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優れた顧客体験戦略を作成する方法

顧客体験はあらゆるビジネスの成功の中心です。 統計によれば、提供できるエクスペリエンスが向上すればするほど、顧客維持率も向上します。

Ecosultancy と Adob​​e が実施した調査では、 2020 デジタル マーケティング トレンド レポート 今年、自社にとって最も儲かる機会は何かという質問を組織に行いましたが、ここでもまた、ほとんどの企業が顧客エクスペリエンスについて満場一致で答えました。

顧客体験はブランドの運命を決定する要素の 74 つであり、最終的な顧客ロイヤルティを確立します。 実際、Oracle の調査では、ビジネス リーダーの XNUMX% が、カスタマー エクスペリエンスが顧客ロイヤルティに影響を与えると述べていることが明らかになりました。 たった XNUMX つの顧客エクスペリエンスの劣悪な事例によって、ほとんどの顧客が遠ざかってしまう可能性があります。 顧客の17%一方、このような事例が繰り返されると、59% のユーザーが製品を離れてしまう可能性があります。

出典: pwc.com
ソース: pwc.com

あなたの会社を 顧客中心のビジネス 組織の変革を促すには十分かもしれませんが、製品の際立ったパフォーマンスに役立つ独自の顧客エクスペリエンスを達成するには、まずイニシアチブを構築し、勢いを集める必要があります。 研究により次のことが証明されているため、これにより利益が増加する可能性もあります。 顧客の86% 優れた顧客エクスペリエンスのためには、より多くのお金を払うでしょう。

優れた CX 戦略を構築することは、クライアントにとって思い出に残るエクスペリエンスを確保するための始まりです。 目新しさを提示し、顧客体験を豊かにするのに役立ちます。 ここでは、成功するカスタマー エクスペリエンス戦略の要素を検討し、それらを組み合わせて XNUMX つの戦略を構築する方法を見ていきます。

1. 明確な顧客体験ビジョンを作成する

を構築する最初のステップ 顧客満足体験 戦略とは、顧客体験のビジョンを描くことです。 これを定義する最も簡単な方法は、CX 戦略の指針となるいくつかのステートメントを作成することです。

組織内の誰もが簡単に理解できるように、ビジョンを具体的にしましょう。 ビジョンステートメントを作成したら、社内全員の協力を得て、それを実現するために時間とエネルギーを投資します。 まずは顧客中心の文化を草の根レベルで導入し、顧客体験を向上させる方向に針を動かします。

会社のメンバーがこのように連携するということは、メンバー全員が同じビジョンに向かっていることを意味し、各メンバーがビジョンを成功させるために自分が果たすべき役割を事前に知っていることになります。 最後に、すべての従業員が顧客中心の文化に専念できるようにするために、目標を設定し、特定の顧客の成果に対するインセンティブに結び付けることができます。

2.顧客を知る

顧客とそのニーズを徹底的に理解することは、顧客体験戦略を定義する上で不可欠な部分です。 顧客と彼らが直面する状況を事前に知らなければ、顧客の悩みに共感したり、顧客とあなたのブランドを守るための代替案や解決策を考え出すことはできません。

また、さまざまな層の顧客がさまざまな不満を抱えていることにも言及する必要があります。 そのため、顧客を知るための最初のステップは、正確な購入者ペルソナを作成することです。 これらの購入者ペルソナは、同じ問題に直面し、同じ問題を抱えている可能性が高い顧客のグループを表すプロファイルです。

アンケートを実施してさまざまなタイプの顧客を把握し、そのデータを利用してすべての顧客の問題点に対処する CX 戦略を構築することもできます。 顧客が反応した広告を追跡することで、このプロセスをさらに有効にし、顧客の心についてより深い洞察を得ることができます。

情報を求めたさまざまなペルソナやアンケートの記録を必ず保管し、特定の部門が参照する必要があるときにすぐに使えるようにしてください。 HubSpot のようなツールを使用できます 私のペルソナを作る これは、魅力的な購入者のペルソナを作成し、Dropbox などの他のツールを使用してすべてのフィードバック アンケートやその他の関連詳細を保存するのに役立ちます。

出典:Hubspot
ソース: Hubspot

3. リアルタイム サポート機能を有効にする

企業が平均して 12時間 顧客の質問に答えるのに 10 分かかるでしょうか? これは、今日の顧客の高まりつつある期待に応えるには程遠いものです。 では、ほとんどの企業がブラウニーポイントを確実に集められない中で、どうすれば確実にポイントを集められるのでしょうか?

