고객 확보는 모든 비즈니스(특히 소규모 비즈니스)에 있어 항상 매우 어렵고 비용이 많이 드는 작업이므로 고객을 계속해서 다시 방문하게 만드는 구체적인 마케팅 전략과 전술을 사용하는 것이 필수적입니다. 이 기사에서는 고객 유지의 장점을 설명하고 유명 브랜드와 소규모 브랜드의 사례를 바탕으로 실용적인 조언을 제공합니다.
고객 유지란 무엇입니까?
기업은 고객 유지를 시간 경과에 따른 고객 충성도의 지표로 사용합니다. 기업은 특정 기간에 고객 경험을 개선하고 고객 유지율을 높이기 위해 다양한 전략을 적용합니다.
고객 유지율을 계산하는 공식은 총 고객 수(CE)에서 신규 획득 고객 수(CN)를 뺀 값을 기간 시작 시 획득한 총 고객 수(CS)로 나눈 값입니다.
유지를 위해 자원을 목표로 삼는 것보다 신규 고객 확보에 투자하는 것이 더 효율적이지 않을까 궁금하실 수도 있습니다.
두 가지 조치 모두 비즈니스 성장에 똑같이 중요하며 이상적인 세상에서는 영업사원과 고객 서비스 전문가가 두 가지 목표를 달성하기 위해 협력합니다. 신규 고객 확보 후 마케팅 및 고객 서비스 전문가가 고객과 협력하기 시작합니다. 고객 서비스 팀은 온보딩 지원을 제공하고 피드백을 수집하며 구매를 최대한 활용할 수 있도록 문제를 해결합니다. 마케팅 전문가는 특별 제안, 할인, 뉴스레터 및 기타 고객 유지 전략과 같이 고객의 재참여를 유도하는 방법을 연구합니다.
이렇게 하면 사람들이 나쁜 리뷰를 작성하거나 환불을 요구하는 것을 막을 수 있습니다. 귀하의 고객이 만족하면 그들은 귀하와 계속 거래하고, 고객 평가를 제공하고, 친구들에게 귀하를 추천하고, 소셜 미디어 및 독립 리뷰 사이트에 귀하에 대한 호의적인 피드백을 게시할 것입니다.
인수 및 유지 활동에 예산을 할당할 때 새로운 클라이언트를 개발하는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다는 점을 명심하세요. Forbes에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 비용이 최대 XNUMX배 더 많이 듭니다. 이는 신규 고객이 아직 귀하의 비즈니스를 신뢰하지 않기 때문에 발생합니다. 그들의 관심을 끄는 데는 시간과 비용이 들며, 그들이 당신에게서 구매하도록 설득하는 데는 훨씬 더 많은 비용이 듭니다.
고객 유지 조치의 이점
클라이언트 보존을 구현하려면 리소스와 시간이 모두 필요합니다. 그러나 고객 유지에는 많은 이점이 있으므로 그만한 가치가 있습니다. 장기적인 수익성이 향상될 수 있으며, 타겟 고객 사이에서 브랜드 인지도가 향상될 수 있습니다.
평균 주문 금액 및 단골 고객 비율 증가
더 많은 품목과 서비스를 상향 판매하거나 교차 판매하기 위해 고객에게 후속 조치를 취하지 않는 것은 기업이 범하는 표준 오류입니다. 이러한 후속 활동을 통해 평균 주문 금액을 높이고 재방문율을 높일 수 있습니다.
예를 들어, 소비자가 Magento 매장에 대한 PSI(PageSpeed Insights) 감사를 위해 귀하를 찾았습니다. 작업이 완료된 후 연락하여 주문을 원하는지 확인하는 것이 좋습니다. Magento Google 페이지 속도 최적화 아니면 다른 관련 서비스?
브랜드 옹호자 육성
소비자는 회사를 자주 방문할 때 상품과 서비스에 대한 충성심을 갖게 됩니다. 첫째, 그들은 귀하의 제품에 더 많은 비용을 지출하기 시작하여 고객 평생 가치를 높입니다. 그런 다음 친구, 가족, 지인에게 회사를 추천하여 고객 기반을 확대합니다.
취득 비용 절감
충성도가 높은 고객은 긍정적인 리뷰를 남기는 경향이 있으며 이는 광고 역할도 합니다. 이러한 의견은 확실히 새로운 고객을 유치할 것이며 획득 비용을 낮출 수 있습니다.
고객을 유지하는 7가지 방법
1. 실질적인 인센티브 제공: 로열티 프로그램 및 쿠폰
고객이 가치 있다고 느끼지 않으면 다른 생산자나 서비스 제공업체로 전환하는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다. 소비자를 육성해야 하며 결코 당연하게 여기지 않아야 합니다. 당신과 함께 있어준 것에 대해 보상하여 감사를 표현하세요.
- 쿠폰 할인 제공 소비자가 XNUMX번째 또는 XNUMX번째 주문을 하면 보너스가 제공됩니다.
