人生において、私たちは、すべてが順調に進んでいないときにこそ、重要な洞察に気づくことがよくあります。 そして、多くの重要な洞察と同様に、この投稿でお話しするものは、大きな問題を解決する方法、この場合は売上を大幅に増やす方法について熟考し、深く考えた瞬間に得られたものです。 悲しい話から始めます。より多く売るためには、構造化された販売プロセスを定義する必要があり、そうしないと取引が成立する可能性が大幅に低下することに私が気づいた瞬間についてです。 言及する価値のある重要な点 – この投稿の洞察のほとんどは、主にサービス向けの B2B (つまり、企業間) の販売プロセスに関連しており、消費者や企業向けの販売プロセス向けに設計されていないと思いますが、プロセスの一部は大企業の場合にも適用できることを示しています。
簡単ですが重要な注意事項: この投稿で説明するプロセスは、当社の製品である Poptin に関連するものではなく、当社が最初に設立したビジネスであるデジタルエージェンシーに関連するものです。 Poptin はサービスではなく SaaS 製品であるため、販売プロセスがまったく異なります。
さて、話に戻りましょう！
それは 2010 年の夏のことでした。私のパートナーのトマーと私は、最初のビジネスの初期段階にありました。 私たちが引き受けた多くの役割の中で、営業の役割は非常に重要でした。 私たちは営業担当者であり、中核的な業務を遂行する専門家であり、 簿記係、管理マネージャー、そして当社の食器洗い機も 🙂
これは私たちにとって初めてのビジネスであり、ビジネスの他の多くの側面に関与していたので、販売プロセスについてはあまり考えず、非常に気楽に取り組みました（その態度はすぐに変わりました）。 営業電話の台本は用意されていましたが、私たちのアプローチは「電話中は最善を尽くし、うまくいくことを願う」というものでした。 私たちは実際に取引が成立したことに気づきましたが、それは最初の電話でクライアントと良好な相性があった場合にのみ起こりました。 他のケースでは、取引が成立する可能性は非常に低かった。 私たちは経理も担当していたので、若いビジネスが成長し発展するためには売らなければならないことにすぐに気づきました。 この段階で、私たちはアプローチを変更し、取引を成立させることができたクライアントに焦点を当てるのではなく、他のクライアントとの契約が成立しなかった理由を理解することに重点を置きました。 私たちに連絡をくれたものの、取引をまとめることができなかったクライアントのことが頭から離れませんでした。
それで、主な問題は何でしたか? から見てみましょう クライアントの視点。 クライアントは私たちが提供するサービスを探していて、私たちの会社を見つけました。 いくつかの内部チェックを行った後、クライアントは、当社に電話するか、当社のウェブサイトに連絡先情報を残すのに十分であると判断しました。 次は何が起こる？ クライアントはそれらの方法のいずれかで連絡を取り、最終的に私たちのいずれかと会話することができます。 会話中に、関連する詳細を受け取り、通話を終了します。 電話の後 (おそらく事前に)、彼はまったく同じサービスを提供する他の会社と話をします。 この時点で、彼の頭の中はすでに少し「ぐちゃぐちゃ」になっており、考えなければならないことがたくさんあります。 彼は、いくつかの決定を下し、自分のニーズが何であるかを正確に理解する必要がある時点に達します。 この時点で、クライアントはおそらく当社の正確な名前と誰と話をしたかを忘れているでしょう。 彼は漠然と何かを覚えていますが、詳細は覚えていません。 一方、夕方には競合会社から XNUMX 件の価格提案を受け取ります。 XNUMX日後、彼らは彼に電話して状況を確認し、生じた質問に答え、販売プロセスを続行しました。 そのうちの XNUMX 社はすでに彼との面談を設定していた。 彼はすでに私たちのことを忘れています。 私たちの電話は彼の他の電話と混ざっていました。 現在クライアントの頭の中にあるのは、彼との販売プロセスを継続してきた企業であり、おそらくそのうちの XNUMX 社と契約を結ぶことになるでしょう。
