消費者として私たちはカスタマー クラブが常に存在していたと感じていますが、実際にはカスタマー クラブのアイデアが最初に生まれたのは 1970 年代後半の米国です。 アメリカン航空は、フリークエント フライヤー プログラム (AAdvantage) を立ち上げたとき、顧客クラブの分野における先駆者でした。 このプログラムの起源は 1970 年代後半にあり、そのとき米国政府は航空規制緩和法を可決することで、連邦規制 (運賃、路線などの設定など) によって引き起こされる航空会社への障害を軽減する措置を講じました。 規制緩和の直接の結果として競争が激化し、航空会社は市場シェアの拡大を可能にする進歩を模索しました。 1981 年 67 月、アメリカン航空はこの大きな違いを生み出す一歩を踏み出し、乗客がマイルを貯めて航空券やその他の特典と交換できるカスタマー クラブを立ち上げました。 現在、このプログラムの会員数は XNUMX 万人を超えています。
カスタマークラブとは何ですか?カスタマークラブを管理するとなぜ売上が増加しますか?
カスタマークラブとは、顧客の会社に対する忠誠心（購買という形で表れます）と引き換えに、会社の現在の顧客の中から特定の顧客グループに特典を提供するプログラムです。 米国でこれらのプログラムがロイヤルティ プログラムと呼ばれているのは単なる偶然ではありません。 特典はクーポンや無料商品、他社で得られる特典などで付与されます。 カスタマー クラブは、顧客があなたのビジネス (物理的なビジネスであっても、電子商取引 Web サイトであっても) から購入し続けることを奨励します。
カスタマークラブを設立することがなぜあなたのビジネスに良いのでしょうか? リピート客に関する統計を分析すれば、簡単な答えが得られます。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客に販売するコストの 6/7 倍であることをご存知ですか? さらに、既存顧客は新規顧客よりも 60% 以上多く購入します。 もちろん、このデータは会社の顧客全体を指します。 カスタマークラブのメンバーについて話すと、データはさらに優れています。 顧客の返品率を 5% 高めることに成功した平均的な企業は、最大 95% の利益増加を享受できます。
あなたのビジネスはカスタマークラブの設立に適していますか?
数字を確認すると、顧客クラブの設立が前向きで有益な取り組みであることは明らかです。 しかし、すべての企業が顧客クラブの設立に適しているのでしょうか?
顧客が不定期かつ頻繁に購入しない企業の場合、顧客クラブの作成が効果的でない場合があります。 このような場合、企業は顧客を十分な頻度で再訪させることができず、その後、顧客と企業自体に価値のある特典を提供することができます。 顧客クラブの設立に適さない企業の例としては、住宅改修分野の企業、事故弁護士などが挙げられます。
最初の情報収集と顧客クラブの結成
成功する顧客クラブの管理における重要な段階は、初期計画段階です。 現在の顧客の購買習慣に関するデータの収集を始めることが重要です。 最初のステップ
統計によると、利益の 10% を占める最も収益性の高い顧客の 20% ～ 80% を見つけることです。 あなたの企業が CRM システムを導入している場合、初期の調査作業が容易になります。 興味のある顧客のタイプのプロファイルを作成したら、彼らのニーズに合ったプログラムを作成する必要があります。 たとえば、宝飾品店で、優良顧客のほとんどが特定のカットのダイヤモンドを購入していることがわかった場合、顧客クラブの特典はその製品に関連するものでなければなりません。
シンプルで構造化されたポイント システムを使用することをお勧めします。 顧客は指定された数のポイントを蓄積するとすぐに、あなたが定義した特典を受け取ります。 システムが理解しやすいほど、うまく機能します。 顧客があなたのビジネスへの忠誠心と引き換えに何を得るのかをよく考える必要があります。 顧客に真の価値を提供しないカスタマークラブは、顧客に何度も戻ってきて購入してもらうことはできません。
