fine degli anni '1970 negli Stati Uniti. American Airlines è stata un'azienda pioniera nel campo dei club clienti quando ha lanciato il programma Frequent Flyer (AAdvantage). Le origini del programma risalgono alla fine degli anni '1970, quando il governo degli Stati Uniti prese misure per ridurre gli ostacoli alle compagnie aeree causati dalla regolamentazione federale (come la definizione di tariffe, rotte e altro) approvando l'Airline Deregulation Act. Come risultato diretto della deregolamentazione, la concorrenza è aumentata e le compagnie aeree hanno cercato progressi che consentissero loro di aumentare la propria quota di mercato. Nel maggio 1981, American Airlines fece il passo che generò questa grande differenza e lanciò il suo club clienti che permette ai passeggeri di accumulare Miglia e scambiarle con biglietti aerei e altri vantaggi. Il programma conta attualmente più di 67 milioni di membri.
Cos'è un Club Clienti e perché la gestione di un Club Clienti aumenta le vendite?
Un club cliente è un programma che offre vantaggi a un gruppo specifico di clienti tra gli attuali clienti dell'azienda, in cambio della fedeltà del cliente all'azienda (che si manifesta negli acquisti); non è un caso che negli Stati Uniti questi programmi si chiamino Loyalty Programs. I vantaggi possono essere offerti sotto forma di coupon, prodotti gratuiti, vantaggi ottenibili in altre società e altro ancora. Un club clienti incoraggerebbe i tuoi clienti a continuare ad acquistare dalla tua attività (che si tratti di un'attività fisica o di un sito di e-commerce).
Perché creare un club clienti fa bene alla tua azienda? Otteniamo la risposta semplice se analizziamo le statistiche sui clienti ricorrenti.
Sapevi che il costo per acquisire un nuovo cliente è 6/7 volte superiore al costo di vendita ad un cliente esistente? Inoltre, un cliente esistente acquisterà oltre il 60% in più rispetto a un nuovo cliente! Naturalmente questi dati si riferiscono alla totalità della clientela dell'azienda; quando parliamo dei membri del club clienti i dati sono ancora migliori. Un'azienda media che riesce ad aumentare il tasso di rendimento dei propri clienti del 5% godrà di un aumento del profitto fino al 95%.
La tua azienda è adatta a fondare un club di clienti?
Analizzando i numeri risulta chiaro che costituire un club di clienti è un'impresa positiva e redditizia; ma ogni azienda è adatta alla creazione di un club di clienti?
Ci sono casi in cui la creazione di un club di clienti non sarebbe efficace, si tratta di aziende i cui clienti effettuano acquisti in modo irregolare e poco frequente. In tali casi, l'azienda non sarebbe in grado di far ritornare i propri clienti abbastanza spesso, permettendole successivamente di fornire benefici che valgano per i clienti e per l'azienda stessa. Esempi di aziende che non sono adatte alla creazione di club di clienti sono le aziende nel settore della ristrutturazione di case, gli avvocati specializzati in infortuni e altri.
Raccolta iniziale delle informazioni e formazione del club clienti
Una fase importante nella gestione di un club di clienti di successo è la fase di pianificazione iniziale. È importante iniziare a raccogliere dati sulle abitudini di acquisto dei tuoi attuali clienti. Il primo passo
è trovare il 10%-20% dei tuoi clienti più redditizi, che secondo le statistiche rappresenterebbero l'80% dei tuoi profitti. Se la tua azienda ha implementato un sistema CRM, ciò faciliterebbe gli sforzi di ricerca iniziali. Dopo aver sviluppato un profilo del tipo di clienti che ti interessano, dovresti creare un programma adatto alle loro esigenze. Ad esempio, se una gioielleria rileva che la maggior parte dei suoi migliori clienti acquista un determinato taglio di diamanti, il vantaggio del club clienti dovrebbe riguardare quel prodotto.
Si consiglia di utilizzare un sistema di punti semplice e strutturato. Non appena il cliente accumula un determinato numero di punti, ottiene un vantaggio definito da te. Più il sistema è semplice da comprendere, meglio funzionerà. Dovresti pensare molto a ciò che il cliente otterrà in cambio della sua fedeltà alla tua attività. Un club di clienti che non dà ai propri clienti un valore reale non li spingerebbe a ritornare e ad acquistare più e più volte.
