顧客離れは、B2C または B2B にかかわらず、あらゆるビジネスにとって歓迎できない現実です。
ただし、顧客があなたの製品やサービスを気に入ったとしても、彼らが永久に使い続けるという保証はありません。
顧客は、価格差、未解決の苦情、質の悪いサービス、より優れた価値を提供する競合他社など、さまざまな理由で離れる可能性があります。適切な顧客維持戦略を講じて元の顧客を再活性化すると、収益が大幅に向上します。
顧客フィードバックを使用すると、顧客を維持し、失った顧客を取り戻すのに役立つ顧客に関する実際の洞察を収集できます。
顧客フィードバックとは何ですか? それがなぜ重要ですか?
顧客フィードバックは、製品やサービスに対する顧客の満足または不満、および会社に対する全体的な経験に関して顧客から提供される情報です。
お客様のフィードバックが役に立ちます カスタマーエクスペリエンスを向上させる そして、彼らのニーズに合わせてあなたの行動を調整します。
などの各種アンケート アンケートのポップアップは収集に使用されます この情報 (プロンプトフィードバック)。
お客様からのフィードバックが不可欠である理由は次のとおりです。
- お客様からのフィードバックは、製品やサービスの改善に役立ちます。
- 顧客からのフィードバックにより、顧客満足度を評価できます。
- 収集 お客様の声 あなたが彼らの意見を大切にしていることを示しています。
- 顧客からのフィードバックは、可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
- 顧客からのフィードバックは顧客維持率の向上に役立ちます。
顧客離れがあなたのビジネスに悪いのはなぜですか?
「新規顧客を獲得すればいいのに、なぜわざわざ顧客を維持するためにあらゆる努力をする必要があるのだろうか？」と疑問に思うかもしれません。 最終的には全部まとまるんじゃないの？ 完全ではありません。
顧客維持率を 5% 向上させると、利益が 25% ～ 95% 増加することが実証されています。 新しい顧客を引き付けるために継続的に投資するよりも、既存の顧客を維持することに集中する方が簡単、安価、そして安全です。
初心者のための、 顧客解約 さらに高価です。
新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも XNUMX 倍のコストがかかります。 ただし、お金だけでなく、時間、労力、リソースもかかります。
リピート顧客はあなたのブランドに忠誠心を持っており、製品やサービスに継続的に投資する意欲が高いことを意味します。 また、全体的な評判にもプラスになります。満足した顧客はあなたの会社を推薦し、肯定的なレビューを残す可能性が高くなります。
一方で、満足していない顧客は否定的な口コミやレビューを広める可能性があります。 したがって、顧客のフィードバックに取り組む必要があります。 フィードバックループを閉じる.
貴社との継続的な顧客は、全体的な満足度とブランドロイヤルティを示しています。
一方で、離れていく顧客は、離脱の原因となったマイナス要因についての情報を提供してくれる可能性があります。 この情報は顧客を維持するのに役立ちます。
顧客離れの一般的な理由をいくつか見てみましょう。
顧客離れの理由
顧客を取り戻すことに集中する前に、まず顧客が離脱する理由を知る必要があります。
顧客が離脱する上位 XNUMX つの理由は次のとおりです。
- 悪い顧客サービス
- 十分な価値がありません
- 通信品質が低い
- ブランドロイヤルティがない
失った顧客を取り戻す方法
試すべき対策のリストを作成しました。 結局のところ、チャーンは必ずしもビジネス関係の失敗を意味するわけではありません。 代わりに、一時的に非アクティブであると見なすこともできます。 本質的にはカスタマージャーニーを延長することになります。
1. そもそもなぜ彼らが辞めたのかを学びましょう。
最初の最も重要なステップは、顧客がなぜ購入をやめたのかを特定することです。
問題の根本を理解することは、最善の行動方針を選択し、各顧客を再エンゲージできるかどうかを選択するのに役立ちます。 これは、アンケートを通じて顧客からのフィードバックを求めることで簡単に実現できます。
たとえば、顧客喪失調査には次のような質問が含まれる可能性があります。
- 当社の顧客になろうと決めた理由は何ですか?
- 当社のブランド/製品/サービスを利用する中で最も気に入った点は何ですか?
- 当社を辞めようと思ったきっかけは何ですか？
- あなたにサービスを提供するためにどのブランドを選びましたか?
- 当社の競合他社を選んだ理由は何ですか?