- 고객이 된 기간을 기준으로 고객 충성도를 측정하세요. XNUMX년과 같이 상당한 간격으로 추가 선물을 전달하는 것을 고려할 수 있습니다.
- 충성도 프로그램을 수립하세요. 이렇게 하면 고객은 체계적으로 주문함으로써 가장 많은 비용을 절약할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.
- 다음을 통해 독점 할인 정보를 보여주세요. 종료 의도 팝업 사이트를 떠나기 전에도 체크아웃하도록 권장합니다.
세포라의 뷰티 인사이더(Beauty Insider) 프로그램은 로열티 프로그램의 가장 눈에 띄는 사례 중 하나입니다. 이에 참여하는 고객은 구매할 때마다 포인트를 적립하고 일반적으로 샘플이나 독점 상품 형태로 원하는 보상으로 교환할 수 있습니다.
그러나 가장 중요한 것은 고객이 뷰티 인사이더 커뮤니티에 액세스할 수 있다는 것입니다. 이곳에서 뷰티에 관심이 있는 사람들은 조언, 아이디어, 좋아하는 신제품을 교환할 수 있습니다.
시간이 지남에 따라 고객은 최고 등급의 특별 이벤트 티켓을 포함하여 로열티에 대한 더 큰 혜택을 누릴 수 있습니다. 또한 판매 기간 동안 상위 계층 소비자는 추가 할인을 받습니다.
2. 더욱 긴밀한 연결 구축: 사용자 생성 콘텐츠
Stackla 보고서에 따르면, 60% 이상의 소비자가 기업이 고객 옹호 네트워크에 참여하고 더 많은 창출을 위해 적극적으로 지원하도록 요청하면 기업에 더 헌신하고 구매할 의향이 있다고 생각합니다. 사용자 제작 콘텐츠 (UGC) 회사를 위해.
그러면 브랜드는 이 콘텐츠를 마케팅 캠페인에 사용하여 고객과 기업 간의 협력을 촉진할 수 있습니다. 고객에게 브랜드 상품이나 후속 구매에 대한 할인과 같은 보상을 제공함으로써 기업은 고객이 이러한 협업을 활성화하기 위해 콘텐츠를 브랜드에 직접 보내도록 권장할 수 있습니다. 또는 대회 개최를 통해 UGC 콘텐츠 생성에 영감을 줄 수도 있습니다. 기업은 이러한 행위를 통해 소비자에게 발언권을 주고 확고한 신뢰감을 구축할 수 있습니다. 고객이 가치 있고 자신의 의견을 듣는다고 느낄 때, 그들은 미래에 회사를 애용하고 친구와 가족에게 추천할 가능성이 더 높습니다.
다음은 Sohome이라는 온라인 가구 매장의 예입니다. 가장 좋은 사진은 웹사이트의 인스타그램 위젯에 표시되므로 고객은 브랜드 해시태그와 함께 제품 사진을 제공하도록 권장됩니다.
3. 신뢰 구축: 고객 리뷰
고객 피드백 고객이 회사를 어떻게 보는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한 성과에 대한 보다 명확한 그림을 제공하므로 향후 성과를 개선할 수 있습니다. 또한 고객은 자신의 의견이 중요하다고 생각하며 귀하는 최선을 다해 변화할 준비가 되어 있습니다. 전체 그림을 볼 수 있도록 고객에게 받은 상품이나 서비스 및 전반적인 쇼핑 경험에 대한 피드백을 제공하도록 요청해야 합니다. 사람들이 자신의 의견을 제시하도록 장려하기 위해 작은 선물이나 보너스를 제공하십시오. 설문조사 팝업 또는 사이트 어디에서나 간단한 피드백을 추가할 수 있습니다.
언급된 각 문제를 어떻게 해결할 것인지 계획을 세우십시오.
피드백을 요청하려면 가장 적합한 채널을 선택하세요. 이메일이 가장 자주 사용되는 옵션입니다. 피드백 양식을 맞춤화하고 문의사항을 담당 팀에 전달하는 것을 고려해 보세요.
4. 참여: 경품 콘테스트
경품 콘테스트 고객 충성도, 청중 참여 및 유지율을 향상시키는 재미있는 방법입니다. 앞서 언급했듯이 이는 사용자 생성 콘텐츠를 얻는 좋은 방법이 될 수도 있습니다. 당신은 또한 수 팝업 캠페인을 게임화하세요 더 많은 참여를 위해.
경쟁을 통해 고객을 내러티브의 중심에 배치함으로써 고객과의 유대감을 강화합니다. 최종 결과에 관계없이 모든 참가자에게 작은 보상을 제공하는 것이 좋습니다.
예를 들어, 도미노는 50명의 회원에게 10,000달러 수표를 수여하는 대회를 열었습니다. XNUMX명의 우승자는 미시간 주 앤아버에 있는 회사의 국제 본사를 방문할 기회도 얻었습니다. 모든 참가자는 도미노의 열렬한 팬임을 증명하는 사진을 공유하고 #PieceofthePieContest를 추가해야 했습니다.
