사업주로서 성장은 밤낮으로 항상 생각하는 문제일 것입니다. 새로운 고객의 관심을 끄는 가장 좋은 방법, 경쟁사와 차별화하는 올바른 방법, 전환율을 높이는 가치 제안을 만드는 올바른 방법, 그런 생각이요.
음, 포레스터 리서치에 따르면 (최고의 시장 조사 회사), 2020년까지 비즈니스 성장을 촉진하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 경험에 집중하는 것입니다. 가격과 제품 모두를 능가할 것으로 예상되기 때문이다. 고객 경험이 다음과 같이 구성되어 있다는 점을 고려하면 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다.
- 소비자가 귀하의 브랜드를 얼마나 좋아하는지, 브랜드 참여를 얼마나 좋아하는지를 알아보세요.
- 영업 담당자가 고객을 대하는 방식에 대해 고객이 얼마나 만족하는지.
- 고객이 받은 서비스/제품에 얼마나 만족하는지.
오늘날 고객 경험을 측정하고 개선하는 가장 인기 있는 방법 중 하나는 수백 개의 성공적인 회사에서 사용하는 방법론인 Net Promoter Score를 구현하는 것입니다.
NPS란 무엇입니까?
NPS는 Net Promoter Score의 약자로, 기업이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하는지 측정하는 데 사용할 수 있는 설문조사입니다. 2003년에 처음 개발되어 현재 전 세계적으로 사용되고 있습니다.
국민연금 조사 두 부분으로 구성됩니다. 첫 번째는 고객에게 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 질문입니다. 고객이 제공하는 답변에 따라 다음 카테고리로 분류할 수 있습니다.
- 0-6 - 비방 자 (당신이 잃었거나 잃을 불행한 고객)
- 7-8 - 패시브 (충성도를 높이기 위해 올바른 방향으로의 추진이 필요한 고객)
- 9-10 - 발기인 (귀하의 브랜드를 사랑하고 입소문 광고를 통해 홍보할 가능성이 있는 만족스러운 고객)
다음은 후속 조치입니다. 개방형 질문 고객에게 평점을 주게 된 이유(브랜드에 대해 좋아하는 점, 제품/서비스 또는 고객 지원에 대해 싫어하는 점 등의 정보)를 묻습니다.
좋은 NPS 점수란 무엇입니까?
점수를 확인하려면 간단한 계산 공식을 사용합니다. 즉, 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺍니다.
에 해당하는 것은 좋은 NPS 점수? 0점 미만의 등급은 귀하의 비즈니스가 고객 만족도 수준을 향상시키기 위해 할 일이 많다는 것을 의미합니다.
NPS가 50보다 높으면 회사에 불만이 있는 고객보다 행복한 고객이 더 많다는 의미이며, 75점 이상은 브랜드에 대한 고객 사랑의 증거이며 추천을 통한 긍정적인 입소문이 많다는 증거입니다.
따라서 높은 NPS 점수는 고객 추천이 회사의 새로운 리드와 더 많은 수익으로 전환될 가능성이 가장 높다는 것을 의미합니다.
일단 계산되면 NPS는 다음과 같은 역할을 할 수 있습니다. 기준 귀하의 성과를 업계 내 경쟁업체의 성과와 비교할 수 있습니다.
Net Promoter Score를 사용하여 비즈니스를 성장시키는 방법
1. 더 나은 마케팅 결과를 위해 NPS를 사용하세요
NPS 설문조사는 고객이 가장 좋아하는 제품/서비스 부분을 정확히 알 수 있으므로 고객 만족도에 초점을 맞춰 마케팅 노력을 향상시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 실행 가능한 통찰력은 마케팅 팀이 잠재 고객의 관심을 더 빨리 끌 수 있도록 해당 측면에 초점을 맞춘 더 나은 캠페인을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 맞춤법 검사 제품을 제공하고 NPS 설문 조사에서 고객이 이 제품을 브라우저 확장 프로그램으로 사용할 수 있다는 점을 매우 좋아하는 것으로 나타나면 마케팅 캠페인에서 이에 더 집중할 수 있습니다.
이러한 종류의 정보는 마케팅 예산이 부족한 경우 매우 중요할 수 있습니다. 판매 유입 경로.
하지만 단지 확립하는 것 외에 귀하와 귀하의 고객 기반 사이의 직접적인 연락선 (훌륭한 마케팅 결과를 얻는 데 매우 중요함) NPS 설문조사는 다른 방식으로 마케팅 활동에 도움이 될 수 있습니다.
- 고객을 잃는 경우 정확히 왜 그런 일이 일어나고 있는지, 그리고 이탈률을 줄이기 위해 다음 마케팅 캠페인에서 어떤 조치를 취해야 하는지 알 수 있습니다.
