世界では電子商取引の成長が加速しており、売上高は大幅に増加しています。 視聴者の３８%が 2019インチ
印象的ですが、eコマースであるにもかかわらず 急速に成長しています、小売と比較すると、パイのほんの一部にすぎません。 電子小売売上高が 3.5兆 2019 年の米ドルベースでは、全世界の小売売上高の 14.1% にすぎませんでした。
Baymard Institute によると、e コマース ストアには 視聴者の３８%が 放棄率。 これは、オンライン ショッピングで購入を完了する見込み顧客は 3 人中 10 人だけであることを意味します。 お金がテーブルの上に残されています。
なぜコンバージョン率がこれほど低いのでしょうか?
全 多数の eコマースの問題点は摩擦を引き起こし、買い物客がオンライン購入を完了するのを妨げます。 これらを解決しないと負けてしまいます セールス そして顧客は他の場所で買い物をするかもしれません。
この記事では、eコマースの主な問題点を取り上げ、それらを修正する方法も正確に説明します。
でもまず…
顧客のペインポイントとは何ですか?
顧客の問題点とは、潜在的な顧客が抱えている、購入の完了を妨げている問題です。
(これから見ていきますが) 問題点はさまざまですが、要約すると、次の XNUMX つのことに集約されます。 望んでいる しかし、彼らの経験は、ショッピング ジャーニーがどのようなものであるべきかという期待と一致していません。
本質的に、ユーザー エクスペリエンスは非常に多くの摩擦を引き起こすため、購入する利点よりも重要です。 それは、支払いの問題、サポートの問題、さらには設計の問題である可能性があります。
この痛みの根本原因は買い物客ごとに非常に異なるため、考えられるすべての顧客の問題点を解決するために最善を尽くす必要があります。 では、これらが何であるかを詳しく見てみましょう。
ゲストチェックアウトなし
場合によっては、初めての見込み顧客が大急ぎでサイトに到着することがあります。 彼らはすぐに購入を完了したいと考えています…そして特に、購入を完了するためにアカウントの作成を求められてもたつく時間はありません。
多くの初めてのお客様にとって、ゲストとしてチェックアウトできるオプションは非常に便利です。 これにより、スムーズで迅速なチェックアウト プロセスが保証され、ストアに対するポジティブな体験が得られます。
一方、最初にアカウントを作成せずに購入を許可することを拒否した場合、ユーザーはクリックして戻って別のオンライン ストアに移動する可能性があります。
さらに、購入後にアカウントを作成するかどうか尋ねたり、 ポップアップ メールアドレスを取得します。
いずれにせよ、重要なのは、a) 彼らの習慣を身に着け、b) 彼らに忘れられない手間のかからないショッピング体験を提供することです。
欠品製品のフィルタリングと並べ替え
最も見落とされている e コマースの問題点の XNUMX つは、商品のフィルタリングと並べ替えが欠落していることです。
製品のフィルタリングと並べ替えは、基本的に、顧客が在庫を参照して、手間をかけずに探している製品を見つけることができるようにするためのものです。 たとえば、ドロップダウン メニューを使用して、サイズ、スタイル、価格などの基本的な項目を設定できます。
商品のフィルタリングと並べ替えを改善するには、見込み客に複数の表示と並べ替えのオプションを提供することを検討してください。 カテゴリ固有のオプションも必ず追加してください。検索バーがまだない場合は、見込み客がキーワード、商品番号、ブランド名を入力できる検索バーを追加してください。
複雑すぎるサイトナビゲーション
一方で、逆の問題が発生する可能性もあります。 顧客が探している製品が見つからない場合、摩擦が発生します。 オンライン買い物客は、手間をかけずに閲覧、買い物、購入できるシームレスなショッピング エクスペリエンスを望んでいます。
Web サイトを理解するのは難しいが、Web デザインは得意ではない場合は、WooCommerce や Shopify などの e コマース プラットフォームを使用することをお勧めします。 ストアを可能な限り使いやすいものにするために、あらかじめ作成されたテンプレートとページが用意されているため、すべての面倒な作業はほとんどすでに行われています。
サポートの選択肢の欠如
選択のパラドックス 顧客が選択肢が多すぎると、すぐにストレスを感じ、圧倒され、満足できなくなります。 どれか 全くの選択。
これは、大量の商品を販売している e コマース ストアにとっては悪いニュースです。 これを回避する最善の方法は、見込み客が最も望んでいるものは何か、そしてそれがどのようなメリットをもたらすかを理解するのに役立つ対話型チャットボットを作成することです。
これは本質的に、AI を活用した誘導販売の一種であり、買い物客が（何もしないのではなく）より良い意思決定をできるように設計されています。 これにより、購入体験が向上し、信頼の構築に役立ちます。 人工知能によって駆動されるチャットボットは 24 時間年中無休で利用でき、やり取りのたびに各顧客について詳しく学習します。
真実はそれです AIの活用 eコマースの世界ではますます重要性が高まっています。
隠れた手数料と高額な配送料
一つのことがあれば 本当に 隠れた手数料と高額な送料が顧客を悩ませています。
手数料に関して何が予想されるかを顧客にすぐに正確に知らせることが重要です。 これは、ショッピング カートに商品を追加するたびに、すでに頭の中で価格が計算されているからです。
その後、彼らが予期していなかった隠れた手数料を課すと、価格は突然変化します。これにより、一定レベルの期待と信頼が裏切られたとして、彼らが撤退する可能性があります。
一方、高価な配送料は、カート放棄の主な理由の XNUMX つです。
隠れた手数料は隠すべきではありません。 ただし、配送に関しては、常に送料無料を提供することに不安を感じるのは自然なことです。 研究 オンライン買い物客がより多くのことを求めていることが明らかになりました。 これを回避する最善の方法は、顧客が特定の購入基準値に達するたびに送料無料を提供することです。
信頼、セキュリティ、プライバシー
サイバーセキュリティの脅威がすぐになくなることはなく、顧客はデータ侵害が発生することを十分に認識しています。 あなたのサイトが安全に使用でき、データとプライバシーを保護することを見込み顧客に示すことができれば、あなたに対する信頼が高まります。
e コマース サイトの信頼性を高めるには、信頼シールとセキュリティ証明書を使用することをお勧めします。 トラストシールは、見込み顧客にあなたのストアが正規であることを知らせ、セキュリティ証明書は安全な接続を使用していることを安心させます。
専門用語を含まないプライバシー ポリシーも必ず作成し、サイトに表示してください。
HIPAA 準拠の e コマースに関する考慮事項
e コマース ストアが健康関連商品を販売し、個人の個人保護医療情報 (PHI) に触れる場合、医療保険の相互運用性と責任に関する法律に準拠する必要があることは言及する価値があります。 (HIPAA) 準拠.
