もし、お客様の声に耳を傾けなかったら、私たちの会社はどうなっていたでしょうか？それは、失敗したビジネスの墓場の中です。お客様の声は、お客様が実際にお金を払いたいと思うような製品やサービスを提供するために、また、すでにお持ちのお客様を失うことのないようにするために、必要不可欠なものです。
しかし、お客さまにアンケートに答えていただくのは大変ですし、インタビューに応じていただくのも手間がかかります。
では、どのようにしてフィードバックを集めればよいのでしょうか。
この記事では、お客様の声を一箇所にまとめるフィードバックポータルを作成するためのオプションについてご紹介します。
お客様の声ポータルとは何ですか？
カスタマー・フィードバック・ポータルとは、お客様がいつでもビジネスへのフィードバックを行うために利用できるアプリ、ウィジェット、ウェブサイトのことです。
アンケートや市場調査、フォーカスグループなど、一定の時間に行われるものとは大きく異なります。一方、フィードバックポータルは、お客さまがいつでも好きなときに見つけて利用できるものでなければなりません。
彼らが何かを思いついたり、何かに不満を感じたりしたときに、あなたのポータルにアクセスしてメッセージを送信することができます。
ここでは、お客様がアイデアを出すだけでなく、他のお客様のアイデアを見て、それに対してコメントできるボードの例をご紹介します。
どのような企業にお客様の声ポータルが必要か
56％のお客様が、「自分を理解してくれるブランドに忠誠を誓う」と答えています。 "と答えています。積極的にフィードバックを収集していない場合、想定しているほどにはお客様を「理解」していないかもしれません。
SaaS企業, eコマース企業および イベント主催者などの企業は、専用のポータルを利用してお客様からのフィードバックを積極的に収集することができます。
ここでは、人気のアクセサリーブランド「フォッシル」の例をご紹介します。
ウェブサイトの右側にある「フィードバック」をクリックすると、フィードバックポータルが表示され、以下のいずれかを共有したいかどうかを尋ねられます。
- アイデア
- 改善の余地あり
- 賛美
フィードバックポータルを持つことのメリットは
- フィードバックを保存するための1つの場所
- アンケートを実施したときだけでなく、定期的にフィードバックを得る。
- お客様に明確な質問をして、お客様と対話する
- 受信したフィードバックを簡単かつ自動的に分類することができます。
多くの企業は何らかの方法でフィードバックを収集することができ、またそうすべきですが、SaaS企業はポータルを使ってこれを行うのに最も適しています。その理由は？その理由は、SaaSの顧客はソフトウェアを使ってブランドと対話することにすでに慣れているからです。一方、Eコマースのお客様は、ウェブサイトのポータルでフィードバックを送信するよりも、Eメールやアンケートに回答する方が多いかもしれません。
しかし、ポータルは無料で作ることができますので、試しに作ってみて、お客様に使っていただけるかどうかを確認してみてはいかがでしょうか。以下では、ポータルの作成方法と、お客様に利用していただく方法をご紹介します。
お客様の声を集めるための独自のポータルの作り方
以来 企業のビジネスの65％はの65％は既存のお客様からのものですから、お客様が何を求めているかを知ることはとても重要です。
無料の ウェブサイトフィードバックツールを使ってポータルを作成することもできますし、カスタマイズして作成することもできます。Frill、Hellonext、Noltなど、カスタムコーディングを必要としない無料かつ手頃な価格のポータルが人気です。
カスタムコーディングは時間とコストがかかりますが、思い通りにポータルを設定することができます。以下は、MailchimpのWebサイトにQualtricsで作成したポータルの例です。フィードバック」をクリックすると、サイドバーに質問が表示されます。
お客様は、アイデアを共有するためにアカウントを作成する必要はありません。
ここでは、簡単にアイデアを集めるためのオプションを紹介します。
- 匿名- お客様は、名前を残したり、アカウントを作成したりすることなく、アイデアやフィードバックを提出することができます。
- お客様のプラットフォームへのログインで- お客様がSaaSやEコマース事業者（またはユーザーアカウントを持つその他の事業者）であれば、シングルサインオン（SSO）を利用することができます。お客様は、SaaS製品やEコマースサイトへのサインイン認証情報を使ってフィードバックを送信することができ、個別のログインは必要ありません。
フィードバックソフトは、自分の好きな方法で設定されているもの、もしくは両方の方法が可能なものを選ぶようにしましょう。
次に、いよいよフィードバックの収集を開始します。
お客様へのポータルの伝え方
もちろん、お客様の声ポータルを作成し、カスタマイズすることは始まりに過ぎません。もちろん、お客様の声ポータルを作成し、カスタマイズするだけではなく、それをお客様に知っていただく必要があります。
複数のコミュニケーションチャネルを使って新しいポータルを発表し、お客様がいつでも簡単にアクセスできるようにする必要があります。
いくつかのアイデアがあります。
- お知らせメール - メール購読者にブロードキャストメールを配信しましょう。リスト全体に配信することもできますし、リストに2ヶ月以上登録しているお客様だけにセグメントして配信することもできます。
- In-app widget – With many feedback tools, you can use an in-app widget to notify people that they can submit feedback whenever they are logged in. It will be a little tab that people can click on to navigate to your idea board.
