고객의 말을 듣지 않는다면 우리 회사는 어떻게 될까요? 실패한 기업의 묘지가 바로 그곳이다. 고객이 실제로 비용을 지불하고 싶어하는 제품과 서비스를 제공하고 이미 보유한 고객을 잃지 않도록 하기 위해서는 고객 피드백이 필수적입니다.
하지만 고객이 설문조사에 응하도록 유도하는 것은 어렵고 연구 인터뷰를 위해 고객에게 접근하는 데는 시간이 많이 걸립니다.
그렇다면 피드백을 어떻게 수집해야 할까요?
이 게시물에서는 고객 피드백을 한 곳에서 정리하는 데 도움이 되는 피드백 포털을 만드는 옵션에 대해 알아봅니다.
고객 피드백 포털이란 무엇입니까?
고객 피드백 포털은 앱입니다. 위젯또는 고객이 언제든지 비즈니스 피드백을 제공하는 데 사용할 수 있는 웹사이트입니다.
이는 모두 특정 시간 동안 진행된다는 점에서 설문조사, 시장 조사 세션 또는 포커스 그룹과는 매우 다릅니다. 반면, 피드백 포털은 고객이 원할 때마다 쉽게 찾아 사용할 수 있어야 합니다.
아이디어가 떠오르거나 어떤 것에 대해 불만이 있을 때마다 포털을 방문하여 메시지를 제출할 수 있습니다.
다음은 고객이 아이디어를 제출할 수 있을 뿐만 아니라 다른 고객의 아이디어를 보고 댓글을 달 수도 있는 게시판의 예입니다.
고객 피드백 포털이 필요한 기업 유형
56%의 고객은 자신이 선택한 브랜드에 대한 충성도를 유지한다고 말합니다. “그걸 가져와.” 피드백을 적극적으로 수집하지 않으면 예상한 것만큼 고객을 "얻지" 못할 수도 있습니다.
SaaS 회사, 전자 상거래 회사및 이벤트 호스트 전용 포털을 사용하여 고객으로부터 피드백을 적극적으로 수집하면 모든 이점을 누릴 수 있습니다.
다음은 인기 액세서리 브랜드인 Fossil의 예입니다.
웹사이트 오른쪽에 있는 "피드백"을 클릭하면 피드백 포털로 이동하여 다음 중 하나를 공유할지 묻는 메시지가 표시됩니다.
- 생각
- 개선의 여지
- 칭찬
피드백 포털의 이점은 다음과 같습니다.
- 피드백을 저장할 수 있는 한 곳
- 정기적으로 피드백을 받으세요(설문조사를 보낼 때뿐만 아니라).
- 고객에게 명확한 질문을 하고 고객과 상호작용하세요.
- 들어오는 피드백을 쉽고 자동으로 분류
많은 기업이 어떤 방식으로든 피드백을 수집할 수 있고 수집해야 하지만, SaaS 기업은 포털을 통해 이를 수행할 가장 좋은 준비가 되어 있습니다. 왜? 고객은 이미 소프트웨어를 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 데 익숙합니다. 반면, 전자상거래 고객은 웹사이트 포털을 통해 피드백을 제출하는 것보다 이메일이나 설문조사에 응답할 가능성이 더 높습니다.
그러나 포털을 만드는 것은 무료이기 때문에 언제든지 시도해 보고 고객이 사용하는지 확인할 수 있습니다. 아래에서는 계정을 만드는 방법과 고객에게 사용을 요청하는 방법을 보여드리겠습니다.
고객 피드백 수집을 위한 자체 포털을 만드는 방법
이후 회사 사업의 65% 고객이 원하는 것이 무엇인지 아는 것이 정말 중요합니다.
무료로 사용할 수 있습니다 웹사이트 피드백 도구 포털을 생성하거나 사용자 정의 코드를 작성할 수 있습니다. 사용자 정의 코딩이 필요하지 않은 인기 있는 무료 및 저렴한 포털로는 Frill, Hellonext 및 Nolt가 있습니다.
사용자 정의 코딩은 시간과 비용이 많이 들지만 원하는 방식으로 정확하게 포털을 설정할 수 있습니다. 다음은 Mailchimp 웹사이트에서 Qualtrics를 사용하여 만든 포털의 예입니다. “피드백”을 클릭하면 질문이 있는 사이드바가 열립니다.
고객은 아이디어를 공유하기 위해 계정을 만들 필요가 없습니다.
아이디어를 쉽게 수집할 수 있는 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다.
- 익명 – 고객은 이름을 남기거나 계정을 만들지 않고도 아이디어나 피드백을 제출할 수 있습니다.
- 귀하의 플랫폼에 로그인하여 – SaaS 또는 전자상거래 비즈니스(또는 사용자 계정이 있는 기타 비즈니스)인 경우 SSO(Single Sign-On)를 사용할 수 있습니다. 고객은 SaaS 제품 또는 전자상거래 웹사이트에 대한 로그인 자격 증명을 사용하여 피드백을 전달할 수 있으며 별도의 로그인이 필요하지 않습니다.
원하는 방법을 사용하여 설정되거나 두 가지 옵션을 모두 허용하는 피드백 소프트웨어를 선택했는지 확인하십시오.
다음으로 피드백 수집을 시작할 차례입니다.
