お客様に満足していただくためには、質の高いタイムリーなサポートを提供することが不可欠です。ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、80％以上の企業がカスタマーサポートを優先的に行うことで、収益を伸ばすことができると言われています。
ソーシャルメディアや多様なメッセンジャーの普及に伴い、顧客サービスは従来の電話によるものから、積極的なオムニチャネル・コミュニケーションへと進化しています。今や顧客は、ウェブサイトのチャットフォームやソーシャルメディアでお気に入りのブランドと連絡を取ることができます。では、あなたの会社が成功するためには何をすべきでしょうか？
By using various customer support tools and following the best practices, you can give rapid solutions to clients’ queries, boost conversion rates, and let your visitors have the experience they deserve. If you offer amazing customer service and adopt an individual approach to every user, your marketing strategy is about to make much headway.
さて、ここまではほんの一例です。ここでは、ビジネスを成功させるために役立つ、確実な接客方法をご紹介します。
接客で売上を伸ばすための賢い戦略
#1 ライブチャットソフトウェアを微調整する
When a user lands on your website, they wait for professional support. Consider including contact center technology to assist you in customer happiness If you provide them with well-thought-out help, it’s the first step to converting random visitors into valuable customers. This can do wonders as people will feel they’re important and that you care about them. As a result, you can boost customer engagement and push up sales.
最先端のライブチャットツールをあなたのウェブサイトやモバイルアプリに取り入れ、ユニークな戦術を実行してください。
- Personalize your online interactions. Users prefer talking to a real person as chatbots can be annoying. Even if you use chatbots, add a human touch to your workflow as this is one of the sales improvement secrets. On the other hand, live chat outsourcing agents are the face of your brand, so make sure it looks flawless. Train your staff hard and explain effective communication skills.
- 積極的に行動する訪問者がボタンをクリックするのを待つのではなく、訪問者が話をしたいと思う前に会話を始めましょう。訪問者がカートを放棄したり、ウェブサイトを去ろうとするたびに、道を切り開いてください。そのために、任意のページにカスタム プロアクティブ チャット招待状を設定して、顧客がサポートチームと会話を始めることを奨励することができます。
- リアルタイムで見込み客を誘導する。経験則では、顧客維持に関しては、応答時間が重要です。ライブ チャットで、あなたの顧客はマルチタスクを行うことができます： サポート担当者が話の準備をしている間にあなたのウェブサイトを閲覧することができます。さらに、あなたのスタッフがクライアントのニーズに応えることができるように、営業時間を決定することができます。全体的に、44% の顧客は、資格のあるライブ担当者とのリアルタイムの会話を高く評価しています。
- ライブ チャットの インターフェースをカスタマイズします。誰も、ありきたりのチャットボックスで無名の専門家と話すことを期待していません。あなたの創造性を発揮する時です。ブランド アイデンティティに合うようにライブ チャット ウィジェットの色を微調整し、人間的なつながりのためにカスタマー サポート チームの写真を追加し、コミュニケーション スタイルに合わせてメッセージをカスタマイズします。
#2 カスタマーサポートチームのスキルを磨く
プロジェクトに最適なヘルプデスクツールを選ぶことはもちろんですが、チームにも注意を払う必要があります。強力なソフトスキルを持たないカスタマーサポート担当者が成功すると誰が想像できますか？ヘルプデスクの専門家は、顧客のニーズを最大限に管理するために必要な一連のスキルを身につけなければなりません。
- 我慢と共感。ネガティブなフィードバックは起こるもので、それを永久に排除する方法はありません。しかし、それを利用することはできます。クライアントの苦情に対応することで、敬意とコミットメントを示すことができます。お客様の名前を挙げ、感謝の言葉を述べ、問題を理解していることを伝え、その問題に対処するために最善を尽くすことを伝えます。少しの努力で、あなたのビジネスは気遣いのできる企業だという評判を作ることができ、それはあなたの成長の可能性にとって素晴らしいことです。とても簡単なことなのです。
- 時間管理。カスタマーサポートの担当者が問題の根本を見抜き、できるだけ早く対処する方法を知っていると、ユーザーは感謝します。それと同時に、スタッフは時間管理のスキルを保たなければなりません。他のお客様が待っている間に、一人のお客様への対応に時間をかけすぎないようにしましょう。目標に優先順位をつけて、適切なバランスを得るようにしましょう。
- 柔軟性です。クライアントは人それぞれで、中には毎週のように気分が変わる人もいるでしょう。スタッフはサプライズに対応し、お客様の気分を察知して、それに応じた対応ができなければなりません。それに加えて、常に学び続けようとする姿勢も大切です。優れたカスタマーサービスを提供することは、継続的な教育プロセスでもあるのです。
