고품질의 시기적절한 지원을 제공하는 것이 고객에게 매우 중요합니다. 만족도. Bain & Company의 연구에 따르면, 80% 이상의 기업이 수익을 늘릴 수 있습니다. 고객 지원을 최우선으로 생각한다면.
소셜 미디어와 다양한 메신저의 인기가 높아짐에 따라 고객 서비스는 기존의 전화 통화에서 고객 서비스로 진화했습니다. 적극적인 옴니채널 커뮤니케이션. 이제 고객은 웹사이트 채팅 양식을 사용하거나 소셜 미디어 플랫폼을 통해 전화를 걸어 좋아하는 브랜드와 연락할 수 있습니다. 그렇다면 회사가 성공하려면 어떻게 해야 할까요?
다양하게 활용하여 고객 지원 도구 모범 사례를 따르며, 고객의 쿼리에 대한 신속한 솔루션을 제공하고 전환율을 높이며 방문자에게 합당한 경험을 제공할 수 있습니다. 놀라운 고객 서비스를 제공하고 모든 사용자에게 개별적인 접근 방식을 채택한다면 마케팅 전략이 큰 진전을 이룰 것입니다.
이제 우리는 단지 표면만 긁었을 뿐입니다. 번성하는 비즈니스에 도움이 될 수 있는 확실한 고객 서비스 방법에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
고객 서비스를 통한 매출 증대 방법에 대한 현명한 전략
#1 라이브 채팅 소프트웨어를 미세 조정하세요
사용자가 웹사이트를 방문하면 전문적인 지원을 기다립니다. 포함하는 것을 고려해보세요 컨택센터 기술 고객 행복을 돕기 위해 세심하게 배려한 도움을 제공하는 것이 무작위 방문자를 가치 있는 고객으로 전환시키는 첫 번째 단계입니다. 사람들이 자신이 중요하다고 느끼고 당신이 그들에게 관심을 갖고 있다고 느끼면 놀라운 일이 될 수 있습니다. 결과적으로 고객 참여를 높이고 매출을 높일 수 있습니다.
일부 최첨단 기능을 통합하세요. 라이브 채팅 도구 웹사이트나 모바일 앱에 로그인하고 다음과 같은 독특한 전략을 따르세요.
- 온라인 상호작용을 개인화하세요. 사용자는 실제 사람과 대화하는 것을 선호합니다. 챗봇은 짜증날 수 있다. 사용하더라도 잡담, 영업 개선 비결 중 하나이므로 작업 흐름에 인간적인 손길을 추가하십시오. 반면에, 라이브 채팅 아웃소싱 상담원은 브랜드의 얼굴이므로 완벽하게 보이도록 하세요. 직원을 열심히 교육하고 효과적으로 설명하십시오. 의사 소통 능력.
- 사전 대책을 세우다. 잠재 고객이 버튼을 클릭할 때까지 기다리지 마십시오. 방문자가 대화하기로 결정하기 전에 채팅을 시작하십시오. 장바구니를 버리거나 웹사이트를 떠나려고 할 때마다 앞장서십시오. 이를 위해 모든 페이지에 맞춤형 사전 채팅 초대를 설정하여 고객이 지원 팀과 대화를 시작하도록 독려할 수 있습니다.
- 실시간으로 잠재 고객 유도. 경험상 고객 유지와 관련하여 응답 시간이 중요하다는 것입니다. 와 함께 라이브 채팅, 귀하의 고객은 다중 작업도 수행할 수 있습니다. 지원 담당자가 대화를 준비하는 동안 웹사이트를 탐색할 수 있습니다. 게다가, 직원들이 고객이 원할 때 고객의 요구 사항을 충족할 수 있도록 영업 시간을 결정할 수 있습니다. 대체로, 44%의 고객이 실시간 대화를 좋아합니다. 자격을 갖춘 라이브 담당자와 함께.
- 실시간 채팅을 맞춤설정하세요 인터페이스. 평범한 채팅 상자에서 이름 없는 전문가와 대화할 것이라고 기대하는 사람은 아무도 없습니다. 이제 창의력을 발휘할 시간입니다. 색상을 조정해 보세요. 라이브 채팅 위젯 브랜드 아이덴티티에 맞게 만들고, 실제 인간 관계를 위해 고객 지원 팀 사진을 추가하고, 커뮤니케이션 스타일에 맞게 메시지를 맞춤화하세요.
#2 고객 지원 팀 기술을 연마하세요
선택하는 것 외에도 최고의 헬프 데스크 도구 프로젝트를 위해서는 팀에 주의를 기울여야 합니다. 누가 상상할 수 있겠는가? 성공적인 고객 지원 강력한 소프트 스킬이 없는 담당자인가요? 헬프데스크 전문가는 필수 스킬 세트 고객의 요구를 최대한 관리합니다.