考えられる最悪の販売プロセスはどのようなものでしょうか? 最悪の販売プロセスを特徴付けるとしたら、次のようになります。事業主は電話を受け、事前に作成された営業電話のスクリプトに頼ることなく、自由かつ率直にクライアントに応答します。 ビジネスオーナーはクライアントとの会話を終了し、販売プロセスも終了します。 おそらく取引は成立するかもしれないし、成立しないかもしれない。 長年にわたり、私が説明したのと同じ方法で仕事をし、積極的に興味を持っているクライアントと話すエネルギーがなかったため、ウェブサイト上の問い合わせフォームを放棄したクライアントもいました。
上記の営業プロセスは間違っています。実際には、ほとんどの営業プロセスは時間がかかり、ある程度の育成が必要であるにもかかわらず、営業プロセスは迅速であり、電話 XNUMX 回で完了するはずであるという前提の下で実行されているからです。 セット販売モデルを作成すると、一方では、プロセスを改善し、ビジネスの成長に役立つ新しいことをテストし続けながら、売上を大幅に増やすことができます。
これから詳しく説明する手順は、大きく XNUMX つのタイプに分けることができます。そのうちの XNUMX つは、お客様側のアクションを必要とする実際的な対策です (例: X 日に XNUMX 回のフォローアップ コールの実施)。この部分は、クライアントの認識を「心理的」に理解し、前進して取引を成立させるためのソリューションを提供する必要があるステップで構成されています。 そしてもちろん、これらの手順の一部には XNUMX つのタイプが一緒に含まれています。これは、これらの手順にはユーザー側のアクションが必要ですが、クライアントの特定のニーズにも応えるためです。
それでは、販売サイクルを向上させるために販売目標到達プロセスに追加できる 9 つのステップを詳しく見てみましょう。
1. 営業電話のスクリプトを作成します (ただし、柔軟に対応してください)
営業電話のスクリプトを作成する
各営業電話をまったく新しいプロセスとして扱わないでください。 クライアントに伝えるメッセージは、これまでに他のクライアントに販売した経験に基づいていることが重要です。 多くの場合、これは自然に発生し、呼び出しスクリプトが自動的に構築されるようになりますが、その作成に積極的に時間を費やした方がスクリプトはより良くなります。 クライアントと話し始めると、言うべき重要な事柄や、それを言う正しい順序さえも気付き始めます。 あなたは、クライアントから肯定的な反応を生み出す、言われた特定の事柄に気づくようになります。 クライアントのニーズのほとんどに対応し、明確でわかりやすい方法でそれらの説明を提供する、明確な通話スクリプトを作成することが非常に重要です。 また、台本を紙に書いて細部まで確認することをお勧めします。 あなたが言うことには必ず理由があるはずです。 クライアントとの会話で得られた洞察に基づいて、スクリプトを随時改善します。
たとえ通話スクリプトがあるとしても、柔軟性を保ち、クライアントに話す内容を適応させることが重要です。 営業電話中には決して「自動操縦」に切り替えないでください。 クライアントの言うことに素直に反応しましょう。
重要： この投稿では、販売スクリプトの内容については言及しません。これについては別の投稿で説明します 🙂
2. クライアントに電話する前に個人的な電子メールを送信する
このヒントは、連絡先情報を残して電話を受けるのを待っているクライアントとのコミュニケーションに関連します (直接電話をかけてきたクライアントには関係ありません)。 クライアントに個人的なエクスペリエンスを提供し、競合他社との差別化を図る XNUMX つの方法は、クライアントと話す前に個人的な電子メールを送信することです。 電子メールには何を含めるべきですか? 自己紹介をし、問い合わせを受けたことと、すぐに連絡して詳細を伝えるつもりであることをクライアントに伝えることが重要です。 都合の悪い時間に電話をするという事態を避けるために、彼の都合のよい時間をメールで尋ねることもできます。 電子メールには署名と個人の連絡先詳細を含めることが重要です。 この動きの利点は、クライアントの記憶に残りやすくなり、クライアントとのより温かい個人的な関係が築けることです。
