ビジネスとしての成功には、顧客が持つエクスペリエンスが非常に重要です。 誰かが悪い経験をした場合、その人は二度と顧客にならない可能性が高いだけでなく、自分の否定的な経験について他の人に話す可能性があります。
一方、 良い経験は顧客をロイヤルティにするのに役立ちます そしてあなたのビジネスがいかに素晴らしいかを友人や家族に伝えてください。
忠実な顧客はリピート ビジネスに等しいため、すべての企業はできるだけ多くの忠実な顧客を生み出すよう努力する必要があります。
ビジネスが提供する顧客エクスペリエンスを向上させるためにできることはたくさんありますが、間違いなく最も優れており最も魅力的なものの XNUMX つは自動化です。 からのすべて Eメールマーケティング プロジェクト管理は自動化できるようになっており、ますます多くの企業がこれに乗り出しています。
しかし、自動化によってなぜ (そしてどのように) 顧客エクスペリエンスが向上するのでしょうか? そうですね、それが気になっていたのであれば、それは幸運です。
このガイドでは、ビジネス内の自動化が全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させる多くの理由のいくつかを説明します。
顧客サービスを大幅に向上
自動化によって顧客エクスペリエンスを向上させる主な方法の XNUMX つは、顧客サービス自体を改善することです。
企業と顧客の間のコミュニケーションは、特に誰かが問題や問題を抱えている場合には非常に重要です。
人々は問題を迅速に解決し、エージェントとできるだけ早く効率的に相談できることを望んでいます。 あなたの会社が応答に時間がかかったり、満足のいく応答を提供しなかったりすると、顧客は間違いなく満足しないでしょう。
自動化は、顧客との会話をより直接的、迅速かつ効果的にすることで役立ちます。
たとえば、チャットボットを使用すると、エージェントが作業を引き受けることなく、よくある質問や懸念事項に即座に応答できます。
お客様がより詳細なサポートを必要とする場合は、担当者に直接転送できます。 ライブチャット エージェントと数秒で連絡できます。
これにより、チームの時間が大幅に節約され、チャットボットに基本的な応答や回答を処理させながら、チームが緊急かつ詳細な問題に集中できるようになる可能性があります。
また、AI と自動化を備えたデジタル カスタマー エクスペリエンス ソリューションを提供すると、顧客に提供できるサービスの品質に大きな違いが生じます。
このビジネス分野では自動化が優れていますが、顧客サービスのバランスを確保する必要もあります。
多くの人は依然として実際の人物と話すオプションを望んでいます。そのため、顧客サービスの人間的な側面を維持しながら、作業を可能な限り効率化したいと考えています。
一貫性の向上
自動化によって提供される顧客エクスペリエンスの向上に役立つもう XNUMX つの利点は、一貫性の向上です。
ほとんどのカスタマー サービス チームは、さまざまな背景、生い立ち、人生経験を持つエージェントで構成されています。
このため、あるエージェントのエクスペリエンスは他のエージェントとは若干異なる場合があります。 彼らは異なる口調を持ち、異なる言葉を使用し、単に異なる方法で物事を行うだけです。
これで問題ない場合もありますが、通常は、会社が提供するエクスペリエンスが各顧客および各エージェントから一貫していることが望まれます。
トレーニングは役に立ちますが、それでも人々はお互いに異なります。
自動化によりカスタマイズが可能になります エージェントが選択できる定型応答 質問や問題への回答を提供するときから。
一般的な質問や懸念に対して各人が独自の方法を考え出す代わりに、作成された自動提案リストから XNUMX つを選択するだけで済みます。
これにより、顧客との各やり取りに一貫性があり、エクスペリエンスが予測可能になり、顧客は何が起こるかを常に知ることができます。
フィードバックを提供しやすくする
また、自動化により、顧客がビジネスにフィードバックを提供することがよりシンプルかつ合理化されます。
顧客が特定のアクションを完了した後にフィードバック フォームやアンケートが自動的に送信されるように設定できます。 電子メールまたは アンケートポップアップ 画面に表示されることがあります。
これにより、顧客はフィードバックを提供することが非常に簡単になり、会社での経験がまだ記憶に新しいときにフィードバックを提供するオプションが提供されます。
この はい/いいえフォーム また、お客様が求めるフィードバック アンケートは通常、カスタマー エクスペリエンスの質について知りたいことを知るためにカスタマイズできます。
ただし、単に無視するのではなく、ユーザーに記入を促すために、シンプルかつ短くしておくことをお勧めします。
フィードバックは顧客の声を確実に届けることができるため、優れているだけでなく、ビジネスにとっても非常に価値があります。 これは、自社の業務の長所と短所を知るのに役立ち、受け取った豊富なデータは将来のビジネス上の意思決定に役立ちます。