- 인내와 공감. 부정적인 의견 발생하며 이를 영원히 없앨 수 있는 방법은 없습니다. 그러나 대신 이를 활용할 수도 있습니다. 고객의 불만 사항을 해결함으로써 귀하는 존중과 헌신을 보여줍니다. 고객의 이름을 언급하고, 감사하다고 말하고, 우려 사항에 대한 이해를 표현하고, 문제를 처리하기 위해 최선을 다하겠다고 말하십시오. 약간의 노력으로 귀하의 비즈니스에 관심을 갖고 있다는 평판을 얻을 수 있으며 이는 귀하의 성장 잠재력에 큰 도움이 됩니다. 그것은 간단합니다!
- 시간 관리. 고객 지원 담당자가 문제의 근본 원인을 파악하고 최대한 빨리 처리하는 방법을 알고 있을 때 사용자는 감사하게 생각합니다. 동시에 직원은 시간 관리 기술을 유지해야 합니다. 다른 고객이 기다리는 동안 한 고객에게 서비스를 제공하는 데 너무 많은 시간을 소비하지 마십시오. 올바른 균형을 이루기 위해 목표의 우선순위를 정하세요.
- 유연성. 모든 고객은 다르며 일부 고객은 매주 기분이 바뀔 수 있습니다. 직원은 놀라움에 대처하고 고객의 성질을 감지하여 그에 따라 반응할 수 있어야 합니다. 게다가 이는 끊임없이 배우고자 하는 소망에 관한 것입니다. 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것은 지속적인 교육 과정입니다.
- 자신감. 자신감 있는 직원은 회사의 모습입니다. 브랜드의 신뢰도를 높이고 신뢰를 쌓다. 고객은 장기적으로 올바른 문제 해결 방법이 제공된다는 믿음을 갖게 됩니다. 고객의 문제를 해결하는 방법에 대한 내부 커뮤니케이션은 그러한 감정을 키우는 데 도움이 됩니다. 이를 위해 갈등 상황 해결을 위한 주간 회의를 주선하세요.
#3 고객 옹호를 추천으로 변경
클라이언트의 68/XNUMX 이상(XNUMX%)이 유쾌한 상담원이 긍정적인 서비스 경험의 핵심이라고 주장했습니다. 고객이 귀하의 제품과 주로 귀하가 제공하는 지원에 만족한다면 그들은 귀하의 브랜드를 친구와 동료에게 추천할 것입니다.
매출을 늘리기 위해 다음과 같은 놀라운 방법을 사용하여 회사에 가장 적합한 것이 무엇인지 알아보세요.
- 충성도가 높은 고객에게 할인, 독점 제안 또는 로열티 프로그램을 제공합니다.
- 고객이 소셜 미디어에서 귀하의 회사를 팔로우하도록 유도하면 고객이 귀하의 콘텐츠를 언급하거나 공유할 가능성이 높아집니다.
- 친구 추천 로열티 프로그램을 만들고 고객 지원팀이 방문자를 그곳으로 안내하도록 하세요.
- 행복한 오랜 고객에게 제품에 대한 솔직한 리뷰를 남겨달라고 요청하세요.
널리 알리는 것이 핵심이다 추천 마케팅. 일부 회사에서는 이를 무시하는 경우가 많아 매출에 영향을 미칩니다. 따라서 귀하의 고객 서비스가 뛰어나다면 고객이 이에 대해 이야기하도록 하고 귀하의 수익을 크게 늘리는 것이 어떻겠습니까?
#4 교차판매를 고려하세요
고객 서비스를 통해 매출을 향상시킬 수 있는 방법에 대해 여전히 고민 중이라면 교차 판매 기술이 실패하지 않을 수 있습니다. 이 관행은 고객이 처음에 관심을 보였던 것과 함께 새로운 품목이나 서비스를 제공하는 것입니다. 예를 들어, 사용자가 휴대폰을 구매했는데 판매 대리인이 헤드폰이나 케이스를 함께 구매하도록 권장하는 경우, 이는 교차 판매입니다. 더 많은 제품을 제안할수록 더 많은 거래가 성사됩니다. 그러나 동전의 또 다른면이 있습니다.
고객은 뭔가에 짜증이 나고 불만족스러울 수 있습니다. 이 경우 교차 판매가 트릭이 될 수 있습니다. 매일 고객과 상호 작용하면서 고객의 요구 사항을 파악하는 것은 고객 지원 담당자입니다. 그들은 더 많은 것을 제공하는 것이 적절한지 더 잘 알고 있습니다. 잘 훈련된 상담원은 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 감지하고 고객이 원하지 않는 제품을 판매하지 않고 서비스를 제공해야 합니다.
#5 긍정적인 고객 피드백 보여주기
현대 소셜 미디어는 제품이나 서비스에 대한 고객의 생각에 달려 있습니다. 즉, 만족스러운 방문자는 가장 가치 있는 마케팅 도구 중 하나를 제공할 수 있습니다. 고객 증언.
