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中小企業のための 7 つの最良の顧客維持戦略

中小企業のための 7 つの最良の顧客維持戦略

どのビジネス(特に小規模ビジネス)にとっても顧客の獲得は常に非常に困難であり、多大な費用がかかるため、顧客を何度​​もリピートさせるための特定のマーケティング戦略と戦術を使用することが不可欠になります。 この記事では、顧客維持の利点を挙げ、有名および小規模ブランドの例に基づいて実践的なアドバイスを提供します。

顧客維持とは?

企業は、長期にわたる顧客ロイヤルティの指標として顧客維持率を使用します。 企業は、顧客エクスペリエンスを向上させ、一定期間内の顧客維持率を高めるためにさまざまな戦略を適用します。

顧客維持率の計算式は、総顧客数(CE)から新規獲得顧客数(CN)を引いた値を期首総獲得顧客数(CS)で割ったものです。

「維持のためのリソースをターゲットにするよりも、新規顧客の獲得に投資した方が効率的ではないのではないか」と疑問に思うかもしれません。 

ビジネスの成長にはどちらの行動も同様に重要であり、理想的な世界では、営業担当者と顧客サービスのスペシャリストが協力して両方の目標を達成します。 新しい顧客を獲得した後、マーケティングおよび顧客サービスのスペシャリストが顧客と協力し始めます。 カスタマー サービス チームは、オンボーディング サポートを提供し、フィードバックを収集し、購入を最大限に活用できるようにして問題を解決します。 マーケティング スペシャリストは、特別オファー、割引、ニュースレター、その他の顧客維持戦略など、顧客を再エンゲージする方法に取り組んでいます。

これにより、人々が悪いレビューを書いたり、返金を請求したりすることがなくなります。 顧客が満足すれば、あなたとの取引を継続し、紹介文を提供し、友人にあなたを推薦し、ソーシャルメディアや独立したレビューサイトにあなたについての好意的なフィードバックを投稿するでしょう。

予算を獲得および維持活動に割り当てる場合は、新規顧客の開拓にははるかに費用がかかることに留意してください。 Forbes によると、既存顧客を維持するよりも最大 XNUMX 倍のコストがかかります。 これは、新しい顧客があなたのビジネスをまだ信頼していないために起こります。 彼らの注意を引くには時間とお金がかかり、さらに購入するよう説得するにはさらに多くの時間がかかります。

顧客維持対策のメリット

クライアント維持の実装にはリソースと時間の両方が必要です。 しかし、顧客を維持することには多くの利点があるため、それだけの価値はあります。 長期的な収益性が向上し、対象ユーザーの間でのブランドの認知度が向上する可能性があります。

平均注文額とリピート率の向上

より多くのアイテムやサービスをアップセルまたはクロスセルするために顧客をフォローアップしないことは、企業が犯す標準的なエラーです。 こうしたフォローアップ活動により、平均注文額が増加し、リピート率が向上します。

たとえば、消費者が Magento ストアの PSI (PageSpeed Insights) 監査を依頼したとします。 完了後に連絡して注文するかどうか確認してみてはいかがでしょうか Magento Google ページ速度の最適化 それとも他の関連サービスですか?

ブランド支持者の育成

消費者が企業に頻繁に目を向けると、商品やサービスに対する忠誠心が生まれます。 まず、彼らはあなたの製品により多くの支出をし始め、顧客生涯価値が増加します。 そして、友人、家族、知人にあなたの会社を勧め、顧客ベースを広げます。

取得コストの削減

忠実な顧客は肯定的なレビューを残す傾向があり、それが宣伝の役割も果たします。 これらのコメントは確実に新しい顧客を引きつけ、獲得コストを下げることができます。

顧客を維持する 7 つの方法

1. 重大なインセンティブを与える: ロイヤルティ プログラムとクーポン

顧客が大切にされていると感じていない場合は、別のプロデューサーやサービスプロバイダーに切り替えるのにそれほど時間はかかりません。 消費者を当然のことと考えず、育成する必要があります。 あなたと一緒にいてくれたことに褒美を与えて、感謝の気持ちを表しましょう。