よりスムーズなオンボーディング エクスペリエンスを提供する
顧客エクスペリエンスにおける自動化のメリットが非常に顕著になる領域の XNUMX つは、オンボーディング中です。
する方法はたくさんありますが クライアントのオンボーディングを改善する、自動化は作業を大幅に簡素化し、顧客ができる限り抵抗を少なくして登録またはサインアップできるようにするのに役立ちます。
製品やサービスを最大限に活用するためのヒントや手順を記載した自動ウェルカム メールを送信したり、インタラクティブなウォークスルーを提供したりできます。
特徴を強調し、重要なことに注目を集めるだけでも、プロセスに大いに役立ちます。
これらすべてにより、オンボーディングにかかる時間を大幅に短縮できると同時に、プロセス全体が関係者全員にとって可能な限りストレスフリーになります。
より優れたパーソナライゼーションとカスタマイズを提供する
パーソナライゼーションは、現代のビジネス環境において成功する企業にとって非常に重要な部分です。 これは以下の範囲に及びます パーソナライズされたマーケティング パーソナライズされたエクスペリエンスなど、さまざまな機能を提供します。
顧客は、単に別のランダムな顧客として扱うのではなく、あなたが直接話していると感じられることを望んでいます。 自分が顧客として本当に大切にされていると感じられないと、他のところに行ってしまうことがよくあります。
自動化は、いくつかの方法で顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
まず、名前や誕生日などのプロフィールの情報を使用して、メッセージや電子メールをパーソナライズできます。 これは微妙な点ですが、顧客が特別であると感じ、時間の経過とともにより良い関係を築くのに大いに役立ちます。
次に、自動化ツールや メール分析ダッシュボード は、過去のやり取りやメッセージなどの顧客履歴を収集、保存、管理することがよくあります。
エージェントはこの情報に自動的にアクセスできるため、今後のやり取りの際に、よりパーソナライズされたサポートと支援を提供できます。
また、商品やセールをパーソナライズできれば、多くの場合役立ちます。 アップセルまたはクロスセル、 同じように。 製品やサービスが人にとって関連性が高いほど、それを購入する可能性が高くなります。
より良い人間関係管理
自動化は、顧客との関係の管理にも役立ちます。
その他にもたくさんのグーグルの CRM（顧客関係管理）ツール 自動化を使用して、顧客とのやり取りの記録から個人情報の保存まで、あらゆることを行います。 そうすれば、従業員がいつでも簡単に検索できるようになります。
これは、この顧客とやり取りする従業員全員が、顧客になってからの期間、過去に抱えていた問題などについて十分に把握できることを意味します。
これは、より良いエクスペリエンスとサービスを提供するのに役立ち、顧客が自分で問題を提起する前に、顧客が抱えている問題に気づくことができます。
もちろん、時間をかけて 適切なCRMを選択する 必要な機能を備えています。 多くのオプションがあり、すべてが同じように作成されるわけではないため、必ずリサーチしてください。
これらのツールを正しく使用すると、企業と顧客の関係が大幅に改善され、顧客を維持し、満足度を向上させることができます。
可用性の向上とセルフサービスの存在
顧客が問題を抱えているとき、またはサポートが必要なとき、彼らは待ちたくありません。
自動化を使用すると、24 時間年中無休で顧客サポートを提供できることになります。
あなたからの返答を得るために翌営業日まで待たなければならない場合、人々はそれをあまり喜ばない可能性があります。
自動化により、チャットボットや役立つ FAQ ページなどを通じて、XNUMX 時間いつでも即座にサポートを提供できます。
可用性の向上に加えて、自動化により、 セルフサービス。よくある質問や懸念事項に対する答えが詰まった詳細なナレッジベースのようなものを提供すると、大きな効果が得られます。
これらのセルフサービス ナレッジ センターとガイドの前半で説明したチャットボットを組み合わせれば、多くの顧客はエージェントと話すことなく、自分自身で質問や懸念事項に対処できるようになります。
まとめ
結論として、このブログ投稿が、自動化によって顧客エクスペリエンスがどのように、そしてなぜ向上するのかをもう少し理解していただければ幸いです。
また、私たちは自動化が企業にできることのほんの表面をなぞっただけなので、将来さらに多くの応用が期待されます。
自動化についてさらに詳しく知りたい場合は、役立つリソースをご用意しています。
- 電子メールマーケティングの自動化: マーケティング担当者が知っておくべきヒント
- スマート フォーム オートメーションのための Web サイト フォーム ビルダー
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