人生では、すべてが順調ではないときにこそ、重要な気づきを得ることがよくあります。多くの重要な気づきと同様に、この記事で紹介するものも、大きな問題を解決する方法を考えたり、深く考えたりする瞬間に生まれたもので、今回の場合は「売上を大きく伸ばす方法」です。まず最初に、私が「もっと売るためには、構造化された営業プロセスを定義しなければならない」と気づいた瞬間の辛い話をします。この記事で紹介する内容は、B2B（企業対企業）、主にサービスを対象としたセールスプロセスに関するものであり、一般消費者や企業を対象としたセールスプロセスを想定したものではありませんが、企業を対象とした場合にも適用できる部分があると思います。
簡単ではありますが、重要なお知らせです。この記事で説明しているプロセスは、私たちの製品であるPoptinに関連するものではなく、私たちが最初に設立した事業であるデジタルエージェンシーに関連するものです。PoptinはサービスではなくSaaS製品なので、販売プロセスは全く異なります。
さて、話は戻りますが
It was the summer of 2010. My partner, Tomer, and I were in the beginning stages of our first business. As part of the many roles we took upon ourselves, the role of sales was extremely important. We were the sales people, the professional people who carried out the core work, the bookkeepers, the administrative managers, and also the dish washers of our company 🙂
私たちにとって初めてのビジネスであり、他の多くのビジネスにも関わっていたため、セールスプロセスについてはあまり考えず、かなり軽い気持ちで取り組んでいました（この姿勢はすぐに変わりました）。セールスコールのためのスクリプトは用意していたが、「コール中にベストを尽くし、ベストを期待する」という姿勢だった。しかし、それは最初の電話でお客様との相性が良かった場合に限られていることに気づきました。それ以外のケースでは、成約の可能性は非常に低い。私たちは会計も担当していたので、若いビジネスが成長し発展していくためには売らなければならないことにすぐに気がつきました。この段階で、私たちはアプローチの仕方を変えました。成約できた顧客に焦点を当てるのではなく、なぜ成約できなかったのかを理解することに焦点を当てたのです。私たちにコンタクトしてきたものの、成約に至らなかったお客様のことが頭から離れなかったのです。
では、どのような点が問題だったのでしょうか。 お客様の立場に立って考えてみましょう。クライアントは、当社が提供するサービスを探していて、当社を見つけました。社内でいくつかのチェックをした後、クライアントは当社が十分に良さそうだと判断し、電話をかけたり、ウェブサイトに連絡先を残したりしました。次に何が起こるか？お客様は、いずれかの方法で連絡を取り、最終的に弊社の社員と会話をすることになります。会話の中で、お客様は関連情報を受け取り、通話を終了します。その後（あるいは事前に）、全く同じサービスを提供している他の会社と話をします。この時点で、彼の頭の中はすでに「ドロドロ」になっていて、考えることがたくさんあります。そして、自分のニーズを正確に把握し、決断しなければならない段階に来ています。この時点でお客様は、当社の名前や誰と話したかを忘れてしまっているかもしれません。漠然としたことは覚えていても、具体的なことは覚えていない。一方、その日の夜には、競合他社から2つの価格提案を受けた。その2日後には、状況を確認するために電話がかかってきて、質問に答えたり、販売プロセスを続けたりする。そのうちの1社は、すでに彼とのミーティングを設定していた。彼は私たちのことをすでに忘れていて、私たちの電話は他の電話と混線していた。現在、クライアントの頭の中にあるのは、彼と一緒にセールスプロセスを続けた企業であり、おそらくそのうちの1社と契約を結ぶことになるだろう。
考えうる最悪の販売プロセスとはどのようなものでしょうか。私が考える最悪のセールスプロセスとは、次のようなものです。電話を受けた経営者が、あらかじめ用意された台本に頼らず、自由にお客様に答えてしまう。電話を受けた経営者は、あらかじめ用意されたセールスコールの台本に頼ることなく、自由奔放にクライアントに答え、クライアントとの会話を終え、それがセールスプロセスの終わりとなります。契約が成立するかもしれないし、しないかもしれない。何年も前に、私が説明したような方法で仕事をしていたクライアントがいました。彼は、積極的に興味を持っているクライアントと話をするエネルギーがないために、ウェブサイトにコンタクトフォームを設置することさえあきらめていました。
上記のようなセールスプロセスは間違っています。実際には、ほとんどのセールスプロセスには時間がかかり、いくつかの栽培が必要であるにもかかわらず、セールスプロセスは素早く、1回の電話で完了するべきであるという仮定の下で実行されているからです。セット販売のモデルを作ることで、売上を大幅に伸ばすことができる一方で、プロセスを改善し、ビジネスの成長に役立つ新しいことを試し続けることができるのです。