チャンピオンへのヒント: Zapier などのツールを使用してプロセスを自動化できます。
3. クライアントとの最初の電話会話
ここで、事前に準備した呼び出しスクリプトを取り出します。 第一印象を与えるのに二度目のチャンスはないので、最初の会話ではできるだけ鋭敏に話すことが重要であることを覚えておいてください。 静かな場所にいて、集中して全力を尽くす準備ができている必要があります。 あなたが持っている重要な情報のほとんどは、最初の会話でクライアントに伝わります。 台本に従って作業しますが、柔軟な対応を心がけてください。 会話中に注意すべき重要な点は、クライアントが誰であるか、なぜあなたにアプローチしたのか、あなたの分野の企業との仕事での過去の経験は何なのか、クライアントが何を期待しているのかなどを理解することです。クライアントから情報を得るとともに、 、通話の目的は、クライアントが意思決定を行うために必要な情報をクライアントに伝えることです。 会話の最後に、クライアントに、いつまた電話してほしいかを尋ねます。
4. 必ず価格提案を送信してください。
鉄則（特別な場合を除く）として、通話終了後は必ずクライアントに書面による価格提案と、会話で出た問題の短い概要を（できればその日のうちに）電子メールで受け取るようにしてください。クライアントと話しました。 それがなぜ重要なのでしょうか? クライアントはあなたの会話のことをあまり覚えていません。実際、クライアントはあなたが話した内容のほんの一部しか覚えていません。価格提案を送ることで、次のことが可能になります。 アンカーを設定する これにより、クライアントは会話中に何が言われたのか、価格提案の内容は何なのかを正確に思い出させることができます。 そして、あなたの価格提案がうまくデザインされていて、見ていて楽しいものであれば、それは大きなボーナスです。
5. CRM との連携 – 必須
おそらく、このリスト全体の中で最も重要な項目です。 CRMは顧客管理システムです。 実際、それはあなたの頭の外にある「脳」であり、クライアントおよびクライアントとの取引に関連するすべての情報がそこに配置されます。 必要がある 標準的な慣行を仕事のやり方に導入する – クライアントとの会話が終了したら、すぐにそのクライアントを CRMシステム。 各クライアントに入力する重要なポイントは何ですか? 顧客の名前、活動分野、次に行う連絡の日付、顧客との契約の概要、顧客の Web サイトへのリンク、取引の分類、販売の可能性など。 負担になったり、不必要な情報が過負荷になったりしないように、CRM フィールドを作成しすぎないように注意してください。 CRM は、販売プロセスの一貫性を保証します。
6. 黄金律: フォローアップ
フォローアップとは、クライアントの状況を確認するためにクライアントと連絡を取ることです。 フォローアップを行うことで、XNUMX 回限りの間違った営業プロセス (クライアントに XNUMX 回しか連絡しないプロセス) に陥ることを防ぐことができます。 先ほども述べたように、販売プロセスは即時的なプロセスではなく、段階的なプロセスです。 したがって、適切なフォローアップにより、クライアントの状況を追跡し、反対意見にリアルタイムで応答して取引を成立させることができます。 フォローアップの最後には、クライアントから次回の連絡希望時間についての情報を受け取る必要があります。 注: 無駄なので、クライアントに毎日電話をかけるだけではだめです。 クライアントに尋ねるだけで、クライアントとの次の会話が有意義なものになるように、フォローアップ コールの適切な間隔がわかります。
7. コミュニケーションチャネルを多様化する (または: XNUMX つのコミュニケーション方法に限定しない)
