Molto spesso nella vita arriviamo a intuizioni importanti proprio nei momenti in cui non tutto sta andando liscio. E come molte intuizioni importanti, quelle di cui ti parlerò in questo post sono arrivate in momenti di riflessione e riflessione profonda su come risolvere i problemi più importanti e, in questo caso: come aumentare significativamente le vendite. Inizierò con una storia dolorosa, relativa al momento in cui ho capito che per vendere di più bisogna definire processi di vendita strutturati, altrimenti le possibilità di concludere affari si riducono notevolmente. Un punto importante che vale la pena menzionare: la maggior parte degli approfondimenti in questo post si riferiscono a processi di vendita B2B (ovvero, business to business), principalmente per servizi, e non sono progettati per processi di vendita destinati ai consumatori o alle aziende, anche se suppongo che alcuni processi possono essere applicati anche nei casi di aziende enterprise.
Una breve ma importante nota: I processi descritti in questo post non sono legati al nostro prodotto Poptin, ma a un'agenzia digitale che è stata la prima attività che abbiamo fondato. I processi di vendita per Poptin sono completamente diversi poiché si tratta di un prodotto SaaS e non di un servizio.
E ora, torniamo alla nostra storia!
Era l'estate del 2010. Il mio partner, Tomer, e io eravamo nelle fasi iniziali della nostra prima attività. Nell'ambito dei tanti ruoli che ci siamo assunti, il ruolo delle vendite è stato estremamente importante. Eravamo i venditori, i professionisti che svolgevano il lavoro principale, i contabili, i responsabili amministrativi, ma anche i lavapiatti della nostra azienda 🙂
Era la nostra prima attività e poiché eravamo coinvolti in molti altri aspetti dell'attività, non abbiamo pensato troppo al processo di vendita e l'abbiamo preso con molta leggerezza (un atteggiamento che è cambiato molto rapidamente). Avevamo preparato un copione per una chiamata di vendita, ma il nostro approccio era “fai del tuo meglio durante la chiamata e spera per il meglio”. Abbiamo notato che in effetti abbiamo concluso accordi, ma ciò è avvenuto solo quando durante la prima chiamata si è creata una buona alchimia con il cliente. In altri casi, le possibilità di concludere una trattativa erano molto scarse. Poiché ci occupavamo anche della contabilità, ci siamo presto resi conto che un'azienda giovane deve vendere per crescere e svilupparsi. In questa fase abbiamo apportato un cambiamento al nostro approccio e invece di concentrarci sui clienti con cui siamo riusciti a concludere un accordo, ci siamo concentrati sul tentativo di capire perché non siamo riusciti a concludere con gli altri. Non riuscivamo a toglierci dalla testa i clienti che ci hanno contattato, ma con i quali non siamo riusciti a concludere un affare.
Allora, quali erano i problemi principali? Proviamo a guardarlo dal punto di vista del cliente. Il cliente stava cercando il servizio da noi offerto e ha trovato la nostra azienda. Dopo aver effettuato alcuni controlli interni, il cliente ha deciso che sembriamo abbastanza bravi da chiamarci o lasciare le sue informazioni di contatto sul nostro sito web. Cosa succede dopo? Il cliente entra in contatto in uno di questi modi e finalmente riesce ad avere una conversazione con uno di noi. Durante la conversazione riceve i dettagli rilevanti e termina la chiamata. Dopo la chiamata (e magari prima), parla con altre aziende che offrono lo stesso identico servizio. A questo punto ha già un po’ di “poltiglia” in testa e ha molto a cui pensare. Arriva a un punto in cui deve prendere alcune decisioni e capire esattamente quali sono le sue esigenze. Probabilmente a questo punto il cliente avrà dimenticato il nome esatto della nostra azienda e con chi ha parlato. Ricorda qualcosa di vago ma non i dettagli. Intanto nel corso della serata gli arrivano due proposte di prezzo dalle aziende concorrenti. Due giorni dopo lo chiamano per verificare la situazione, rispondere alle domande sorte e proseguire il processo di vendita. Una delle aziende aveva già organizzato un incontro con lui. Si è già dimenticato di noi; la nostra chiamata è stata mescolata con altre chiamate che aveva. Ciò che attualmente ha in mente il cliente sono le aziende che hanno portato avanti il processo di vendita con lui e probabilmente concluderà un accordo con una di queste.
