ビジネスオーナーとして、成長については昼も夜も常に考えていることでしょう。 新規顧客の注目を集める最善の方法、競合他社との差別化を図る正しい方法、コンバージョン率を高める価値提案を生み出す適切な方法、これらの考えが考えられます。
まあ、 Forrester Researchによると (一流の市場調査会社)、2020 年までに ビジネスの成長を促進する最良の方法の XNUMX つは、顧客エクスペリエンスに焦点を当てることです 価格と製品の両方を上回ると予想されるためです。 カスタマー エクスペリエンスが次の要素から構成されることを考えると、その理由は簡単にわかります。
- 消費者があなたのブランドをどれだけ気に入っているか、そしてブランドと関わることをどれだけ気に入っているか。
- 営業担当者の対応に対する顧客の満足度。
- 顧客が受け取ったサービス/製品にどの程度満足しているか。
そして、今日、顧客エクスペリエンスを評価し、改善するためのより一般的な方法の XNUMX つは、ネット プロモーター スコア (数百の成功企業が採用している方法論) を導入することです。
NPSとは何ですか?
NPS は Net Promoter Score の略で、企業が自社のブランド、製品、サービスに対する顧客の満足度を測定するために使用できる調査です。 2003 年に初めて開発され、現在では世界中で使用されています。
この NPS調査 0 つの部分で構成されます。 10 つ目は、顧客にあなたのビジネスを他の人に勧める可能性を XNUMX から XNUMX のスケールで尋ねる質問です。顧客の回答に応じて、次のカテゴリに分類できます。
- 0-6 - 中傷者 (あなたが失った、または失うであろう不幸な顧客)
- 7-8 - 受け身な層 (忠実になるために正しい方向への推進が必要な顧客)
- 9-10 - プロモーター (あなたのブランドを愛し、口コミ広告を通じて宣伝する可能性が高い満足している顧客)
次は続報です 自由回答形式の質問 これは、クライアントに評価を与える動機を尋ねます(ブランドのどこが好きか、製品/サービスのどこが嫌いか、またはカスタマーサポートなどの情報)。
優れた NPS スコアとは何ですか?
自分のスコアを調べるには、推奨者の割合から批判者の割合を引くという単純な計算式を使用します。
として適格なもの 良いNPSスコア? 0 未満の評価は、顧客満足度を向上させるために企業がやるべきことがたくさんあることを意味します。
NPS が 50 を超える場合は、貴社には不幸な顧客よりも幸せな顧客の方が多いことを示します。一方、75 以上のスコアは、顧客が貴社のブランドに愛着を持っており、紹介による肯定的な口コミが多いことを示しています。
したがって、高い NPS スコアは、顧客の紹介が新しいリードに変換され、会社の収益が増加する可能性が高いことを示します。
NPS を計算すると、次のように機能します。 ベンチマーク これにより、自社のパフォーマンスを業界内の競合他社のパフォーマンスと比較できます。
ネット プロモーター スコアを使用してビジネスを成長させる方法
1. マーケティング結果を向上させるために NPS を使用する
NPS 調査は、顧客が製品/サービスのどの部分を最も好むかを正確に知ることができるため、顧客満足度に焦点を当ててマーケティング活動を改善する良い方法です。 この実用的な洞察は、マーケティング チームがこれらの側面に焦点を当てたより良いキャンペーンを作成し、潜在的な顧客の関心をより早く獲得するのに役立ちます。
たとえば、スペルチェック製品を提供しており、顧客がそれをブラウザ拡張機能として使用できることを非常に気に入っていることが NPS 調査で示された場合、マーケティング キャンペーンでその点に重点を置くことができます。
マーケティング予算が限られている場合、この種の情報は非常に重要になります。 販売ファンネル.