- 現場でのポップアップ- カスタマー・フィードバック・ポータルを立ち上げた最初の週には、「Poptin」と呼ばれるポップアップを使用します。 ポップアップを使って、ウェブサイトの訪問者にお知らせします。ポップアップは、ウェブサイトに90秒間アクセスした後に表示されるように設定します。
- ウェブサイトのバナー告知- ウェブサイトの上部に小さな細いバナーを設定して、ウェブサイトの訪問者にポータルへのリンクを表示することができます。これを1～2週間、ウェブサイトに掲載してください。
- メールマガジンのフッター- メールマガジンのフッターには、お客様に製品へのフィードバックをお願いするポータルへのリンクを掲載します。
- ブログ記事の告知- 新しいポータルを発表するブログ記事を作成します。上記の方法からリンクして、ソーシャルメディアでシェアすることができます。
- ソーシャルメディアへの投稿 - ソーシャルメディアの主要なチャンネルを使って、新しいポータルを宣伝し、より多くの視聴者や顧客がフィードバックを得られるようにしましょう。
受信したフィードバックの分類と管理方法
専用のポータルでフィードバックを収集しているので、処理が非常に簡単になります。ソーシャルメディアのコメントなど、他の場所からフィードバックを得た場合は、そのアイデアを手動でボードに追加することで、すべてを一か所にまとめることができます。
このようにして出てきたアイデアに対して、それを扱う価値があるかどうかを検討します。
すべての関係者を集めたチームミーティングを毎週、または隔週で行い、お客様からいただいたフィードバックについて話し合うことを計画するとよいでしょう。
その提案に対応するつもりであれば、お客様にその旨を伝えるべきです。数日で対応できる場合は、完了後に伝えればよいでしょう。数週間から数ヶ月かかる場合は、お客様が提出したアイデアにコメントし、おおよそのスケジュールを伝えます。
個々のフィードバックに対応する予定がない場合は、その旨をお客様に伝えてください。なぜ対応できないのか、丁寧でシンプルな回答をしてください。
お客様との意見交換の機能を備えたフィードバックポータルを利用している場合、そのフィードバックに対応する予定がない場合の発言例をご紹介します。
- ご意見をお寄せいただきありがとうございます。残念ながら、今はまだ十分な数のお客様からご要望をいただいておりませんが、6ヵ月後にこのアイデアを検討したいと思います。
- ご意見をお寄せいただきありがとうございます。残念ながら、検討した結果、ユースケースが小さすぎることと、この機能を必要としているお客様が少ないことから、現時点ではこの機能を構築することはできません。
- ご意見をお寄せいただきありがとうございます。残念ながら、現時点ではこの機能を構築するためのリソースがありませんが、素晴らしい回避策があります。こちらのチュートリアルをご覧ください。
製品の改良点をすべてのお客様に伝える方法
フィードバックをいただいた方とのコミュニケーションだけでなく、製品のアップデートをすべてのお客様にお知らせすることも必要です。
これを可能にするのが、アナウンスメントロールです。これは、ブログロールとは異なり、製品の発表のためだけのものです。お客様は、何が変わったのかを確認したいときに、このページを訪れることができます。また、アナウンスロールを作りたくない場合は、「アナウンス」というブログ記事のカテゴリーを作ることもできます。
発表の大小にかかわらず、それぞれの発表ごとに新しい記事を作成することができます。
お客様に愛される製品を作るためには、お客様の声が欠かせません。そのための専用ポータルを作れば、フィードバックの収集と管理が非常に簡単になります。
著者について
Dayana Mayfield heads up content marketing for Frill, a simple customer feedback, roadmaps, and announcements tool for SaaS companies. When not writing, she can be found swimming or hiking at Lake Tahoe.