リアルタイムの顧客サポートを促進します。

の助けを借りたリアルタイムの顧客サポート ライブチャットソフトウェア 顧客に即座にソリューションを提供し、必要に応じてカスタマー ジャーニー全体を通して顧客をサポートするのに役立ちます。

ライブチャット カスタマー サポート チームがカスタマー ジャーニー中に見込み顧客とリアルタイムで連携できるようにすることで、カスタマー サポートの標準を数段引き上げることができます。

クラブでライブチャットすることもできます 共同閲覧 サポート チームが顧客の画面を簡単に操作して苦情をよりよく理解し、顧客の画面を共有して製品を案内することで即座にサポートを提供できるようにするソフトウェア。

4.パーソナルにする

リアルタイム サポートを有効にした後、カスタマー エクスペリエンスのパーソナライズに進みます。 カスタマイズされたエクスペリエンスを作成すると、顧客のロイヤルティが向上し、ブランドに驚異的な効果をもたらすことができます。 実際には、 顧客の80% パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業からサービスや製品を購入する可能性が高くなります。

パーソナライゼーションは、ブランドが競合他社との差別化を図り、顧客とのより強い関係を育むのに役立ちます。 こうした関係を育むことで、 顧客忠誠心 将来的には。 そして、パーソナライゼーションが正しく行われれば、ブランドが顧客のエクスペリエンスに投資しており、強化されたサービス、より良い提案、即時サポートなどを提供することで関係を強化したいと考えていることを顧客に伝えることができます。

パーソナライゼーションの優れた例は、B2B ソフトウェア プロバイダーである Brainshark です。 Brainshark は、無料ユーザーを有料顧客に変えるという問題に直面していました。 そこで、パーソナライズされたメッセージの配信を支援するサードパーティ ベンダーのサービスを利用しました。 製品の使用状況に関する分析を実行した後、エンゲージメントのギャップを特定し、製品インターフェイス内からのメッセージから開始し、Web サイト上の広告とポップアップを使用して既存のユーザーとコミュニケーションを取り、Brainshark を最適化する方法に関するヒントを提供しました。

出典: Brainshark.com
ソース: Brainshark.com

これは最終的に登録数の増加につながりました 15% 製品の無料トライアルのサインアップが 150% 増加しました。 彼らの 販売パイプライン また、1.1万ドルを超える大幅な成長を記録しました。

5. 定期的にフィードバックを収集し、それに基づいて行動する

優れた顧客エクスペリエンスを提供しているかどうかをどうやって知ることができますか? 次のようなツールを使用して顧客に質問します。 キャニー。 フィードバック調査は、顧客の意見に耳を傾けることで自社の製品を最適化するのに役立つという点で、先進的なブランドにとって時代を超えた相棒です。

フィードバックを定期的に収集すると、顧客ロイヤルティと顧客離れを測定するのに役立ちます。 このフィードバックは、顧客について詳しく知り、製品にどの程度満足しているかを知るのに役立ちます。

お客様の声やレビューの形でのフィードバックも、ビジネスに恩恵をもたらす可能性があります。 アメリカン・エキスプレスの調査によると、 顧客の34% 肯定的な口コミは販売やプロモーションよりもはるかに重要であると信じています。

しかし、ここで終わりではありません。 フィードバックを求めた後は、顧客エクスペリエンスをさらに豊かにするために、そのフィードバックにしっかりと基づいて行動する必要があります。 ブランドの最良の使用例の XNUMX つ お客様の声 その利点はスターバックスです。 コーヒー会社は頻繁に顧客と関わり、意見を求めることで、顧客体験に価値を加えています。