しかし、確立するだけでなく、 あなたとあなたの顧客ベースとの間の直接の連絡手段 (これは優れたマーケティング結果を得るために不可欠です)、NPS アンケートは、他の方法でもマーケティング活動に役立ちます。
- 顧客を失いつつある場合、その原因を正確に把握し、解約率を下げるために次のマーケティング キャンペーンでどのような措置を講じる必要があるかを知ることができます。
- 消費者の否定的な意見が市場やソーシャル メディアに広まる前に知ることができるため、会社の評判が損なわれる前に対処する機会が得られます (顧客に損害を与えるだけでなく、 潜在的な雇用者も);
- 顧客感情に関する正確で定量化可能なデータにアクセスできるため、チームに対して投機的な目標ではなく実際に実行可能なマーケティング キャンペーン目標を設定でき、進捗状況の監視が容易になります。 これにより、チームの生産性も向上し、キャンペーンの設定と実行に必要な時間も削減できる可能性があります。
ソーシャルメディアの感情を利用してみてはいかがでしょうか?
マーケティング キャンペーンを組み立てる際に世論に頼ることもできますが、問題が XNUMX つだけあります。それは、顧客の感情ほど正確で適切ではないということです。
考えてみてください。ソーシャル メディアの感情は、一般の人々があなたの価値提案についてどのように感じているかを知ることができますが、NPS スコアは、お金を払っている顧客がそれをどのように見ているかを知ることができます。 全体として、XNUMX 番目のタイプの意見は、すでに製品やサービスにお金を払った人々から直接得られるものであるため、ビジネスにとってはるかに価値があります。 お金を払うだけの人ではありません。
さらに、一般世論は必ずしもお金を払っている顧客の意見を代表するとは限りません。 ディズニーはその良い例ですが、同社は 最も愛されているブランドの一つと考えられています オンラインとオフラインの両方で、その NPS スコアは -7 付近を推移しており、これは「最も愛されているブランド」のイメージをほとんど反映しておらず、顧客ベースがおそらく彼らにあまり満足していないことを示しています。
ここでソーシャルメディアのセンチメントが実際に役立つ唯一の方法は、お金を払っている顧客があなたのブランドについて何を言っているかだけを追跡し、他の人を無視する場合です。 それは実行可能ですが、NPS アンケートを送信するよりもはるかに時間がかかります。
2. NPS アンケートを使用して売上を向上させる
NPS の自由回答形式の質問を使用すると、顧客が製品やサービスをどのように見ているかについて知りたいことをすべて知ることができます。 そこから、どのような改善が必要かを知るだけでなく、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために営業担当者やマーケティング部門がどのような具体的な個人的な問題点に焦点を当てるべきかもわかります。
まさにそれが必要なことです 既存の顧客と信頼とロイヤルティに基づく関係を構築します。 それがなぜ重要なのでしょうか? それはすべて、既存顧客の 20% が将来の収益の 80% を占めるという最も古いビジネス格言の XNUMX つによるものです。 よく考えてみると、それは当然のことです。あなたのビジネスに満足している顧客は、あなたの製品やサービスに興味を示しそうな顧客よりも、再びあなたから購入する可能性がはるかに高いのです。
そして、それは単なる推測ではなく、データがそれを裏付けています。 Bain & Company の Frederick Reichheld 氏の調査によると (NPS フレームワークの作成者)、顧客維持率を 5% 向上させる(ブランドに対する顧客満足度を向上させることで達成されます)という単純なことで、利益が 25% ~ 95% 増加する可能性があります。 そして Forrester Researchによると、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも XNUMX 倍のコストがかかります。
最後に、NPS スコアに注目することが売上向上に役立つもう XNUMX つの理由は次のとおりです。 満足している顧客は、あなたのブランドを他の人に宣伝する可能性がはるかに高くなります (データによると、最大XNUMX人に伝える可能性が高いという)。 より多くの顧客を獲得することはさておき、それが売上をどのように増加させるかを正確に説明します。
- 紹介された顧客が生み出す 利益が少なくとも 16% 増加;
- 友人からあなたのビジネスを紹介された人は、 購入の可能性が 4 倍に;