Come si presenta il peggior processo di vendita immaginabile? Se dovessi caratterizzare il peggior processo di vendita, sarebbe simile a questo: un imprenditore riceve una telefonata e risponde al cliente liberamente e con disinvoltura, senza fare affidamento su uno script di chiamata di vendita pre-scritto. L'imprenditore conclude la conversazione con il cliente e questa è anche la fine del processo di vendita. Forse un accordo è stato raggiunto, forse no. Nel corso degli anni, abbiamo avuto un cliente che lavorava nello stesso modo da me descritto e rinunciava addirittura a un modulo di contatto sul suo sito web perché non aveva l'energia per parlare con i clienti che erano interessati in modo proattivo.
Il processo di vendita sopra descritto è sbagliato, perché viene eseguito partendo dal presupposto che il processo di vendita sia rapido e richieda una telefonata per essere completato, mentre in pratica, la maggior parte dei processi di vendita richiede tempo e necessita di un po' di attenzione. La creazione di un modello di vendita definito ti consentirà da un lato di aumentare le vendite in modo significativo, dall'altro di continuare a migliorare il processo e testare nuove cose che ti aiuteranno a far crescere la tua attività.
I passaggi che sto per approfondire possono essere approssimativamente divisi in due tipologie principali: una parte di queste sono misure operative che richiedono azioni da parte tua (ad esempio: effettuare una chiamata di follow-up una volta ogni X giorni), e l'altra la parte è composta da passaggi che richiedono una comprensione “psicologica” della percezione del cliente e la fornitura di soluzioni a tali esigenze che consentano di andare avanti e concludere l'affare. E, naturalmente, alcuni di questi passaggi contengono le due tipologie insieme, poiché richiedono un'azione da parte tua ma soddisfano anche un'esigenza specifica del cliente.
Ora, tuffiamoci nei 9 passaggi che puoi aggiungere al tuo funnel di vendita per aumentare il tuo ciclo di vendita:
1. Crea uno script per la chiamata di vendita (ma mantieni la flessibilità)
Crea uno script per la chiamata di vendita
Non trattare ogni chiamata di vendita come un processo completamente nuovo; è importante che i messaggi che trasmetti al tuo cliente siano basati sulla tua passata esperienza di vendita ad altri clienti che hai avuto. Molte volte ciò accade in modo naturale e lo script di chiamata viene creato come da solo, ma lo script sarebbe migliore se dedicassi tempo in modo proattivo alla sua formulazione. Una volta che inizi a parlare con i clienti, inizi a notare alcune cose importanti da dire e anche l’ordine giusto in cui dirle. Diventi consapevole di alcune cose che vengono dette che creano una risposta positiva da parte dei clienti. È molto importante creare uno script di chiamata chiaro che soddisfi la maggior parte delle esigenze del cliente e ne fornisca spiegazioni in modo chiaro e facilmente comprensibile. Ti consiglio anche di scrivere la sceneggiatura su carta e di esaminare ogni singolo dettaglio. Per tutto quello che dici ci deve essere una ragione. Di tanto in tanto migliorerai lo script in base alle intuizioni che emergono nelle conversazioni con i clienti.
Eppure, anche se disponi di un copione della chiamata, è importante rimanere flessibili e adattare le cose che dici al cliente. Non passare mai al "pilota automatico" durante una chiamata di vendita. Sii reattivo a ciò che dice il cliente.
Importante: in questo post non farò riferimento al contenuto dello script di vendita, che sarebbe in un post separato 🙂
2. Prima di chiamare un cliente, invia un'e-mail personale
Questo suggerimento è rilevante per comunicare con i clienti che hanno lasciato le loro informazioni di contatto e sono in attesa di ricevere la tua chiamata (non per i clienti che ti hanno chiamato direttamente). Un modo per creare un'esperienza personale per il tuo cliente e distinguerti dalla concorrenza è inviare un'e-mail personale al cliente prima di parlargli. Cosa dovresti includere nella tua email? È importante presentarti, far sapere al cliente che hai ricevuto la sua richiesta e che lo contatterai presto per dirgli di più. Potresti chiedergli via e-mail quando è conveniente per lui ricevere la chiamata, in modo da evitare la situazione in cui chiami in un orario scomodo. È importante includere nell'e-mail la tua firma e i dettagli di contatto personali. Il vantaggio di questa mossa è che ti renderà più memorabile per il cliente e creerà un rapporto personale più caloroso con lui.