ソース:スターバックス
ソース: スターバックス

CX を豊かにするための数多くの取り組みの中で、それは「スターバックスのアイデアは何ですか?』の中で最も目立った番組。 フィードバックをクラウドソーシングすることで、ブランドは提案、アイデア、レビューなどに取り組み、CX アイデア、製品アイデア、エンゲージメント アイデアの XNUMX つの側面に関する貴重な情報を収集し、製品をさらに多様化します。 それとは別に、スターバックスには、顧客が顧客からアイデアを収集し、本当に重要なものに基づいて行動できるように、顧客が担当者とチャットできるようにする規定もあります。

6. どの顧客体験指標を追跡するかを知る

顧客エクスペリエンスは進化する基準であり、顧客満足度を測定するには、単に収益の増加や過剰在庫を記録するだけでは不十分です。 顧客体験は非常に多面的であるため、その全体像を導き出すには、さまざまな角度からベンチマークを行う必要があるのは当然です。

ここでカスタマー エクスペリエンス指標が登場します。顧客がブランドについてどう感じているかの全体像を描くのにどの CX 指標が役立つかを自問する必要があります。 したがって、CX メトリクスを測定する場合は、CX の全体像を広範囲に把握するために、次の XNUMX つの項目を確実に実行してください。

ネットプロモータースコア(NPS): このスコアは、既存の顧客があなたのブランドを他の人に推奨する可能性を測定します。 顧客は、貴社を推奨する意欲を 0 から 10 のスケールで評価します。スコアリング クラスは XNUMX つあります。

0-6: 批判者 (あなたを勧めない人)。

7-8: 消極的な顧客 (簡単に切り替えられる顧客)。

9-10: プロモーター (あなたを推薦してくれる人)。

推奨者から批判者の割合を引くと、最終的な NPS スコアが得られます。

チャーンレート: チャーンレートは、一定期間後にサービスを離脱する消費者の合計パーセンテージを測定するのに役立ちます。 これは、期間の開始時のユーザーと期間の終了時のユーザーの差を取得し、その差を期間の開始時のユーザーで割ることによって決定されます。

顧客満足度 (CSAT): 顧客満足度スコアは XNUMX 段階評価で評価されます。 これらのスコアは通常、顧客サービスとのやり取りの終了後に測定されます。

カスタマーエフォートスコア(CES): CSAT をアレンジした CES スコアは、顧客の努力を測定し、非常に簡単なものから非常に難しいものまでのスケールで顧客のエクスペリエンスを評価します。 言い換えれば、顧客が製品やサービスを使用するのがどの程度簡単であるか、または使いにくいと感じているかを尋ねます。

顧客生涯価値 (CLV): CLV は、顧客との関係の存続期間全体にわたって顧客から得られる予測された粗利益です。

これらの指標は、CX の状況の全体像を把握するのに役立ちます。 ただし、前述の指標を複数の角度から一貫して評価し、効果的な CX 戦略を構築するために必要な変化に対応することを念頭に置いてください。

要約

企業のカスタマー エクスペリエンス戦略はまさにローマであり、XNUMX 日にして構築することはできません。 これは時間のかかるプロセスであり、各ステップを定義し、上記の XNUMX つの主要領域の定義と合理化に取り組む必要がありますが、状況は変更される可能性があるという考えの下で実行してください。

顧客の条件に合わせて顧客とコミュニケーションを取り、その過程でデータを収集することの意味を学ぶと、全体的な顧客エクスペリエンス戦略について情報に基づいた意思決定が容易になることがわかります。

著者について:

サワン・カロッド (1) サヴァン・カロッド

彼はデジタル マーケティングの専門家です。 捕捉。 彼は、デジタル マーケティング、ソーシャル メディア マーケティング、顧客サービス、成長マーケティングに関する知識と経験を共有するのが大好きです。 自由時間には、バックパックを背負って新しい場所を探索するのが好きです。