これから説明する手順は、大きく分けて2種類あります。1つは、「○日に1回、フォローアップコールを行う」といった行動を伴うもの、もう1つは、「お客様の心理を理解し、そのニーズに合ったソリューションを提供することで、商談を成立させる」といった心理的なステップです。もちろん、その中には、あなたの行動を必要としながらも、クライアントの特定のニーズを満たすために、2つのタイプのステップが含まれているものもあります。
それでは、セールスサイクルを向上させるために、セールスファネルに加えることができる9つのステップをご紹介しましょう。
1.セールスコールのスクリプトを作成する（ただし、柔軟に対応すること
セールスコールのスクリプトを作成する
毎回のセールスコールを全く新しいプロセスとして扱うのではなく、クライアントに伝えるメッセージは、あなたがこれまでに経験した他のクライアントへのセールスに基づいていることが重要です。多くの場合、これは自然に起こり、コールスクリプトがあたかも自分自身のように構築されますが、スクリプトの策定には積極的に時間を割いたほうが良いでしょう。クライアントと話すようになると、どのようなことを言えばいいのか、どのような順番で言えばいいのかがわかってきます。また、お客様の反応を良くするための言葉にも気づくことができます。お客様のニーズに応えられるような、わかりやすいコールスクリプトを作成することが大切です。また、コールスクリプトを紙に書いて、細かいところまで確認することをお勧めします。話す内容には必ず理由があるはずです。お客様との会話の中で出てきた気づきをもとに、随時、スクリプトを改善していくのです。
しかし、コールスクリプトがあったとしても、柔軟性を保ち、クライアントに合わせて話すことが大切です。セールスコールの最中に「自動操縦」に切り替えてはいけません。クライアントの言うことに反応するようにしましょう。
重要：この記事では、セールススクリプトの内容については言及しません、それは別の記事にします。
2.顧客に電話する前に、個人的なメールを送る
このヒントは、連絡先を残してあなたの電話を待っているクライアントとのコミュニケーションに関連しています（あなたに直接電話をかけてきたクライアントには適用されません）。お客様にパーソナルな体験をしていただき、競合他社との差別化を図るには、話をする前にお客様にパーソナルなメールを送ることです。メールには何を書けばいいのでしょうか？自己紹介をし、お客様からのお問い合わせを受け取ったこと、近日中にご連絡して詳細をお伝えすることをお知らせすることが重要です。都合の悪い時間に電話してしまうことを避けるために、電話をするのに都合のよい時間をメールで尋ねることもできます。電子メールには、あなたの署名と個人的な連絡先の詳細を含めることが重要です。この方法の利点は、お客様の記憶に残りやすくなり、お客様との個人的な関係をより温かくすることができることです。
チャンピオンへのヒント：Zapierなどのツールでプロセスを自動化することができます。
3.お客様との最初の電話での会話
今こそ、事前に準備したコールスクリプトを引き出す時です。第一印象を決めるチャンスは2度とありませんから、最初の会話では、できる限りシャープな状態で臨むことが大切です。静かな場所で、集中して、自分の持っているものをすべて出し切る準備をすることです。あなたが持っている重要な情報のほとんどは、その最初の会話でクライアントに伝えられます。台本通りに仕事をしつつも、柔軟に対応しましょう。会話の中で注意すべき点は、クライアントがどんな人なのか、なぜあなたに声をかけたのか、あなたと同じ分野の企業との取引経験はあるのか、何を期待しているのか、などです。電話の目的は、クライアントから情報を得ると同時に、クライアントが意思決定をするために必要な情報を伝えることです。会話の最後には、次にいつ電話をしてほしいかを尋ねます。
4.必ず価格提案書を送ってください
特別な場合を除いて）鉄則ですが、電話が終わった後、必ずお客様にメールで価格提案書を送り、できればお客様と話したその日のうちに、会話の中で出てきた問題点を簡単にまとめたものをお渡しするようにします。なぜそれが重要なのか？価格提案書を送ることで、クライアントに会話の内容と価格提案書の内容を正確に覚えてもらうためのアンカーを設定することができるのです。さらに、その価格提案書がデザイン性に優れ、見栄えのするものであれば、なおさらです。
5.CRMでの作業 - 必須
おそらく、このリスト全体の中で最も重要な項目でしょう。CRMとは、顧客管理システムのことです。実際には、あなたの頭の外にある「頭脳」であり、顧客や顧客との取引に関連するすべての情報が置かれています。お客様との会話が終わったら、すぐにCRMシステムに登録するという標準的な作業方法を導入する必要があります。各クライアントの下に入力するポイントは何ですか？クライアントの名前、活動分野、次に連絡する日付、クライアントとの契約の概要、クライアントのウェブサイトへのリンク、取引の分類、販売の可能性などです。あなたの負担や不必要な情報の過多にならないように、CRM のフィールドはあまり多く作らないようにしましょう。CRMは、あなたのセールスプロセスが一貫していることを保証します。