- 信頼を取り戻すために何ができるでしょうか？
特定の顧客を取り戻そうとする価値がない場合でも、これらの調査は、あなたの会社、製品、サービスが顧客の期待に応えられなかった部分や、他の顧客を維持する方法についての貴重な洞察を提供することができます。
たとえば、退職者のほとんどが、製品にターゲット ユーザーにとって重要な機能が欠けていることが原因で退職したことがわかった場合は、製品ロードマップを再検討する必要があるかもしれません。
2. 誰が戻ってくる可能性が高いかを判断します。
失効したすべての顧客に再度エンゲージしようとすると、時間、マーケティング予算、人的リソースが無駄になる可能性があります。
代わりに、過去の行動や顧客喪失調査のデータに基づいて、リピートする可能性が高い人だけを厳選して選択してください。
特定の種類の顧客は、当然のことながら他の顧客よりもリピートする可能性が高くなります。
これらは次のような顧客です。
- 友人や家族からあなたの製品やサービスを試してみるよう勧められました。
- 過去に苦情を申し立てたことはありません
- 苦情は正常に解決されました (顧客は満足して去りました)。
- 顧客サービスの質の悪さではなく、追加料金 (配送料など) を理由にキャンセルされました。
同様に、価格が高く、エクスペリエンスが満足できないために離れた顧客は、会社に戻ってくる可能性が最も低くなります。
また、失った顧客の生涯価値を考慮し、過去により多く購入した顧客を優先することも理にかなっています。 契約ライフサイクル管理ソフトウェアまたは同様の契約データベースを使用して、以前のトランザクションを確認してこの情報を取得できます。
3. ソーシャルメディアを通じて顧客を取り戻す。
ソーシャル メディア キャンペーンを使用して、一般的な苦情に対処します。 たとえば、顧客は価格の高騰やメニュー項目の消滅にイライラします。
からのフィードバックを活用する ソーシャルメディア調査 変更を加えて顧客を再エンゲージするためです。 顧客感謝デーを開始することもできます。 特別クーポン、または、お持ち帰りされるメニューの XNUMX つを顧客が投票するコンテストを開催します。
人気コーヒーチェーンのティムホートンズは、カナダ市場で「Bring it Backキャンペーン」を開始した。 同社はソーシャルファンに過去のおやつXNUMX種類のリストを渡し、視聴者に持ち帰るものをXNUMXつ選んでもらうよう求めた。
ファンはハッシュタグを付けてコメントを残すようになった #ティムズBringitBack 会社のすべてのソーシャルメディアプラットフォームで。
以下にその一例を示します。
4. 出発前に顧客に連絡します。
失った顧客を取り戻す最も効率的かつ費用効果の高い方法は、そもそも顧客の離脱を防ぐことです。
元顧客が去った後に連絡するのではなく、離脱しようとしているリスクのある顧客を特定できます。
Web サイト所有者にとって最も一般的な戦略は次のとおりです。 出口インテントテクノロジーを使用する。 これにより、顧客が何も購入せずにサイトのフレームを離れたときに、魅力的な割引ポップアップを表示できます。
よく読んでください： 顧客を放棄するための Exit Intent ポップアップ アイデア 9 つ
一部の人にとっては、メールを開いてからの経過時間を追跡するのと同じくらい簡単です。
その後、一連の 再エンゲージメントメール その中で、彼らがあなたの製品やサービスから受け取った価値を思い出させます。 それは役に立ちます 顧客離れを減らす 長い目で見れば。
さらに、効果的な顧客フィードバック ソフトウェアを利用して、リスクのある顧客を特定できます。
そのような顧客には謝罪し、どこが悪かったのかを尋ね、フィードバックに対して即座に行動を起こし、自分の行動について知らせ、フィードバック ループを閉じる必要があります。 これにより、より高いロイヤルティで顧客を取り戻すことができます。
5. 引き続き注意を払います。
そもそも顧客がなぜあなたの製品やサービスを購入することを選んだのかを理解することは、常に優れた出発点です。
彼らを説得したのは何だったのでしょうか？ これが、顧客のライフサイクルの各段階で収集された調査データにアクセスできることが有利な理由の XNUMX つです。 製品の機能、価格、顧客サービスなどの満足度などの情報収集に役立ちます。
顧客サービスの悪さは顧客離れの主な理由の XNUMX つ 89パーセント ケースの。 優れた顧客サービスの重要性を強調しています。 しかし、それは私たちが予想していたよりもはるかに広範囲にわたるものです。
取引が完了したからといって、企業はその栄光に安住することはできません。 結局のところ、これは旅の始まりにすぎません。
有能なサポートチームを任命する 顧客エンゲージメントにとって重要です。 この重要性を認識した企業は、カスタマー サービス センターの名前を「カスタマー サクセス センター」に変更することがよくあります。
6. 迷った顧客に戻ってくる理由を与える。
顧客が道から外れてしまった場合には、戻ってくる理由を与えてください。 良い取引ほど人々の購買意欲をそそるものはありません。 非アクティブな顧客に対する特別なポップアップ割引.
このキャンペーンを非アクティブな顧客に直接送信できます。 視聴者をセグメント化しているため、この特定のグループに合わせてメッセージを調整できます。
「We Miss You」などのプロモーションをテキスト メッセージまたは電子メールで送信します。 今週お越しいただくと、ご注文全体が 25% オフになります。」
この市場に関連する次のようなフレーズを使用します。
- 長い間会っていません。
- 誰にとっても見知らぬ人にならないでください。
- 追いつきましょう。
- 私たちのことを覚えていますか？
- お戻りください。
- 戻ってきてください。
- 戻って [プロモーションの詳細] を受け取ります
まとめ
失われた顧客は、あなたのブランドに関心を持っていたため、冷たい見込み顧客よりもあなたのビジネスにとって優れた価値を表す可能性があり、彼らを販売することも安価で簡単です。
しかし、コールドリードと同様に、それらの中には他のものよりも価値のあるものもあります。 リエンゲージメント マーケティングの取り組みに重点を置く必要があります。
顧客セグメントを定義したら、離脱の理由とニーズに基づいて、最も関連性の高いオファーやパーソナライズされたインセンティブを提供して、離れた顧客に連絡を取るために、回復マーケティング キャンペーンをカスタマイズできます。
著者紹介: Sonika Aggarwal は、経験豊富なコンテンツ マーケティング担当者およびデジタル ストラテジストです。 SaaS 業界で 5 年以上の経験があり、顧客体験、顧客満足度、顧客満足度、NPS をカバーします。