Suggerimento per i campioni: puoi automatizzare il processo con strumenti come Zapier.
3. La prima conversazione telefonica con il cliente
Ora è il momento di tirare fuori il copione della chiamata che hai preparato in anticipo. Ricorda, non c'è una seconda possibilità per fare una prima impressione, quindi è importante arrivare alla prima conversazione nel modo più acuto possibile. Dovresti stare in un posto tranquillo, concentrato e pronto a dare tutto ciò che hai. La maggior parte delle informazioni importanti che hai verranno trasmesse al cliente nella prima conversazione. Lavora secondo il copione, ma resta flessibile. I punti importanti a cui prestare attenzione durante la conversazione sono: capire chi è il tuo cliente, perché si è rivolto a te, qual è la sua esperienza passata di lavoro con aziende del tuo settore, quali sono le sue aspettative, ecc. Oltre a ottenere informazioni dal cliente , lo scopo della chiamata è trasmettere al cliente le informazioni di cui ha bisogno per prendere una decisione. Alla fine della conversazione, chiedi al cliente quando vorrebbe che lo richiamassi.
4. Invia sempre una proposta di prezzo!
Una regola ferrea (tranne casi particolari), è quella di assicurarsi sempre che il cliente riceva una proposta di prezzo scritta via e-mail al termine della chiamata, e un breve riassunto delle questioni emerse nella conversazione, preferibilmente durante il giorno in cui parlato con il cliente. Perché è importante? Il cliente non ricorderà molto della tua conversazione, infatti, ricorderà solo una minima parte delle cose che gli dici, e inviare una proposta di prezzo ti consente di fissare un'ancora che ricorderà al cliente esattamente cosa è stato detto durante la conversazione e in cosa consiste la proposta di prezzo. E se la tua proposta di prezzo sarà ben progettata e piacevole da guardare, allora sarà un grande vantaggio!
5. Lavorare con il CRM: un must
Forse l'elemento più importante dell'intero elenco. CRM è un sistema di gestione dei clienti. Si tratta infatti di un “cervello” esterno alla vostra testa, dove vengono riposte tutte le informazioni relative al cliente e ai rapporti con il cliente. Devi implementare una pratica standard nel tuo metodo di lavoro – non appena finisci di parlare con il tuo cliente, devi aggiungere il cliente al Sistema CRM. Quali sono i punti chiave da inserire in ciascun cliente? Il nome del cliente, il suo campo di attività, la data della prossima comunicazione da effettuare, un riepilogo degli accordi con il cliente, un collegamento al sito web del cliente, la classificazione della transazione, il potenziale della vendita e altro ancora. Cerca di non creare troppi campi CRM per non crearti un peso e un sovraccarico di informazioni non necessarie. Il CRM garantirà che il tuo processo di vendita sia coerente.
6. La regola d'oro: follow-up
Il follow-up è il contatto che mantieni con il cliente per verificare la sua situazione. Un follow-up ti eviterà di cadere in un processo di vendita una tantum eseguito in modo errato (un processo in cui contatti il cliente una sola volta). Come ho accennato in precedenza, il processo di vendita è un processo graduale piuttosto che un processo immediato. Pertanto, un buon follow-up ti garantirà di seguire la situazione del cliente, di dargli una risposta in tempo reale alle sue obiezioni e di concludere l'affare. Al termine di ogni follow-up è necessario ricevere informazioni dal cliente sulla prossima volta che vorrà essere contattato. Nota: non chiamare semplicemente il cliente ogni giorno perché sarebbe inutile. Tutto quello che devi fare è chiedere al cliente, così saprai quali sono gli intervalli di tempo corretti per la chiamata di follow-up, per garantire che la conversazione successiva con il cliente sia sostanziale.