- 부정적인 소비자 의견이 시장이나 소셜 미디어에 공개되기 전에 잠재적으로 이를 배울 수 있으며, 회사의 평판이 손상되기 전에 이를 해결할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다(고객에게 비용만 손실되는 것이 아니라, 잠재적인 고용도 가능합니다);
- 고객 감정과 관련하여 정확하고 정량화 가능한 모든 데이터에 액세스할 수 있으므로 팀을 위한 추측적인 목표 대신 실제적이고 실행 가능한 마케팅 캠페인 목표를 설정할 수 있으므로 진행 상황을 더 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 이는 또한 팀의 생산성을 높이고 캠페인을 설정하고 실행하는 데 필요한 시간을 잠재적으로 줄일 수 있습니다.
왜 소셜 미디어 감정을 사용하지 않는가?
마케팅 캠페인을 구성할 때 여론에 의존할 수 있지만 한 가지 문제가 있습니다. 이는 고객 감정만큼 정확하고 관련성이 없다는 것입니다.
생각해 보십시오. 소셜 미디어 감정은 일반 대중이 귀하의 가치 제안에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 아이디어를 제공하는 반면 NPS 점수는 유료 고객이 이를 어떻게 보는지 알 수 있습니다. 전반적으로 두 번째 유형의 의견은 귀하의 제품/서비스에 대해 이미 비용을 지불한 사람들로부터 직접 나온 것이기 때문에 귀하의 비즈니스에 훨씬 더 가치가 있습니다. 단지 비용을 지불할 수 있는 사람이 아닙니다.
게다가 일반 여론이 항상 유료 고객의 의견을 대변하는 것은 아닙니다. 디즈니가 그 좋은 예입니다. 가장 사랑받는 브랜드 중 하나로 꼽히는 온라인과 오프라인 모두에서 NPS 점수는 -7 정도인데, 이는 "가장 사랑받는 브랜드" 이미지를 거의 반영하지 않으며 클라이언트 기반이 아마도 그다지 만족하지 않는다는 것을 보여줍니다.
여기에서 소셜 미디어 정서가 실제로 유용할 수 있는 유일한 방법은 유료 고객이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것만 추적하고 다른 모든 고객은 무시하는 것입니다. 가능하기는 하지만 NPS 설문조사를 보내는 것보다 훨씬 더 많은 시간이 소요됩니다.
2. NPS 설문조사를 활용하여 매출 증대
개방형 NPS 질문을 사용하면 고객이 귀하의 제품/서비스를 어떻게 보는지에 대해 알고 싶은 모든 것을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 어떤 개선이 필요한지뿐만 아니라 영업 담당자와 마케팅 부서가 보다 개인화된 경험을 제공하기 위해 어떤 구체적이고 개인적인 문제점에 집중할 수 있는지도 배울 수 있습니다.
그게 바로 당신이 해야 할 일이에요 기존 고객과 신뢰와 충성도 기반 관계를 구축하세요. 그것이 왜 중요합니까? 이는 모두 기존 고객의 20%가 미래 수익의 80%를 차지할 것이라는 가장 오래된 비즈니스 격언 중 하나 때문입니다. 실제로 생각해 보면 이해가 됩니다. 귀하의 비즈니스에 만족하는 고객은 귀하의 제품/서비스에 관심을 보이는 사람들보다 다시 구매할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
그리고 그것은 단순한 추측이 아닙니다. 데이터가 이를 뒷받침합니다. Bain & Company의 Frederick Reichheld의 연구에 따르면 (NPS 프레임워크의 창시자) 고객 유지율을 5% 늘리는 것(브랜드에 대한 고객 만족도를 높여 달성)만큼 간단한 조치로도 수익이 25%~95% 증가할 수 있습니다. 그리고 포레스터 리서치에 따르면, 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 XNUMX배 더 많은 비용이 듭니다.
마지막으로, NPS 점수에 집중하는 것이 매출 증대에 도움이 되는 또 다른 이유는 다음과 같습니다. 행복한 고객은 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 홍보할 가능성이 훨씬 더 높습니다. (데이터에 따르면 최대 XNUMX명에게 알릴 가능성이 높습니다.). 더 많은 고객을 제쳐두고 판매를 늘리는 방법은 다음과 같습니다.
- 추천 고객이 생성 수익이 최소 16% 이상 증가;
- 친구가 귀하의 비즈니스를 소개한 사람들은 다음과 같습니다. 구매할 가능성이 4배 더 높습니다.;
- 추천 고객은 평균적으로 다음과 같습니다. 16% 더 높은 평생 가치 유사한 획득 시기와 인구통계를 지닌 비추천 고객보다
NPS를 사용하여 판매를 늘리는 방법
NPS 설문조사는 매우 다양하므로 더 많은 수익을 창출하기 위해 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다. 가장 효율적이라고 생각되는 방법은 다음과 같습니다.
