고객의 말을 듣지 않는다면 우리 회사는 어디에 있을까요? 실패한 기업의 무덤에서, 그게 바로 그 곳이다. 고객 피드백은 고객이 실제로 지불하고 자하는 제품및 서비스를 고객에게 제공하고 이미 가지고 있는 고객을 잃지 않도록 하는 데 필수적입니다.
그러나 고객이 설문조사를 작성하도록 하는 것은 어렵고, 연구 인터뷰를 위해 설문조사에 접근하는 데 시간이 많이 걸립니다.
그렇다면 피드백을 어떻게 수집해야 할까요?
이 게시물에서는 한 곳에서 고객 피드백을 구성하는 데 도움이 되는 피드백 포털을 만드는 옵션에 대해 자세히 알아보겠습니다.
고객 피드백 포털이란 무엇입니까?
고객 피드백 포털은 고객이 언제든지 비즈니스 피드백을 제공하는 데 사용할 수 있는 앱, 위젯 또는 웹 사이트입니다.
설문 조사, 시장 조사 세션 또는 포커스 그룹과는 매우 다릅니다. 반면에 피드백 포털은 고객이 원할 때마다 쉽게 찾고 사용할 수 있어야 합니다.
아이디어를 얻거나 무언가에 대해 좌절할 때마다 포털을 방문하여 메시지를 제출할 수 있습니다.
다음은 고객이 아이디어를 제출할 뿐만 아니라 다른 고객의 아이디어를 보고 의견을 제시할 수 있는 보드의 예입니다.
고객 피드백 포털이 필요한 유형
고객의 56%는 "그들을 얻을"브랜드에 충성한다고 말합니다. 피드백을 적극적으로 수집하지 않는 경우 고객뿐만 아니라 가정할 수 없습니다.
SaaS 회사, 전자 상거래 회사및 이벤트 주최자는 모두 전용 포털을 사용하여 고객의 피드백을 사전에 수집할 수 있습니다.
여기에 인기있는 액세서리 브랜드 화석의 예입니다.
웹사이트 오른쪽에 있는 "피드백"을 클릭하면 피드백 포털로 이동하여 다음 중 하나를 공유하려는지 묻는 메시지가 표시됩니다.
- 생각
- 개선의 여지
- 칭찬
피드백 포털을 갖는 이점은 다음과 같습니다.
- 피드백을 저장할 수 있는 장소
- 정기적으로 피드백을 받으십시오(설문조사를 보낼 때뿐만 아니라)
- 고객에게 명확한 질문을 하고 그들과 상호 작용하도록 요청
- 수신 피드백을 쉽고 자동으로 분류
많은 기업이 어떤 식으로든 피드백을 수집할 수 있고 수집해야 하지만 SaaS 회사는 포털로 이 작업을 수행할 수 있는 최고의 태세입니다. 왜? 고객은 이미 소프트웨어를 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 데 익숙합니다. 반면, 전자상거래 고객은 웹사이트 포털에 피드백을 제출하는 것보다 이메일이나 설문조사에 응답할 가능성이 더 높습니다.
그러나 포털을 자유롭게 만들 수 있으므로 항상 포털을 만들고 고객이 포털을 사용하는지 확인할 수 있습니다. 아래에서 는 제품을 만드는 방법과 고객에게 사용하도록 요청하는 방법을 보여 드리겠습니다.
고객 피드백을 수집하기 위한 포털을 만드는 방법
기업 비즈니스의 65%는 기존 고객에서 비롯되기 때문에 고객이 원하는 것을 아는 것이 매우 중요합니다.
무료 웹 사이트 피드백 도구를 사용하여 포털을 만들거나 사용자 지정 할 수 있습니다. 사용자 지정 코딩이 필요하지 않은 인기 있는 무료 및 저렴한 포털에는 프릴, 헬로넥스트 및 놀트가 포함됩니다.
사용자 지정 코딩은 시간이 많이 걸리고 비용이 많이 들지만 원하는 방식으로 포털을 정확하게 설정할 수 있습니다. Mailchimp의 웹 사이트에서 Qualtrics로 만든 포털의 예는 다음과 같습니다. "피드백"을 클릭하면 질문이 있는 사이드바가 열립니다.
고객이 아이디어를 공유하기 위해 계정을 만들 필요가 없습니다.
아이디어를 쉽게 수집할 수 있는 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다.
- 익명 - 고객은 이름을 남기거나 계정을 만들지 않고도 아이디어 나 피드백 한 조각을 제출할 수 있습니다.
- 플랫폼에 로그인하면 SaaS 또는 전자 상거래 비즈니스(또는 사용자 계정이 있는 다른 비즈니스)를 사용하여 단일 사인온(SSO)을 사용할 수 있습니다. 고객은 SaaS 제품 또는 전자 상거래 웹 사이트에 대한 로그인 자격 증명을 사용하여 피드백을 제공할 수 있으며 별도의 로그인이 필요하지 않습니다.
원하는 방법을 사용하여 설정된 피드백 소프트웨어를 선택하거나 두 옵션을 모두 허용하는 피드백 소프트웨어를 선택해야 합니다.