  • クーポン割引を提供する 消費者が XNUMX 回目または XNUMX 回目の注文をしたときにボーナスが与えられます。 
  • 顧客ロイヤルティを、顧客であった期間によって測定します。 XNUMX 年などの重要な間隔で追加のプレゼントを配信することを検討してもよいでしょう。 
  • ロイヤルティ プログラムを確立します。 こうすることで、顧客は体系的に注文することで最も節約できることがわかります。
  • 限定割引を次の方法で表示します。 終了意図のポップアップ サイトを離れる前でもチェックアウトするよう促します。

Sephora の Beauty Insider プログラムは、ロイヤルティ プログラムの最も輝かしい例の XNUMX つです。 これに参加する顧客は、購入するたびにポイントを獲得し、通常はサンプルや限定商品の形で選択した特典と交換できます。

しかし最も重要なことは、顧客がビューティー インサイダー コミュニティにアクセスできることです。そこでは、美容に興味のある人々がアドバイス、アイデア、お気に入りの新アイテムを交換します。

時間が経つにつれて、顧客は最上位の特別イベントへのチケットなど、ロイヤルティに応じてより大きな特典にアクセスできるようになります。 さらに、セール中、上位層の消費者は追加の割引を受けられます。

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公式で撮ったスクリーンショット セフォラ ウェブサイト

2. より緊密なつながりを築く: ユーザー生成コンテンツ

Stackla のレポートによると、消費者の 60% 以上が、企業が顧客擁護ネットワークに参加し、より多くの製品を生み出すのに積極的に協力するよう求められれば、より献身的にその企業から購入する傾向があると考えています。 ユーザー生成コンテンツ(UGC) 会社のために。

ブランドはこのコンテンツをマーケティング キャンペーンに使用し、顧客と企業間の協力を促進できます。 ブランド商品や次回以降の購入の割引などの特典を顧客に提供することで、企業はクライアントにコンテンツをブランドに直接送信してこのコラボレーションを活性化するよう促すことができます。 あるいは、コンテストを開催することで UGC コンテンツの生成を促すこともできます。 企業はこうした行為を通じて消費者に発言権を与え、確固たる信頼感を築くことができます。 顧客が評価され、話を聞いてもらっていると感じると、将来その会社をひいきにし、友人や家族に勧める可能性が高くなります。

これは、Sohome というオンライン家具ストアの例です。 最高の写真が Web サイトの Instagram ウィジェットに表示されるため、顧客にはブランドのハッシュタグを付けて製品写真を提供することが推奨されます。 

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公式で撮ったスクリーンショット ソーホーム ウェブサイト

3. 信頼を育む: 顧客レビュー

顧客フィードバック 顧客があなたの会社をどのように見ているかについての洞察を提供します。 さらに、パフォーマンスをより明確に把握できるため、将来的にパフォーマンスを向上させることができます。 また、顧客は自分の意見が重要であると感じており、あなたは最善の方向に変化する準備ができています。 全体像を把握できるように、受け取った商品やサービス、および全体的なショッピング体験に関するフィードバックを顧客に提供するよう要求する必要があります。 小さな贈り物やボーナスを提供して、人々に意見を伝えてもらいましょう。 アンケートポップアップ または、サイトのどこからでも簡単なフィードバックを追加できます。

言及されたそれぞれの懸念事項にどのように対処するか計画を立ててください。

フィードバックを求めるのに最適なチャネルを選択してください。 最も頻繁に使用されるオプションは電子メールです。 フィードバック フォームをカスタマイズし、問い合わせを適切なチームに転送することを検討してください。

顧客維持戦略
公式で撮ったスクリーンショット レビュー.io ウェブサイト

4. 参加する: プレゼントコンテスト

プレゼントコンテスト は、顧客ロイヤルティ、視聴者エンゲージメント、維持率を向上させる楽しい方法です。 前述したように、これはユーザーが作成したコンテンツを取得する良い方法でもあります。 あなたもすることができます ポップアップ キャンペーンをゲーム化する さらなるエンゲージメントのために。

競争を通じて顧客を物語の中心に置くことで、顧客との絆が強化されます。 最終結果に関係なく、参加者全員に少額の報酬を与えるのが良い考えです。

たとえば、ドミノピザは 50 人の会員に 10,000 ドルの小切手を与えるコンテストを開催しました。 XNUMX 人の受賞者には、ミシガン州アナーバーにある同社の国際本社への旅行も与えられました。 参加者全員は、ドミノピザの大ファンであることを証明する写真を共有し、#PieceofthePieContest を追加する必要がありました。