고객에게 포털에 대해 알리는 방법
물론 고객 피드백 포털을 만들고 사용자 정의하는 것은 시작에 불과합니다. 또한 고객이 이에 대해 알고 있는지 확인해야 합니다.
여러 통신 채널을 사용하여 새 포털을 알리고 고객이 언제든지 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.
다음은 몇 가지 아이디어입니다.
- 이메일 공지 – 이메일 구독자에게 브로드캐스트 이메일을 보냅니다. 전체 목록에 보내거나 최소 XNUMX개월 동안 목록에 있었던 고객만 분류할 수 있습니다.
- 인앱 위젯 – 많은 피드백 도구를 사용하면 인앱 위젯을 사용하여 로그인할 때마다 피드백을 제출할 수 있음을 사람들에게 알릴 수 있습니다. 아이디어 보드.
- 현장 팝업 – 고객 피드백 포털을 시작한 첫 주에는 팝틴 팝업 귀하의 웹사이트 방문자에게 알리기 위해. 누군가 웹사이트에 90초 동안 접속한 후에만 표시되도록 설정하세요.
- 웹사이트 배너 발표 – 웹 사이트 방문자가 포털에 대한 링크를 볼 수 있도록 웹 사이트 상단에 작고 좁은 배너를 설정할 수 있습니다. 이를 1~2주 동안 웹사이트에 보관하세요.
- 이메일 뉴스레터 바닥글 – 이메일 뉴스레터 바닥글에 고객에게 제품에 대한 피드백을 요청하는 포털 링크를 포함하세요.
- 블로그 게시물 공지 – 새 포털을 알리는 블로그 게시물을 작성하세요. 위의 방법으로 링크를 걸어 SNS에 공유할 수 있습니다.
- 소셜 미디어 게시물 – 최고의 소셜 미디어 채널을 사용하여 새 포털을 홍보하면 더 많은 청중과 고객이 피드백을 제공할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.
들어오는 피드백을 정렬하고 관리하는 방법
전용 포털에서 피드백을 수집하고 있기 때문에 처리하기가 훨씬 더 쉬울 것입니다. 다른 곳에서 피드백(예: 소셜 미디어 댓글)을 받는 경우 아이디어를 보드에 수동으로 추가하여 모든 것을 한 곳에 보관할 수 있습니다.
떠오르는 각 아이디어에 대해 다룰 가치가 있는지 고려해보세요.
고객이 제공한 피드백을 논의하기 위해 모든 이해관계자와 매주 또는 격주로 팀 회의를 가질 계획을 세워야 합니다.
해당 제안을 처리할 계획이라면 고객에게 이를 알려야 합니다. 며칠 안에 해결할 수 있다면 완료한 후에 알려주시기 바랍니다. 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 경우 제출한 아이디어에 대해 의견을 말하고 대략적인 일정을 알려주세요.
개별 피드백을 처리할 계획이 없다면 고객에게도 알려야 합니다. 문제를 해결할 수 없는 이유를 설명하는 정중하고 간단한 답변을 제공하세요.
고객과 의견을 교환하는 기능이 포함된 피드백 포털을 사용하는 경우 해당 피드백에 대해 조치를 취할 계획이 없는 경우 말할 수 있는 내용의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 시간을 내어 피드백을 제공해 주셔서 감사합니다. 안타깝게도 지금은 이를 요청하는 고객이 충분하지 않습니다. 하지만 6개월 후에 이 아이디어를 다시 다루겠습니다.
- 시간을 내어 피드백을 제공해 주셔서 감사합니다. 불행히도 고려한 결과 사용 사례가 너무 적고 이 기능을 필요로 하는 고객이 충분하지 않아 현재로서는 이 기능을 구축할 수 없다는 것을 깨달았습니다.
- 시간을 내어 피드백을 제공해 주셔서 감사합니다. 안타깝게도 현재로서는 이를 구축할 리소스가 없지만 훌륭한 해결 방법이 있습니다. 이 튜토리얼을 확인해 보세요.
모든 고객에게 제품 개선 사항을 알리는 방법
피드백을 제공한 사람들과 소통해야 할 뿐만 아니라 모든 고객에게 제품 업데이트를 알려야 합니다.
공지사항 롤을 사용하면 이 작업을 수행할 수 있습니다. 이는 제품 발표에만 사용된다는 점에서 블로그 롤과 다릅니다. 그래서 고객들이 어떤 변화가 있었는지 확인하고 싶을 때 이곳을 방문하시면 됩니다. 또는 별도의 공지 롤을 만들고 싶지 않은 경우 "공지"라는 블로그 게시물 카테고리를 만들 수 있습니다.
크든 작든 관계없이 각 공지사항에 대해 새 게시물을 작성할 수 있습니다.
고객이 좋아하는 제품을 만들기 위해서는 고객 피드백이 필수적입니다. 이 피드백을 위한 전용 포털을 만들면 피드백을 수집하고 관리하는 것이 훨씬 쉽습니다.
저자,
Dayana Mayfield는 다음과 같은 콘텐츠 마케팅을 이끌고 있습니다. 주름, SaaS 회사를 위한 간단한 고객 피드백, 로드맵 및 공지 도구입니다. 글을 쓰지 않을 때는 타호 호수에서 수영이나 하이킹을 즐깁니다.