5. 재참여: 뉴스레터 및 푸시 알림
고객을 유지하려면 청문회에 참석해야 합니다. 이를 위한 가장 효과적인 전략 중 하나는 재참여 활동입니다.
- 한 달 넘게 이메일을 열지 않은 고객에게 여전히 뉴스레터를 받고 싶은지 물어보세요.
- 후속 구매 시 할인을 제공하거나 일정 금액에 대한 쿠폰을 제공합니다.
- 그리고 신제품에 대해 알려주세요.
최상의 결과를 얻으려면 메시지를 다양한 고객 수명주기 단계에 맞게 조정하세요. 버려진 장바구니 이메일 고객에게 해당 품목을 아직 사용할 수 있음을 상기시킵니다. 앞으로 몇 시간 이내에 구매하는 경우 할인 또는 무료 제품을 제공하십시오. 회사에 앱이 있는 경우 푸시 알림을 통해 이러한 메시지를 보낼 수 있습니다.
6. 쇼핑 경험을 더욱 편리하게 만들기: 고객 지원
고객이 귀하의 제품을 효과적으로 사용하도록 보장하기 위한 모든 노력을 고객 지원이라고 합니다. 고객 만족을 유지하면 고객이 귀하와 더 오랫동안 거래하도록 장려할 수 있습니다. 결과적으로 고객 지원에 대한 투자는 이탈률이 낮아져 수익을 얻을 수 있습니다.
고객 경험은 고객 지원 품질에 크게 좌우됩니다.
고객이 문제에 직면했을 때 효율적인 문제 해결과 뛰어난 의사소통을 결합하면 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
고객 지원 버튼이나 아이콘이 웹사이트나 앱에 항상 표시되는지 확인하세요. 의사소통 과정을 편리하게 하기 위해, 문의사항을 제출할 수 있는 다양한 채널 제공, 전화처럼 라이브 채팅, 음성 메시지 등도 안정적으로 이용하실 수 있습니다 클라이언트 포털 소프트웨어 고객과 지속적으로 연락하고 그들이 직면할 수 있는 모든 문제를 신속하게 처리합니다.
7. 프롬프트: 선물 찾기
고객은 때때로 가상 환경에서 방향 감각을 잃을 때가 있습니다. 그들은 신뢰할 수 있고 진실되며 맞춤형 조언을 얻을 수 있는 빠른 방법을 찾습니다. 이러한 클라이언트는 자신을 돕기 위해 유용한 검색 및 탐색 기능을 사용할 가능성이 더 높습니다. 가장 가치 있는 솔루션을 도입하려면 고객의 고통.
예를 들어, 선물을 찾는 것은 대부분의 사람들에게 큰 문제이며, 특히 주요 명절 이전에는 더욱 그렇습니다. 선물 찾기 도구를 도입하면 많은 고객의 재참여를 유도할 수 있습니다. 고객은 적합한 선물을 선택하기 위해 몇 가지 질문에만 답하면 됩니다. 이메일을 통해 고객에게 알리거나 해당 기능에 대한 푸시 알림을 보내면 구매가 확실히 증가할 것입니다.
라코스테 선물 조언자는 사랑하는 사람에게 적합한 향수를 찾는 사람들을 도와줍니다. XNUMX개 질문으로 구성된 이 퀴즈는 사용자가 온라인에서 선택하기 어려울 수도 있는 제품을 선택할 수 있는 재미있는 접근 방식을 제공합니다.
대화형 경험은 소비자의 관심과 참여를 유지합니다. 설문지를 작성하고 선물 추천을 받은 고객은 장애물을 피하면서 최대한 많은 향수를 모아야 하는 시간 제한 경주 게임을 시작할 수 있습니다.
결론적으로
모든 비즈니스는 고유하며 고유한 유지 전략이 필요합니다. 그러나 이제 효과적인 고객 유지 전략 목록이 있으므로 회사에 적합한 전략을 세울 수 있습니다.
유지 전략을 구현하는 것이 어려워 보일 수 있지만 고객의 요구와 어려움을 염두에 두고 그에 따라 행동한다면 고객은 기회가 있을 때마다 기꺼이 제품을 구매하게 될 것입니다.
저자 소개 Kate Parish는 최고 마케팅 책임자(CMO)입니다. 마젠토 EC전자상거래 웹 개발 분야의 디지털 마케팅 분야에서 XNUMX년 이상의 경험을 보유한 상거래 개발 회사 Onilab입니다. 케이트는 항상 최첨단 글로벌 트렌드에 맞춰 자신의 역량을 확장하기를 열망합니다. 그녀의 주요 전문 관심 분야에는 SEO, 브랜딩, PPC, SMM, Magento PWA 개발 및 일반적인 온라인 소매가 포함됩니다.