- 自信を持つこと自信に満ちた社員は、企業の反映です。彼らはあなたのブランドの信頼性を向上させ、信頼を築くことができます。顧客は、長期的に見て、正しい問題解決の手段を与えられているという信頼感を持つことができます。顧客の問題をどのように解決するかについての社内コミュニケーションは、そのような気持ちを育てるのに役立ちます。そのためには、紛争状況の解決に関するミーティングを週に1回設けるとよいでしょう。
#3 お客様の支持を紹介に変える
お客様の3分の2以上（68％）が、「感じの良いエージェントがいることが、ポジティブなサービス体験の鍵である」と回答しています。お客様が製品や主にサポートに満足していれば、お客様は友人や同僚にブランドを紹介してくれます。
これらの驚くべき方法を使って、あなたの会社に最適な方法を見つけてください。
- ロイヤルカスタマーには、割引や限定キャンペーン、ロイヤリティプログラムなどで報いる。
- ソーシャルメディアでお客様にフォローしていただくことで、お客様がコンテンツに言及したりシェアしたりしてくれるようになります。
- 友達紹介のロイヤリティプログラムを作成し、カスタマーサポートが訪問者を誘導します。
- 長年愛用していただいているお客様には、製品に対する率直なレビューをお願いしましょう。
リファラル・マーケティングの核となるのは「口コミ」です。しかし、これを怠ると売上に影響する企業もあります。もし、あなたのカスタマーサービスが優れているのであれば、お客様にそのことを話してもらい、収益を大幅にアップさせてみてはいかがでしょうか？
4 クロスセリングの検討
接客による売上向上に頭を悩ませているのであれば、クロスセリングの手法を取り入れてみてはいかがでしょうか。これは、お客様が最初に興味を持った商品やサービスと一緒に、新しい商品やサービスを提供することです。例えば、携帯電話を購入されたお客様に、ヘッドホンやケースを一緒にいかがですか、と販売員が声をかけるのがクロスセルです。提案する商品の数が多ければ多いほど、成約数も増えます。しかし、それだけではありません。
お客様は何かに不満を持っているかもしれません。このような場合、クロスセリングが効果を発揮することがあります。日々、お客様と接している中で、お客様の要望を察知するのはカスタマーサポートの担当者です。彼らは、より多くのものを提供することが適切かどうかをよく知っています。よく訓練されたエージェントは、顧客の満たされていないニーズを感じ取り、顧客が必要としていない製品を売ることなく、顧客にサービスを提供するはずだ。
#5 顧客からのポジティブなフィードバックを紹介
現代のソーシャルメディアは、製品やサービスに対する顧客の感想に支えられています。言い換えれば、あなたの満足した訪問者は、最も価値のあるマーケティング手段の一つである顧客の声を提供することができます。
ユーザーの喜びの声は、どんなに優れた文章のランディングページよりも、マーケティング活動に大きな違いをもたらします。ですから、あなたの会社の素晴らしさを伝える、ポジティブで誠実なレビューを集めて、それを紹介することに手間をかけましょう。ランディングページでも、カスタマーサポートセクションでも、必要と思われる場所に掲載してください。そうしないと、あなたのブランドは信頼性を失ってしまうかもしれません。
#6 ユーザーオンボーディングツールの開発
新規顧客を獲得することは、とても難しいことです。今日のデジタル業界には、お客様のサインアップを効率化するためのテクノロジーが溢れています。通常、これらのテクノロジーは、効果的なセルフサービス・ツールを使って見込み客を支援します。
新規登録者をロイヤルカスタマーに変えるプロセスは、オンボーディングとも呼ばれ、ビジネスの価値を強調し、ユーザーを教育し、ウェブサイトやアプリの機能を案内します。顧客体験を向上させ、より多くの顧客を維持し、サポートコストを削減し、収益を増加させることができる本格的なユーザーオンボーディングツールをご紹介します。
しかし、顧客サービスはオンボーディングプロセスにおいて重要な役割を果たします。ツールのインストール段階で積極的にサポートするよう担当者に呼びかけ、顧客がどの段階で最も困難に直面するかを確認し、最初に連絡するようにしてください。そうしないと、お客様は貴社のツールを捨てて、競合他社に移ってしまうからです。
#7 休日や誕生日のメッセージを送る
他のカスタマーサービスチームに差をつける最大のチャンスは、お客様にカスタマイズされたコンプリメンタリーメールやカードを送ることです。休日の前後1週間に、次回の購入時に小さなプレゼントを提供したり、割引をしたりしましょう。そのためには、例えば「Happy Birthday Email」のような、さまざまな特別なカスタマーサービスアプリを利用することができます。これは、顧客のメールを収集し、すべてのプロセスを自動化します。お客様に素敵な一日や楽しいホリデーシーズンを願っていただければ、お客様が大切にされていると感じられ、大きな効果が期待できます。
#8 徹底したFAQセクションの設計
積極的なカスタマーサポートとともに、詳細なFAQページも作成しましょう。実際、買い物客の40％は、エージェントとのコミュニケーションよりもセルフサービスを好むと言われています。徹底的に書かれたFAQセクションは、顧客が助けを求める前にニーズを予測する動機付けとなります。FAQページが含むべきベスト・プラクティスに目を通してください。
- あなたの会社についての追加情報を提供し、顧客にあなたのビジネスをよりよく知ってもらう。
- よくあるサポートの質問をカバー -お客様の経験に基づいていくつかの問題を分析することで、お客様の時間を節約できます。
- 回答はシンプルに。バズワードや専門用語を使って、お客様に誤解を与えないようにしましょう。
巻きつける
今日では、サービスの質がブランドのイメージに大きな影響を与えることがあります。そのため、カスタマーサービスは、お客様に満足していただき、お客様がフィードバックを残してくれたり、お客様の会社を友人に推薦してくれたりするための確実な方法です。必要なのは、高品質で積極的、かつタイムリーなサポートです。顧客とカスタマーサービス部門との間に橋を架けることが、求められる成功につながるのです。だからこそ、まずサポートチームに投資し、その後に金銭的なリターンを得るのが良いのです。
著者の経歴
リディア・ボンダレンコ
Lidiaは、オールインワンの顧客コミュニケーションプラットフォームであるHelpCrunchのPRおよびアウトリーチのスペシャリストです。彼女の専門的な経験は、顧客サービスの向上、ソーシャルメディアマーケティング、SEOに及びます。自由時間には、新しいマーケティングトレンドやテレビ番組を探したり、ヨガをしたりしています。Twitterでは、Liya_Bondarenkoをフォローしています。