多くのビジネス オーナーがよく犯す間違いは、クライアントにとって便利なコミュニケーション手段を考える代わりに、自分にとって都合の良い XNUMX つの方法でクライアントに連絡しようとすることです。 たとえば、クライアントが別の種類のコミュニケーションを好む場合でも、クライアントとのすべてのコミュニケーションを電話によるコミュニケーションに誘導します。 クライアントが電話であなたと話すことに抵抗があることに気づいた場合は、電子メール、WhatsApp、SMS などの他のチャネルを確認する必要があります。コミュニケーション チャネルを多様化するもう XNUMX つの利点は、より個人的なチャネルに切り替えると、 WhatsApp のようなコミュニケーション手段を使用すると、クライアントから肯定的な応答を得る可能性が高まります。 何らかの理由で WhatsApp を通じてクライアントとコミュニケーションをとりたくない場合は、もちろん WhatsApp を通じて販売プロセスを実行し、その後、取引を終了した後で WhatsApp を通じてコミュニケーションするオプションを閉じることに意味はないことに留意してください。取引。
8. 異論を適時に特定し、回答を提供する
あなたが何をするか、そしてあなたのクライアントが誰であるかに関係なく、取引の成立を妨げるクライアント側の反対が常にあり、あなたはこれらの種類の反対のすべてに精通している必要があります。 反対意見を回避しようとしないでください。 会話中は楽になるかもしれませんが、クライアントはそれをあなたとの取引を成立させない危険信号とみなしてしまいます。 反論の大部分は繰り返されるため、繰り返される反論のリストを作成し、適切な回答を準備することは非常に簡単です。 異議申し立てには、価格に対する異議、サービスの性質に対する異議、特に貴社に関係する異議など、さまざまな形や規模があります。 また、お客様にまったく関係のない問題によって異議が発生することもあります。たとえば、クライアントがお客様とのやり取りを進める前に、第三者が特定のサービスを実行するのを待っている場合などです。 答えを提供する前に、異議の性質を理解することが重要です。 たとえば、クライアントは、あなたのサービスに彼にとって重要な特定の要素が欠けているという理由で反対するかもしれません。 そのような顧客に値引きを提案しても意味がありません。これは顧客が求めているものではないためです。また、取引成立に向けて前進することもできません。
9.話は少なく、話はもっと聞く
一般に考えられていることに反して、優秀なセールスマンについて説明してもらうと、髪にジェルをたっぷり塗って顧客の前に立ち、取引を成立させる魔法のフレーズを伝える典型的なセールスマンを答えるでしょう。 、しかし現実は全く異なります。 世界最高のセールスマンは、営業電話中にほとんど話しません。 その一方で、彼らはよく話を聞きます。 クライアントに基本的なことを伝えますが、次に進む前に、クライアントの話を聞き、クライアントが解決しようとしている問題、過去の経験、取引をまとめる会社から何を期待しているのかを理解してください。 クライアントの動機を理解するのが早ければ早いほど、それに対処できるようになり、クライアントにあなたを選んでもらえる可能性が高まります。
10. あなたの会社を勧める顧客はいますか? クライアントにそれらについて伝える
最も強力な販売ツールの XNUMX つは、あなたの会社を推奨する他の顧客です。 クライアント側に異議がない場合でも、あなたの実績と、あなたを推薦し、必要に応じて紹介できる他のクライアントがたくさんいるという事実に言及することが重要です。 価格提案に顧客の声を追加することを検討してください。 クライアントは、あなたが本当にあなたが主張しているとおりの人物であるという証拠を探しています。明確な社会的証拠があれば、クライアントは意思決定をしやすくなります。 経験の浅い会社の最初の顧客になりたい人はいません。 🙂
次のステップは何ですか？
すべてのヒントを実行するのは XNUMX 日で完了するわけではありません。実際、ビジネスの存続期間全体にわたって実行されます。しかし、販売プロセスの改善に注力すればするほど、販売サイクルでより良い結果が得られるでしょう。そして良いニュースです。つまり、プロセスを意識すればするほど、より良いものになるということです。 ビジネスの多くのプロセスと同様、販売プロセスでも最良の結果を得るにはテストを繰り返す必要があります。 各ビジネスには独自の DNA と、それを次のレベルに引き上げる独自の手法があるため、自分にとって最適なものが見つかるまで、常に新しいことに挑戦してください。
販売プロセスの改善に役立つ実践的なヒントはありますか? コメントを共有してください！