- 고객이 아닌 잠재 고객에게 설문조사에 초점을 맞추고 맞춤화하세요. 응답자들에게 그들의 기대에 대해 질문하고, 그들의 일반적인 의견뿐만이 아니다. 예를 들어, 랜딩 페이지나 웹사이트를 방문할 때 설문조사가 실행되도록 할 수 있습니다. 그러면 잠재 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하게 되므로 더 많은 판매를 더 쉽게 얻을 수 있습니다.
- NPS 데이터를 사용하여 가치 제안 조정 더욱 매력적으로 만들기 위해. NPS 피드백은 유료 고객이 가장 좋아하는 제품/서비스 기능에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있으며, 해당 정보를 사용하여 가치 제안에서 해당 기능을 강조할 수 있습니다. 유료 고객이 해당 제품을 좋아한다면 잠재 고객도 이에 대해 듣고 싶어하거나 영향을 받을 가능성이 높습니다.
- 설문조사 보내기 고객으로 전환하지 못한 판매 기회. 잠재 고객의 관심을 끌기 위해 제품/서비스를 어떻게 변경해야 하는지에 대한 투명한 피드백을 제공하는 탁월한 소스가 될 수 있습니다. 귀하가 피드백을 진지하게 받아들이는 것을 보고 "잃어버린" 리드가 고객이 되기로 결정할 가능성도 있습니다.
3. 성장 지표로 NPS를 사용하세요
비즈니스를 성장시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 올바른 성장 지표를 추적하여 다음을 수행하는 것입니다. 미래의 발전에 관해 정확한 예측을 하십시오. 이렇게 하면 조직 내에서 자원과 인력을 더 잘 할당하는 방법을 알 수 있습니다.
좋은 소식은 Net Promoter Score 설문조사가 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 고객 만족도를 측정하므로 얼마나 많은 유료 고객이 귀하로부터 다시 구매할 가능성이 있는지 알 수 있습니다.
그렇게 말하는 사람은 우리뿐만이 아닙니다. 매우 성공적인 기업에서 중요한 직책을 맡거나 맡은 많은 사람들도 같은 생각을 갖고 있습니다. 좋은 예는 Bill Macaitis(전 Slack의 CMO/CRO 겸 이사회 고문)입니다. 인터뷰에서 한 번 말한 적이 있다 NPS는 "미래 성장의 선행 지표"입니다.
또한 이 점을 고려하십시오. 유료 고객이 NPS 질문에 9 또는 10으로 응답한다고 해서 고객이 귀하의 브랜드에 만족한다는 의미만은 아닙니다. 이는 또한 그들이 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 홍보할 의향이 있음을 의미합니다.
프로모터 수에 따라 비즈니스 성장을 어느 정도 예측할 수 있습니다. 다음을 통해 예측을 더욱 정확하게 할 수 있습니다. 해당 프로모터에 대한 후속 조치를 취하고 친구나 가족을 추천하면 인센티브(할인, 무료 품목 등)를 제공합니다. 그 외에도 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 언급하거나 웹사이트로 다시 연결하거나 제품/서비스에 대한 리뷰를 게시하도록 유도할 수도 있습니다.
4. 비방하는 사람의 피드백을 활용하여 브랜드 이미지 개선
비방하는 사람은 당신이 잃었거나 잃을 가능성이 있는 고객을 나타내기 때문에 생각하기가 다소 "무서울" 수 있습니다. 그러나 제품/서비스를 개선할 수 있는 방법에 관한 훌륭한 정보 소스가 될 수도 있습니다.
기본적으로 귀하의 브랜드를 다른 사람들에게 추천하지 않겠다고 말한 모든 사람들에게 후속 조치를 취하고 귀하의 제품/서비스에 대해 마음에 들지 않는 점이나 그들이 준 점수를 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어볼 수 있습니다. 친근한 어조로 먼저 NPS 설문조사에 시간을 내어 응답해 주셔서 감사를 표하세요.
제품 개발 프로세스를 지원할 뿐만 아니라 비방하는 사람들이 귀하의 브랜드를 보는 방식도 향상됩니다. 비록 그들이 당신에게 나쁜 평가를 주었음에도 불구하고 당신은 여전히 그들의 의견을 묻고 잠재적으로 피드백을 구현하기 위해 그들에게 연락하고 있습니다. 이것이 그들을 다시 수동적 또는 더 나은 추천자로 바꿀 수 있는 종류의 일입니다.
히프 라인
NPS 설문조사는 고객 기반이 귀하의 제품/서비스에 대해 실제로 어떻게 느끼는지 보여주기 때문에 귀하의 비즈니스를 성장시키는 훌륭한 방법입니다. NPS는 고객과 직접적이고 명확한 커뮤니케이션 라인을 구축하여 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 브랜드를 훨씬 더 매력적으로 만드는 데 필요한 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.