다음으로 피드백 수집을 시작할 차례입니다.
포털에 대해 고객에게 알리는 방법
물론 고객 피드백 포털을 만들고 사용자 지정하는 것은 시작에 불과합니다. 또한 고객이 이에 대해 알고 있는지 확인해야 합니다.
여러 통신 채널을 사용하여 새 포털을 발표하고 고객이 언제든지 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.
다음은 몇 가지 아이디어입니다.
- 이메일 공지 사항 - 이메일 구독자에게 브로드캐스트 이메일을 보냅니다. 전체 목록으로 보내거나 목록에 최소 2개월 이상 방문한 고객만 분류할 수 있습니다.
- In-app widget – With many feedback tools, you can use an in-app widget to notify people that they can submit feedback whenever they are logged in. It will be a little tab that people can click on to navigate to your idea board.
- 현장 팝업 – 고객 피드백 포털을 시작하는 첫 주에 Poptin 팝업을 사용하여 웹 사이트 방문자에게 알려주세요. 누군가가 90 초 동안 웹 사이트에 있었던 후에만 표시하도록 설정합니다.
- 웹사이트 배너 공지 사항 - 웹 사이트 방문자가 포털링크를 볼 수 있도록 웹사이트 상단에 작은 좁은 배너를 설정할 수 있습니다. 1~2주 동안 웹사이트에 보관하십시오.
- 이메일 뉴스레터 풋터 - 이메일 뉴스레터의 발자안에는 고객에게 제품에 대한 피드백을 제공하도록 요청하는 포털 링크를 포함하세요.
- 블로그 게시물 공지 사항 - 새 포털을 알리는 블로그 게시물을 만듭니다. 위의 방법에서 이에 연결하고 소셜 미디어에 공유할 수 있습니다.
- 소셜 미디어 게시물 - 상위 소셜 미디어 채널을 사용하여 새 포털을 홍보하여 더 많은 시청자와 고객이 피드백을 제공할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.
들어오는 피드백을 정렬하고 관리하는 방법
전용 포털에서 피드백을 수집하기 때문에 처리하는 것이 훨씬 쉬워집니다. 다른 곳에서 피드백을 받는 경우(예: 소셜 미디어 댓글) 아이디어를 보드에 수동으로 추가하여 모든 것을 한 곳에 배치할 수 있습니다.
각 아이디어에 대해 해결할 가치가 있는지 여부를 고려해야 합니다.
고객이 제공한 피드백을 논의하기 위해 모든 이해 관계자와 주간 또는 격주 팀 회의를 가질 계획입니다.
해당 제안을 해결하려는 경우 고객에게 알려주어야 합니다. 며칠 후에 해결할 수 있다면 완료된 후에 알려주십시오. 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 경우 제출한 아이디어에 대해 의견을 제시하고 대략적인 타임라인을 알려주십시오.
개별 피드백을 처리하지 않으려면 고객에게 알려주셔야 합니다. 문제를 해결할 수 없는 이유를 설명하는 정중하고 간단한 답변을 제공합니다.
고객과의 댓글 에 대한 기능이 포함된 피드백 포털을 사용하는 경우 해당 피드백에 대해 조치를 취하지 않으려면 다음과 같은 몇 가지 예를 들어 다음과 같습니다.
- 우리에게이 피드백을 제공하기 위해 시간을 내어 주셔서 감사합니다. 불행히도, 우리는 지금 이것을 요청하는 충분한 고객이 없지만 6 개월 안에이 아이디어로 돌아갈 것입니다.
- 우리에게이 피드백을 제공하기 위해 시간을 내어 주셔서 감사합니다. 불행히도, 그것을 고려 한 후, 우리는 사용 사례가 너무 작고 충분하지 않은 고객도이 기능이 필요하다는 것을 깨달았기 때문에 이 시점에서 빌드할 수 없습니다.
- 우리에게이 피드백을 제공하기 위해 시간을 내어 주셔서 감사합니다. 안타깝게도 현재 이 작업을 빌드할 리소스는 없지만 훌륭한 해결 방법을 가지고 있습니다. 이 자습서를 확인하십시오.
모든 고객에게 제품 개선 사항을 전달하는 방법
피드백을 제공한 사람들과 의사소통해야 할 뿐만 아니라 모든 고객이 제품 업데이트를 알려야 합니다.
공지 사항 롤로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 이는 제품 공지 사항만을 위한 블로그 롤과다릅니다. 따라서 고객은 변경된 내용을 보고 싶을 때 이 것을 방문할 수 있습니다. 또는 별도의 공지 사항 롤을 만들지 않으려면 "공지 사항"이라는 블로그 게시물 범주를 만들 수 있습니다.
아무리 크든 작든 각 공지에 대한 새 게시물을 만들 수 있습니다.
고객 피드백은 고객이 좋아하는 제품을 만드는 데 필수적입니다. 이 피드백에 대한 전용 포털을 만들 면 수집 및 관리가 훨씬 쉽습니다.
저자 정보
Dayana Mayfield heads up content marketing for Frill, a simple customer feedback, roadmaps, and announcements tool for SaaS companies. When not writing, she can be found swimming or hiking at Lake Tahoe.
