17それ知ってましたか？ 視聴者の３８%が の顧客がサイトへの訪問をやめます たとえ彼らがあなたの製品を気に入って楽しんでいたとしても、単にそのプロセスを通じての経験が満足のいくものではなかったからでしょうか？
驚くべきことですが、それは本当です。
もはや、商品やサービスの品質や、適正以上の価格設定だけに頼ることはできません。 むしろ、今は再び顧客が王様である時代です。 そして、商品そのものから得られる満足感よりも、オンラインで商品を購入するという作業における彼らの経験の重要性が急速に高まっています。
による Nicereply が公開した統計、悪い経験を理由に消費者が製品を切り替える推定コストは米国だけで 1.6 兆 16 億ドルですが、同じ大衆はプロセスから得られる満足度が高ければ最大 XNUMX% 多く支払う用意があります。
いくつかの調査によると、顧客に快適な体験を提供する企業には、 視聴者の３８%が 成長する可能性が高くなります 毎年、同業他社と比較します。 調査によると、このような企業では 68 年以内にオンラインでの評判が 5% 向上する可能性があることがわかっています。
これらの統計自体が、あるものの真の価値を示しています。 優れた顧客体験。 その他の重要な理由としては、次のようなものが考えられます。
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収益の増加
消費者が製品とともにサービスを気に入った場合にのみ、同じものを何度も購入し続けることになります。 さらに、あなたのことを家族や友人に広める可能性が高くなります。 これにより、継続的な収入が得られ、日を追うごとに増え続けます。
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顧客維持
あなたのブランドとどれだけ長く忠実に関わっているかに関係なく、人々はより良い取引や製品を常に探しています。 しかし、あなたの担当者やプロセスと対話する喜びが彼らの期待を上回っていれば、彼らはたとえ高いコストを払ってでもあなたの会社と付き合い続けたいと思うでしょう。
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従業員の経験
あなたと一緒にいる間の従業員のエクスペリエンスは、消費者のエクスペリエンスと同じくらい重要です。なぜなら、結局のところ、人々が買っているものはあなたのチームの誰かによって彼らに販売されており、双方が楽しい時間を過ごせるようにするためです。これは、彼らがあなたと長期的に付き合い、同じ利益のために最善を尽くしていることを確認する確実な方法です。
追跡および改善すべき主要な CX 指標
顧客満足度を測る尺度はいくつかあり、組織にはその高さを測るための独自のツールがあると私たちは確信していますが、ここではリアルタイムで追跡できるいくつかの主要な指標のリストをまとめました。自分の立ち位置を決める。
これにより、自分のやり方を修正し、現在よりも優れたパフォーマンスを発揮できる要素を改善する機会も得られます。
だから、ここに行きます：
ネットプロモータースコア（NPS）
NPS は、平たく言えば、既存の顧客が友人、家族、同僚、同僚にそのビジネスを勧める可能性がどの程度あるのかという質問に対する答えを提供します。 これは、2003 年の創設以来、消費者のフィードバックを収集するために世界中の企業で広く使用されている単一の調査クエリです。Apple や Airbnb など、フォーチュン 500 に名を連ねる多くの組織もこの記録に大きく取り上げられています。
NPS は、顧客がサービスやブランドについて肯定的、否定的、中立的な観点からどう考えているかを正確に伝えることができます。 したがって、受信した応答からパーセンテージを簡単に導き出すことができます。
このテストを実施するには、購入者に 1 から 10、1 から 5、または非常に好きから非常に嫌いまでのスケールで評価してもらうように依頼できます。これは完全にあなたの判断です。 結果を判断するには、推奨者 (肯定的な応答) の割合から批判者 (否定的な応答) の割合を引くだけです。
このスコアを徹底的に分析することは、将来の損益を予測したり、次の四半期の行動計画の概要を説明したりするのにも役立ちます。
顧客満足度スコア（CSAT）
名前が示すとおり、顧客満足度スコアは、顧客がサービスとエクスペリエンス全体にどの程度満足し満足しているかを集計したものです。 CSAT は、ネット プロモーター スコアと並んで、消費者のフィードバックを測定するために最も広く使用されている方法の XNUMX つです。
ほとんどの場合、購入直後、またはカスタマー サービスへの電話やチャットの直後に情報が共有され、それに関する意見がすぐに得られます。
評価はさまざまな形をとることも、複数のタイプのスケールで構築することもできますが、最も一般的に使用される評価方法は 1 ～ 5 のスケールで、5 が最も高い肯定的なスコアとなります。
いくつかの Web サイトや Facebook などの電子商取引サイト、 Amazon、eBay などは、このタイプの評価を使用して、潜在的な消費者に、同様の購入者によって製品がどの程度好まれているか、またはどの程度嫌われているかを示します。
これは、評価にコメントや提案を追加するフォローアップ オプションとともに送信することもできます。これにより、彼らが直面している問題が何かを知り、その解決策を見つけることができます。
ここで注目に値するのは、CSAT は e コマース ビジネスだけでなく、Google とそのアルゴリズムによっても、クエリに応じてどのページを上位にランク付けするかを決定して表示するために使用されているということです。
ただし、CMS もありますし、 オンラインストアプラットフォーム たとえば、企業がオンラインで製品を販売したり、最適化ツールを通じて上位にランク付けしたりするのに役立つツールが利用可能です。 ビッグコマースSEO..
カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客努力スコア (CES) は、消費者が XNUMX つの特定のタスクを完了するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを測定するために使用される純粋にトランザクションの指標です。 アフターサービスや購入そのものに対する反応である場合もあります。
購入者にとって特定のタスクがどれだけ簡単であったか、またはどれくらい難しかったかによって、会社のどの機能が適切に機能しているか、どの機能にさらに作業が必要かがわかります。
NPS や CSAT とは、スコアを理解するための分析という点で異なり、どの顧客が問題を抱えているかをさらに特定することができます。
それが理解できたら、自分から彼らに連絡を取り、彼らを助けようとすることができます。 このアクションは、顧客の満足度を高めることと、 イメージと関係を構築する その結果、彼らはあなたのブランドに対してより忠実になる可能性があります。
顧客解約率
定着率とは真逆で、 解約率 特定の期間中に失われた顧客またはビジネス価値の合計の尺度です。
たとえば、四半期の初めに参加した 100 人の消費者のうち、25 人がさまざまな理由で製品やサービスの利用をやめました。 したがって、この場合、当該四半期末の解約率は 25%、または購入者が購入者として費やしたであろう金額と同等になります。
また、前述の定着率と同様に、クライアントが離れていく理由と、彼らを止めるために何ができるかを理解することが非常に重要です。 一般に、新規顧客を獲得することは、既存の顧客を満足させ、満足させ続けることよりもはるかにストレスがかかり、コストがかかることが観察されています。
この指標の膨大さと、この損失の原因をすべて追跡しようとする際に直面する可能性のある困難を認識していますが、 抽象的なデザイン 切望されている援助を提供できる可能性があります。
顧客生涯価値（CLV）
指定された期間中に特定の消費者から得られる予測利益全体は、その人の利益に帰することができます。 カスタマーライフタイムバリュー.
による マイケル・カターニアLocaris の共同創設者兼 CEO である CLV は、時間と利益の両方を考慮する唯一の指標であるため、電子商取引ビジネスにとって最も重要な指標です。
同氏はまた、これによって得られるデータは、新規購入者を呼び込むために必要な予測金額を決定するのに役立つとともに、既存の顧客を維持するために追加の資金を投資する必要がある消費者のライフサイクルのポイントを追跡して会社に通知するのに役立つとも述べています。
アップラッピング
ビジネスの世界には、「測定できないものは管理できない」という有名な格言があります。 そして私たちはそれをXNUMXパーセント支持します! 結局のところ、そのような状況が発生する可能性さえ認識していない場合、危機に対応する行動をどのように計画できるでしょうか?
このような今後の問題についてアイデアを得る唯一の方法は、ビジネスに影響を与えるすべての要素に注意深く目を光らせることです。顧客とその満足度は顧客の中で非常に重要です。
したがって、CX 指標が最適な方法であるのであれば、それで構いません。 これらのシンプルなツールを使用して、消費者とその満足度に関する企業の将来を明確にしましょう。成功はたくさんあることを保証します。
著者紹介
Lucy Manole は、Marketing Digest のクリエイティブ コンテンツ ライター兼ストラテジストです。 彼女は EdTech、生産性、キャリア、テクノロジー、起業家精神に関する執筆を専門としています。 執筆や編集を行っていないときは、本を読んだり、料理をしたり、音楽を聴いたりして時間を過ごします。