Mancia: si consiglia di stringere collaborazioni con altre aziende. Proponi ai tuoi clienti un club comune che permetterà loro di utilizzare i propri punti in modo unificato e di ricevere vantaggi in altri business. Richiede infatti logistica e organizzazione preventiva, ma il valore per i tuoi clienti sarà grande. Naturalmente, c'è un chiaro vantaggio nel collaborare con aziende che completano il vostro prodotto, ad esempio una concessionaria di automobili che si unisce al marchio di una stazione di servizio.
Il cliente deve conoscere il Club Clienti e i suoi vantaggi
Il fatto che i clienti sappiano dell'esistenza del club dei clienti e comprendano l'alto valore che questo dà loro è la base per il successo del club dei clienti. I supermercati e le catene di moda, ad esempio, chiedono ai loro cassieri di chiedere agli acquirenti se sono membri del club e, in caso contrario, i cassieri cercheranno di convincere l'acquirente a unirsi al club dei clienti, spiegando al tempo stesso i vantaggi del club. .
Utilizza tutti gli strumenti di cui disponi nella tua attività per ricordare ai tuoi clienti che il club dei clienti esiste ed è rilevante per loro. Alcuni degli strumenti che puoi utilizzare: il sito web aziendale, le tue liste di distribuzione, il tuo messaggio di posta vocale e altro ancora.
Caso di studio: Carta dei benefici maturati
Il beneficio maturato è il caso in cui dopo un certo numero di acquisti del prodotto, il cliente riceve lo stesso prodotto gratuitamente. Ad esempio, dopo aver acquistato cinque porzioni in un ristorante, la sesta porzione viene regalata. I due ricercatori, il Prof. Joseph Nunes e il Prof. Xavier Dreze, hanno condotto un esperimento volto ad esaminare come la sensazione di progresso dei clienti influisce sul loro volume di acquisto in caso di vantaggio accumulato.
L'esperimento è stato condotto nel 2004 in un autolavaggio. Nel corso dell'esperimento sono state distribuite in modo casuale ai clienti dell'autolavaggio 300 tessere per il beneficio maturato. L'idea alla base delle carte era semplice: dopo che il cliente ha effettuato otto lavaggi in quell'autolavaggio, riceverà il nono lavaggio gratuitamente.
La metà dei clienti ha ricevuto una carta con 8 slot vuoti:
E la restante metà dei clienti ha ricevuto una tessera con 10 slot, annunciando ai clienti che, a causa di un vantaggio speciale concesso quel giorno, i primi due slot sono già occupati:
È facile vedere che in realtà non c'è differenza tra le carte; il vantaggio per i clienti è esattamente lo stesso, dopo otto lavaggi, il cliente riceve un lavaggio gratis.
I risultati dell'esperimento: su 150 carte totali, sono state riscattate 80 carte. Su 150 clienti che hanno ricevuto una carta con 10 slot, è stato riscattato il 34% delle carte, rispetto al 19% per le carte con 8 slot. Anche in termini di tempo impiegato dal cliente per usufruire del vantaggio, i clienti dei 10 slot hanno utilizzato il vantaggio più velocemente.
La conclusione chiara dell'esperimento è che non appena il cliente ha la sensazione di un progresso (in un caso un progresso del 20% dall'inizio rispetto allo 0%), le probabilità che utilizzi il vantaggio aumentano in modo significativo, nell'esperimento era quasi due volte tanto. Per ricostruire l'esperimento nella tua azienda, è importante garantire che i clienti ricevano un obiettivo chiaro e un modo semplice e strutturato per raggiungerlo, altrimenti i clienti perdono interesse.
Imparare le abitudini di acquisto e migliorare costantemente
Uno dei vantaggi evidenti dei club clienti, oltre al valore sostanziale nell'aumento diretto dei profitti, è la grande quantità di dati accumulati riguardo alle abitudini di acquisto dei tuoi migliori clienti. Questa è una miniera d'oro di informazioni che ti consentirà di prendere decisioni aziendali che porteranno risultati nel breve termine. Puoi vedere, ad esempio, come le catene di supermercati utilizzano le informazioni raccolte sui propri clienti inviando coupon personalizzati al gruppo di clienti più apprezzato.
Dopo aver creato un club clienti nella tua azienda, è importante continuare ad apprendere le abitudini di acquisto dei tuoi clienti e dedicare costantemente tempo all'ottimizzazione di routine.
In Israele ci sono alcune aziende specializzate in soluzioni per la creazione di club di clienti, come SIMPLYCLUB, Valuecard e ShoppingCard.
Hai recentemente creato un club clienti e hai riscontrato alcune difficoltà? Hai domande sulla giusta strategia per la gestione di un club clienti? Parliamone nei commenti!