5. 再エンゲージメント: ニュースレターとプッシュ通知

顧客を維持するには、ヒアリングに参加し続ける必要があります。 これに対する最も効果的な戦略の XNUMX つは、リエンゲージメント活動です。

  • XNUMX か月以上あなたからのメールを開いていないクライアントに、ニュースレターの受け取りを希望するかどうかを尋ねます。
  • 次回の購入での割引や一定金額のクーポンを提供します。
  • そして新製品について知らせます。

最良の結果を得るには、さまざまな顧客ライフサイクルの段階に合わせてメッセージを調整します。たとえば、 放棄されたカートのメール 顧客に商品がまだ入手可能であることを思い出させます。 今後数時間以内に商品を購入した場合、割引または無料の商品を提供します。 会社にアプリがある場合は、プッシュ通知経由でこれらのメッセージを送信できます。

公式で撮ったスクリーンショット デザインモード および モエンゲージ ウェブサイト

6. ショッピング体験をもっと便利に: カスタマーサポート

顧客が製品を効果的に使用できるようにするためのすべての取り組みは、カスタマー サポートと呼ばれます。 顧客を満足させ続けることで、あなたとの取引をより長く続けることができるでしょう。 その結果、顧客サポートへの投資は、顧客離れの減少を通じて回収されます。

カスタマー エクスペリエンスはカスタマー サポートの品質に大きく左右されます。

顧客が問題に直面したときに、効率的な問題解決と優れたコミュニケーションを組み合わせることで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマー サポートのボタンまたはアイコンが Web サイトまたはアプリに常に表示されるようにしてください。 コミュニケーションプロセスを便利にするために、 問い合わせを送信するためのさまざまなチャネルを提供する、電話のように、 ライブチャット、音声メッセージなども利用できます。 クライアントポータルソフトウェア クライアントと常に連絡を取り合い、クライアントが直面する可能性のあるすべての問題に迅速に対処します。

7. プロンプト: ギフト ファインダー

顧客は仮想環境で混乱を感じることがあります。 彼らは、信頼できる、本物の、カスタマイズされたアドバイスを迅速に得る方法を探しています。 このようなクライアントは、役立つ検索機能やナビゲーション機能を使用して支援する可能性が高くなります。 最も価値のあるソリューションを導入するには、 お客様の痛み.

たとえば、贈り物を探すことは、特に大型休暇前には、ほとんどの人にとって大きな問題です。 ギフト検索ツールを導入することで、多くの顧客を再エンゲージすることができます。 顧客はいくつかの質問に答えるだけで、適切なギフトを選択できます。 この機能について顧客に電子メールまたはプッシュ通知で通知すると、確実に購入数が増加することに気づくでしょう。

ラコステのギフトアドバイザーが、愛する人にぴったりの香水をお探しの方をお手伝いします。 この XNUMX つの質問からなるクイズは、オンラインでは選択するのが難しいと思われる製品をユーザーが選択するための楽しいアプローチを提供します。

インタラクティブなエクスペリエンスにより、消費者の関心と関与が維持されます。 アンケートに答えておすすめのプレゼントを受け取ったら、障害物を避けながらできるだけ多くの香水を集めなければならないタイムレース ゲームを開始できます。

公式で撮ったスクリーンショット ラコスト ウェブサイト

結論する

すべてのビジネスはユニークであり、独自の維持戦略が必要です。 しかし、効果的な顧客維持戦略のリストを自由に使えるようになったので、会社にとって適切な戦略を立てることができるようになります。 

リテンション戦略の導入は難しいように思えるかもしれませんが、顧客の要求と苦痛を念頭に置き、それに応じて行動する限り、顧客は機会があればいつでも喜んであなたから購入するでしょう。

著者について: Kate Parish は、次の最高マーケティング責任者です。 マジェントecオマース開発会社 Onilab は、e コマース Web 開発におけるデジタル マーケティングに XNUMX 年以上の経験があります。 ケイトは、最先端の世界的なトレンドに合わせて自分の能力を広げることを常に望んでいます。 彼女の主な専門的関心分野には、SEO、ブランディング、PPC、SMM、Magento PWA 開発、およびオンライン小売全般が含まれます。

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