ヒント： 他の企業とコラボレーションすることをお勧めします。 ポイントを統一して利用でき、他の事業でも特典を受けられる共同クラブを顧客に提供します。 確かに、事前のロジスティックスと組織化が必要ですが、顧客にとっての価値は大きいでしょう。 当然のことながら、自動車ディーラーがガソリンスタンドのブランドと提携するなど、製品を補完する企業と提携することには明らかな利点があります。
顧客はカスタマークラブとその利点について知っておく必要があります
顧客がカスタマークラブの存在を知り、それが顧客にもたらす高い価値を理解することが、カスタマークラブの成功の基盤です。 たとえば、スーパーマーケットやファッションチェーンでは、レジ担当者に購入者にクラブ会員かどうかを尋ねるよう指示し、そうでない場合、レジ担当者はクラブの利点について説明しながら、購入者にカスタマークラブに入会するよう説得しようとします。 。
ビジネスにあるすべてのツールを使用して、カスタマー クラブが存在し、顧客にとって重要であることを顧客に思い出させてください。 使用できるツールの一部: 会社の Web サイト、配布リスト、ボイスメール メッセージなど。
ケーススタディ: 未収給付カード
積立特典とは、一定回数商品を購入すると、同じ商品が無料でもらえるケースです。 たとえば、レストランで XNUMX 人前を購入した後、XNUMX 人前が無料で提供されます。 二人の研究者、ジョゼフ・ヌネス教授とザビエル・ドレーゼ教授は、顧客の進歩感が、利益が得られた場合の購入量にどのような影響を与えるかを調査することを目的とした実験を実施しました。
この実験は 2004 年に洗車施設で行われました。実験の過程で、未払いの特典として 300 枚のカードが洗車客にランダムに配られました。 カードの背後にあるアイデアは単純です。顧客がその洗車施設で XNUMX 回の洗車を購入すると、XNUMX 回目の洗車は無料になります。
顧客の半数は、8 つの空きスロットのあるカードを受け取りました。
そして、残りの半数の顧客には 10 スロットのカードが渡され、その日の特別特典により最初の XNUMX スロットがすでに埋まっていることを顧客にアナウンスしました。
実際、カード間に違いがないことは簡単にわかります。 顧客にとってのメリットは全く同じです、XNUMX回洗濯後、顧客は無料で洗濯を受けます。
実験結果: 合計 150 枚のカードのうち、80 枚のカードが引き換えられました。 150 スロットのカードを受け取った 10 人の顧客のうち、34% のカードが引き換えられましたが、19 スロットのカードでは 8% でした。 また、顧客が特典を利用するまでにかかった時間に関しても、10 スロットの顧客は特典をより早く利用しました。
明確な結論 実験の特徴は、顧客が進歩を感じるとすぐに (あるケースでは、開始から 20% と比較して 0% の進歩があった)、特典を利用する可能性が大幅に増加するということです。実験では、その効果はほぼゼロでした。 XNUMX倍多いです。 社内で実験を再構築するには、顧客に明確な目標と、その目標を達成するためのシンプルで構造化された方法を確実に提供することが重要です。そうしないと、顧客は興味を失ってしまいます。
購入習慣を学び、継続的に改善する
顧客クラブの明らかな利点の XNUMX つは、利益の直接的な増加という実質的な価値を超えて、優良顧客の購買習慣に関する大量のデータが蓄積されていることです。 これは、短期的に結果をもたらすビジネス上の意思決定を可能にする情報の宝庫です。 たとえば、スーパーマーケット チェーンが、最も大切な顧客グループにパーソナライズされたクーポンを送信することで、顧客について収集した情報をどのように利用しているかがわかります。
社内に顧客クラブを設立した後は、顧客の購買習慣を学習し続け、日常的な最適化に常に時間を費やすことが重要です。
イスラエルには、SIMPLYCLUB、Valuecard、ShoppingCard など、顧客クラブの設立ソリューションを専門とする企業が数社あります。
最近カスタマークラブを設立しましたが、いくつかの困難に遭遇しましたか? カスタマークラブを管理するための適切な戦略について質問がありますか? コメントでそれについて話しましょう!