6.ゴールデンルールフォローアップ
フォローアップとは、クライアントの状況を確認するために行う連絡のことです。フォローアップを行うことで、一回限りの間違ったセールスプロセス（クライアントに一度だけ接触するプロセス）に陥ることを防ぐことができます。先に述べたように、セールスプロセスは即効性のあるものではなく、段階的に行われるものです。したがって、優れたフォローアップは、クライアントの状況を追跡し、クライアントの反対意見にリアルタイムで回答し、契約を締結することを確実にします。毎回のフォローアップの最後には、クライアントから次に連絡を取りたいという情報を受け取る必要があります。注意：毎日電話するのは無駄なのでやめましょう。クライアントに尋ねればいいのです。そうすれば、クライアントとの次の会話が確実に充実したものになるように、フォローアップコールの正しい時間間隔がわかります。
7.コミュニケーション・チャンネルの多様化（または、一つのコミュニケーション手段に限定しないこと
多くの経営者が陥りがちなのが、クライアントにとって便利なコミュニケーション手段を考えずに、自分に都合の良い方法でクライアントと連絡を取ろうとすることです。例えば、お客様が別の連絡方法を希望しているにもかかわらず、お客様との連絡をすべて電話にしてしまうことがあります。クライアントが電話で話すことに抵抗があると気付いた場合には、電子メール、WhatsApp、SMSなど、他のチャネルを確認する必要があります。また、WhatsAppのような個人的なコミュニケーション手段に切り替えれば、お客様からポジティブな反応を得られる可能性が高まるというメリットもあります。何らかの理由でお客様とWhatsAppでコミュニケーションを取りたくない場合、当然ながらWhatsAppで営業活動を行い、成約後にWhatsAppでコミュニケーションを取るという選択肢を後回しにする意味はありませんのでご留意下さい。
8.時間内に異議申し立てを確認し、回答を提供する
どんな仕事をしていても、どんなクライアントであっても、取引を成立させるのを妨害するようなクライアント側の反対意見は必ずあります。反対意見を避けようとしてはいけません。会話中はあなたにとって楽になるかもしれませんが、クライアントはそれをあなたとの契約締結を妨げる赤信号と見なします。反論の大部分は繰り返されるので、繰り返される反論のリストを作成し、良い答えを用意するのはとても簡単です。反対意見には、価格に対する反対意見、サービス内容に対する反対意見、自社に関連する反対意見など、さまざまな形や大きさがあります。また、お客様があるサービスを行うために第三者を待っているような場合など、お客様に関係のないことが原因で異議申立がある場合もあります。答えを出す前に、異議申し立ての内容を理解することが重要です。例えば、お客様にとって重要な要素が欠けているという理由で異議を唱えられた場合、そのお客様が求めているのは価格ではないので、値引きを提案しても意味がありませんし、契約締結に向けて前進することもありません。
9.話さない、聴かない
一般的なイメージとは異なり、優秀なセールスマンと聞くと、髪の毛にジェルを塗って、顧客の前に立ち、契約を成立させるための魔法のフレーズを話す古典的なセールスマンを思い浮かべる人が多いと思いますが、現実は全く違います。世界最高のセールスマンは、セールスコールの間、ほとんど話をしません。一方で、彼らはよく聞いている。基本的なことは伝えますが、その前にクライアントの話を聞き、クライアントがどんな問題を解決しようとしているのか、過去の経験はどうなのか、そして契約を結ぶ会社に何を期待しているのかを理解しましょう。クライアントの動機を早く理解すればするほど、それに対応することができ、クライアントに選んでもらえる可能性を高めることができます。
10.あなたの会社を推薦してくれるクライアントはいますか？クライアントにそのことを伝える
最も強力なセールスツールの一つは、あなたの会社を推薦してくれる他のクライアントです。クライアントの反対がない場合でも、あなたの実績と、あなたを推薦してくれる他のクライアントがたくさんいるという事実を述べ、必要に応じて紹介することが重要です。価格提案書にクライアントの声を加えることも検討しましょう。クライアントは、あなたが本当に主張している通りの人物であることを示す証拠を探しています。明確なSocial Proofがあれば、クライアントは簡単に決断することができます。経験の浅い会社の最初の顧客になりたいと思う人はいないでしょう。
次のステップは？
すべてのヒントを実行するのは一日にしてならず、実際にはビジネスの生涯を通じて行われます。しかし、セールスプロセスを洗練させることに集中すればするほど、セールスサイクルで良い結果が得られますし、プロセスを意識すればするほど、良い結果が得られるという良いニュースもあります。ビジネスにおける多くのプロセスと同様に、セールスプロセスもまた、最良の結果を得るためにはテストを繰り返す必要があります。それぞれのビジネスにはDNAがあり、次のレベルに進むための独自の方法があるのですから、自分にとって最適な方法が見つかるまで、常に新しいことを試してみてください。
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