HIPAA SSL 証明書のインストール、Web サイト上のすべてのデータの暗号化、Web サイトの安全性の確保など、始めるためにできることがいくつかあります。 ライブチャット is HIPAA準拠.
限られた支払いオプション
オンライン ショッピングに関しては、顧客は手間のかからない支払いプロセスを望んでいますが、同時に自分の好みの支払い方法も知りたいと考えています。 これは信頼の構築に役立ち、カート放棄を減らすことができます。
簡単な修正方法は、 どのような支払い方法があるかを理解する 顧客が好んで使用します。 これにより、信頼を構築し、よりスムーズなチェックアウト プロセスを保証し、より多くの売上につながる包括的なオプションを提供できるようになります。
提供される支払いオプションをどのようにして知ることができますか? クレジット カード、デビット カード、PayPal、American Express、MasterCard、Stripe、Square などの最も一般的なカードを追加することは賢明なアイデアです。 また、アンケートやアンケートを通じて顧客からフィードバックを求め、見逃している可能性のある支払い方法について詳しく知ることもできます。
難しい交換および返金ポリシー
返品が発生します。 それを無視するのではなく、交換と返品のポリシーに取り組むことが重要です。 なぜなら、この動きだけで、ためらっている顧客を安心させ、販売に近づけることができるからです。
オンラインでお金を使おうとしている顧客は、製品に何か問題があった場合でも、簡単な手続きで返品や交換ができるという安心感を望んでいます。 また、返品のセルフサービス オプションを利用すると、お客様とお客様の時間と労力を大幅に節約できることを覚えておいてください。
明確で読みやすい交換および返品ポリシーを作成するには、ある程度の時間と労力が必要です。 とにかくやってみましょう。それだけの価値があります。
製品情報がありません
顧客は購入する前に、購入しようとしているものが正しい製品であることを確認したいと考えています。 そのため、ギャップを埋めるためにさらに多くの情報が必要になります。 製品が何に使用され、どのように利益をもたらすかなど。
したがって、製品の説明にさまざまなメリットを追加することは賢明なアイデアです。 高品質の写真と、可能であればビデオも付属しています。 また、お客様の声やレビューの価値と力を過小評価しないでください。
パーソナライゼーションなし
最後に、2020 年の優れたユーザー エクスペリエンスの鍵は、パーソナライズされたエクスペリエンスです。 消費者の36％ オンライン小売業者は、パーソナライゼーションに関しては、さらに多くのことを行う必要があると述べています。
パーソナライズされたエクスペリエンスとは何ですか?
それは単に、ストアが特定の顧客に合わせてコンテンツや製品の提供を調整する場合です。 これは、ウェブサイトが顧客と顧客の経験を本当に気にかけていることを顧客に示します。 また、スムーズでスピーディで手間のかからないエクスペリエンスを保証します。 このようにして、売上を伸ばすこともできます。
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できる 3 つの簡単な方法を次に示します。
- 動的コンテンツの作成
- リターゲティングキャンペーンを開始する
- ユーザーの好みと過去の行動に基づいて製品の推奨をパーソナライズする
また、買い物客が表示するコンテンツをパーソナライズするために、買い物客の名前や誕生日を知る必要もありません。 位置情報やその他のデータは非常に役立ちます。
アップラッピング
e コマースの顧客の問題点を特定することは、シームレスで満足のいくユーザー エクスペリエンスを作成するための第一歩です。 次のステップは、ストアが人々が望むものを確実に提供できるように修正を施すことです。 これにより、信頼が高まり、収益性が向上します。
著者のバイオ
アシュリー・キムラー CopyNoise の創設者です。 SaaS コピーライティング。 彼女は 2014 年からテクノロジー業界でリモートで働いています。ブログで彼女のアドバイスを得ることに興味がありますか? 彼女は常に自分の視点を新しいコミュニティと共有する機会を探しています。 Twitter で @ashleykimler をフォローして最新情報をご覧ください。