만족스러운 사용자는 자신의 피드백을 공유할 수 있기 때문에 가장 잘 작성된 랜딩 페이지보다 귀하의 마케팅 노력에 더 큰 변화를 가져옵니다. 따라서 귀하의 회사가 얼마나 훌륭한지에 대한 긍정적이고 진지한 리뷰를 수집하고 게시하는 데 수고를 기울이십시오. 랜딩페이지에 게시될 수도 있고, 고객 지원 섹션이나 필요하다고 생각되는 곳이면 어디든 가능합니다. 항상 실제 사람이나 업계 전문가의 피드백을 보여주세요. 그렇지 않으면 브랜드의 신뢰도가 완전히 떨어질 수 있습니다.
#6 사용자 온보딩 도구를 준비하세요
신규 고객을 유치하는 것은 어려운 일입니다. 오늘날의 디지털 산업은 고객 가입 성공을 간소화하기 위해 개발된 기술로 가득 차 있습니다. 일반적으로 효과적인 셀프 서비스 도구를 통해 잠재 고객의 역량을 강화하는 데 도움이 됩니다.
신규 가입을 충성도 높은 고객으로 전환하는 프로세스(온보딩이라고도 함)는 비즈니스 가치를 강조하고 사용자를 교육하며 웹사이트 또는 앱 기능을 안내합니다. 본격적인 내용을 확인해보세요 사용자 온보딩 도구 고객 경험을 향상하고 더 많은 고객을 유지하며 지원 비용을 절감하고 수익을 늘릴 수 있습니다.
그러나 고객 서비스는 온보딩 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 담당자가 다양한 도구 설치 단계에서 사람들을 적극적으로 지원하도록 장려하고 고객이 가장 큰 어려움에 직면하는 단계를 확인한 후 먼저 연락하십시오. 그렇지 않으면 도구를 버리고 경쟁자에게 넘어갈 것입니다.
#7 휴일 및 생일 메시지 보내기
다른 고객 서비스 팀보다 눈에 띌 수 있는 가장 큰 기회는 고객에게 맞춤형 무료 이메일이나 카드를 보내는 것입니다. 다음 구매 시 작은 선물을 제공하거나 휴가 일주일 전후에 할인 혜택을 제공하세요. 이를 위해 다음과 같은 다양한 특별 고객 서비스 앱을 사용할 수 있습니다. 생일 축하 이메일, 예를 들어. 고객의 이메일을 수집하고 전체 프로세스를 자동화합니다. 고객에게 좋은 하루나 즐거운 연휴를 기원한다면 고객이 소중하다고 느끼기 때문에 큰 도움이 될 수 있습니다.
#8 심층적인 FAQ 섹션 디자인
적극적인 고객 지원과 함께 자세한 FAQ 페이지를 만드세요. 사실은, 쇼핑객의 40 % 상담원과의 커뮤니케이션보다 셀프 서비스를 선호합니다. 철저하게 작성된 FAQ 섹션은 고객이 도움을 요청하기 전에 자신의 요구 사항을 예상하도록 동기를 부여할 수 있습니다. FAQ 페이지에 포함되어야 하는 모범 사례를 살펴보세요.
- 귀하의 회사에 대한 추가 정보를 제공하여 고객이 귀하의 비즈니스를 더 잘 알 수 있도록 하십시오.
- 일반적인 지원 질문을 다루십시오. 귀하의 상황에 따라 일부 문제를 분석하여 고객의 시간을 절약하십시오. 클라이언트 경험;
- 대답은 간단하게 유지하세요. 유행어나 전문 용어를 사용하지 않고 고객이 오해하지 않도록 하세요.
포장해
요즘에는 귀하가 제공하는 서비스 품질이 브랜드 이미지에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 고객 서비스는 피드백을 남기고 친구에게 회사를 추천할 준비가 되어 있는 행복한 고객을 위한 확실한 방법입니다. 필요한 것은 고품질의 사전 예방적이며 시기적절한 지원뿐입니다. 원하는 성공으로 이어질 수 있으므로 고객과 고객 서비스 부서 사이에 다리를 구축하는 것을 고려하십시오. 그렇기 때문에 먼저 지원 팀에 투자하고 그 후에 재정적 수익을 얻는 것이 더 좋습니다.
저자의 바이오 :
리디아 본다렌코
Lidia는 PR 및 홍보 전문가입니다. 헬프크런치, 올인원 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 그녀의 전문적인 경험에는 고객 서비스 개선, 소셜 미디어 마케팅 및 SEO가 포함됩니다. 그녀는 여가 시간에 새로운 마케팅 트렌드와 TV 프로그램을 검색하고 요가를 연습하며 보냅니다. 트위터 @Liya_Bondarenko에서 그녀를 팔로우하세요.