- 紹介された顧客は、平均して、 生涯価値が 16% 向上 獲得時期や人口統計が同様の紹介されていない顧客よりも。
NPS を使用して売上を伸ばす方法
NPS アンケートは非常に多用途であるため、さまざまな方法で使用して収益を増やすことができます。 最も効率的であると考えられる方法の概要を以下に示します。
- 顧客ではなく見込み客にアンケートを集中させ、次のようにカスタマイズします。 回答者に期待について尋ね、 彼らの一般的な意見だけではありません。 たとえば、ランディング ページや Web サイトにアクセスしたときにアンケートをトリガーすることができます。 これにより、潜在的な顧客が望むものを正確に提供できるため、より多くの売上を獲得することが容易になります。
- NPS データを使用して価値提案を微調整する それをさらに魅力的にするために。 NPS フィードバックは、有料顧客が最も気に入っている製品/サービスの機能に関する貴重な洞察を提供し、その情報を使用して、価値提案の中でその機能を強調することができます。 お金を払っている顧客がその顧客を気に入っている場合、見込み顧客も彼らのことを聞きたがったり、彼らに振り回されたりする可能性が高くなります。
- アンケートの送信先 顧客に変えることができなかった販売機会。 これらは、潜在的な顧客にとってより魅力的なものにするために製品/サービスにどのような変更を加える必要があるかについて、透明性のあるフィードバックを得る優れた情報源となります。 あなたがフィードバックを真剣に受け止めているのを見て、「失われた」見込み客が顧客になることを決意する可能性さえあります。
3. NPS を成長指標として使用する
ビジネスを成長させるための最良の方法の XNUMX つは、適切な成長指標を追跡し続けることです。 将来の発展について正確な予測を立てることができます。 こうすることで、組織内でリソースと人材をより適切に割り当てる方法がわかります。
幸いなことに、ネット プロモーター スコア調査がそれを行うのに役立ちます。 顧客満足度を測定するため、お金を払って再度購入する可能性が高い顧客が何人いるかを知ることができます。
そう言っているのは私たちだけではありません。 大きな成功を収めた企業で重要な地位に就いている、あるいはそれを務めていた人の多くも同じことを信じています。 良い例は Bill Macaitis (元 CMO/CRO および Slack 取締役会顧問) です。 かつてインタビューで言った NPS は「将来の成長の先行指標」であると述べています。
さらに、これを考慮してください。有料顧客が NPS の質問に対して 9 または 10 で回答した場合、それは単に彼らがあなたのブランドに満足していることを意味するわけではありません。 また、彼らがあなたのブランドを他の人に宣伝することに積極的であることも意味します。
プロモーターの数によっては、ビジネスの成長をある程度予測できる場合があります。 予測をより正確にするには、 それらのプロモーターをフォローアップし、 そして、友人や家族を紹介するためのインセンティブ(割引、無料アイテムなど)を提供します。 それに加えて、ソーシャル メディアであなたのブランドについて言及したり、Web サイトにリンクバックしたり、製品やサービスのレビューを投稿したりするよう奨励することもできます。
4. 批判者のフィードバックを利用してブランドイメージを向上させる
批判者は、あなたが失った、または失う可能性のある顧客を代表するものであるため、考えるのが少し「怖い」かもしれません。 ただし、製品やサービスを改善する方法に関する優れた情報源にもなります。
基本的に、あなたのブランドを他の人に勧めないと答えた人全員をフォローアップし、あなたの製品/サービスの何が気に入らないのか、または彼らが与えたスコアを改善するにはどうすればよいかを尋ねることができます。 必ずフレンドリーな口調で、時間を割いて NPS アンケートに回答してくれたことに感謝の意を表してください。
それはあなたの製品開発プロセスを支援するだけでなく、批判者によるあなたのブランドに対する見方も改善されます。 たとえ彼らがあなたに悪い評価を与えたとしても、あなたは彼らに連絡を取り、意見を求め、フィードバックを実行する可能性があります。これは、彼らを消極的、あるいはさらに良いことに推進者に戻す可能性がある種のことです。
ボトムライン
NPS アンケートは、顧客ベースが製品/サービスについて実際にどのように感じているかを示すため、ビジネスを成長させるための優れた方法です。 NPS は顧客との直接的で明確なコミュニケーションラインを確立し、既存の顧客と潜在的な顧客の両方に対して、ブランドの魅力をさらに高めるために必要な正確な情報を提供します。