7. Diversificare i canali di comunicazione (ovvero: non limitarsi a un metodo di comunicazione)
Un errore comune commesso da molti imprenditori è cercare di contattare i propri clienti con un metodo a loro conveniente, invece di pensare al mezzo di comunicazione che sarebbe conveniente per il cliente. Ad esempio, indirizzare tutte le comunicazioni con il cliente alla comunicazione telefonica, anche se il cliente potrebbe preferire un diverso tipo di comunicazione. Nei casi in cui noti che il cliente non si sente a suo agio nel parlare con te al telefono, dovresti controllare altri canali, come e-mail, WhatsApp, SMS, ecc. Un altro vantaggio di diversificare i canali di comunicazione è che una volta passati a canali più personali mezzi di comunicazione come WhatsApp, aumentano le possibilità di ottenere una risposta positiva dal cliente. Tieni presente che se per un motivo o per un altro non desideri comunicare con i tuoi clienti tramite WhatsApp, ovviamente non ha senso condurre il processo di vendita tramite WhatsApp e poi chiudere l'opzione di comunicazione tramite WhatsApp in un secondo momento, dopo aver chiuso la finestra Affare.
8. Identificare le obiezioni in tempo e fornire risposte
Non importa cosa fai e chi sono i tuoi clienti, ci saranno sempre obiezioni da parte del cliente che gli impediranno di concludere l'affare e devi avere familiarità con tutti questi tipi di obiezioni. Non cercare di eludere le obiezioni; potrebbe renderti più semplice la conversazione, ma il cliente lo vedrà come un campanello d'allarme che gli impedirà di concludere un accordo con te. Gran parte delle obiezioni si ripetono, quindi sarebbe abbastanza semplice stilare un elenco delle obiezioni ricorrenti e preparare buone risposte. Le obiezioni possono presentarsi in varie forme e dimensioni, come obiezioni sul prezzo, obiezioni sulla natura del servizio, obiezioni che riguardano specificamente la tua azienda e altro ancora. Le obiezioni possono essere presenti anche per una questione che non ti riguarda in alcun modo, ad esempio nel caso in cui il cliente aspetta che un terzo esegua un determinato servizio prima di poter procedere con te. È importante comprendere la natura dell'obiezione prima di fornire una risposta. Ad esempio, un cliente potrebbe opporsi perché nel tuo servizio manca un elemento specifico per lui importante; non ha senso offrire a un cliente del genere uno sconto sul prezzo poiché non è quello che sta cercando e non ti farà avanzare verso la conclusione di un affare.
9. Parla di meno, ascolta di più
Contrariamente a quanto si pensa comunemente, quando si chiede di descrivere un buon venditore, probabilmente descrivono un classico venditore, con i capelli carichi di gel, che sta di fronte al cliente e gli dice alcune frasi magiche che portano alla conclusione della trattativa. , ma la realtà è ben diversa. I migliori venditori del mondo difficilmente parlano durante la chiamata di vendita. D'altra parte, ascoltano molto. Spiega al cliente le nozioni di base, ma prima di continuare, ascolta il cliente e capisci quali problemi sta cercando di risolvere, qual è la sua esperienza passata e cosa si aspetta di ottenere dall'azienda con cui concluderà l'affare. Quanto prima comprendi le motivazioni del cliente, tanto più sarai in grado di affrontarle e aumentare le tue possibilità che il cliente scelga te.
10. Hai clienti che consigliano la tua azienda? Raccontateli al cliente
Uno degli strumenti di vendita più potenti sono gli altri clienti che consigliano la tua azienda. Anche nei casi in cui non ci sono obiezioni da parte del cliente, è importante menzionare il tuo passato e il fatto che ci sono molti altri clienti che ti consigliano e ai quali puoi fare riferimento se necessario. Considera l'idea di aggiungere le testimonianze dei clienti alla tua proposta di prezzo. I tuoi clienti sono alla ricerca di qualsiasi prova che tu sia davvero ciò che affermi di essere, e una volta che ci sarà una prova sociale definita, sarà più facile per il cliente prendere la decisione. Nessuno vuole essere il primo cliente di un'azienda inesperta. 🙂
Qual è il prossimo passo?
L'implementazione di tutti i suggerimenti non viene eseguita in un giorno, in realtà viene eseguita per tutta la vita dell'azienda, ma più ti concentri sul perfezionamento del processo di vendita, migliori saranno i risultati che vedrai nel tuo ciclo di vendita e la buona notizia è che più diventi consapevole del processo, migliore sarà. Come per molti processi aziendali, anche il processo di vendita richiede test ripetuti per ottenere i migliori risultati. Prova sempre cose nuove finché non scopri cosa funziona meglio per te, perché ogni azienda ha il suo DNA e metodi unici che la portano al livello successivo.
Hai consigli pratici che possano aiutare a migliorare il processo di vendita? Condividi i tuoi commenti!
